Bapak pemetaan perjalanan pelanggan, Chip Bell, berbicara tentang mendorong inovasi melalui kemitraan pelanggan

Kami menganggap inovasi sebagai sesuatu yang terjadi di balik pintu tertutup, tetapi apa yang dapat Anda buka jika pelanggan merasa bahwa mereka adalah bagian dari proses kreatif?

Saat ini, sebagian besar solusi inovatif muncul dari upaya kolektif tim multidisiplin, dengan masing-masing anggota membawa kekuatan unik mereka ke meja. Dan jika menyangkut inovasi dalam layanan pelanggan, siapa yang lebih tahu tentang kebutuhan dan harapan pelanggan daripada pelanggan itu sendiri?

Chip Bell adalah seorang penulis dan konsultan dalam loyalitas pelanggan dan inovasi layanan yang dikenal luas karena ikut mengembangkan konsep pemetaan perjalanan pelanggan, yang hingga hari ini menjadi landasan bagaimana perusahaan mengembangkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan mereka dan cara terlibat dengan mereka.

Pada tahun 1980, Chip mendirikan perusahaan konsultan Chip Bell Group untuk membantu perusahaan membangun budaya loyalitas pelanggan dan strategi layanan jangka panjang. Sepanjang 40 tahun karirnya, Chip telah menulis 24 buku dan lebih dari 700 kolom untuk berbagai jurnal dan majalah bisnis.

Premis buku terbarunya, Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions , cukup sederhana, namun potensinya sangat besar. Dengan menciptakan suasana di mana pelanggan melihat diri mereka sebagai mitra dan merasa disambut untuk berkontribusi dalam hubungan, Anda dapat membuka partisipasi mereka dengan cara yang baru dan inovatif.

Dalam episode hari ini, kita bertemu dengan Chip Bell untuk berbincang tentang bagaimana membangun kemitraan kreasi bersama dengan pelanggan dapat memanfaatkan sumber kreativitas yang akan memajukan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Mendekati pertanyaan pelanggan dengan rasa ingin tahu yang tulus membentuk fondasi yang mengubah interaksi. Ajukan pertanyaan di luar dasar untuk mendorong hubungan kolaboratif.
• Merebus misi perusahaan hingga ke intinya membantu Anda berfokus untuk menemukan cara yang dapat melayani kebutuhan pelanggan namun tetap selaras dengan nilai-nilai inti Anda.
• Membangun kepercayaan dalam hubungan pelanggan dimulai dengan praktik dasar pengungkapan kebenaran – menepati janji menjadi landasan untuk membangun kepercayaan pelanggan.
• Dengan merangkul pengambilan risiko sebagai usaha pembelajaran, Anda dapat mendorong pelanggan dan karyawan untuk mengeksplorasi kemungkinan baru.
• Meskipun potensi AI dalam CS sangat besar, AI tidak dapat mereplikasi kedalaman empati dan emosi manusia yang mendasari hubungan sejati.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Mendefinisikan ulang hubungan

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Organisasi perlu menawarkan produk, layanan, dan solusi terobosan kepada pelanggan untuk bersaing secara efektif dalam ekonomi yang haus akan inovasi saat ini. Tantangannya adalah pelanggan seringkali tidak tahu persis apa yang mereka inginkan. Seperti yang dikatakan oleh Henry Ford, "Jika saya bertanya kepada orang-orang apa yang mereka inginkan, mereka akan mengatakan kuda yang lebih cepat." Jadi, bagaimana Anda mengejutkan dan membuat kagum pelanggan Anda? Tamu hari ini, Chip Bell, menyarankan untuk mengembangkan kemitraan kreasi bersama dengan mereka. Chip adalah penulis Inside Your Customer's Imagination: 5 Rahasia Menciptakan Produk, Layanan, dan Solusi Terobosan . Dan Chip, Anda sangat disambut di acara itu.

Chip Bell: Terima kasih, Liam. Saya senang. Ini akan menjadi baik.

“Anda menciptakan pengalaman bersama dengan pelanggan. Itu terjadi saat ini. Anda tidak dapat menimbunnya, Anda tidak dapat memprediksi bagaimana jadinya seperti yang Anda bisa lakukan di jalur perakitan membuat produk”

Liam: Sebelum kita masuk ke seluk-beluknya, bagaimana Anda masuk ke dunia layanan pelanggan?

