10 Cara Mengembangkan Pola Pikir Layanan Pelanggan

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dapat menjadi tindakan yang menyenangkan: Anda harus menyeimbangkan kebutuhan pelanggan dengan solusi yang mungkin dan pengetahuan untuk mengambil tindakan terbaik dalam setiap situasi.

Ini bukan peran yang mudah, tetapi ini adalah peran yang sangat penting, terutama ketika Anda menganggap bahwa perwakilan layanan pelanggan adalah 'wajah' bisnis Anda, memberikan representasi kepada setiap pelanggan tentang apa artinya berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, agen memerlukan dasar-dasar dalam perangkat layanan pelanggan mereka:

• Pelatihan
• empati
• Pengetahuan produk/layanan
• Kesabaran

Tapi satu 'alat' yang sering diabaikan mungkin salah satu yang paling penting: pola pikir layanan pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan membahas mengapa pola pikir layanan pelanggan adalah salah satu keterampilan yang paling penting – dan sering diremehkan – yang dapat dimiliki oleh seorang profesional layanan pelanggan dan mengapa mereka memilikinya sangat penting untuk kesuksesan bisnis.

Apa itu Pola Pikir Layanan Pelanggan?

Pola pikir layanan pelanggan adalah cara mendekati layanan pelanggan yang mengutamakan kebutuhan pelanggan dan melangkah lebih jauh untuk berpikir di atas dan di luar apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pola pikir ini ditemukan pada karyawan layanan pelanggan yang paling sukses dan menghasilkan pencapaian kepuasan pelanggan dan kesuksesan pelanggan dalam jangka pendek, serta membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Karena berfokus pada penyediaan layanan terbaik untuk setiap jenis pelanggan dan melakukan apa pun yang diperlukan untuk memecahkan masalah, pola pikir layanan pelanggan sangat cocok untuk menangani semua jenis permintaan dan masalah pelanggan, bahkan yang paling sulit sekalipun.

Tim layanan pelanggan dengan pola pikir layanan pelanggan yang kuat tidak hanya menemukan solusi untuk masalah pelanggan tetapi juga mengomunikasikan solusi tersebut dengan jelas dan efektif kepada pelanggan.

Contoh Pola Pikir Layanan Pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan yang memiliki pola pikir layanan pelanggan berfokus untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan mereka. Tapi seperti apa ini dalam praktiknya?

Berikut adalah contoh agen yang menunjukkan pola pikir layanan pelanggan:

Seorang agen dihubungi oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka belum menerima pesanan mereka dan waktu pengiriman telah lewat.

Agen hanya dapat melacak pesanan dan pengiriman dan memberi tahu pelanggan kapan pesanan akan tiba. Ini pasti akan memecahkan masalah pelanggan? Tapi itu tidak benar-benar melampaui harapan pelanggan. Ini hanyalah solusi paling dasar yang mungkin dapat diberikan oleh perwakilan layanan pelanggan.

Namun, perwakilan layanan pelanggan dengan pola pikir layanan pelanggan akan memahami bahwa tidak cukup hanya menyelesaikan masalah pada tingkat yang paling dasar. Untuk benar-benar meningkatkan layanan pelanggan menggunakan pola pikir layanan pelanggan, agen akan ingin melampaui dan melampaui.

Dalam contoh ini, agen dapat mendemonstrasikan pola pikir layanan pelanggan dengan melacak pesanan dan pengiriman serta memberikan informasi pelacakan terperinci kepada pelanggan langsung ke kotak masuk mereka. Mereka juga dapat memberi tahu pelanggan bahwa mereka menghubungi kurir untuk memprioritaskan pengiriman dan mengakhiri interaksi dengan memberi pelanggan kode voucher diskon 10% untuk pesanan berikutnya.

Dengan cara ini, agen melampaui masalah yang ada untuk menambah nilai bagi pelanggan dan menawarkan imbalan (voucher) untuk mengantisipasi kekecewaan pelanggan dengan pengiriman yang tertunda. Ini adalah salah satu contoh pola pikir layanan pelanggan.

