13 Sasaran Layanan Pelanggan Esensial untuk 2022 + Cara Mengaturnya Sendiri

Sebagai manajer pusat panggilan atau pemilik bisnis, satu hal yang pasti — pelanggan selalu haus akan hal yang lebih baik.

Faktanya, 55% pelanggan mengharapkan kualitas layanan pelanggan meningkat dari tahun ke tahun.

Harapan ini sangat membebani kepemimpinan perusahaan. Jika Anda bertanya-tanya bagaimana membuat pelanggan tetap puas karena standar mereka meroket, menetapkan sasaran layanan pelanggan yang efektif adalah tempat yang tepat untuk memulai.

Anda mungkin pernah mendengar betapa pentingnya menetapkan sasaran untuk layanan pelanggan, tetapi panduan kami melangkah lebih jauh. Kami tidak hanya mendukung pentingnya tujuan ini menggunakan skenario dunia nyata, tetapi kami juga memandu dan memberdayakan Anda untuk membuat skenario Anda sendiri.

Baca terus untuk mendapatkan inspirasi dan panduan saat Anda menyusun sasaran layanan pelanggan yang ambisius untuk tahun 2022.

Mengapa Anda perlu menetapkan sasaran layanan pelanggan

Bayangkan setiap perwakilan layanan pelanggan di organisasi Anda mempersepsikan nada perusahaan Anda secara berbeda. Anda akan memiliki banyak inkonsistensi, disonansi merek, dan kebingungan pelanggan di tangan Anda.

Sasaran layanan pelanggan yang baik mencegah masalah seperti ini terjadi. Berikut caranya:

• Mereka memberikan arah dan stabilitas. Ketika tujuan yang komprehensif dan jelas, mereka memotong dugaan. Karyawan Anda akan menjadi percaya diri dalam alur kerja mereka.
• Mereka menyederhanakan manajemen tim/karyawan. Sasaran yang terukur dengan standar dan tolok ukur khusus memudahkan manajer untuk memberikan umpan balik yang objektif dan menawarkan jalur yang jelas untuk perbaikan.
• Mereka membantu tim menyelaraskan dan berkolaborasi. Setiap divisi dan peran dalam organisasi Anda dapat berkolaborasi untuk mencapai milestone. Tujuan memperjelas tujuan bersama dari pekerjaan yang tampaknya terputus-putus.
• Mereka meningkatkan kepuasan pelanggan. Sasaran layanan pelanggan yang spesifik harus memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, membedakan Anda dari pesaing.

Cara menetapkan dan mengukur sasaran layanan pelanggan

Anda mungkin dapat memikirkan beberapa tujuan menyeluruh untuk strategi layanan pelanggan Anda langsung dari atas kepala Anda. Ide adalah titik awal yang bagus, tetapi tujuan membutuhkan struktur untuk memiliki dampak nyata. Di situlah tujuan SMART masuk.

Tujuan Anda seharusnya:

• Spesifik. Hindari pernyataan umum dengan menentukan tolok ukur yang ingin Anda capai. Daripada mengatakan, “Kami akan mempercepat waktu respons,” katakan, “Kami akan merespons dalam [X jam] [Y% dari waktu] pada [bulan/kuartal/tahun].” Jika tidak, masing-masing individu akan mengembangkan pemahaman mereka sendiri tentang tujuan.
• terukur. Andalkan metrik layanan pelanggan yang dapat diukur seperti skor layanan pelanggan (skor CSAT), tingkat churn pelanggan, dan jumlah pelanggan setia. Ini akan membantu Anda melacak KPI Anda. Setiap tujuan juga harus hanya fokus pada satu area, karena mengukur beberapa area untuk tujuan yang sama dapat menyebabkan kebingungan.
• Dapat dicapai. Sementara tujuan yang ambisius dapat membantu mengomunikasikan visi dan mendorong karyawan untuk tumbuh, menjadi tidak realistis dapat merusak moral. Jika Anda meminta karyawan Anda untuk meningkatkan kinerja mereka sebesar 75-100%, mereka akan merasa gagal bahkan sebelum mereka mulai. Bertujuan untuk sesuatu yang lebih bisa dicapai.
• Relevan. Tujuan Anda harus selaras dengan misi organisasi Anda. Jika tujuan akhir tidak terkait dengan peningkatan pengalaman pelanggan, itu tidak layak disertakan.
• Dibatasi waktu. Menetapkan tenggat waktu dan pos pemeriksaan untuk tujuan Anda memberikan rasa urgensi. Ini memotivasi tim untuk membuat kemajuan. Kurangnya kejelasan di sini dapat menyebabkan penundaan atau membuat tim Anda stres.

