10 Metrik Layanan Pelanggan Teratas Untuk Memantau Bisnis Layanan Anda

Artikel tentang metrik layanan pelanggan ini ditulis oleh Reuben Yonatan, Pendiri GetVoip.

Tentu saja, tidak ada solusi cepat dan mudah untuk mengembangkan bisnis, memuaskan pelanggan, dan membuat pendapatan tiba-tiba melonjak melampaui impian terliar pemilik bisnis. Dibutuhkan lebih dari satu solusi untuk memastikan bahwa bisnis terus berkembang dalam jangka panjang.

Ukur, Pahami, Tumbuh

Ada banyak teknik untuk meningkatkan pendapatan. Namun, menggunakan metrik layanan pelanggan utama untuk lebih memahami perusahaan Anda dan memastikan bahwa itu beroperasi di atas dasar prinsip-prinsip layanan penting adalah dasar kesuksesan Anda.

Di bawah ini, adalah 10 metrik paling penting untuk melacak kesuksesan tim Anda . Ini adalah dasar-dasar yang diperlukan untuk mencapai dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi secara konsisten.

Pelacakan dan Analisis Metrik Layanan Pelanggan yang Optimal

Pertama, pilih platform CRM komprehensif yang kuat untuk mengelola organisasi layanan Anda. Pastikan sistem yang Anda pilih memiliki beragam kemampuan pemantauan serta analitik yang kuat. Memanfaatkan alat sistem CRM, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan, pendapatan, dan motivasi tim, serta mengurangi masalah kualitas layanan dan pengurangan staf.

Berikut adalah 10 metrik layanan yang penting untuk dilacak oleh bisnis jasa:

1. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Batas CAC dapat diperkirakan berfluktuasi dari waktu ke waktu. Sepanjang startup bisnis, CAC adalah metrik yang harus dilacak sebagai salah satu prioritas tertinggi. Akhirnya, ini lebih berfungsi sebagai tolok ukur untuk biaya rata-rata pelanggan baru (atau klien).

CAC dihitung dengan rumus sederhana. CAC sama dengan total biaya penjualan dan pemasaran Anda untuk periode tertentu, dibagi dengan pelanggan baru Anda selama waktu itu.

CAC total yang tinggi menunjukkan bahwa bisnis Anda membelanjakan lebih dari yang seharusnya untuk mengonversi prospek ke pelanggan baru. Batas atas apa yang sesuai untuk CAC relatif terhadap jenis bisnis dan industri Anda, dan apa yang dianggap tipikal untuk saluran pendapatan tertentu yang terlibat. Misalnya, pemilik usaha kecil dalam layanan pemindahan, pembersihan, atau pembuangan sampah perlu bekerja untuk mencapai CAC yang lebih rendah daripada bisnis yang jauh lebih besar.

2. Atrisi Pelanggan

Atrisi (atau "churn") adalah metrik yang mencerminkan keberhasilan bisnis Anda dalam mempertahankan kualitas layanan, program pemasaran pasif yang efektif, dan upaya penjualan yang menguntungkan oleh personel layanan yang bekerja langsung dengan pelanggan saat ini. Nomor ini menjelaskan pelanggan yang telah berhenti membayar layanan Anda. Sangat penting untuk melayani bisnis yang bergantung pada keanggotaan atau aliran pendapatan berbasis langganan.

Membandingkan gesekan dengan retensi pelanggan Anda memberikan pandangan yang lebih jelas tentang apa yang sebenarnya diberikan perusahaan Anda kepada pelanggan Anda. Tim Anda mungkin memberikan layanan yang sangat baik, atau mungkin ada masalah dalam beberapa aspek model layanan atau di beberapa titik layanan atau dengan pekerjaan beberapa anggota tim layanan.

Menjangkau pelanggan yang tidak aktif melalui sistem CRM Anda membantu mengurangi gesekan dan, ketika dijalankan dengan benar, dapat menghasilkan sejumlah besar aktivitas baru di akun pelanggan. Tetap berhubungan melalui telepon biasa dan saluran online, melalui CRM, dapat membantu Anda mempelajari mengapa pelanggan menghentikan layanan mereka, dan ini memberikan pendekatan yang ideal untuk membawa pelanggan kembali ke layanan Anda.

3. Tingkat Konversi

Rasio konversi penjualan bisnis Anda mengukur persentase prospek yang memenuhi syarat yang memasuki saluran Anda yang menjadi pelanggan aktif (berbayar). Tingkat konversi yang lebih tinggi berarti Anda menawarkan layanan yang sangat menarik, atau Anda memiliki Ajakan Bertindak yang sangat efektif di situs web Anda atau dalam fase penutupan promosi langsung perwakilan penjualan Anda. Tingkat konversi yang rendah biasanya menunjukkan bahwa layanan Anda atau upaya branding eksternal Anda memerlukan evaluasi dan peningkatan.