10 Cara Mengembangkan Pola Pikir Layanan Pelanggan

Sekarang setelah kami menjelaskan apa itu pola pikir layanan pelanggan dan seperti apa bentuknya, mari kita lihat 10 cara praktis di mana tim layanan pelanggan dapat mengadopsi pola pikir layanan pelanggan.

1. Jalankan Bicara: Tunjukkan Layanan Pelanggan yang Baik

Setiap bisnis perlu hidup dan menghirup nilai-nilainya, dan layanan pelanggan tidak terkecuali. Ketika perusahaan Anda berkomitmen pada pola pikir layanan pelanggan, ia perlu menerapkan pola pikir itu dengan memasukkannya ke dalam proses bagaimana layanan pelanggan dilakukan oleh setiap agen.

Anda dapat mulai dengan melatih setiap karyawan yang menghadapi pelanggan untuk berpikir dengan pola pikir layanan pelanggan dan mencari peluang untuk menunjukkan pola pikir ini. Melalui permainan peran dan interaksi tiruan, Anda akan dapat membantu tim Anda mencapai harapan dengan cepat sambil memberi mereka perangkat lunak keterampilan praktis yang penuh dengan cara untuk menambah nilai bagi pelanggan Anda.

Anda juga harus melengkapi tim Anda dengan kit yang sesuai untuk dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik. Menawarkan dasbor canggih yang memudahkan agen untuk mencatat interaksi pelanggan dan melihat setiap tiket, riwayatnya, dan informasi terkait semuanya di satu tempat memberi tim Anda perangkat yang kuat untuk memahami pelanggan mereka dan mampu memecahkan masalah secara proaktif.

2. Pelatihan adalah Segalanya

Seperti yang telah disinggung di bagian sebelumnya, melatih agen layanan pelanggan sangatlah penting, terlebih lagi jika Anda ingin mereka bekerja dengan pola pikir layanan pelanggan.

Agar agen Anda mengadopsi pola pikir ini dan melakukan yang terbaik, mereka harus memahami apa yang mereka lakukan dan mengapa mereka melakukannya. Program pelatihan yang baik akan membahas dasar-dasar layanan pelanggan dan filosofi di balik pendekatan 'pola pikir pelanggan'.

Anda dapat menggunakan latihan yang mengidentifikasi masalah pelanggan yang khas, jenis pelanggan, dan bahkan permainan peran yang menangani situasi sulit atau rumit, menawarkan praktik terbaik untuk menyelesaikannya.

Pola pikir layanan pelanggan juga dicapai dengan menanamkan kepercayaan diri pada karyawan Anda. Oleh karena itu, peluang pertumbuhan pribadi, termasuk pembinaan, dapat membantu memberi karyawan Anda alat praktis dan psikologis untuk merasakan kepercayaan diri sepenuhnya dan otonomi profesional dalam melakukan pekerjaan mereka.

3. Ambil Umpan Balik Pelanggan di Papan

Semua orang ingin didengar, terutama pelanggan Anda! Menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mendengarkan mereka dan mempertimbangkan umpan balik mereka saat memecahkan masalah mereka akan menunjukkan komitmen tim Anda terhadap layanan pelanggan.

Mengambil umpan balik positif dan negatif dari pelanggan akan membantu tim Anda memahami apa yang bekerja dengan baik dan apa yang tidak bekerja dengan baik – memungkinkan mereka untuk merencanakan ke depan ketika masalah serupa muncul.

Umpan balik pelanggan harus dikumpulkan dan dibagikan ke seluruh tim juga sehingga jika Anda melihat pola yang muncul dalam umpan balik, Anda dapat memastikan untuk meningkatkan proses layanan pelanggan dan cara bekerja melawan umpan balik yang Anda terima.

4. Tekankan Empati untuk Masalah Pelanggan

Salah satu cara utama tim Anda dapat terhubung lebih baik dengan pelanggan adalah dengan melatih empati dalam setiap interaksi pelanggan. Latih tim Anda untuk menempatkan diri mereka pada posisi setiap pelanggan. Bagaimana perasaan mereka jika mereka memiliki masalah yang sama dengan pelanggan Anda? Bagaimana mereka ingin masalah ini diselesaikan?

