12 KPI Layanan Pelanggan untuk Melacak Sasaran Dukungan

Sebuah kutipan terkenal dari tokoh ritel Amerika Sam Walton, pendiri Walmart, mengatakan: “Hanya ada satu bos. Pelanggan. Dan dia bisa memecat semua orang di perusahaan mulai dari pimpinan hingga ke bawah, hanya dengan membelanjakan uangnya di tempat lain.”

Ini adalah ilustrasi yang sangat baik tentang mengapa, seperti yang diketahui oleh setiap profesional layanan pelanggan, fokus pada layanan pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun.

Ketika sebuah bisnis menetapkan untuk meningkatkan program layanan pelanggannya, sangat penting untuk melakukannya dengan cara yang terukur. Karena jika kita berusaha untuk meningkatkan demi perbaikan, tanpa pengukuran, kita tidak akan pernah tahu seberapa baik yang telah kita lakukan!

Menerapkan metrik layanan pelanggan akan membantu perusahaan membuat tolok ukur terhadap pesaing dan membantu mereka melampaui harapan mereka sendiri, meregangkan diri menuju kehebatan.

Jika perusahaan Anda siap untuk meningkatkan program layanan pelanggannya, berikut adalah 12 cara Anda dapat mengukur dan melacak dampak dari perubahan yang Anda buat . Melakukannya akan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari peningkatan layanan pelanggan Anda dan membawa bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi.

Apa itu KPI?

Indikator kinerja utama, yang dikenal sebagai KPI, adalah istilah dunia bisnis untuk metrik yang ditetapkan bisnis untuk mengukur kinerja, kemajuan, atau dampaknya. KPI tradisional mencakup faktor-faktor seperti laba, jumlah akuisisi pelanggan, atau penjualan. Namun, setiap bisnis biasanya memiliki serangkaian KPI yang berbeda, tergantung pada tujuan bisnisnya yang unik.

Seringkali, bisnis akan memiliki KPI terpisah untuk proyek atau inisiatif yang berbeda. KPI tersebut dapat membantu bisnis mengukur dampak spesifik dari inisiatif tertentu.

KPI bisnis secara keseluruhan dapat ditetapkan setiap tiga bulan atau setiap tahun, sehingga bisnis memiliki tujuan yang jelas untuk dikerjakan dan dapat memastikan bahwa itu memenuhinya.

Mengapa KPI Layanan Pelanggan Penting?

Taruhan untuk layanan pelanggan tidak pernah lebih tinggi. Perusahaan selalu mencari untuk memotong biaya sambil terus meningkatkan dan berinovasi di arena kepuasan pelanggan karena harapan pelanggan modern meningkat.

Dengan demikian, KPI layanan pelanggan sangat penting karena membantu menginformasikan kesuksesan bisnis dalam hal layanan pelanggan. Mereka akan dapat mengukur bagaimana kinerja bisnis dalam hal pendekatan layanan pelanggan dan apakah itu memenuhi tujuan yang telah ditetapkan untuk dirinya sendiri.

Dengan kata lain, ketika sebuah perusahaan memiliki KPI layanan pelanggan yang jelas, ia dapat melacak kinerja anggota timnya terhadap KPI tersebut dan dapat lebih memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak. Mereka dapat menggunakan wawasan untuk memberi penghargaan atau menawarkan dukungan agen jika diperlukan.

Ketika sebuah bisnis memiliki KPI layanan pelanggan yang spesifik, ini memberikan pandangan yang membantu dan objektif tentang bagaimana kinerja tim layanan pelanggannya, yang kemudian dapat disesuaikan sesuai kebutuhan di sepanjang jalan.

Apa KPI Paling Penting?

Sementara setiap perusahaan kemungkinan akan memiliki KPI layanan pelanggan yang berbeda berdasarkan tujuan dan area fokus layanan pelanggannya yang spesifik, beberapa KPI mendasar bermanfaat untuk dievaluasi oleh bisnis yang berfokus pada layanan pelanggan. Ini adalah KPI 'inti' yang paling penting terkait dengan kinerja terhadap harapan pelanggan. Berikut adalah 12 yang harus dilacak oleh setiap bisnis.