Chip: Saya tidak ingat, itu sudah lama sekali. Saya selalu bersemangat tentang pelanggan, dan saya mendapat kesempatan untuk mempelajari layanan pelanggan di perguruan tinggi, sekolah pascasarjana, dan seterusnya. Saya bekerja dengan sebuah organisasi di mana saya berfokus untuk membantu mereka mengembangkan strategi seputar membangun hubungan jangka panjang, yang akan kita bicarakan. Jadi, bertahun-tahun yang lalu, saya memulai perusahaan saya sendiri untuk membantu organisasi lain. Bekerja dengan satu perusahaan baik-baik saja, tetapi setelah beberapa saat itu membosankan bagi saya. Dalam peran saya, saya dapat bekerja dengan banyak organisasi yang berbeda, yang berarti saya dapat belajar banyak, yang saya senang lakukan, dan kemudian membawa pengalaman yang dipelajari dari satu organisasi ke organisasi lain, sehingga saling melengkapi kesempatan untuk berbagi. pengetahuan. Saya telah melakukannya selama bertahun-tahun, dan ini merupakan perjalanan yang luar biasa.

Liam: Aku menyukainya. Saya hanya membayangkan Anda seperti lebah kecil yang terbang ke semua perusahaan yang berbeda ini.

Chip: Anda mengerti. Itu dia.

Liam: Seperti yang saya katakan di pendahuluan, untuk mengejutkan dan membuat kagum pelanggan Anda, dalam buku ini, Anda merekomendasikan untuk mengembangkan kemitraan kreasi bersama dengan mereka. Apa sebenarnya kemitraan kreasi bersama itu, dan bagaimana cara Anda membuatnya?

“Karena pelanggan merasakan hubungan yang berbeda ini, bukan hanya sebagai transaksi, tetapi sebagai hubungan, mereka lebih cenderung berpartisipasi dengan cara yang imajinatif”

Chip: Inilah latar belakang di balik itu. Kami sudah membuat pengalaman bersama. Jika Anda memikirkannya, ketika pelanggan membeli produk, orang lain membuatnya, mendesainnya, meletakkannya di sana, dan Anda datang untuk mengambilnya dan membelinya. Ini benar-benar bukan hubungan dengan produk, meskipun orang-orang Harley Davidson akan mengatakan berbeda, namun demikian… Namun dalam hal layanan, Anda menciptakan pengalaman bersama dengan pelanggan. Itu terjadi saat ini. Anda tidak dapat menimbunnya, Anda tidak dapat memprediksi bagaimana jadinya seperti yang Anda bisa di jalur perakitan membuat produk. Hubungan itu penting. Ini sudah menjadi kemitraan, tetapi organisasi terlalu sering memperlakukan penerima layanan mereka lebih seperti konsumen daripada mitra atau rekan pencipta.

Ketika Anda mengubah paradigma itu dan mulai memandang pelanggan sebagai mitra sejati, artinya partisipasi dan keterlibatan mereka sangat penting dan cara saya berkomunikasi sangat berbeda, semua hal itu berubah. Dan karena pelanggan merasakan hubungan yang berbeda ini, bukan hanya sebagai transaksi, tetapi sebagai hubungan, mereka lebih cenderung berpartisipasi dengan cara yang imajinatif. Pernahkah Anda memikirkan hal ini? Mereka berkontribusi pada inovasi Anda dengan cara yang tidak akan mereka lakukan jika mereka hanyalah seorang konsumen. Saya tidak menelepon HP dan berkata, "Pernahkah Anda berpikir untuk membuat printer seperti ini?" Namun ketika saya mengunjungi McDonald's, dan mereka tidak memberikan pengalaman tersebut, saya dapat berkata, "Lain kali, Anda mungkin ingin mencoba melakukannya seperti ini." Saya lebih mudah berpartisipasi.

Liam: Anda menyebutkan produk atau layanan terobosan. Bagaimana Anda mendefinisikannya?

