17 Metrik Layanan Pelanggan Teratas yang Perlu Anda Lacak

Semakin banyak nilai yang Anda ciptakan untuk pelanggan, semakin sedikit kekhawatiran Anda akan kehilangan bisnis mereka. Anda dapat mengukur efektivitas Anda dengan beberapa metrik layanan pelanggan atau KPI yang menggambarkan berbagai bagian pengalaman pelanggan.

Alat pengalaman pelanggan yang tepat membantu melacak metrik utama ini dan meningkatkan layanan dengan pandangan holistik tentang perjalanan pelanggan. Pada saat yang sama, jika Anda tidak memenuhi ekspektasi pelanggan, mereka mungkin akan menyimpang dari kandang Anda — dan dengan cepat.

Setidaknya sepertiga konsumen mengatakan mereka akan mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan setelah satu kali layanan pelanggan buruk. Pelanggan tersebut tidak hanya membawa bisnis mereka ke tempat lain namun juga cenderung memberi tahu rekan-rekan mereka atau masyarakat umum tentang interaksi layanan pelanggan yang buruk.

Kami mengumpulkan 17 tolok ukur terbaik ini untuk membantu memelihara hubungan pelanggan Anda dan menghindari kesalahan layanan pelanggan.

1. Waktu Tunggu Rata-rata
2. Tingkat Panggilan Terjawab
3. Tingkat Resolusi Kontak Pertama
4. Perjanjian Tingkat Layanan Hubungi
5. Waktu Penanganan Rata-rata
6. Interaksi Rata-Rata Per Tiket
7. Waktu Respons Pertama
8. Waktu Respons Rata-rata
9. Waktu Resolusi Rata-rata
10. Tingkat Penyelesaian Masalah
11. Penggunaan Layanan Mandiri
12. Jaminan simpanan
13. Skor Kepuasan Pelanggan
14. Skor Promotor Bersih
15. Skor Upaya Pelanggan
16. Pergantian Pelanggan
17. Tingkat Pembelian Kembali

1. Waktu Tunggu Rata-rata

Waktu tunggu rata-rata adalah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan sebelum terhubung dengan agen dukungan.

Tidak ada orang yang suka menunggu, terutama pelanggan Anda yang memiliki pertanyaan penting tentang produk Anda. Saat pelanggan menunggu, mereka 16 kali lebih mungkin merasa tidak sabar dibandingkan bersemangat atau emosi non-negatif lainnya selain netralitas.

2. Tingkat Panggilan Terjawab

Satu-satunya rasa frustrasi yang paling membuat marah pelanggan adalah menunggu melalui perintah yang panjang dan tertulis sebelum berbicara dengan agen. Persentase panggilan tidak terjawab yang tinggi berarti Anda memiliki banyak pelanggan dengan pengalaman negatif yang menyerah sebelum mereka menghubungi seseorang.

Ingat: Satu pengalaman buruk saja dapat membuat setidaknya sepertiga pelanggan Anda berkemas.

Ukur tingkat panggilan terjawab Anda untuk mewaspadai lonjakan ketidakpuasan pelanggan. Jika Anda menggunakan telepon rumah, mungkin sulit untuk melacak metrik ini. Namun dengan VoIP dan Layanan CRM Nextiva , pelacakan panggilan terjadi secara otomatis.

Lihat rincian tingkat panggilan terjawab dan tidak terjawab berikut ini:

3. Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR).

Juga dikenal sebagai resolusi panggilan pertama, tingkat resolusi kontak pertama mengukur persentase pelanggan yang masalahnya terpecahkan pada panggilan pertama.

FCR mungkin sulit diukur tanpa sistem CRM yang tepat.

Jika Anda hanya mengukur nomor telepon, Anda dapat mengurangi data Anda dengan panggilan dari pelanggan yang sama tentang masalah yang berbeda. Jika mereka menelepon dari dua telepon berbeda atau menghubungi melalui saluran lain, Anda akan mencatat dua pelanggan berbeda.