12 KPI Layanan Pelanggan Penting untuk Dilacak

Berikut ini adalah KPI layanan pelanggan penting yang hampir universal untuk bisnis apa pun yang melayani pelanggan. Beberapa cukup praktis (misalnya, waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah), sementara yang lain sedikit lebih tidak berwujud (misalnya, perasaan pelanggan terhadap interaksi). Namun demikian, ini adalah KPI mendasar yang harus dilihat oleh bisnis mana pun yang ingin mengoptimalkan pendekatannya terhadap layanan pelanggan.

1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor Kepuasan Pelanggan (dikenal sebagai 'CSAT' di industri) adalah salah satu metrik terpenting untuk memastikan kepuasan kostum Anda. Seperti yang tertulis di kaleng, ini menggunakan umpan balik pelanggan untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan tentang produk, layanan, atau interaksi layanan pelanggan secara keseluruhan dengan bisnis Anda.

Biasanya, bisnis akan mengukur CSAT menggunakan pertanyaan langsung seperti; “Dalam skala 1 hingga 5, seberapa puaskah Anda dengan pengalaman layanan pelanggan Anda hari ini?” Bergantung pada bagaimana setiap pelanggan merespons akan menentukan tindakan mana yang harus diambil selanjutnya.

Tanggapan negatif akan memberikan peluang bagi bisnis untuk lebih memahami mengapa interaksi tersebut tidak memuaskan, apa yang salah, dan bagaimana bisnis dapat menghentikan hal ini terjadi di masa mendatang.

Tindakan berdasarkan CSAT rendah dapat mencakup bisnis yang menyediakan pelatihan yang lebih baik untuk tim layanan pelanggannya atau menerapkan prosedur layanan pelanggan yang diperbarui.

2. Skor Kepuasan Karyawan (ESAT)

Seiring dengan kepuasan pelanggan datang kepuasan karyawan. Ini sering merupakan dua sisi dari mata uang yang sama. Semakin puas seorang karyawan dengan pekerjaan dan peran mereka di perusahaan, semakin mereka akan lebih siap untuk menyediakan pelanggan Anda dengan jenis layanan positif berkualitas tinggi yang membuat pelanggan merasa puas.

Sangat disayangkan bahwa industri layanan pelanggan memiliki salah satu tingkat gesekan tertinggi dari industri mana pun, yang berarti bahwa pergantian karyawan tinggi. Ketika sebuah perusahaan meluangkan waktu untuk mengukur kepuasan karyawan, menetapkan skor kepuasan karyawan (ESAT) untuk setiap karyawan, ini dapat membantu meningkatkan kinerja karyawan dengan memastikan bahwa agen layanan pelanggan didukung dengan baik dan puas dengan peran mereka.

Survei karyawan, check-in manajer lini reguler, dan dialog terbuka dengan manajemen tingkat atas adalah semua taktik yang dapat digunakan perusahaan untuk memastikan skor ESAT-nya tetap tinggi.

Sebaliknya, jika perusahaan menemukan bahwa skor ESAT-nya rendah, perusahaan dapat menerapkan pelatihan karyawan yang lebih baik, bonus kinerja, dan manfaat lainnya untuk membantu karyawannya merasa lebih percaya diri dan lebih bahagia dalam peran mereka.

Mempertahankan skor ESAT yang solid dapat membantu mengurangi pengurangan karyawan, yang pada akhirnya menghemat uang untuk perekrutan, pelatihan, dan pengembangan. Belum lagi memiliki anggota staf yang puas juga memastikan bahwa pelanggan Anda lebih cenderung puas dengan interaksi layanan pelanggan mereka sebagai produk sampingan.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur kompleksitas upaya pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. CES akan bergantung pada faktor-faktor seperti waktu yang dihabiskan, jumlah interaksi, dan berapa kali pelanggan harus menjangkau.

Misalnya, apakah pelanggan harus mengirim email atau menelepon beberapa kali sebelum masalah mereka teratasi? Atau apakah itu diselesaikan dalam interaksi pertama dengan layanan pelanggan? Apakah pelanggan harus mengejar layanan pelanggan untuk mendapatkan tanggapan, atau apakah agen layanan pelanggan secara proaktif menindaklanjuti pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka?

