10 Tips Meningkatkan Layanan Pelanggan di Instagram

Selama beberapa tahun terakhir, Instagram terus berkembang sebagai tempat bagi merek untuk menargetkan pelanggan mereka. Sekarang ada lebih dari 25 juta akun merek yang menggunakan Instagram, dan lebih dari 80% pengguna Instagram mengikuti setidaknya satu akun merek.

Tahukah Anda bahwa 80% pelanggan terlibat dengan merek di media sosial?

Riset pasar juga mengungkapkan bahwa 54% browser sosial menggunakan media sosial untuk meneliti produk, yang berarti bahwa membalas pelanggan Anda di media sosial memainkan peran besar dalam perjalanan pelanggan.

Selanjutnya, 60% pelanggan mengatakan layanan pelanggan yang buruk menjadi perhatian saat melakukan pembelian secara online. Jelas, jika Anda tidak menanggapi pelanggan Anda, Anda tidak hanya gagal membangun loyalitas pelanggan, tetapi Anda juga kehilangan banyak potensi penjualan!

Memberikan pengalaman pelanggan yang baik di Instagram akan membantu merek Anda membangun loyalitas pelanggan yang lebih baik. Terhubung dengan pelanggan Anda dengan menanggapi pertanyaan dan komentar di Instagram membantu merek Anda memperkuat hubungannya dengan pengikutnya, meningkatkan penjualan, dan pada akhirnya menumbuhkan jangkauan dan reputasi Anda.

Untungnya bagi Anda, kami telah melakukan penelitian sehingga kami dapat memberikan daftar periksa yang berguna dari sepuluh tip teratas yang dapat diterapkan bisnis Anda saat ini untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di Instagram.

Kami membagikan teknik kami yang telah terbukti dan praktis sehingga Anda dapat membuat pelanggan Anda kagum dan meningkatkan penjualan Anda di jejaring sosial visual ini.

Mengapa Instagram adalah Platform yang Berguna untuk Merek

Sebelum kami meluncurkan daftar periksa tips itu sendiri, inilah mengapa merek Anda harus ada di Instagram.

Ada banyak jejaring sosial di luar sana saat ini, dengan jumlah yang tampaknya bertambah setiap beberapa bulan. Sementara mode mungkin datang dan pergi, Instagram tetap berada di empat jaringan sosial teratas secara global, berdasarkan jumlah pengguna. Itu terus tumbuh dan mengarahkan lalu lintas dengan filter inovatif, alat pembuatan konten, opsi video dan gulungan. Ini adalah platform di mana selebritas dan influencer top dunia dapat memberikan konten yang menghibur dan mengesankan kepada pengguna di seluruh dunia.

Tetapi lebih dari sekadar platform untuk hiburan, Instagram telah berhasil mengintegrasikan bisnis dan merek ke dalam inti kontennya selama bertahun-tahun. Selain selebriti, (yang merupakan merek mereka sendiri), merek konsumen dan bisnis juga ditampilkan di Instagram. Hampir semua merek rumah tangga memiliki akun Instagram, serta bisnis kecil yang sedang naik daun yang ingin tampil di depan khalayak pelanggan yang luas.

Instagram adalah jaringan sosial yang berguna untuk merek karena memungkinkan mereka untuk berbagi konten bermerek seperti posting, cerita, dan gulungan. Karena merupakan platform visual, Instagram bisa menjadi jaringan media sosial yang ideal untuk menjangkau audiens target Anda. Ini memberikan kesempatan untuk memamerkan produk atau layanan Anda secara visual sehingga pelanggan dapat melihat langsung apa yang ditawarkan.

Terhubung Dengan Target Audiens Anda di Instagram

Mengetahui audiens Anda adalah salah satu bagian terpenting dalam menjalankan bisnis. Siapa target audiens untuk produk atau layanan Anda? Apa hal lain yang mereka suka lakukan, lihat atau baca?

Wawasan audiens seperti itu adalah kunci untuk bisnis apa pun yang mencoba mencari tahu siapa yang harus ditargetkan dan di mana. Menjangkau pelanggan di Instagram tidak berbeda.

Salah satu bagian terbaik tentang menggunakan Instagram sebagai bisnis adalah alatnya dalam hal segmentasi audiens, analitik, dan wawasan. Menggunakan Instagram untuk bisnis, Anda dapat menentukan persona pelanggan Anda dan menargetkan iklan IG Anda, mengikuti, dan tagar ke jenis audiens yang tepat untuk bisnis Anda.