Chip: Ya, saya menyebutnya terobosan jika tidak terduga, tidak dapat diprediksi; ketika itu, “Wah, itu berbeda. Itu unik.” Ini mungkin belum tentu merupakan terobosan di mata organisasi, tetapi di mata pelanggan sangat berbeda. Saya akan memberi Anda sebuah contoh. Istri saya memiliki mobil baru, dan dia menyukai mobil baru ini. Dia menukar mobil lamanya, dan seminggu setelah dia memiliki mobilnya, dia menyalakan radio untuk pertama kalinya dan menemukan bahwa mereka telah memprogram stasiun radionya dari pertukarannya. Itu bukan sesuatu yang Anda harapkan. Itu adalah sesuatu yang sangat unik, dan itu adalah sesuatu yang sangat sederhana untuk dilakukan. Tapi itu sesuatu yang dia bicarakan sekarang. Dia tidak berbicara tentang mobilnya – dia berbicara tentang radio. Baginya, itu adalah terobosan. Jika pelanggan menganggapnya sebagai terobosan, itu adalah terobosan.

Liam: Aku suka itu. Terutama karena terkadang itu bisa sangat sulit untuk dilakukan sendiri, radio itu. Saya menjauh dari mereka.

Menabur benih keajaiban

Liam: Dalam buku ini, Anda membagikan lima rahasia untuk menciptakan produk dan layanan terobosan ini, yang pertama adalah rasa ingin tahu. Anda benar-benar menekankan pentingnya rasa ingin tahu dalam mengembangkan hubungan yang mendalam dengan pelanggan. Dapatkah Anda membagikan beberapa contoh bagaimana sebuah perusahaan dapat memupuk rasa ingin tahu dalam tim layanan pelanggannya untuk meningkatkan hubungan tersebut?

Chip: Jika Anda mendekati pertanyaan pelanggan dengan rasa ingin tahu, seperti, "Saya tidak tahu jawabannya, dan Anda tahu jawabannya, dan saya ingin menemukan jawabannya bersama Anda," itu adalah rasa ingin tahu, bukan, "Saya sudah tahu jawabannya, tetapi saya akan tetap bertanya kepada Anda dan Anda akan memberi tahu saya apa yang sudah saya ketahui, atau apa yang saya harap Anda ketahui.” Ini bingkai yang sama sekali berbeda. Saya tidak sengaja memulai buku ini dengan rasa ingin tahu, karena menurut saya ini adalah dasar untuk segalanya, terutama dalam hubungan dengan pelanggan – menunjukkan minat dan keinginan yang kuat dengan suasana penemuan.

“Kami mulai menanyakan apa yang kami sebut pertanyaan pemimpi. Apa yang bisa dilakukan perusahaan pengiriman pizza yang belum pernah dilakukan siapa pun?”

Dan itu adalah aspek kritis. Salah satu contoh yang saya gunakan dalam buku ini, yang merupakan contoh yang cukup bagus tentang bagaimana Anda menunjukkan keingintahuan kepada pelanggan dan hasilnya, adalah bahwa saya bekerja dengan perusahaan pengiriman pizza besar. Perusahaan ini meminta kami untuk membantu lebih memahami pelanggan. Jadi, kami melakukan kelompok fokus dan mengajukan pertanyaan biasa. Dan sejujurnya, setelah melakukan beberapa focus group, kami mulai bosan, karena kami mengajukan pertanyaan yang sama yang sudah kami ketahui, mendapatkan jawaban yang kami harapkan. Dan kami pergi, “Di yang berikutnya, mari kita coba sesuatu yang berbeda. Mari kita ajukan beberapa pertanyaan aneh.” Dan kami melakukannya. Kami mulai menanyakan apa yang kami sebut pertanyaan pemimpi. Apa yang bisa dilakukan perusahaan pengiriman pizza yang belum pernah dilakukan siapa pun? Dan sekarang Anda menempatkan pelanggan dalam mode yang berbeda, "Hei, pernahkah Anda berpikir untuk melakukan ini?" Dan Anda mendekatinya dari sudut pandang, "Kami tertarik untuk menemukan ini bersama Anda."