FCR juga merupakan metrik pusat panggilan utama yang menangkap gangguan pelanggan yang lebih bernuansa: kekecewaan. Jika mereka tidak pernah menghubungi agen, mereka akan menjadi tidak sabar. Namun jika mereka menghubungi agen dan tidak menyelesaikan masalahnya, mereka mungkin akan kecewa dan kesal.

Itu sebabnya melacak perjalanan pelanggan di semua saluran sangat penting dengan menggunakan alat canggih.

4. Perjanjian Tingkat Layanan Panggilan (SLA)

SLA panggilan adalah sasaran atau aturan internal untuk tingkat layanan Anda. Agen Anda harus menjawab persentase panggilan tertentu dalam waktu yang ditentukan, misalnya 60 detik.

Banyak bisnis lebih memilih SLA daripada waktu tunggu rata-rata sebagai metrik kinerja. Dengan cara ini, mereka dapat menghilangkan outlier dan fokus pada sebagian besar panggilan yang mereka jawab.

SLA dapat menggambarkan hal-hal yang perlu menjadi fokus perusahaan, seperti mengumpulkan sumber daya secara efisien pada saat permintaan tinggi dan membiarkan sejumlah kecil panggilan telepon pada saat-saat ganjil tidak terjawab.

5. Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)

Waktu penanganan rata-rata (AHT) mengukur efisiensi pusat panggilan melalui jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam panggilan dari awal hingga selesai.

Anda juga dapat menggunakan AHT untuk mengevaluasi kinerja agen individu dan tim. AHT yang lebih panjang untuk seorang individu mungkin menyoroti peluang pembinaan, sementara AHT yang lebih rendah di seluruh tim mungkin menunjukkan kebutuhan pelatihan.

6. Rata-rata Interaksi per Tiket

Interaksi rata-rata per tiket menunjukkan seberapa sering pelanggan menghubungi dukungan mengenai masalah yang sama.

Tanpa CRM yang melacak profil pelanggan di seluruh saluran, rata-rata interaksi per tiket sulit dicatat. Sebagian besar bisnis ingin melacak interaksi rata-rata per tiket untuk menandai pelanggan yang mungkin mendapatkan pengalaman negatif.

7. Waktu Respon Pertama (FRT)

Waktu respons pertama adalah waktu rata-rata yang Anda perlukan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan.

Sangat penting untuk membedakan saluran komunikasi saat Anda mencatat waktu respons. Hal ini menjelaskan ekspektasi pelanggan berbeda yang terlihat di setiap saluran. Beberapa pelanggan mungkin berpikir bahwa waktu respons email 24–48 jam dapat diterima, sedangkan waktu respons Pesan Instagram yang lebih dari 12 jam tidak dapat diterima.

8. Waktu Respon Rata-rata

Meskipun waktu respons pertama hanya mengukur waktu tunggu hingga respons pertama, waktu respons rata-rata adalah waktu rata-rata untuk setiap respons terhadap sebuah tiket.

Karena waktu respons pertama hanya menunjukkan awal dari pengalaman pelanggan, waktu respons rata-rata adalah ukuran yang lebih baik untuk keseluruhan perjalanan pelanggan. Hal ini menunjukkan seberapa cepat agen menindaklanjuti, bukan hanya memulai tanggapan.

9. Waktu Resolusi Rata-rata (ART)

Disebut juga waktu penyelesaian, waktu penyelesaian rata-rata adalah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan dukungan dari kontak pertama.

Perbedaan antara ART dan waktu penanganan rata-rata adalah ART memiliki resolusi yang dikonfirmasi, sedangkan AHT biasanya mengukur durasi panggilan, apa pun hasilnya.

Bersama dengan metrik seperti waktu respons pertama dan rata-rata interaksi per tiket, ART dapat menunjukkan seberapa cepat agen Anda menyelesaikan masalah pelanggan. Jika ART tinggi, itu bisa berarti produk Anda memerlukan lebih banyak dukungan pasca-penjualan, sehingga menurunkan nilai seumur hidup pelanggan karena Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk menangani masalah.