Metrik ini sangat penting untuk bisnis dengan ukuran atau jenis apa pun. Ini adalah indikator aliran darah kehidupan organisasi Anda yang sehat atau anemia. Mengetahui tingkat ini mengungkapkan layanan yang kuat, pemasaran (aktif dan/atau pasif) dan kinerja penjualan, atau semua hal di atas. Atau, itu dapat mengekspos kelemahan dalam satu atau lebih dari area kinerja ini. Itu dapat mengarahkan Anda untuk meninjau metrik lain, seperti tingkat penutupan individu untuk perwakilan penjualan, keluhan pelanggan yang diurutkan berdasarkan alasan, dan tingkat respons pemasaran.

4. Nilai Seumur Hidup (LTV)

Dalam istilah dasar, LTV adalah jumlah total pendapatan yang diproyeksikan untuk ditambahkan oleh pelanggan individu ke perusahaan selama umur akun pelanggan. Untuk menghitung perkiraan ini, pertama-tama tentukan berapa lama rata-rata pelanggan Anda biasanya terus berbisnis dengan perusahaan Anda. Setelah Anda menentukan rata-rata umur akun pelanggan, kalikan angka itu dengan pendapatan bulanan yang Anda harapkan dari pelanggan rata-rata, untuk sampai pada LTV pelanggan Anda.

LTV membantu Anda menilai operasi Anda untuk memastikan bahwa apa yang Anda belanjakan untuk tetap aktif sebagai bisnis menunjukkan bahwa perusahaan Anda layak secara finansial. Informasi ini akan membantu Anda untuk mengevaluasi dan mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu diprioritaskan ulang dan mungkin reorganisasi.

5. Pendapatan

Total pendapatan yang masuk adalah yang paling dasar dari semua metrik bisnis. Berfokus pada pendapatan yang dihasilkan perusahaan Anda membuat Anda tetap waspada terhadap tren dan fluktuasi yang memungkinkan Anda mengidentifikasi masalah yang muncul dan mengatasinya sebelum menjadi serius.

Bentuk pendapatan yang paling umum untuk bisnis jasa adalah penjualan baru, penjualan berulang, bunga atas piutang, biaya keterlambatan, biaya layanan, langganan, layanan tambahan, dan pendapatan dari saluran penjualan lainnya, dan banyak lagi.

6. Tarif Referensi Prospek

Untuk bisnis kecil, seperti milik pribadi, seperti bisnis kebersihan, bisnis pindahan, atau penyedia layanan HVAC, rujukan sangat penting. Dan, ini bergantung pada keberhasilan program layanan Anda untuk mengembangkan kualitas hubungan pelanggan yang menghasilkan iklan dari mulut ke mulut yang efektif untuk merek Anda. Untuk menghitung metrik rujukan, cukup bagi jumlah total prospek yang diperoleh dari pelanggan yang ada dengan jumlah total pelanggan akun aktif Anda.

Tingkat rujukan prospek yang tinggi berarti CAC yang lebih rendah, karena bisnis rujukan datang dengan biaya akuisisi pelanggan minimal atau tanpa biaya untuk bisnis Anda. Ini juga terkait dengan Laba Bersih, karena penurunan CAC berarti peningkatan Laba Bersih.

7. Retensi

Mempertahankan pelanggan setia adalah kebutuhan paling kritis untuk kesehatan bisnis apa pun. Metrik layanan pelanggan ini mencerminkan tingkat kepuasan, dalam hal pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda secara keseluruhan, tidak harus hanya satu departemen. Penting untuk mengetahui apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan Anda saat ini tentang merek Anda.

Lagi pula, sekitar 600% lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. (Pelanggan tidak aktif (mereka yang belum membeli dari Anda dalam jangka waktu tertentu yang khas untuk penjualan berulang di industri Anda) adalah metrik yang juga harus ditargetkan, untuk membantu Anda menemukan cara agar pelanggan tetap terlibat.

Anda dapat mengelompokkan metrik ini ke metrik lainnya untuk mengukur kepuasan yang terkait dengan layanan lapangan, produk, atau pengalaman tambahan. Segmentasi ini penting, terutama untuk bisnis jasa, karena sebagian besar konsumen menunjukkan bahwa layanan pelanggan adalah kunci rasa loyalitas mereka terhadap suatu merek. Untuk memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek Anda, pertahankan kesadaran penuh akan hubungan antara metrik ini dan metrik lainnya, seperti Pendapatan, Pengurangan Pelanggan, Rujukan Prospek, dan lainnya.