Dengan cara ini, Anda dapat mulai berfokus pada audiens yang merupakan pelanggan potensial Anda, memastikan bahwa konten Anda – baik berbayar (iklan) atau organik (postingan/cerita/gulungan) – menjangkau orang yang tepat.

Semua ini yang menjadikan Instagram sebagai platform hebat untuk membangun koneksi dengan pelanggan Anda. Namun bagi brand yang menggunakan Instagram, itu juga berarti mereka harus membudayakan audiensnya, memperhatikan dan menanggapi komentar, pertanyaan, dan pesan langsung.

Di situlah kiat utama kami untuk layanan pelanggan di Instagram masuk.

Instagram hanyalah salah satu dari 70+ integrasi asli dalam perangkat lunak meja bantuan eCommerce eDesk.

10 Tips Terbaik untuk Layanan Pelanggan di Instagram

1. Tetap di Atas Komentar, Sebutan, dan DM Anda

Ini mungkin tip paling dasar, tapi ini yang paling penting! Gagal membalas pelanggan dapat menjadi perbedaan antara membuat dan kehilangan penjualan.

Ketika pelanggan Anda meninggalkan komentar, menyebut Anda di pos atau mengirim pesan langsung (DM) bisnis Anda, mereka ingin didengar! Pastikan Anda membalas mereka tepat waktu atau berisiko kehilangan bisnis mereka atau (lebih buruk lagi) menerima ulasan negatif.

Apa yang tepat waktu, Anda bertanya? 79% pelanggan mengharapkan balasan di media sosial dalam 24 jam, dan 39% mengharapkan balasan dalam 60 menit! Waktu respons bisnis rata-rata adalah sekitar 5 jam, jadi Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda berada di tengah-tengah – tetapi pasti tidak lebih dari 24 jam.

2. Tetapkan Protokol Keterlibatan

Mengorganisir tim dan sistem bagaimana tim itu akan bekerja untuk menanggapi pesan pelanggan yang Anda terima di Instagram adalah penting. Anda harus memiliki harapan yang dapat dikelola dan protokol yang konsisten. Anda akan ingin mempertimbangkan faktor-faktor seperti:

• Jangka waktu balasan. Berapa lama waktu yang dibutuhkan anggota tim untuk menanggapi komentar di postingan? Bagaimana dengan pesan langsung? Ketika Anda memutuskan kerangka waktu (paling lambat 12 atau 24 jam), pastikan Anda menaatinya!
• Memastikan merek Anda memiliki 'suara' tertentu di media sosial. Apakah merek Anda serius? Kurang sopan? Ceria? Setiap merek memiliki nada suara yang unik, dan Anda pasti ingin memastikan bahwa tim media sosial Anda terlatih dalam suara merek tertentu sehingga balasan kepada pelanggan konsisten dan sesuai dengan semangat merek.
• Apakah ada pertanyaan yang tidak akan Anda jawab? Beberapa masalah dapat menjadi sensitif bagi merek atau membuka masalah hukum yang rumit. Jika hal ini terjadi pada merek Anda, pastikan Anda mengidentifikasi jenis pertanyaan yang sebaiknya tidak dijawab sebelumnya. Atau, jika ada masalah sensitif yang memerlukan jawaban (misalnya, pengujian hewan untuk merek kosmetik adalah hal yang umum), pastikan tim Anda memiliki skrip untuk bekerja dari yang telah disetujui oleh departemen hukum Anda.
• Mendorong keterlibatan positif. Anda ingin pelanggan Anda terlibat dengan konten Anda dengan cara yang positif dan bermakna. Bagaimana tim Anda bisa melakukan ini? Memberi mereka kiat seperti mengajukan pertanyaan terbuka (mis., 'Apa tempat liburan favorit Anda?' atau 'Beri tahu kami warna mana yang paling Anda sukai untuk produk ini') dapat membantu meningkatkan keterlibatan pemirsa dengan cara yang positif.
• Bagaimana menanggapi komentar kasar atau troll. Suka atau tidak suka, akan selalu ada orang di media sosial yang membuat masalah atau meninggalkan komentar negatif. Anda perlu memutuskan sebagai merek bagaimana Anda ingin tim Anda merespons ini (atau apakah akan merespons sama sekali) dan seperti apa kebijakan larangan pengguna Anda. Tidaklah autentik untuk melarang pengguna hanya karena mengkritik merek Anda (selama mereka melakukannya dengan jujur), tetapi jelas, Anda mungkin perlu mencekal pengguna yang menggunakan bahasa yang menyinggung atau kasar.