13 sasaran layanan pelanggan untuk membantu Anda tetap di atas strategi Anda

Tujuan layanan pelanggan yang jelas dan terfokus adalah bagian penting dari setiap strategi retensi pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dan diperhatikan setelah berinteraksi dengan departemen layanan pelanggan Anda, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi.

Mari kita telusuri 13 contoh sasaran layanan pelanggan yang perlu dipertimbangkan untuk ditetapkan untuk organisasi Anda sendiri pada tahun 2022.

1. Kagum dengan waktu respons pertama (FRT)
2. Mengakomodasi banyak format kontak
3. Terapkan strategi omnichannel
4. Survei pelanggan secara konsisten
5. Kurangi biaya per kontak (BPK)
6. Tingkatkan proses orientasi pelanggan
7. Kembangkan strategi apresiasi pelanggan
8. Jadikan semua dukungan pelanggan mobile-friendly
9. Otomatis untuk mengisi celah manusia
10. Manfaatkan media sosial secara kreatif
11. Berinovasi dengan industri
12. Bantu agen berkembang
13. Berdayakan pelanggan melalui alat swalayan

1. Kagumi waktu respons pertama (FRT)

Di era digital, orang menjadi kurang sabar dibandingkan sebelumnya. Pelanggan melihat respons cepat dan waktu penyelesaian sebagai salah satu bagian terpenting dari pengalaman pelanggan yang positif.

Lebih khusus lagi, hampir sepertiga pelanggan menginginkan tanggapan email dari perusahaan dalam waktu satu jam. Menjaga waktu tunggu serendah ini akan memuaskan 88% konsumen.

Ekspektasi waktu respons di media sosial bahkan lebih menuntut. Sebagian besar konsumen menginginkan tanggapan dari perusahaan di Facebook dalam waktu 30 menit.

Jika Anda sekarang mengkhawatirkan tentang waktu respons pertama rata-rata Anda sendiri, jangan khawatir. Membuat sasaran layanan pelanggan yang menargetkan FRT hanya membutuhkan sedikit strategi. Berikut adalah beberapa tip saat Anda memulai:

• Lengkapi diri Anda dengan alat yang tepat. Menggunakan platform komunikasi bisnis terintegrasi seperti Nextiva akan membantu Anda memberikan tanggapan kepada pelanggan Anda dalam hitungan menit.
• Jaga agar tim tetap memiliki staf yang baik setiap saat. Waktu respons adalah upaya bersama untuk seluruh tim Anda. Perwakilan layanan pelanggan perlu didukung oleh tim yang memiliki staf penuh untuk memberikan layanan terbaik.
• Tingkatkan fokus dengan penjadwalan yang dioptimalkan. Multitasking menghambat fokus dan produktivitas. Hindari memberi agen Anda beberapa tugas sekaligus sehingga mereka dapat fokus pada satu pelanggan pada satu waktu. Untuk beberapa inspirasi, lihat ke Databox. Dengan menugaskan beberapa agen untuk menangani obrolan saja, perusahaan dapat mengurangi waktu respons obrolan dari tiga jam menjadi 17 menit dalam satu minggu.
• Lacak FRT dan tetapkan tujuan baru secara teratur. Meningkatkan FRT Anda dimulai dengan melacaknya. Tetapkan tujuan untuk meningkatkan FRT Anda dengan persentase tertentu setiap bulan. Kemudian, sesuaikan tujuan itu dengan kinerja tim.
• Ambil satu langkah pada satu waktu. Jika Anda tidak memiliki kapasitas untuk meningkatkan FRT Anda di setiap platform komunikasi, pilih salah satu untuk memulai. Coba atur dulu tujuan peningkatan untuk Facebook, lalu tambahkan tujuan platform lainnya saat Anda melanjutkan.