Seseorang di antara hadirin, pada suatu kesempatan, berkata, “Kotak itu. Pernahkah Anda berpikir untuk melakukan sesuatu dengan kotak itu? Dan kita pergi, "Kotak?" “Ya, saya mendapatkan pizza di dalam kotak, dan coba tebak apa yang saya lakukan dengan kotak itu setelahnya. Saya membuangnya.” Kami pergi, "Nah, apa yang ada dalam pikiran Anda?" "Yah, kamu bisa menemukan cara di mana kamu bisa menggunakan sampul dalam kotak untuk teka-teki, atau peta, atau aku bisa memotongnya untuk topeng Halloween, atau segala macam hal." Jadi kami berkata, “Kami sedang melakukan sesuatu. Mari kita ajukan pertanyaan lain seperti itu.” Dan kami belajar segala macam hal. Dan tentu saja, bertahun-tahun kemudian, saya bekerja dengan produsen kertas besar yang kebetulan membuat kotak untuk perusahaan pengiriman pizza di seluruh dunia ini, dan tentu saja, di dalamnya, ada Waldo, atau teka-teki, atau sesuatu yang dapat dilakukan anak-anak . Apa yang mereka lakukan hanyalah menutupi bagian dalamnya dengan plastik. Jadi meskipun dilapisi pizza, tidak mempengaruhi bagian dalamnya.

Liam: Itu brilian.

Chip: Ini sederhana, namun demikian, penemuan seperti itulah yang Anda cari. Saya pikir Anda hanya mendapatkannya dengan pelanggan dengan mendekatinya dengan rasa ingin tahu yang kuat ini. Ajukan pertanyaan yang Anda tidak tahu jawabannya, ajukan pertanyaan yang mungkin tidak memberi Anda apa pun tetapi mungkin mengejutkan Anda dengan apa yang Anda pelajari.

“Terkadang, Anda mungkin melihat, 'Apa yang tidak dilakukan oleh produk yang Anda inginkan? Apa yang dimiliki oleh layanan atau produk yang membuat Anda bingung?'”

Anda dapat pergi ke sisi lain dan menanyakan sesuatu tentang produk atau layanan kami yang Anda inginkan ada di sana. Misalnya, Starbucks mengajukan pertanyaan itu kepada pelanggan yang membeli kopi mereka, dan mereka secara khusus membeli kopi untuk dibawa pergi. Setelah kopi dituangkan, tutupnya dipasang, tetapi ada lubang kecil di atasnya, dan orang-orang akan berkata, "Berkali-kali, saya mencoba mengangkut dan kopi panas mengalir melalui lubang itu." Dan mereka berkata, "Saya ingin tahu apakah kita bisa menemukan cara untuk menutup lubang itu, dan dengan cara itu pelanggan dapat mengeluarkannya dan menggunakannya sebagai pengaduk." Dan itulah mengapa mereka membuat tongkat kecil yang mereka masukkan ke dalam lubang itu. Itu menyegelnya, dan Anda bisa menggunakannya sebagai pengaduk.

Kadang-kadang, Anda mungkin melihat, “Apa yang tidak dilakukan oleh produk yang Anda inginkan? Apa yang dimiliki oleh layanan atau produk yang membuat Anda bingung?” Hampton Inn melakukan hal yang keren. Hampton Inn adalah jaringan hotel. Saat orang bepergian dengan pasangannya atau orang penting lainnya, Anda punya kopi di kamar, dan Anda membuat kopi. Dan Anda mungkin akhirnya berkata, "Apakah ini cangkir saya atau cangkir Anda?" Jadi, mereka berkata, “Bagaimana jika kita melakukannya secara berbeda? Bagaimana jika kita membuat cangkir sehingga yang satu berkumis dan yang lainnya memiliki lipstik, sehingga tidak terlihat sama?” Dan sekarang saya telah memberikan isyarat yang akan membuat pelanggan tidak bertanya, "Apakah ini cangkir saya atau cangkir Anda?" ketika Anda memiliki dua orang yang membuat kopi dengan cara yang sama dari mesin kecil di kamar hotel Anda.

Liam: Saya suka fakta bahwa Anda mengumpulkan basis pelanggan Anda. Ini seperti memasuki pikiran sarang ini, "Mengapa Anda tidak menggunakannya?"