Cara langsung untuk mengukur CES adalah dengan mensurvei setiap pelanggan setelah masalah layanan pelanggan. Dengan menggunakan skala mulai dari 'sangat mudah' hingga 'sangat sulit', Anda dapat mengetahui betapa sulitnya interaksi setiap pelanggan dengan tim layanan pelanggan Anda.

Jika skor CES rendah, Anda akan ingin mencari cara untuk meningkatkannya, mungkin dengan menghilangkan jumlah titik kontak atau dengan menerapkan prosedur yang lebih baik yang membuat menghubungi dan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda lebih mudah bagi pelanggan.

4. Waktu Respons Pertama (FRT)

First Response Time (FRT) adalah waktu yang dibutuhkan setiap pelanggan untuk menerima respons setelah penjangkauan awal mereka ke tim layanan pelanggan Anda.

Di dunia modern, di mana segala sesuatu bergerak dengan cepat dan di mana pelanggan berharap untuk mendapatkan reaksi dan bantuan instan, FRT dapat menjadi metrik yang membantu dalam memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda sangat responsif dan memberikan respons dan waktu penyelesaian secepat mungkin kepada pelanggan Anda.

FRT sangat penting jika Anda mempertimbangkan penelitian yang menunjukkan bahwa lebih dari 80% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam dari pertanyaan layanan pelanggan yang dikirim melalui email.

Terkait: 5 Cara untuk Mengurangi Waktu Respons Pelanggan

5. Resolusi Kontak Pertama

Resolusi Kontak Pertama mirip dengan tetapi berbeda dari FRT. Sementara keduanya berkaitan dengan waktu respons layanan pelanggan, Resolusi Kontak Pertama secara khusus berkaitan dengan kemampuan tim layanan pelanggan perusahaan untuk menyelesaikan masalah pelanggan pada pertanyaan pertama.

Karena mari kita hadapi itu, tidak ada pelanggan yang ingin menghubungi layanan pelanggan beberapa kali untuk menyelesaikan masalah mereka! Bisnis Anda juga seharusnya tidak menginginkan hal ini, karena hal itu akan menyumbat waktu berharga agen Anda dan tidak banyak berpengaruh pada reputasi Anda. Jika suatu masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien pada kontak pertama, itu benar-benar harus dilakukan.

Untuk mengukur Resolusi Kontak Pertama, Anda harus meminta agen Anda untuk mencatat setiap tiket dengan mencentang kotak apakah itu diselesaikan setelah interaksi pelanggan awal atau apakah perlu beberapa interaksi pelanggan dan bolak-balik untuk menyelesaikannya. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan yang sama kepada pelanggan Anda.

Mengukur Resolusi Kontak Pertama dapat menjadi alat motivasi bagi karyawan Anda. Anda dapat menantang agen Anda untuk melihat berapa banyak yang dapat menutup tiket dengan jumlah Interaksi Kontak Pertama tertinggi dan menawarkan skema hadiah yang sesuai.

6. Average Handle Time (AHT)

Meskipun penting untuk kembali ke pelanggan Anda dengan cepat setelah mereka melakukan kontak layanan pelanggan awal, Average Handle Time (AHT) adalah metrik terkait yang penting, yang memberikan wawasan tentang seberapa cepat, rata-rata, anggota tim Anda dapat menyelesaikan setiap masalah.

Menghitung AHT melibatkan melihat waktu yang diperlukan untuk menutup tiket layanan pelanggan, mulai dari kontak awal pelanggan dengan tim Anda, melalui semua pesan, hingga penyelesaian akhir masalah.

AHT dapat dioptimalkan dengan melatih staf untuk mengoptimalkan interaksi bolak-balik dengan pelanggan, idealnya mengurangi jumlah interaksi yang perlu dilakukan agen untuk memecahkan masalah. Teknologi AI seperti chatbots dapat membantu di sini, karena dirancang untuk memberikan jawaban sambil meminimalkan waktu interaksi.

7. Biaya Per Resolusi

Kita semua tahu bahwa 'waktu adalah uang', dan ini terutama benar ketika kita berbicara tentang biaya untuk menyelesaikan setiap masalah layanan pelanggan. Semakin lama suatu kasus diselesaikan, semakin banyak overhead yang digunakannya, termasuk waktu karyawan yang digaji.