Selain FRT, pelanggan peduli dengan waktu penanganan rata-rata dan tingkat resolusi. Jika Anda mengikuti tips di atas, Anda akan melihat semua metrik ini meningkat secara signifikan.

2. Mengakomodasi banyak format kontak

Setiap pelanggan memiliki saluran komunikasi pilihan mereka. Ini termasuk tetapi tidak terbatas pada bot obrolan, pesan instan, panggilan telepon, dan panggilan video. Faktanya, pelanggan menggunakan rata-rata sembilan saluran untuk menyelesaikan tugas seperti mencari saran dan melakukan pembelian.

Kami menemukan bahwa sebagian besar perusahaan kehilangan kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan melalui obrolan langsung atau bot obrolan. Faktanya, perusahaan lebih cenderung mengirim pesan teks daripada mengobrol dengan rasio 3:1.

Dengan mengakomodasi berbagai saluran, Anda akan menarik pelanggan dari setiap demografis. Pertimbangkan untuk menjadikan perluasan saluran sebagai tujuan utama layanan pelanggan tahun ini.

3. Menerapkan strategi omnichannel

Sementara istilah omnichannel dapat dianggap kompleks, artinya cukup sederhana. Strategi layanan pelanggan omnichannel membuat pelanggan menjadi pusat segalanya. Ini tentang memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, mulus, dan konsisten di setiap saluran.

Dengan senang hati menjelaskan pentingnya strategi ini. Laporan Ekspektasi Pelanggan 2020 menunjukkan bahwa 86% pelanggan mengharapkan komunikasi dengan agen "berpindah dengan mulus antar saluran."

Strategi omnichannel membutuhkan sinergi tim. Setiap departemen harus berkomunikasi dengan jelas dan efisien satu sama lain. Ini adalah salah satu tujuan tim terpenting yang dapat ditetapkan organisasi.

Ambil Goldberg Hedge Funds, misalnya. Goldberg menggunakan Nextiva untuk mengintegrasikan sistem telepon CRM dan VoIP-nya. Ini menyatukan semua catatan pelanggan yang relevan, memungkinkan anggota tim untuk bergabung dalam percakapan dengan lancar dan melakukan transaksi. Ini meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pendapatan sebesar 227% dalam enam bulan pertama Goldberg menggunakan Nextiva.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Nextiva membantu Goldberg mencapai strategi omnichannel, lihat studi kasus ini.

4. Survei pelanggan secara konsisten

“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.”

— Bill Gates (Referensi Oxford)

Saat menyusun strategi layanan pelanggan yang hebat, umpan balik adalah emas. Pelanggan Anda menggunakan produk Anda secara langsung, menjadikannya kritikus terbesar Anda. Anda dapat mengharapkan umpan balik yang jujur ​​dari mereka, karena mereka tidak akan rugi dan mendapatkan segalanya dengan menyarankan cara membuat produk Anda lebih baik.

Meskipun demikian, pelanggan tidak akan selalu memberikan deskripsi pengalaman mereka tanpa diminta. Adalah tanggung jawab Anda untuk memilih otak mereka dengan mensurvei mereka secara teratur.

Untuk memulai, Anda memerlukan alat pengumpulan umpan balik pelanggan seperti Typeform atau Loop. Kemudian, putuskan pertanyaan survei pelanggan mana yang akan memberi Anda wawasan paling banyak tentang kepuasan pelanggan. Misalnya, mengukur skor promotor bersih (NPS) melalui pertanyaan seperti “Apakah Anda akan merekomendasikan produk/layanan ini kepada teman?” akurat mengukur kepuasan pelanggan.

