9 Metrik Layanan Pelanggan yang Sangat Penting!

Layanan pelanggan yang sangat baik merupakan elemen penting untuk pengalaman pembelian yang positif.

Saat pelanggan membutuhkan bantuan, cara Anda menangani situasi sering kali menjadi perbedaan antara ulasan bintang lima dan keluhan. Tapi apa yang mendefinisikan layanan pelanggan yang hebat?

Ini adalah pertanyaan yang rumit, tetapi pertanyaan yang dapat Anda jawab dengan bantuan metrik layanan pelanggan.

Mengapa Anda membutuhkan metrik layanan pelanggan

Metrik layanan pelanggan memungkinkan Anda mengukur, menganalisis, dan meningkatkan berbagai bidang proses layanan pelanggan Anda. Jika Anda dapat menerjemahkan upaya layanan pelanggan ke dalam metrik, Anda dapat membuat tolok ukur numerik.

Mengukur metrik layanan pelanggan Anda terhadap tolok ukur ini akan memberi tahu Anda area mana yang Anda lakukan dengan baik dan area mana yang memerlukan beberapa perbaikan.

Amazon membutuhkan metrik layanan pelanggan yang kuat

Misi Jeff Bezos untuk Amazon adalah untuk menciptakan "perusahaan paling berorientasi pelanggan di Bumi." Tidak mengherankan jika mereka menuntut metrik layanan pelanggan untuk penjual yang menggunakan pasar mereka.

Ambil persyaratan pedagang Perdana yang Terpenuhi Penjual sebagai contoh. Agar memenuhi syarat untuk status ini, rekam jejak layanan pelanggan eCommerce Anda harus sempurna, dengan 99% pengiriman tepat waktu dan tingkat pembatalan kurang dari 1%.

Pendiri Urban Surfer, Karl Smith, mengakui bahwa ini adalah salah satu tantangan terbesarnya. “Anda memerlukan alat penjual yang tepat untuk membantu Anda mencapai target tersebut dan menghasilkan penjualan ekstra dengan menjangkau pelanggan Amazon Prime.” mempertahankan bahwa kombinasi layanan pelanggan yang hebat dan status MFN Prime akan membantu perusahaan menggandakan omsetnya dalam setahun.

Bukan hanya Penjual yang Memenuhi Penjual Utama yang membutuhkan metrik layanan pelanggan yang tinggi. Setiap penjual Amazon harus menanggapi permintaan pelanggan dalam SLA 24 jam dan kegagalan untuk melakukannya dapat mengakibatkan penangguhan akun!

9 metrik layanan pelanggan teratas!

Mungkin Anda bertanya-tanya harus mulai dari mana? Jangan khawatir, kami telah mencantumkan beberapa metrik layanan pelanggan yang paling penting sehingga Anda dapat mulai mengukur dan mengoptimalkan hari ini!

1. Waktu respons pertama

Waktu respons pertama atau FRT adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan seorang perwakilan untuk kembali ke pelanggan.

Seberapa cepat ini akan tergantung pada saluran yang Anda ukur. Misalnya, Anda akan mengukur chatbot dalam hitungan detik, tetapi untuk email Anda akan melihat berjam-jam.

Pasar menuntut waktu respons pertama yang cepat untuk memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Facebook menawarkan bisnis lencana 'Sangat Responsif terhadap Pesan' yang membedakan perusahaan dari pesaing. Untuk mencapainya, perusahaan harus memiliki tingkat respons rata-rata 90% dan waktu respons rata-rata lima menit atau kurang selama tujuh hari terakhir.

Seperti disebutkan sebelumnya, Amazon mengharuskan penjual untuk menanggapi pesan dalam waktu 24 jam dan permintaan pengembalian dalam waktu 48 jam. Melanggar ini akan membahayakan hak penjual Anda, jadi pastikan Anda melakukannya dengan benar!

Salah satu cara untuk memastikan Anda menanggapi pesan secepat mungkin adalah dengan meja bantuan layanan pelanggan eCommerce seperti eDesk. Integrasi dengan setiap pasar online utama di dunia memastikan Anda dapat menanggapi pesan dari mana pun asalnya, di saluran apa pun, dari satu kotak masuk. Ini menghilangkan kebutuhan untuk menggali di beberapa program untuk memecahkan masalah.

Kiat pro : Tujuannya selalu untuk memecahkan masalah pelanggan pertama kali, tetapi itu tidak selalu memungkinkan. Cukup menjaga pelanggan diperbarui dan merespons dengan cepat secara dramatis meningkatkan skor kepuasan.

2. Rata-rata waktu penyelesaian tiket

Waktu penyelesaian tiket rata-rata adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket dari saat pembuatan hingga penutupan. Ini juga disebut sebagai Mean Time To Resolve, atau MTTR,

Metrik layanan pelanggan ini mengungkapkan segala macam wawasan, dari seberapa baik kinerja agen individu, seberapa komprehensif sistem dukungan, hingga apakah departemen kekurangan atau kelebihan staf.