Chip: Ya, persis.

Menemukan esensi Anda

Liam: Anda berbicara tentang ide landasan ini; tentang menyelaraskan kebutuhan dan harapan pelanggan dengan misi dan nilai-nilai perusahaan. Bagaimana organisasi dapat mengidentifikasi dan mengkomunikasikan keselarasan ini untuk menciptakan kolaborasi kinerja tinggi dengan pelanggan?

Chip: Di sinilah banyak perusahaan yang meleset dari sasaran. Kita semua tahu bahwa kita membutuhkan pernyataan misi dan tujuan inti, dan kita semua memilikinya. Namun terkadang, perusahaan tidak merebusnya untuk mendapatkan esensinya. Esensi mendorong semua yang Anda lakukan. Orang-orang mengatakan pidato elevator – saya berkata, “Bagaimana jika Anda dapat melakukan seluruh misi Anda dalam tiga kata? Anda terbatas pada tiga kata. Sekarang seperti apa suaranya?” Saya bekerja dengan Wrangler, produsen jeans, sejak lama, dan mereka berkata, “Oh, kami sudah sangat jelas. Tendang pantat Levi. Itu menjadi mantra dan mendorong seluruh strategi kompetitif mereka tentang bagaimana kita bisa mengalahkan Levi Levi.

“Itulah bagian dasarnya – mengetahui siapa diri Anda dan kemudian memastikannya terfokus dan selaras dengan kebutuhan pelanggan”

Saya tidak akan merekomendasikan yang seperti itu, tapi saya hanya mengatakan itu merebusnya sampai ke esensi Anda. Dan kemudian, dari esensi inti dari siapa Anda, jika Anda bisa mempersingkatnya menjadi tiga kata, itu menjadi platform di mana Anda mendekati pelanggan untuk mengatakan, “Bagaimana kami dapat menemukan cara yang melayani kebutuhan Anda dan sinkron? dengan nilai inti kita tentang siapa kita?” Dengan begitu, Anda tidak membuat hal-hal yang Anda katakan, “Oh, well, ini agak aneh. Mengapa kita melakukan ini? Ini tidak masuk akal.” Itu membuat Anda tetap selaras dan fokus. Dan itu hal yang paling penting, terutama saat Anda mencoba menciptakan sesuatu dengan pelanggan. Anda tidak ingin melupakan fokus inti Anda.

Saya tinggal di lapangan golf yang indah di danau. Dan lubang termudah dan terpendek di lapangan golf 18 lubang, hanya berjarak sekitar 300 yard, jadi tidak terlalu jauh, tetapi Anda bermain di atas air. Dan itu lubang yang paling menantang sampai Anda melupakan air dan hanya fokus pada pin yang tidak terlalu jauh. Lupakan saja aspek psikologis bermain di atas air. Tetapi orang-orang yang menjalankan lapangan golf memberi tahu saya, "Jika Anda mencari bola golf tambahan, mereka ada di sekitar dasar itu." Mereka jatuh ke dalam air karena perhatian orang terganggu. Bagi saya, ini seperti "menjadi pelanggan", dan itu membuat Anda tetap fokus, dan membumi, terutama jika Anda tahu posisi Anda. Itulah bagian dasarnya – mengetahui siapa diri Anda dan kemudian memastikannya terfokus dan selaras dengan kebutuhan pelanggan.

“Anda dapat mengikis yang lainnya, tetapi intinya adalah menepati janji yang Anda buat. Dan dari situ, pelanggan mendapatkan kepercayaan”

Liam: Kepercayaan adalah elemen penting dalam setiap hubungan pelanggan. Bisakah Anda membagikan beberapa tip tentang bagaimana perusahaan dapat secara aktif menjadi penjaga hubungan pelanggan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan itu?