Pada akhirnya, selalu pikirkan pengalaman pelanggan saat mengikuti survei. Apakah survei dikirim kepada mereka pada waktu yang tepat? Apakah ada keseimbangan antara pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka? Bisakah itu diselesaikan dengan relatif cepat?

Sasaran survei harus menentukan seberapa sering Anda akan mensurvei pelanggan. Itu juga harus menentukan seberapa besar Anda ingin metrik pengalaman pelanggan meningkat dari waktu ke waktu.

5. Mengurangi biaya per kontak (BPK)

Biaya per kontak (CPC) adalah salah satu cara paling efektif untuk mengukur kesehatan pusat panggilan Anda. Ini mencerminkan dampak perubahan operasional terhadap keuntungan Anda.

Untuk menghitung biaya per kontak (CPC), tambahkan setiap biaya pengoperasian pusat kontak, dari gaji hingga perangkat lunak, dan bagi total itu dengan jumlah kontak yang Anda tangani. Dengan melakukan perhitungan ini pada setiap saluran (yaitu, telepon, obrolan, dll.) dan membandingkannya, Anda dapat mengidentifikasi mana yang paling hemat biaya.

Ada beberapa cara untuk mengurangi BPK. Misalnya, Anda dapat mengoptimalkan respons suara interaktif (IVR) untuk memasangkan penelepon dengan agen dengan cepat.

Adams Publishing Group (APG) menggunakan Nextiva sebagai alat pengoptimalan tenaga kerja untuk mengurangi BPK-nya. Dengan Nextiva, APG mulai mentransfer panggilan dengan mudah dan menghemat waktu pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, menghemat waktu karyawan dan menurunkan BPK APG.

6. Tingkatkan proses orientasi pelanggan

Proses orientasi pelanggan Anda adalah salah satu kesan pertama yang mereka dapatkan dari organisasi Anda, jadi penting untuk melakukannya dengan benar. Ini adalah kesempatan Anda untuk melangkah lebih jauh, menunjukkan bahwa Anda akan sangat memperhatikan mereka.

Selama proses orientasi pelanggan, ingatlah praktik terbaik berikut:

• Berkomunikasi dengan jelas dan merespons lebih cepat dari rata-rata.
• Dokumentasikan harapan pelanggan sejak dini dan sering kembali ke mereka (misalnya, metrik keberhasilan apa yang mereka gunakan?).
• Personalisasi. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda memahami seluk beluk perusahaan mereka dengan action plan Anda.
• Mengadopsi pola pikir "apa pun yang diperlukan". Memberikan nilai tambah yang tidak ditentukan dalam kontrak.
• Bersikaplah transparan tentang kesalahan. Berikan rencana tindakan nyata untuk ditingkatkan ketika itu terjadi.

Orientasi pelanggan bisa menjadi proses yang panjang dan membosankan, kecuali jika Anda menggunakan alat yang tepat. Ambil Perusahaan Konsultan IT AVIT, misalnya. AVIT mengurangi waktu orientasi klien barunya hingga dua pertiga dengan bantuan antarmuka Nextiva dan tim pendukung.

Jika Anda berencana untuk meningkatkan strategi orientasi klien Anda tahun ini, bersandarlah pada alat yang memungkinkannya.

7. Kembangkan strategi apresiasi pelanggan

Komponen kunci untuk memastikan loyalitas pelanggan adalah membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Faktanya, Statista menemukan bahwa 44% konsumen bersedia beralih ke merek dengan fokus yang lebih besar pada personalisasi.

Ada banyak contoh layanan pelanggan yang mewujudkan strategi apresiasi pelanggan yang berdampak. Salah satu yang menonjol adalah “Picky Club” dari Picky Bars.

Layanan berlangganan perusahaan makanan super ini lebih dari sekadar mengirimkan produk yang diiklankan kepada pelanggan. Mereka menawarkan fasilitas gratis seperti T-shirt untuk menggairahkan pelanggan dan membuat mereka merasa diperhatikan.

