Harapan Pelayanan Pelanggan: 8 Hal yang Diinginkan Setiap Konsumen

Diterbitkan: 2024-05-04

Seberapa baik layanan pelanggan bisnis Anda mengelola ekspektasi pelanggan? Memenuhi atau melampaui ekspektasi ini bukan hanya sebuah tujuan – dalam dunia ulasan dan pemeringkatan online, hal ini merupakan suatu keharusan untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan mana pun.

Agar dapat berkembang, merek – mulai dari usaha kecil hingga perusahaan besar – harus unggul dalam bidang yang dapat diterima oleh konsumen masa kini yang cerdas namun tidak sabaran. Hal ini mencakup waktu respons yang cepat, interaksi yang dipersonalisasi, layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran komunikasi, dan banyak lagi. Dengan berfokus pada aspek-aspek utama layanan pelanggan ini, bisnis Anda dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang signifikan.

Panduan ini memandu Anda melalui delapan harapan dasar pelanggan dan memberikan praktik terbaik untuk menyelaraskan layanan pelanggan Anda dengan tuntutan penting ini.

Pentingnya Layanan Pelanggan yang Hebat

Layanan pelanggan lebih penting dari sebelumnya:

93% pelanggan mengatakan mereka akan melakukan pembelian berulang dengan bisnis yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.
78% konsumen akan kembali berbisnis dengan suatu perusahaan bahkan setelah melakukan kesalahan – jika mereka memiliki layanan pelanggan yang sangat baik.
80% pelanggan akan beralih ke pesaing setelah lebih dari satu pengalaman buruk dengan suatu bisnis.

Layanan pelanggan yang luar biasa merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis. Dengan banyaknya pilihan yang tersedia, konsumen dapat dengan mudah beralih ke pesaing Anda jika harapan mereka tidak terpenuhi. Dan tidak hanya itu – hal ini juga penting untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga yang dapat mendorong peningkatan produk dan layanan. Bisnis yang unggul dalam layanan pelanggan dapat mengubah pelanggan biasa menjadi pendukung merek, sehingga dapat mempertahankan pertumbuhan jangka panjang dengan lebih baik.

Namun perlu diingat bahwa hanya melakukan hal minimal – misalnya, menambahkan semua saluran komunikasi pelanggan terbaru seperti media sosial atau chatbot yang didukung AI ke situs Anda – tidak akan secara otomatis mengubah layanan pelanggan Anda yang buruk jika Anda tidak melakukan hal tersebut. memantau mereka dan terlibat dengan pelanggan Anda saat ini atau calon pelanggan.

Tip Layanan Pelanggan: Tangkapan layar interaksi chatbot yang buruk

Harapan Umum Layanan Pelanggan

Sekarang kami menyajikan kepada Anda delapan ekspektasi paling umum yang dimiliki pelanggan.

1. Pengalaman yang dipersonalisasi

Pengalaman yang dipersonalisasi dalam layanan pelanggan semakin menjadi harapan utama masyarakat. Sekitar 34% konsumen mengharapkan agen dukungan pelanggan memiliki akses ke riwayat pembelian mereka. Faktanya, tidak perlu mengulanginya lagi (beberapa kali, mungkin, jika mereka dipindahkan ke departemen lain) adalah salah satu faktor terpenting dari layanan pelanggan yang baik.

Oleh karena itu, melengkapi agen dukungan pelanggan dengan alat – perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), alat analitik, perangkat lunak meja bantuan – yang memberikan pandangan komprehensif tentang interaksi, preferensi, dan riwayat pembelian pelanggan sebelumnya dapat secara signifikan meningkatkan efektivitas layanan yang diberikan.

Kesimpulan : Pertahankan catatan terkini dari semua interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Penggunaan alat layanan pelanggan berbasis cloud dapat membantu mempermudah hal ini dengan memastikan bahwa informasi diperbarui secara real-time dan semua agen memiliki akses ke data tersebut.

2. Waktu respons yang cepat

Hal yang paling membuat responden frustrasi mengenai layanan pelanggan adalah tidak dapat menghubungi agen manusia saat mereka membutuhkannya. Dan kebanyakan orang tidak mau menunggu lebih dari 2-3 menit . Namun 71% konsumen mengatakan respons cepat dari tim layanan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Waktu respons yang cepat adalah landasan layanan pelanggan yang luar biasa. Masyarakat semakin mengharapkan tanggapan segera atau hampir seketika terhadap pertanyaan dan keluhan mereka, dan tanggapan yang cepat dapat menjadi pembeda antara mempertahankan pelanggan yang puas dan kehilangan pelanggan karena frustrasi dan ketidaksabaran.