3. Buat Info Kontak Layanan Pelanggan Anda Jelas

Bio Instagram Anda adalah ruang di mana Anda dapat menulis tentang merek Anda dan menyertakan tautan web yang relevan serta informasi tentang cara menghubungi bisnis Anda. Dengan menambahkan email layanan pelanggan, nomor telepon, dan pesan undangan melalui DM, Anda memberi tahu pelanggan sebelumnya bahwa Anda siap membantu mereka dengan pertanyaan mereka, apakah itu pertanyaan tentang produk atau layanan atau untuk memandu mereka melalui melakukan pembelian.

Mengundang pelanggan Anda untuk menghubungi bisnis Anda di tempat yang paling mungkin mereka lihat pertama kali, bio Anda akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda siap membantu dan siap membantu.

4. Gunakan Balasan Cepat Instagram untuk Pesan Langsung

Instagram memiliki fitur 'balasan cepat' yang memungkinkan akun bisnis mengatur balasan otomatis ke pesan langsung. Ini bisa sangat berguna jika Anda menerima banyak pertanyaan yang sama berulang kali. Dengan menggunakan balasan cepat, Anda dapat membuat beberapa balasan saham yang dapat Anda gunakan untuk menghubungi kembali pelanggan Anda dengan cepat saat mereka memiliki pertanyaan umum.

Anda harus memperhatikan bahwa balasan cepat bukanlah chatbot, artinya tim Anda masih perlu membalas setiap pesan, hanya saja mereka dapat melakukannya lebih cepat dengan menggunakan respons yang telah disiapkan sebelumnya yang sesuai dengan setiap pertanyaan.

Menggunakan balasan cepat memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat, tanpa tim Anda harus menulis jawaban lengkap untuk pertanyaan yang sama berulang kali. Anda menghemat waktu, dan semua orang mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

5. Pindahkan Pertanyaan Layanan Pelanggan Publik ke Pesan Langsung

Sebagai akun bisnis di Instagram, Anda akan sering mendapatkan pertanyaan layanan pelanggan yang dibagikan di bagian komentar postingan foto Anda. Ini adalah etiket yang buruk untuk memulai percakapan layanan pelanggan di sana di ruang 'publik' dari bagian komentar, terutama ketika pelanggan mungkin perlu berbagi informasi pribadi untuk menyelesaikan pertanyaan mereka.

Oleh karena itu, jadilah praktik terbaik agar tim Anda selalu meminta pelanggan untuk memindahkan pertanyaan layanan pelanggan dari bagian komentar ke pesan langsung (DM).

Anda dapat melakukan ini dengan meminta tim Anda meminta pelanggan untuk DM akun bisnis, atau cukup minta salah satu tim Anda langsung DM pelanggan dan tanggapi komentar publik untuk memberi tahu mereka bahwa mereka telah dihubungi melalui DM untuk menyelesaikan masalah mereka .

6. Kumpulkan Data tentang FAQ, Topik dan Tema

Saat Anda mulai menyediakan layanan pelanggan melalui Instagram, Anda akan mulai melihat pola serupa muncul. Ini akan mencakup pertanyaan umum, masalah atau tema yang muncul selama waktu tertentu dalam setahun atau selama waktu peluncuran produk.

Untuk menjadi yang paling efektif dalam menyediakan layanan pelanggan, ada baiknya untuk menggabungkan item yang umum terjadi ini ke dalam dokumen internal untuk referensi tim dukungan pelanggan sosial Anda. Ini tidak hanya akan memberi Anda wawasan yang lebih baik tentang pelanggan Anda, tetapi juga akan memberikan wawasan tentang setiap titik sakit yang berulang dengan produk atau layanan Anda.

Ini akan membantu Anda melacak data untuk lebih memahami basis pelanggan Anda dan kebutuhan mereka sehingga Anda dapat menindaklanjutinya saat Anda meningkatkan dan mengembangkan produk dan layanan Anda dari waktu ke waktu.

7. Buat FAQ Sorotan Instagram

Cara yang berguna untuk menempatkan semua yang perlu diketahui pelanggan Anda di satu tempat yang mudah diakses dan dilihat adalah dengan membuat Sorotan Instagram yang disebut 'FAQ' dan membagikannya ke profil Anda.

Dengan cara ini, ketika pelanggan mengunjungi profil Instagram Anda, mereka akan segera melihat dan dapat mengklik sorotan untuk melihat semua topik FAQ dan kiat pemecahan masalah Anda, semuanya di satu tempat. Tentu saja, Anda juga dapat mengarahkan pelanggan ke sorotan juga jika mereka datang kepada Anda dengan pertanyaan.