Untuk menetapkan tujuan seputar apresiasi pelanggan, konsultasikan dengan pimpinan perusahaan untuk memikirkan dan memprioritaskan strategi apresiasi pelanggan. Ini mungkin termasuk gratis, korespondensi pribadi, atau sumbangan untuk menyebabkan pelanggan peduli.

8. Jadikan semua dukungan pelanggan mobile-friendly

Layanan pelanggan seluler bukan lagi masa depan — ini masa kini. Pada kuartal pertama tahun 2021, perangkat seluler menghasilkan hampir 55% lalu lintas situs web global menurut Statista.

Meningkatkan kompatibilitas seluler dan keramahan seluler harus menjadi prioritas utama organisasi Anda. Pastikan semua fitur Anda (misalnya, bot obrolan, artikel, FAQ, dll.) mudah diakses dan digunakan di perangkat seluler. Anggota tim atau konsultan pengalaman pengguna (UX) dapat membantu dalam hal ini.

Untuk melangkah lebih jauh, berikan akses mudah ke dukungan bagi pengguna seluler dengan mengintegrasikan dukungan SMS atau pesan teks ke strategi saluran Anda. Pemberitahuan push aplikasi adalah cara hebat lainnya untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

9. Otomatis untuk mengisi kekosongan manusia

Jika Anda ragu dengan peran otomatisasi dalam layanan pelanggan, beralihlah ke 79% perusahaan yang yakin akan masa depannya.

Otomatisasi tidak hanya mengurangi biaya layanan pelanggan, tetapi juga memungkinkan dukungan 24/7. Penawaran ini akan jauh lebih mahal jika sebuah organisasi bergantung sepenuhnya pada karyawan manusianya.

Tentu saja, otomatisasi hanya bisa sejauh ini. Ini kurang intuitif daripada agen, dan tidak memiliki sentuhan manusia tertentu. Itulah mengapa penting untuk menerapkan otomatisasi secara strategis daripada mengandalkannya untuk strategi layanan pelanggan Anda.

Ingin tahu bagaimana otomatisasi dapat membantu? Mulailah dengan ide-ide berikut:

• Terapkan bot obrolan cerdas untuk situs web Anda.
• Siapkan pemberitahuan otomatis untuk pembaruan kueri pelanggan.
• Aktifkan pengumpulan data otomatis.

10. Memanfaatkan media sosial secara kreatif

Media sosial menghadirkan peluang bagi merek untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Karena 48% pelanggan menggunakan media sosial untuk mendapatkan informasi sebelum melakukan pembelian, mendukung pengguna di platform ini dapat menjadi strategi yang sangat baik.

Misalnya, perusahaan seperti Starbucks melacak kapan mereka disebutkan di Twitter dan secara teratur terlibat dengan penggunanya. Baik itu menjawab pertanyaan tentang operasi atau mengungkapkan rasa terima kasih kepada pelanggan mereka, mereka tampil sebagai orang yang mudah didekati dan membantu.

11. Berinovasi dengan industri

Harapkan pesaing Anda untuk menjadi yang teratas dalam teknologi dan tren layanan pelanggan terbaru. Menetapkan tujuan seputar riset dan penerapan teknologi ini secara konsisten akan membantu Anda tetap relevan.

Misalnya, teknologi yang berpusat pada karyawan seperti alat manajemen tenaga kerja mengubah cara pusat kontak beroperasi.

Tetap up to date dengan teknologi yang dihadapi pelanggan juga penting. Misalnya, co-browsing memungkinkan agen layanan pelanggan berinteraksi dengan browser pelanggan untuk memandu mereka. Menurut Microsoft, pelanggan yang telah menggunakan co-browsing, 92% merasa berguna.