Kesimpulan : Untuk mendorong loyalitas pelanggan, bisnis harus memprioritaskan optimalisasi proses respons mereka untuk memastikan kecepatan tanpa mengorbankan kualitas layanan. Hal ini dapat dicapai dengan melatih staf untuk menangani pertanyaan secara efisien dan membekali mereka dengan alat dan informasi yang diperlukan.

Selain itu, alat pusat kontak yang didukung AI , termasuk yang menggunakan AI generatif, dapat memastikan bahwa pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama:

Layanan Telepon VoIP : Layanan Voice over Internet Protocol (VoIP) memungkinkan perutean dan manajemen panggilan yang efisien. Ini berarti panggilan dapat dengan cepat diarahkan ke departemen atau individu yang sesuai tanpa penundaan yang lama.
Petugas Otomatis : Fitur petugas otomatis berarti bisnis dapat menyiapkan sistem menu yang membantu pelanggan menemukan departemen atau informasi yang tepat dengan cepat, sering kali menyelesaikan pertanyaan sederhana tanpa memerlukan agen langsung.
Antrean dan Perutean Panggilan : Bisnis dapat mengatur antrian panggilan dan sistem perutean yang canggih sehingga panggilan didistribusikan secara merata di antara agen yang tersedia, sehingga mengurangi waktu tunggu.

3. Penyelesaian masalah yang cepat

Menjawab panggilan pelanggan dengan cepat tidaklah cukup. Penyelesaian masalah yang cepat juga sangat penting saat ini untuk menjaga kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan menghadapi masalah, seberapa cepat perusahaan memperbaiki masalah tersebut dapat memainkan peran besar dalam mendapatkan pelanggan setia.

Penyelesaian yang cepat dan efektif menunjukkan komitmen perusahaan kepada pelanggannya dan secara signifikan dapat memitigasi dampak negatif dari masalah awal apa pun. Responsif yang cepat ini tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan, namun juga meningkatkan persepsi keseluruhan terhadap perusahaan – yang akan dibagikan konsumen kepada orang lain di media sosial dan situs ulasan.

Kesimpulan : Meskipun pelanggan ingin dapat membantu diri mereka sendiri melalui basis pengetahuan online atau obrolan, ketika ada tekanan, mereka masih mengandalkan agen layanan pelanggan langsung untuk menyelamatkan pekerjaan – dengan cepat.

Untuk memastikan penyelesaian masalah yang cepat, perusahaan perlu memberdayakan perwakilan layanan pelanggan mereka dengan alat dan pelatihan yang tepat (seperti keterampilan pemecahan masalah dan pengetahuan produk yang mendalam). Selain itu, mengintegrasikan perangkat lunak layanan pelanggan di pusat kontak Anda yang memberikan gambaran lengkap tentang interaksi pelanggan dan mengotomatiskan tugas-tugas rutin dapat membantu mempercepat proses penyelesaian.

4. Untuk didengarkan

Sekitar 75% pelanggan tidak percaya bahwa perusahaan benar-benar mendengarkan masukan yang mereka berikan tentang layanan pelanggan.

Banyak pelanggan merasa bahwa masukan mereka sia-sia dan tidak membawa perubahan atau peningkatan nyata pada layanan atau produk. Persepsi ini dapat berasal dari kurangnya tindakan nyata dari pihak perusahaan atau kurangnya komunikasi kepada pelanggan tentang bagaimana umpan balik mereka digunakan.

Perusahaan sering kali mengumpulkan masukan melalui survei , kartu komentar, dan ulasan online, namun jika mereka tidak benar-benar menunjukkan bagaimana masukan tersebut menghasilkan perubahan nyata, pelanggan mungkin mengira pendapat mereka diabaikan. Hal ini dapat menyebabkan frustrasi dan menurunnya loyalitas, karena mereka mungkin merasa diremehkan atau tidak dianggap serius.

Kesimpulan : Pastikan Anda bertindak berdasarkan masukan pelanggan – dan ketika Anda melakukannya, beri tahu pelanggan tentang hal itu. Misalnya, jika Anda menambahkan fitur baru ke produk atau layanan Anda, promosikan perubahan tersebut di situs web, media sosial, dan pemasaran email Anda, jelaskan bahwa Anda membuat perubahan ini berdasarkan kebutuhan pelanggan. (“Anda memberi tahu kami X, kami mendengarkan, dan sekarang kami melakukan Y.”) Anda juga dapat “mendengarkan” pelanggan menggunakan alat analisis yang melacak interaksi panggilan dan data lainnya.