Chip: Yah, itu dimulai dengan – dan itu salah satu favorit saya – mengungkapkan kebenaran. Len Berry, salah satu peneliti terhebat di bidang layanan pelanggan, berkata, “Atribut nomor satu dari layanan pelanggan yang hebat adalah keandalan.” Anda dapat mengikis yang lainnya, tetapi intinya adalah menepati janji yang Anda buat. Dan dari situ, pelanggan mendapatkan kepercayaan. “Saya bisa mengandalkan mereka, saya bisa mempercayai ini. Mereka melakukan apa yang mereka katakan.” Tapi unsur kepercayaan itu adalah: apakah Anda jujur ​​dengan pelanggan? Apa yang dilakukan kejujuran dan kejujuran terhadap hubungan pelanggan, pada tingkat yang halus, adalah kemurnian, tetapi pada tingkat dasarnya, ini tentang, “Saya tidak perlu melihat ke belakang. Saya bisa rentan dengan Anda karena Anda akan selalu jujur ​​​​kepada saya.

Kami memiliki banyak contoh di dunia kami di mana perusahaan tidak mengatakan yang sebenarnya, atau mereka bertindak dengan cara tertentu, dan Anda berkata, "Tunggu sebentar, ada yang salah di sini." Saya akan memberi Anda sebuah contoh. Anda berhenti di restoran cepat saji, dan mereka berkata, “Ini akan memakan waktu beberapa menit. Maukah Anda menepi ke samping? Kami akan membawakan pesanan Anda kepada Anda.” Dan Anda pergi ke tempat parkir dan parkir di sana. Sekarang, pikirkan tentang itu. Mengapa mereka memindahkan saya ke sana? Mereka memindahkan Anda ke sana karena Anda mengacaukan waktu yang dihabiskan di drive-in. Jumlah mereka. Tapi itu salah baca. Jika Anda berkata, “Tidak, saya hanya akan duduk di sini, dan Anda menyiapkan makanan saya, lalu menyerahkannya melalui jendela karena dengan begitu Anda akan merasakan waktu tunggu yang sebenarnya dan jujur ​​yang saya alami. Anda mungkin mendapatkan angka yang buruk, tetapi itu memberi Anda insentif untuk memperbaiki sistem Anda.” Tapi tidak, mereka tidak mau melakukan itu. Mereka tidak ingin mengacaukan nomor waktu tunggu mereka. Jadi, mereka akan mengirim Anda ke tempat parkir itu, yang sangat tidak efisien ketika mereka hanya bisa menyerahkan makanan Anda melalui jendela. Tapi lihat apa yang mendorongnya. Apa yang mendorongnya adalah angka, dan angka itu tidak nyata.

Contoh lain yang saya gunakan dalam buku ini adalah bahwa kedatangan tepat waktu sebenarnya berarti tidak tepat waktu. Anda memiliki waktu 15 menit untuk tetap dipanggil tepat waktu. Saya bertanya kepada seorang pilot, dan "tepat waktu" berarti dalam waktu 15 menit dari waktu Anda seharusnya tiba. Bisakah Anda bayangkan? Apakah Anda ingat My Fair Lady?

Liam: Oh ya.

Chip: "Bawa saya ke gereja dalam waktu 15 menit setelah pernikahan." Saya kira tidak demikian. Itu adalah contoh di mana Anda berkata, “Tunggu sebentar, ini tidak tepat waktu. Kamu bilang kamu akan mendarat jam 4:14, dan sekarang jam 4:24.”

Liam: Anda menulis tentang hal yang disebut pembelajaran pemberani, dan saya membayangkan seseorang dengan sepeda roda tiga melintasi tali saat mereka mencoba belajar. Apa itu?

“Dia akan memulai setiap pertemuan dengan, 'Ini sesuatu yang saya buat kacau minggu ini dan apa yang saya pelajari darinya'”

Chip: Sungguh, pembelajaran pemberani adalah pengambilan risiko. Jika Anda memandang pengambilan risiko bukan sebagai, "Saya hanya mengambil kesempatan", melainkan, "Saya sedang belajar, saya mengambil risiko", Anda telah memberikan izin kepada pelanggan untuk mencoba hal baru, untuk bekerja sama dalam kemitraan. Ini benar-benar membingkai ulang pembelajaran untuk mengatakan, "Ayo ambil risiko." Karena inti dari belajar adalah membuat kesalahan. Pelanggan tidak ingin membuat kesalahan di depan Anda, dan karyawan juga tidak. Tetapi jika saya mendekatinya dari sudut pandang mengambil risiko bersama, itu menyenangkan.