Menggunakan empati dapat membantu tim menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik melalui pemahaman. Cara terbaik ini dilakukan adalah dengan mendengarkan secara efektif setiap pelanggan. Memastikan untuk benar-benar mendengar apa yang dikatakan setiap pelanggan (dan tidak berasumsi bahwa Anda tahu apa yang mereka inginkan bantuan) dapat membantu anggota tim Anda merancang solusi yang lebih baik berdasarkan kasus per kasus.

Sebagai majikan, Anda dapat mempromosikan empati dengan memasukkannya ke dalam budaya perusahaan Anda sendiri. Sama seperti Anda ingin karyawan Anda mendengarkan pelanggan, pastikan Anda juga mendengarkan keinginan dan kebutuhan karyawan Anda sendiri. Menunjukkan empati sangat membantu untuk mencontoh Anda dan pelanggan Anda.

5. Bangun Hubungan Pelanggan

Setiap interaksi layanan pelanggan adalah kesempatan untuk membangun hubungan pelanggan. Ini harus menjadi titik fokus untuk membangun pola pikir layanan pelanggan di antara karyawan Anda.

Ya, kita semua ingin memecahkan masalah dalam pekerjaan layanan pelanggan kita sehari-hari, tetapi penting untuk diingat bahwa layanan pelanggan lebih dari sekadar memecahkan masalah – ini juga tentang membangun hubungan antara pelanggan dan merek Anda. Hubungan seperti itu mengarah pada loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu, yang sangat bermanfaat bagi bisnis Anda.

Saat melatih karyawan Anda, ini berarti Anda dapat membantu mereka berlatih membangun hubungan dengan memainkan peran skenario layanan pelanggan di mana mereka fokus pada:

• Mempertahankan nada suara yang ramah dan menyenangkan
• Mendengarkan setiap pelanggan tanpa menyela
• Berinteraksi secara alami, bukan hanya membaca skrip secara robotik
• Memberikan solusi atas masalah pelanggan dan kemudian mengkomunikasikan solusi secara jelas sehingga pelanggan mengetahui bahwa telah cukup ditangani dan diselesaikan

Dengan melatih karyawan Anda untuk melihat setiap interaksi dengan pelanggan sebagai hubungan daripada interaksi transaksional, tim Anda akan lebih mampu memberikan layanan pelanggan yang sangat baik yang berasal dari pola pikir layanan pelanggan.

6. Beri insentif kepada Karyawan Anda

Jika Anda benar-benar ingin pelanggan Anda hidup dan menghirup pola pikir pelanggan, tentu saja, Anda harus melatih mereka untuk dapat melakukannya, tetapi cara lain di mana Anda dapat memastikan itu beresonansi dalam setiap interaksi pelanggan adalah dengan memberi insentif kepada karyawan.

Menggunakan kompetisi triwulanan atau bulanan dapat membantu untuk ini. Anda dapat menawarkan hadiah kepada perwakilan yang memiliki skor kepuasan pelanggan tertinggi atau kepada mereka yang meminta umpan balik pelanggan terbaik. Atau Anda dapat membagi perwakilan Anda menjadi beberapa tim dan memberi penghargaan kepada tim yang bekerja lebih kolaboratif untuk memberikan layanan pelanggan yang tepat waktu dengan skor kepuasan yang baik.

Anda bisa menjadi kreatif dalam cara Anda memberi penghargaan kepada karyawan Anda, tetapi memberikan insentif kepada layanan pelanggan yang sangat baik dapat membuat perbedaan dalam kinerja dan motivasi tim Anda secara keseluruhan.

7. Kenali Kesuksesan Pola Pikir Pelanggan Karyawan

Selain menciptakan insentif melalui kompetisi, Anda juga dapat memperkuat mereka yang memiliki pola pikir pelanggan dengan menawarkan bonus dan penghargaan khusus berdasarkan kasus per kasus.

Daripada melihat ini sebagai kompetisi di mana hanya satu orang yang menang, penghargaan yang ditawarkan kepada karyawan mana pun yang memenuhi skor kepuasan pelanggan tertentu bisa menjadi cara yang fantastis dan non-kompetitif bagi semua karyawan untuk bekerja menuju tujuan bersama, dengan sedikit insentif untuk mempermanis pot.