10. Tingkat Penyelesaian Masalah

Tingkat penyelesaian masalah Anda adalah persentase total masalah yang diselesaikan oleh tim layanan pelanggan Anda.

Pelanggan yang tidak menyelesaikan masalahnya tidak akan merasa puas, sehingga tingkat penyelesaian yang tinggi selalu menjadi prioritas tim layanan pelanggan.

11. Tingkat Penggunaan/Keberhasilan Layanan Mandiri

Baik itu chatbot Facebook atau layanan telepon VoIP , banyak perusahaan menawarkan dukungan pelanggan swalayan untuk masalah umum.

Penggunaan layanan mandiri mengukur persentase pelanggan Anda yang memanfaatkan opsi dukungan layanan mandiri untuk permintaan dukungan ini.

Masing-masing hal berikut dapat berkontribusi pada tingkat penggunaan layanan mandiri Anda:

• Berapa banyak lalu lintas yang mengunjungi basis pengetahuan atau pusat bantuan Anda
• Berapa banyak kasus yang dibuka dan ditutup tanpa agen
• Umpan balik positif pada artikel dukungan, seperti peringkat atau suara positif
• Berapa banyak pelanggan yang memilih untuk menyelesaikan masalah mereka dengan respons suara interaktif daripada menghubungi agen.

12. Tunggakan

Backlog mengacu pada jumlah total tiket yang belum terselesaikan. Tidak seperti banyak metrik berbasis persentase, angka ini harus tetap serendah mungkin — lebih sedikit tiket yang belum terselesaikan mungkin berarti lebih sedikit pelanggan yang tidak puas.

Namun, tingkat layanan dan waktu respons yang Anda berikan kepada pelanggan mungkin berbeda-beda berdasarkan nilai pelanggan mereka. Jika pelanggan perusahaan memiliki tiket yang dibuka lebih dari satu hari, hal tersebut mungkin akan ditingkatkan dan ditindaklanjuti — namun pelanggan freemium mungkin memiliki waktu respons 3 hari.

13. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Pelanggan yang senang membelanjakan lebih banyak dan mengurangi churn. Kepuasan pelanggan adalah salah satu metrik yang paling penting untuk diukur karena dapat memengaruhi apa yang dirasakan, dipikirkan, dan dilakukan pelanggan terhadap bisnis Anda.

Hitung skor CSAT Anda dengan memberikan survei sederhana dengan satu pertanyaan setelah interaksi pelanggan:

“Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap layanan yang Anda terima?”

Anda dapat memvariasikan pertanyaan survei kepuasan pelanggan jika tujuannya tetap sama. Kemudian, pelanggan dapat memberikan tanggapan dalam skala 1–5, 1 sangat Tidak Puas, 3 netral, dan 5 sangat Puas.

Pelanggan yang puas mendapat skor 4 atau 5.

Jika Anda mensurvei 100 pelanggan dan 43 menjawab Puas dan 29 menjawab Sangat Puas, skor CSAT Anda akan menjadi 72.

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika ( ASCI ) menerbitkan skor CSAT dari beberapa perusahaan besar setiap tahun. Data publik ini memudahkan untuk membandingkan skor Anda dengan perusahaan lain di industri Anda.

Dengan solusi pusat panggilan masuk Nextiva, Anda dapat dengan mudah menangani banyak panggilan masuk, melacak kinerja tim berdasarkan tolok ukur, dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Anda bahkan dapat melihat sentimen pelanggan secara real time dengan CRM bawaan.

14. Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Net Promoter adalah metrik berbasis survei yang bertujuan untuk menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda.

Berbeda dengan survei CSAT, survei ini tidak selalu ditanyakan segera setelah interaksi layanan. Survei NPS dapat dikirim ke pelanggan kapan saja setelah membeli produk atau layanan Anda.

Beberapa orang menganggap NPS sebagai kebutuhan pokok bagi bisnis dan aplikasi SaaS, dan bisnis sering menggunakannya saat memperkirakan pertumbuhan organik. Seperti CSAT, ada satu pertanyaan:

“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [MEREK] kepada teman atau kolega?”