Memahami berapa biaya setiap resolusi juga dapat membantu menentukan apakah alat AI seperti chatbots mungkin menjadi solusi bermanfaat yang akan menghasilkan laba atas investasi (ROI) yang baik untuk perusahaan Anda. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan Skor Biaya Per Resolusi Anda.

Anda dapat melakukan ini dengan perhitungan sederhana: ambil biaya operasional bulanan Anda (termasuk gaji karyawan, overhead, teknologi, dll.) dan bagi dengan jumlah total tiket dukungan pelanggan. Ini akan memberi Anda biaya per resolusi.

Setelah Anda menyelesaikannya, Anda dapat melihat apakah biaya per tiket Anda tinggi atau meningkat dan jika demikian, Anda akan ingin melihat bagaimana perusahaan Anda dapat menerapkan efisiensi untuk mengurangi biaya ini.

Tindakan untuk mengurangi Biaya Per Tiket dapat berupa peningkatan pengeluaran untuk pelatihan karyawan dalam jangka pendek, yang idealnya akan terbayar dalam jangka panjang karena karyawan yang memiliki keterampilan tinggi membutuhkan lebih sedikit waktu untuk menyelesaikan tiket. Atau, seperti yang disebutkan sebelumnya, itu bisa berarti menerapkan teknologi layanan pelanggan seperti chatbots, yang akan membantu menyelesaikan masalah layanan pelanggan dengan lebih cepat.

8. Volume Berdasarkan Saluran

Di dunia layanan pelanggan saat ini, pelanggan Anda menjangkau tim Anda melalui beberapa saluran berbeda, termasuk email, media sosial, dan bahkan aplikasi perpesanan. Sangat penting untuk memahami saluran mana yang melihat volume pertanyaan dan interaksi layanan pelanggan paling banyak karena ini akan memungkinkan Anda untuk mengalokasikan sumber daya layanan pelanggan Anda secara paling efektif.

Misalnya, jika Anda melihat bahwa lebih banyak pelanggan menghubungi perusahaan Anda melalui media sosial daripada melalui email untuk menyelesaikan masalah mereka, maka Anda akan ingin memastikan bahwa Anda memiliki cukup agen layanan pelanggan yang mengatur saluran media sosial sehingga setiap pertanyaan ditanggapi. secara tepat waktu dan efisien.

Mengetahui volume saluran Anda dan jumlah staf yang menentangnya akan meningkatkan beberapa skor layanan pelanggan lain yang telah kita diskusikan di atas, seperti Waktu Respons Pertama dan Resolusi Kontak Pertama.

9. Resolusi yang Konsisten

Konsistensi penting dalam bisnis, dan khususnya dalam layanan pelanggan. Orang akan sering berbelanja dengan perusahaan atau merek tertentu karena mereka tahu bahwa layanan yang akan mereka terima dari merek itu akan konsisten. Amazon adalah contoh yang sangat baik untuk ini. Pelanggan tahu bahwa layanan pengiriman Amazon cepat dan bahwa masalah apa pun akan diselesaikan dengan cepat berkat tim layanan pelanggan Amazon yang rajin dan pendekatannya untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Jenis konsistensi dalam hal resolusi layanan pelanggan ini juga harus menjadi tujuan bisnis Anda. Tidak ada cara yang lebih baik untuk menonjol dari pesaing selain dikenal karena layanan pelanggan Anda yang sangat baik.

Untuk memberikan dan mengukur konsistensi dalam layanan pelanggan, Anda ingin memastikan bahwa semua agen layanan pelanggan Anda 'bernyanyi dari lembar himne yang sama', yaitu, pendekatan layanan pelanggan Anda distandarisasi dan sesuai dengan parameter spesifik tentang apa artinya memberikan layanan prima pelayanan pelanggan. Anda dapat menggunakan AI untuk menganalisis percakapan agen Anda dengan pelanggan untuk memastikan bahwa semua agen mematuhi skrip dan prosedur.

10. Topik Teratas

Selain memahami volume, memahami alasan mengapa pelanggan Anda kemungkinan besar akan menghubungi tim layanan pelanggan Anda adalah penting. Misalnya, jika Anda melihat sejumlah pertanyaan layanan pelanggan tertentu di sekitar produk tertentu, ini bisa berarti bahwa ada masalah produk yang perlu dibawa ke tim produk agar produk dapat didesain ulang atau agar operasi yang lebih spesifik instruksi dapat diberikan kepada pelanggan yang membeli produk tersebut.