Menciptakan sistem penghargaan di mana siapa pun bisa menjadi pemenang juga akan mendorong setiap karyawan untuk melakukan yang terbaik karena peluang untuk sukses terbuka untuk semua orang. Ini akan membantu mengingatkan pentingnya menerapkan pola pikir layanan pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan karyawan Anda dengan pelanggan mereka.

8. Menanamkan Budaya Perusahaan yang Positif

Setiap perusahaan harus mempraktekkan apa yang diajarkannya. Jika Anda ingin karyawan Anda memperlakukan pelanggan dengan baik, salah satu cara terbaik untuk mencapainya adalah dengan menciptakan lingkungan kerja yang tumbuh subur dengan sikap positif, ramah, dan bisa melakukan di mana setiap orang diperlakukan dengan hormat.

Menciptakan budaya perusahaan yang sehat dan bahagia akan terpancar dalam interaksi karyawan Anda dengan pelanggan. Lingkungan kerja yang positif juga menciptakan suasana di mana setiap orang bekerja menuju tujuan bersama dan termotivasi untuk melihat tim mereka dan bisnis pada umumnya berhasil.

Sederhananya, kepositifan melahirkan kepositifan.

9. Tawarkan Peluang yang Tidak Dihadapi Pelanggan

Layanan pelanggan dapat menjadi peran yang sangat menuntut, dengan tingkat kelelahan yang tinggi di antara karyawan. Untuk menjaga kesehatan karyawan secara menyeluruh, Anda dapat menawarkan kesempatan kepada perwakilan layanan pelanggan Anda untuk menjauh dari tugas layanan pelanggan mereka untuk waktu yang singkat guna membantu bisnis dengan cara lain.

Misalnya, Anda dapat memberikan kesempatan kepada perwakilan untuk bekerja selama beberapa minggu dengan tim produk dalam pemahaman yang lebih baik dan pemecahan masalah produk secara internal. Atau mereka dapat bergabung dengan pemasaran untuk membantu mempromosikan fitur dari beberapa layanan utama Anda.

Menawarkan alternatif untuk pekerjaan yang menuntut pelanggan yang dihadapi perwakilan yang dilakukan setiap hari dapat membantu anggota tim 'menajamkan gergaji' dan kembali ke peran layanan pelanggan mereka segar. Ini juga memiliki manfaat tambahan dari pelatihan silang anggota tim Anda di area bisnis lainnya, membantu mereka menjadi lebih berpengetahuan dan tertanam dalam bisnis secara luas.

10. Ambil Pendekatan Berpusat pada Pelanggan untuk Pemecahan Masalah

Meskipun setiap perusahaan memiliki pedoman atau pedoman tentang bagaimana menanggapi masalah layanan pelanggan, menumbuhkan pola pikir layanan pelanggan di antara karyawan berarti bekerja di luar pedoman kaku yang sesuai dan memecahkan masalah berdasarkan apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan hanya apa yang dikatakan manual.

Memberi karyawan beberapa fleksibilitas untuk melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan dan memecahkan masalah yang sesuai dapat menjadi perbedaan antara menawarkan solusi yang dangkal dan bekerja lebih keras untuk membuat pelanggan senang. Melakukannya dapat membantu meningkatkan skor kepuasan pelanggan, dan tentu saja, mendorong loyalitas pelanggan, yang merupakan inti dari pola pikir pelanggan.

Pikiran Akhir

Pelatih profesional sering menyebut pola pikir sebagai landasan dari setiap perubahan positif. Ini sama benarnya dalam hal pengembangan pribadi seperti halnya dalam hal peningkatan keterampilan profesional dalam hal layanan pelanggan.

Pola pikir pelanggan adalah keseluruhan filosofi itu sendiri. Itu salah satu yang mengubah cara berpikir kita untuk mendekati masalah dari sudut pandang pelanggan dan membuat kita terus berusaha untuk menambah nilai.

Pelatih pola pikir dan penulis Steve Maraboli dikutip mengatakan, "Begitu pola pikir Anda berubah, segala sesuatu di luar akan berubah bersamanya." Memang, menerapkan pola pikir layanan pelanggan dapat menjadi pengubah permainan untuk bisnis Anda.