12. Bantu agen tumbuh

Dengan berinvestasi dalam pertumbuhan dan kebahagiaan agen Anda, keuntungan Anda akan didapat. Ketika Anda dianggap sebagai tempat kerja yang berinvestasi pada pekerjanya, Anda akan menarik talenta terbaik. Karyawan yang puas juga akan memperlakukan pelanggan Anda dengan lebih baik, yang pada gilirannya meningkatkan retensi pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda berinvestasi dalam pertumbuhan karyawan Anda? Sebagai permulaan, manajer harus menjadwalkan pertemuan tatap muka secara teratur dengan karyawan mereka dan memberikan umpan balik yang dipersonalisasi. Saat mereka tumbuh dan berkembang, karyawan harus diberi otonomi dan tanggung jawab yang lebih besar.

13. Berdayakan pelanggan melalui alat swalayan

Pelanggan menginginkan jawaban cepat tanpa menghubungi tim dukungan pelanggan. Mereka menginginkan alat yang intuitif dan menghadap pelanggan.

Ambil Dukungan Apple, misalnya. Apple menawarkan alat pencarian terintegrasi dan opsi aliran yang dipersonalisasi bagi pelanggan untuk mengklik berdasarkan pertanyaan mereka. Halaman yang sederhana dan ramah pengguna ini membuat pelanggan tetap memegang kendali saat mereka menyelesaikan kueri mereka.

Tentu saja, Apple tidak hanya menebak apa yang dibutuhkan penggunanya. Untuk membuat alat layanan mandiri yang intuitif, Anda harus terlebih dahulu memahami kebutuhan pelanggan Anda. Melakukan riset pelanggan dan analisis data yang komprehensif. Dengan cara ini, Anda dapat mengantisipasi masalah pelanggan bahkan sebelum masalah itu muncul.

“Tujuannya bukan hanya untuk memecahkan masalah pelanggan — ini untuk mencegahnya terjadi di masa depan. Alih-alih mengatasi masalah berulang kali dengan setiap pelanggan yang menelepon, perusahaan harus memperbarui dan meningkatkan produk mereka sehingga pelanggan tidak perlu menelepon terlebih dahulu. Perusahaan yang benar-benar berfokus pada pelanggan bertujuan untuk meningkatkan kehidupan pelanggan mereka, yang dimulai dengan menciptakan produk dan layanan yang tidak memerlukan layanan pelanggan.”

— Blake Morgan, pembicara utama dan penulis

Mengatasi hang-up tujuan layanan pelanggan

Tak perlu dikatakan, menetapkan tujuan layanan pelanggan yang sangat baik membutuhkan investasi serius. Muncul dengan ide untuk tujuan adalah satu hal, tetapi memutuskan bagaimana mengeksekusinya adalah hal lain.

Saat Anda mendekati gundukan di jalan selama proses ini, ingatlah tip berikut:

• Bersandar pada data. Data pelanggan tidak hanya akan membantu Anda melakukan brainstorming tujuan apa yang harus ditetapkan, tetapi juga membantu dengan prioritas tujuan. Gunakan survei untuk mengukur tingkat keparahan setiap masalah pelanggan — data ini harus memandu rencana Anda untuk mengatasi setiap sasaran.
• Belajar dari pesaing. Anda tidak perlu membatasi diri untuk mengamati pesaing dalam industri Anda. Anda dapat belajar tentang strategi layanan pelanggan dari organisasi mana pun yang melakukannya dengan baik.
• Melimpahkan. Ide dan eksekusi tujuan tidak harus menjadi tanggung jawab Anda sebagai manajer pusat panggilan. Delegasikan tugas ke departemen dan individu yang paling siap untuk menanganinya.

Membuat tujuan layanan pelanggan Anda menjadi kenyataan hampir tidak mungkin tanpa alat layanan yang hebat. Tidak hanya alat layanan Nextiva yang terbaik di kelasnya, tetapi perangkat lunak intelijen bisnis kami membuat analisis data menjadi mudah.

Sasaran tidak boleh dibuat dengan tiba-tiba, dan perangkat lunak kami memastikan bahwa itu tidak akan terjadi.