Atau mungkin Anda memperhatikan bahwa status pengiriman adalah topik layanan pelanggan teratas untuk bisnis Anda. Anda kemudian dapat bertanya pada diri sendiri apakah Anda memberikan informasi pengiriman yang cukup kepada setiap pelanggan setelah penjualan selesai. Mungkin ini adalah kesempatan untuk merombak pesan pengiriman otomatis dan memberikan informasi pelacakan yang lebih baik untuk mendahului jenis pertanyaan ini.

Memahami topik teratas Anda dapat memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk memberi pelanggan Anda informasi yang mereka butuhkan bahkan sebelum mereka memintanya. Dan itu adalah layanan pelanggan yang baik.

11. Skor Promotor Bersih (NPS)

Penelitian menunjukkan bahwa ulasan dan rekomendasi pelanggan adalah bagian penting dari bisnis. Faktanya, saat ini 90% pelanggan membaca ulasan pelanggan secara online sebelum berbisnis dengan perusahaan.

Selanjutnya, 83% pelanggan mengatakan bahwa mereka memercayai rekomendasi dari keluarga dan teman ketika memutuskan perusahaan mana yang akan berbisnis. Ini adalah bukti kekuatan ulasan online dan rekomendasi pribadi. Namun, keduanya memiliki satu kesamaan: rekomendasi (baik online atau tatap muka) didorong oleh loyalitas pelanggan. Dan di situlah Net Promoter Score (NPS) Anda berperan.

Mengetahui NPS Anda penting karena NPS mengukur loyalitas pelanggan. Ini dilakukan dengan menentukan kemungkinan bahwa pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. NPS dapat ditentukan hanya dengan bertanya kepada pelanggan dalam skala 1 hingga 10 seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada teman atau kolega.

Jika skor NPS Anda rendah, Anda perlu memeriksa alasannya dan memutuskan langkah mana yang dapat diambil perusahaan Anda untuk membangun loyalitas pelanggan. Seringkali, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah cara utama untuk membangun loyalitas pelanggan. Bekerja untuk meningkatkan NPS Anda akan menghasilkan lebih banyak sentimen positif tentang merek Anda secara online, serta peningkatan volume pelanggan berdasarkan rekomendasi.

12. Retensi Pelanggan

Pada akhirnya, kita semua ingin pelanggan kita kembali lagi dan lagi. Lagi pula, lebih hemat biaya untuk menjual kepada pelanggan yang kembali karena biaya untuk menarik pelanggan baru adalah lima kali lipat dari mempertahankan yang sudah ada.

Oleh karena itu, Anda ingin memastikan bahwa Anda mengukur kepuasan pelanggan Anda terhadap bisnis Anda dan layanan pelanggannya untuk memastikan bahwa mereka tetap setia dan terus datang kembali.

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah alat berharga yang memungkinkan Anda menyimpan catatan jumlah pelanggan yang kembali yang dilihat bisnis Anda dan memastikan bahwa interaksi layanan pelanggan tidak berdampak negatif pada pelanggan, mencegah mereka kembali.

Menggunakan Retensi Pelanggan sebagai KPI adalah cara untuk mengukur loyalitas pelanggan dan terus memelihara hubungan pelanggan yang berharga untuk jangka panjang.

Pikiran Akhir

Pada akhirnya, layanan pelanggan adalah tentang membuat orang puas, sesuatu yang mungkin tampak hampir tidak berwujud. Namun, kepuasan sebenarnya bisa diukur!

Dengan menerapkan KPI layanan pelanggan, Anda dapat mengukur elemen yang paling bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan. Ini dapat memberikan pandangan yang bermanfaat tentang apa yang dilakukan perusahaan Anda dengan baik dan di mana perbaikan dapat dilakukan.

Ketika kami membuat layanan pelanggan terukur, kami menciptakan tujuan terukur untuk dikerjakan. Melakukan hal itu dapat membebani tim layanan pelanggan kami, memungkinkan mereka untuk memberikan layanan pelanggan seefisien mungkin dengan bekerja menuju serangkaian parameter yang jelas. Jenis struktur dan fokus ini pasti akan menghasilkan pelanggan yang lebih puas – dan setia – dari waktu ke waktu.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis e-niaga Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.