8. Keluhan Pelanggan

Total keluhan pelanggan adalah metrik lain yang dapat dan harus disegmentasikan menjadi metrik tambahan yang bercabang darinya. Keluhan yang belum terselesaikan, keluhan yang diselesaikan, dan keluhan yang meningkat untuk periode tertentu adalah di antara beberapa metrik layanan yang paling berguna. Juga keluhan menurut jenis layanan, kontrak layanan, karyawan, tanggal, dan jenis penyelesaian, antara lain.

Melacak metrik keluhan adalah kunci inti dari prinsip bisnis layanan untuk mendedikasikan tim untuk pemecahan masalah bagi pelanggan dalam setiap konteks. Kumpulan metrik ini mengidentifikasi area peningkatan yang diperlukan seperti dalam kontak awal ketika pelanggan saat ini adalah prospek baru, selama pertemuan dengan setiap perwakilan layanan selama panggilan untuk memberikan layanan, dalam panggilan kepuasan tindak lanjut, dan selama panggilan pengaduan masuk. .

Memiliki gambaran luas tentang umpan balik pelanggan memberi Anda informasi penting untuk membantu menerapkan solusi paling efektif bagi pelanggan. Hal ini dapat menghasilkan potensi yang jauh lebih kuat untuk meminimalkan gesekan dan mencapai tingkat retensi yang stabil dan berkembang. Perusahaan jasa juga harus melakukan survei NPS (skor promotor bersih) secara berkala, untuk mendapatkan pembacaan yang akurat tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan secara keseluruhan.

9. Kas Bersih Tersedia

Kas bersih adalah indikator penting kesehatan keuangan bisnis Anda. Ini mengungkapkan tingkat efisiensi perusahaan Anda menggunakan dananya untuk menghasilkan bisnis. Metrik ini dihitung dengan mengurangkan investasi Anda dan setiap peningkatan modal kerjanya dari arus kas operasi. Metrik yang paling penting ini adalah kunci dalam pertimbangan pengeluaran modal atau rencana tindak lanjut proyek saat ini.

10. Pertumbuhan Organik

Kadang-kadang disebut "koefisien viral" metrik bisnis. Angka ini mencerminkan pertumbuhan perusahaan Anda dari waktu ke waktu karena berkaitan dengan aktivitas branding sosial. Ini menunjukkan status perubahan reputasi merek Anda. Ini adalah ukuran bagaimana informasi menyebar di seluruh platform sosial. Ini menghargai keterlibatan sosial terkait merek Anda, rujukan dari mulut ke mulut, promosi, dan aktivitas lain yang terjadi yang dapat memengaruhi pertumbuhan bisnis Anda.

Pengukuran melibatkan beberapa siklus atau potongan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang tingkat pertumbuhan rata-rata. Mari kita lihat contoh cepat. Persentase pertumbuhan organik membandingkan basis pelanggan asli Anda dengan jumlah undangan atau kontak promosi yang Anda buat yang kemudian dikonversi menjadi pelanggan yang membayar.

Melacak metrik ini selama serangkaian periode operasi akan menghasilkan pengukuran tingkat pertumbuhan yang lebih realistis. Seiring waktu, nilai metrik ini menjadi indikator yang berharga dari keberhasilan branding sosial Anda.

Kesimpulan

Pemantauan dan analisis metrik layanan pelanggan adalah sumber informasi yang sangat penting bagi pertumbuhan perusahaan Anda dan kesehatan keuangan yang berkelanjutan. Misalnya, menyadari kepuasan pelanggan membawa perhatian Anda pada masalah pelanggan. Anda dapat menyesuaikan minat mereka dalam berbagai peningkatan layanan yang ada, solusi alternatif, dan penambahan layanan baru. Anda dapat info ini untuk menargetkan rekomendasi, menerapkan promosi, menyebarkan kampanye pemasaran khusus, dan sebagainya.

Menggunakan metrik layanan pelanggan penting menguntungkan bisnis Anda. Selain memungkinkan tindakan yang lebih tepat waktu dan efektif untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan dalam jangka pendek. Selain itu, ini memberikan wawasan yang sangat berharga untuk memahami apa yang paling mungkin mereka butuhkan atau inginkan di masa depan.

Ahli strategi bisnis yang dilengkapi dengan informasi yang tepat memiliki keunggulan kompetitif utama.

tentang Penulis

Reuben Yonatan adalah pendiri GetVoIP, panduan perbandingan bisnis terkemuka di industri yang membantu perusahaan memahami dan memilih sistem VoIP untuk kebutuhan spesifik mereka. Ikuti di Twitter: @ReubenYonatan.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara mengembangkan bisnis layanan Anda, menggunakan perangkat lunak yang dirancang untuk membantu mengukur metrik utama? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.