Sorotan berguna karena mengarsipkan informasi penting, tetapi juga karena bersifat visual, Anda dapat menggunakannya untuk menunjukkan cara kerja suatu produk, misalnya, atau menggunakannya untuk menyertakan video yang menjelaskan manfaat atau fitur.

Anda bisa menjadi kreatif dan membuat konten FAQ yang menarik yang tidak hanya informatif tetapi juga menghibur untuk diakses pelanggan Anda.

8. Gunakan Alat Dukungan Pelanggan

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, jumlah komentar, suka, sebutan, dan DM yang didapat halaman bisnis Instagram Anda akan meningkat. Terkadang peningkatan ini bisa menjadi banjir besar dan, tiba-tiba Anda memiliki lebih dari yang dapat Anda tangani!

Meskipun popularitas yang meningkat dan peningkatan pengikut yang terlibat dengan konten Anda benar-benar merupakan hal yang hebat, tidak menjadi yang teratas dapat benar-benar merugikan bisnis Anda. Di sinilah alat dukungan pelanggan seperti eDesk dapat berguna.

Alat dukungan pelanggan yang dibuat khusus untuk menggabungkan pertanyaan media sosial dapat membantu menyatukan semuanya dalam satu platform yang mudah digunakan, membuat pekerjaan tim dukungan pelanggan Anda menjadi lebih mudah.

Alat dukungan pelanggan dapat meningkatkan produktivitas sambil memastikan bahwa Anda menanggapi setiap penyebutan, pesan, dan pertanyaan pelanggan – tepat waktu, setiap saat. Jika Anda adalah bisnis yang sedang berkembang, ada baiknya mempertimbangkan apakah menggunakan alat dukungan pelanggan untuk membantu strategi layanan pelanggan multisaluran Anda dapat membantu mencapai hasil yang lebih baik bagi pelanggan dan tim Anda.

9. Gunakan Alat Mendengarkan Sosial

Selain menggunakan alat dukungan pelanggan, alat pendengar sosial akan membantu Anda tetap di atas semua penyebutan bisnis atau merek Anda dan di semua tren dan masalah industri yang relevan.

Anda dapat menyiapkan alat pendengar sosial untuk menangkap semua penyebutan merek Anda, serta merek pesaing dan tagar yang relevan dengan bisnis Anda. Dengan cara ini, Anda selalu tahu apa yang dibicarakan pelanggan Anda secara online, apa yang sedang hangat, dan tren terbaru.

10. Bagikan Wawasan dari Dukungan Pelanggan Instagram Di Seluruh Bisnis Anda

Saat tim Anda bekerja secara langsung dengan pelanggan di Instagram untuk menjawab pertanyaan mereka, melihat komentar dan sebutan mereka, itu memberi mereka wawasan unik tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari bisnis Anda. Adalah baik untuk tidak hanya memperhatikan hal-hal ini tetapi juga melaporkannya secara teratur.

Dengan mengumpulkan wawasan dari tim dukungan pelanggan sosial Anda, Anda dapat berbagi informasi terkini tentang basis pelanggan Anda dengan seluruh bisnis, termasuk informasi demografis, pertanyaan umum, masalah yang sering terjadi, apa yang mereka suka dan tidak suka, dan setiap permintaan perbaikan produk. Berbagi data secara luas dalam organisasi dapat membantu Anda mengembangkan dan mengembangkan bisnis Anda.

Pikiran Akhir

Meningkatkan pendekatan layanan pelanggan Anda di Instagram sangat penting! Jika Anda adalah merek yang menggunakan Instagram untuk bisnis, layanan pelanggan harus menjadi prioritas utama untuk mengembangkan bisnis Anda. Platform ini menawarkan kesempatan unik untuk terhubung dengan pelanggan Anda secara langsung, membantu mereka, menyenangkan mereka, menghibur mereka, dan memenangkan loyalitas mereka untuk jangka panjang.

Dengan sedikit kerja keras dan perhatian terhadap detail, seperti yang diuraikan dalam tip di atas, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk mengembangkan bisnis Anda dan menciptakan pelanggan yang setia dan puas yang akan terhubung dengan merek Anda dan kembali lagi untuk bisnis yang berulang.

Instagram (termasuk DM Instagram) hanyalah salah satu dari 70+ integrasi asli dalam perangkat lunak helpdesk eCommerce eDesk. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau coba gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.