Ini adalah indikator tingkat tinggi yang harus diselidiki secara lebih rinci jika melampaui tingkat yang dapat diterima. Seperti disebutkan, ada banyak faktor yang dapat berkontribusi pada waktu resolusi tiket rata-rata yang tinggi.

Kiat pro : Tidak semua tiket dibuat sama. Untuk mendapatkan gambaran kinerja yang sebenarnya, segmentasikan masalah layanan pelanggan berdasarkan kompleksitasnya. Jika tidak, waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan sulit akan mengubah gambaran tugas-tugas sederhana.

3. Tiket rata-rata ditangani

Tiket rata-rata yang ditangani mengidentifikasi berapa banyak kueri yang diperoleh agen atau departemen selama periode yang ditentukan.

Penting untuk mengeksplorasi semua faktor jika seorang operatif mendapatkan tiket lebih sedikit dari yang diharapkan. Mereka mungkin berfokus pada kueri yang lebih kompleks daripada kebanyakan. Mereka mungkin tidak memiliki cukup akses ke data pelanggan atau mungkin kurang pelatihan.

Jangan lupa untuk memperhitungkan agen yang sedang berlibur atau sakit selama waktu penilaian!

Kiat pro : Jika Anda menggunakan eDesk, agen Anda akan dapat memanfaatkan respons sekali klik untuk pertanyaan umum. Ini akan membebaskan sumber daya manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks.

4. Tingkat resolusi masalah

Tingkat resolusi masalah adalah persentase tiket yang diselesaikan terhadap total tiket yang diterima oleh agen.

Metrik layanan pelanggan ini membantu Anda melihat agen mana yang mungkin memerlukan lebih banyak dukungan untuk menyelesaikan kueri pelanggan. Ini juga dapat mengidentifikasi agen yang sangat efektif dan berguna jika diukur bersama dengan tiket rata-rata yang ditangani.

Dengan eDesk, agen dukungan pelanggan dapat menandai rekan kerja untuk membantu mereka menyelesaikan kueri. Jika seorang agen sedang berjuang dengan resolusi masalah, cobalah untuk mendorong mereka untuk menggunakan fitur ini!

eDesk juga dapat secara otomatis merutekan tiket ke agen yang paling tepat. Misalnya, jika Anda memiliki penutur asli bahasa Prancis, Anda dapat menetapkan aturan untuk semua tiket masuk dari Amazon Prancis untuk diberikan kepadanya. Hal ini membuat kolaborasi menjadi mulus dan sangat meningkatkan tingkat resolusi masalah.

Kiat pro : Tingkat resolusi masalah hanyalah titik awal untuk penyelidikan. Satu agen mungkin memiliki lebih banyak tiket terbuka daripada yang lain tetapi peringkat kepuasan pelanggan atau skor promotor bersih mereka mungkin lebih tinggi. Mereka bisa menghabiskan lebih lama untuk pelanggan bernilai lebih tinggi, sehingga mengamankan pendapatan masa depan yang lebih baik bagi perusahaan.

5. Tingkat umpan balik negatif

Tingkat umpan balik negatif Anda adalah persentase pelanggan Anda yang meninggalkan ulasan negatif. Metrik layanan pelanggan ini harus serendah mungkin!

Ulasan negatif tidak hanya mematikan calon pelanggan, tetapi juga memengaruhi visibilitas produk Anda. Peringkat memiliki dampak signifikan pada algoritme peringkat Google, yang diterjemahkan ke dalam lalu lintas untuk toko online Anda.

Di Amazon, mereka berkontribusi pada Order Defect Rate (ODR) yang harus tetap di bawah 1% agar penjual tetap berada di situs. Umpan balik negatif dianggap sebagai ulasan satu atau dua bintang.

Peringkat dan umpan balik negatif juga berdampak buruk pada peringkat produk Anda di eBay. Algoritme Pencocokan Terbaik menganggap penjual dengan umpan balik positif tingkat tinggi menjadi lebih relevan dan karenanya mendorong mereka lebih tinggi di peringkat.

Pedagang terbaik diberikan bintang eBay berdasarkan tingkat umpan balik positif mereka. Ini dirancang untuk meyakinkan pembeli bahwa mereka berurusan dengan pedagang yang bereputasi baik. Pertahankan tingkat umpan balik negatif Anda dan Anda akan meningkatkan peringkat dalam waktu singkat!

Kiat pro : Cobalah semua yang Anda bisa untuk menghapus umpan balik negatif di eBay dan Amazon. Mungkin ada keadaan di mana ulasan ini dapat dihapus dari catatan!

6. Tingkat ulasan positif

Tingkat ulasan positif hanyalah persentase pelanggan Anda yang memberikan ulasan positif.