Dan saya akan memberi Anda sebuah contoh. Saya dulu bekerja dengan Harley Davidson saat Rich Teerlink menjadi CEO, dan dia adalah pria dan CEO yang hebat. Dia akan memulai setiap pertemuan dengan, “Ini sesuatu yang saya buat kacau minggu ini dan apa yang saya pelajari darinya.” Dan kemudian, dia akan bertanya kepada orang-orangnya, “Nah, apa yang Anda buat kacau minggu ini?” Itu adalah pembelajaran yang berani, "Apa yang Anda lakukan minggu ini?" "Yah, aku mengacaukan ini, tapi lihat apa yang aku pelajari." Dia selalu memberikan izin kepada pimpinan untuk mengatakan bahwa ketika kita melakukan kesalahan, kita belajar. Ya, kita akan membuat kesalahan. Bukankah itu bagus? Kami sangat senang kami mendapat kesempatan untuk membuat kesalahan.

Tidak bisa menggantikan sentuhan manusia

Liam: Aku menyukainya. Sebelum kita selesai, saya tidak bisa membiarkan Anda pergi tanpa menanyakan bagaimana Anda melihat AI dan layanan pelanggan bekerja bersama dan bagaimana perasaan Anda tentang hal itu.

“AI dapat melakukan banyak hal luar biasa. Tapi itu tidak bisa, pada akhirnya, menunjukkan jenis emosi manusia yang dinilai oleh pelanggan sebagai inti dari hubungan antarpribadi.

Chip: Ya, itu pertanyaan yang bagus. Saya menulis artikel sekitar tiga bulan lalu untuk Majalah Forbes tentang apakah AI dan ChatGPT memberikan layanan nenek seperti yang akan diberikan nenek Anda. Dan ada banyak hal hebat yang dapat dilakukan AI, tetapi tidak dapat merasakan rasa sakit saya. Itu tidak bisa menunjukkan empati sejati. Ada sisi yang luar biasa dan akan menjadi penting, dan saya senang dengan AI dan apa yang bisa dilakukannya, tetapi ada elemen manusia yang merupakan bagian dari suatu hubungan.

Cara gila untuk mengatakannya adalah, apakah menurut Anda AI akan menjadi istri yang hebat? Dan jawabannya jelas tidak. AI dapat melakukan banyak tugas saya, dapat membantu, dapat melakukan banyak hal luar biasa. Tapi itu tidak bisa, pada akhirnya, menunjukkan jenis emosi manusia yang dihargai pelanggan sebagai inti dari hubungan antarpribadi. Itu memiliki keterbatasan, dan saya pikir itu akan selalu memiliki keterbatasan. Saya telah melakukan banyak penelitian tentang apa yang dapat dilakukannya dan apa yang diperkirakan akan dilakukannya, tetapi pada akhirnya, itu bukanlah manusia. Itu bisa mensimulasikan manusia, tapi tidak bisa benar-benar menjadi manusia. Jadi saya pikir kita harus menerimanya apa adanya – alat yang hebat, tapi jangan pernah lupa, ada hal-hal yang hanya bisa dilakukan oleh manusia jika tujuannya adalah sebuah hubungan.

“Ada aspek manusia yang perlu diserahkan kepada manusia”

Liam: Saya kira ini tentang mengetahui kapan harus menyerahkan kepada manusia yang dapat menangani pertanyaan yang emosional, sulit, atau menantang itu.

Chip: Ya. Apakah Anda ingat 2001: A Space Odyssey ? Astronot itu mampu mengalahkan HAL. Bukan karena dia bisa mengakalinya karena dia tidak bisa, tetapi karena dia bisa merespons dengan cara yang kreatif yang tidak bisa dilakukan HAL. Dan itulah yang saya katakan. Ada aspek manusia yang perlu diserahkan kepada manusia.

Liam: Dan film yang bagus untuk diakhiri juga. Terakhir, ke mana orang bisa pergi untuk mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Chip: Ya, situs web saya adalah chipbell.com. Saya menulis sepanjang waktu dan melakukan banyak hal menyenangkan.

Liam: Sempurna. Nah, Chip, terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Chip: Terima kasih, Liam.