Jawaban biasanya dalam skala 1–10. Untuk NPS, Anda membagi hasilnya menjadi tiga kategori:

• Pencela (Skor 0–6)
• Pasif (Skor 7–8)
• Promotor (Skor 9–10)

Mengurangi persentase Pencela dari jumlah Promotor. Jika Anda mensurvei 100 pelanggan dan 70 menjawab 9–10, 20 menjawab 7–8, dan 10 menjawab 1–6, NPS Anda akan menjadi 60.

15. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan adalah metrik berbasis survei satu pertanyaan lainnya. Yang ini dari 1–7, dan bertanya:

“Sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan pernyataan berikut ini? ' Perusahaan memudahkan saya menangani masalah saya.'”

Kemudian, skala jawaban berkisar antara 1 (sangat tidak setuju) hingga 7 (sangat setuju). Total CES adalah rata-rata dari seluruh jawaban.

16. Perpindahan Pelanggan

Untuk bisnis jasa dengan pertumbuhan tinggi, churn pelanggan adalah metrik yang penting. Churn adalah persentase pelanggan Anda yang keluar selama jangka waktu tertentu.

Misalnya, jika Anda memiliki 100 pelanggan tahun lalu, dan 12 bulan kemudian, Anda memiliki 50 pelanggan yang sama. Ini berarti tingkat churn Anda adalah 50%. (Lebih dari 12 bulan)

Tidak ada waktu yang seragam untuk churn, namun banyak perusahaan menghitungnya berdasarkan minggu, bulan, atau kuartal. Tingkat churn pada periode yang berbeda dapat memberi Anda wawasan tentang bagaimana berbagai variabel memengaruhi retensi pelanggan. Misalnya, jika Anda memperkenalkan CRM baru pada bulan Juni, churn untuk tahun kalender mungkin terlihat berbeda pada paruh pertama tahun tersebut dibandingkan dengan paruh kedua.

Itu semua tergantung pada industri, jenis layanan, dan kontrak. Aplikasi media sosial mungkin dapat menghitung churn setiap hari. Perusahaan pengelola real estat mungkin menghitungnya per tahun.

17. Tingkat Pembelian Kembali

Bagi perusahaan yang tidak menjual produk berbasis langganan (seperti e-commerce), tingkat pembelian kembali dapat menjadi indikator utama kepuasan pelanggan.

Jika Anda memiliki tingkat pelanggan tetap yang tinggi, tim layanan pelanggan Anda kemungkinan besar melakukan tugasnya dengan benar. Terutama mengingat betapa cepatnya pengalaman buruk mempengaruhi perilaku pelanggan, kepercayaan pelanggan membutuhkan waktu untuk dibangun.

Tingkat pembelian kembali mungkin sulit diukur jika Anda menjual barang konsumsi melalui pengecer. Anda hanya dapat mengukurnya jika pelanggan Anda mendaftar asuransi produk, mendaftarkan pembelian, atau menghubungi layanan pelanggan sendiri.

Literatur produk yang Anda berikan kepada pelanggan sangat penting di sini. Pertimbangkan untuk menggunakan kode QR atau panduan sederhana yang mendidik pelanggan tentang cara terbaik menggunakan produk Anda dan tutorial yang mengurangi kemungkinan pengembalian. Secara keseluruhan, ini menambah pengalaman pelanggan yang lebih menyeluruh.

Kembangkan Kemampuan Anda Dengan Data Pelanggan yang Komprehensif

Alat komunikasi terpadu membantu mengukur setiap langkah perjalanan pelanggan di berbagai saluran. Anda dapat memisahkan metrik seperti waktu respons pertama dan jumlah rata-rata interaksi per tiket untuk memvisualisasikan kepuasan setiap akun pelanggan.

Dengan memahami metrik layanan pelanggan yang penting, Anda dapat mengetahui dengan tepat bagian mana yang paling perlu ditingkatkan oleh tim Anda.

Net Promoter, Net Promoter Score, dan NPS adalah merek dagang terdaftar dari Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., dan Fred Reichheld.

FAQ Metrik Layanan Pelanggan