Tidak diragukan lagi kekuatan ulasan, dengan 90% konsumen membuat keputusan pembelian setelah membaca 10 atau kurang. Namun, bukan hanya memiliki ulasan positif yang penting, tetapi berapa banyak dan seberapa baru.

Pembeli online mencari volume ulasan positif yang tinggi secara konsisten dari waktu ke waktu. Pastikan ulasan terlihat di halaman produk Anda untuk meningkatkan tingkat konversi!

Berhati-hatilah untuk membangun ulasan dengan cara yang benar. Jika perusahaan Anda memiliki banyak ulasan dalam waktu singkat, maka ini terlihat mencurigakan dan Anda dapat mengikis kepercayaan konsumen.

Selain itu, pasar online seperti Amazon dan eBay sangat cepat mengidentifikasi ulasan palsu atau berinsentif, jadi pastikan Anda selalu mengikuti aturan!

Kiat pro : Secara proaktif mendorong ulasan sebagai strategi berkelanjutan. Hampir tiga perempat (71%) konsumen akan meninggalkan ulasan jika diminta.

7. Skor promotor bersih

Skor Net Promoter Score (NPS) ditentukan oleh persentase promotor dikurangi persentase pencela. Ini didasarkan pada skala 0-10, di mana pelanggan pada skala 0-6 adalah pencela dan 9-10 adalah promotor dengan pasif di antaranya.

Perusahaan dengan profitabilitas jangka panjang cenderung memiliki skor promotor bersih dua kali lipat dari pesaing mereka. Anda tentu tidak boleh mengabaikan metrik layanan pelanggan ini!

Kiat pro : Mengidentifikasi dan bekerja sama dengan promotor Anda untuk mengubahnya menjadi advokat yang meninggalkan ulasan dan testimonial meningkatkan retensi pelanggan, dan setiap 5% peningkatan retensi dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25%.

8. Penjualan berulang

Metrik layanan pelanggan ini hanya menunjukkan penjualan tambahan dari pelanggan yang sudah ada. Anda dapat menggunakannya sebagai angka, nilai atau sebagai persentase.

Pelanggan yang kembali untuk membeli lebih banyak selalu merupakan indikator kepuasan yang kuat dan semakin tinggi persentase penjualan berulang, kepercayaan pelanggan mungkin semakin tinggi.

Anda harus mempertimbangkan ini secara berbeda tergantung pada sektor penjualan Anda. Misalnya, jika Anda menjual barang konsumen yang bergerak cepat (FMCG), Anda harus mengharapkan penjualan berulang yang lebih tinggi daripada produk yang dirancang untuk bertahan beberapa tahun.

Mengidentifikasi pembeli berulang dan menargetkan mereka dengan pesan khusus (“Terima kasih telah berbelanja dengan kami lagi!”) memperkuat hubungan dan mendorong tidak hanya pembelian lebih lanjut tetapi berpotensi meningkatkan ukuran keranjang. Pelanggan yang melakukan beberapa kali pembelian berulang jauh lebih berharga daripada mereka yang hanya kembali sekali atau dua kali.

Kiat pro : Mengapa tidak menggunakan kemasan eCommerce Anda untuk mendorong penjualan berulang? Anda dapat menyertakan gambar produk terkait atau mungkin sampel kecil.

9. Tingkat cross-sell dan tingkat up-sell

Metrik ini adalah persentase pelanggan yang melanjutkan untuk membeli produk yang berbeda atau versi yang lebih mahal dari apa yang mereka beli sebelumnya.

Mirip dengan penjualan berulang, persentase yang lebih tinggi dari pelanggan yang membeli ke lini produk yang berbeda atau lebih mahal menunjukkan afinitas dan loyalitas yang lebih besar terhadap merek Anda, sementara juga menunjukkan bahwa aktivitas layanan pelanggan melakukan pekerjaan yang baik untuk mendukung bisnis.

Tingkat penjualan silang dan penjualan yang rendah tidak selalu berarti bahwa merek tersebut berkinerja buruk atau menunjukkan pengalaman pelanggan yang buruk. Bisa jadi Anda hanya melewatkan kesempatan untuk bertanya atau menempatkan kesempatan di depan pelanggan.

Kata-kata terakhir

Masing-masing metrik layanan pelanggan ini memberikan wawasan penting tentang efektivitas operasi layanan pelanggan Anda.

Namun, ada bahaya jika melihat mereka secara terpisah. Sebaliknya, Anda harus melihatnya berdampingan. Hanya dengan begitu Anda dapat melihat gambaran lengkap dari operasi layanan pelanggan eCommerce Anda dan memperbaikinya!

Dengan meja bantuan eCommerce, seperti eDesk, Anda akan dapat dengan mudah mengukur semua metrik layanan pelanggan Anda dari setiap saluran tempat Anda menjual. Baik Anda menanggapi pelanggan di media sosial, email, atau pesan pasar, eDesk menyederhanakan setiap aspek layanan pelanggan eCommerce.