5. Transparansi dan Kejujuran

Transparansi dan kejujuran adalah elemen kunci dalam membangun kepercayaan antara bisnis dan kliennya. Komunikasi yang terbuka dan jujur menumbuhkan rasa integritas dan keandalan, yang sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Ketika kesalahan terjadi, seperti yang pasti terjadi, pelanggan umumnya akan lebih pemaaf dan pengertian ketika perusahaan segera mengakui kesalahan mereka dan berterus terang tentang langkah-langkah yang akan mereka ambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Kesimpulan : Perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan dengan menciptakan budaya transparansi di mana mereka berkomunikasi secara terbuka tentang keberhasilan dan kegagalan mereka. Hal ini termasuk memberikan informasi yang jelas tentang produk dan layanan, bersikap terbuka mengenai kebijakan harga dan pengembalian, dan berkomunikasi selama krisis (seperti pelanggaran data) atau ketika masalah muncul.

Lalu ketika terjadi kesalahan, penting bagi bisnis untuk segera mengakui kesalahan tersebut, meminta maaf, dan menguraikan cara mereka ingin memperbaiki masalah tersebut. Menerapkan kebijakan yang mendorong dan menghargai kejujuran dalam interaksi pelanggan (termasuk memposting pernyataan privasi merek Anda di situs web Anda) dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan setia dan puas.

6. Kompetensi dan Efisiensi

Harapan konsumen mencakup perusahaan yang kompeten dan efisien dalam melayani pelanggan atau menjalankan bisnisnya. Kedengarannya tidak perlu dipikirkan lagi, bukan? Namun tidak semua bisnis menangani pertanyaan atau masalah secara profesional. Pernahkah Anda berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan yang memotong pembicaraan Anda, berdebat dengan Anda, atau memberi Anda informasi yang berbeda dari perwakilan sebelumnya?

Namun staf yang terlatih dan berpengetahuan akan menyelesaikan masalah secara efektif, memberikan informasi yang akurat, dan mempertahankan pengalaman interaksi yang positif. Kompetensi tenaga layanan secara langsung mempengaruhi cara pelanggan memandang keandalan dan kualitas suatu bisnis.

Kesimpulan : Memenuhi ekspektasi pelanggan akan mudah dilakukan jika staf dukungan pelanggan kompeten dan efisien, sehingga bisnis harus berinvestasi dalam program pelatihan berkelanjutan yang komprehensif yang mencakup pengetahuan produk, keterampilan komunikasi (seperti mendengarkan secara aktif dan empati ), dan teknik pemecahan masalah.

Selain itu, memberdayakan karyawan dengan alat dan sumber daya yang tepat, seperti akses ke basis pengetahuan terpusat dan sistem CRM, memungkinkan mereka menangani pertanyaan dengan lebih cepat dan akurat. Menerapkan umpan balik pelanggan dapat membantu agen pusat panggilan meningkatkan strategi layanan mereka.

7. Berbagai pilihan komunikasi layanan pelanggan

Metode layanan pelanggan yang paling populer adalah melalui email dan dukungan telepon. Berikut ini adalah forum dukungan online, obrolan langsung, dan kunjungan fisik ke bisnis. Pendekatan ini memastikan integrasi yang mulus di berbagai saluran, yang memungkinkan pelanggan untuk beralih di antara saluran tersebut tanpa kehilangan konteks interaksi mereka.

Namun, ada beberapa perbedaan penting terkait usia dalam strategi layanan pelanggan omnichannel Anda. Demografi usia yang berbeda sering kali memiliki preferensi yang berbeda: Konsumen muda (Gen Z dan Milenial) cenderung menyukai pesan instan dan media sosial karena kenyamanan dan kecepatannya, sementara generasi tua (Gen X dan Baby Boomers) cenderung lebih menyukai saluran tradisional seperti telepon dan email untuk keandalan dan keterusterangannya.

Kesimpulan : Untuk menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel yang lancar, bisnis perlu memahami preferensi saluran dari segmen demografis utama mereka dan kemudian berinvestasi pada teknologi yang diperlukan untuk mengintegrasikan saluran-saluran tersebut.

Pelatihan perwakilan layanan pelanggan yang memungkinkan staf Anda menangani pertanyaan di semua platform ini dengan kemahiran yang sama juga penting. Kunci untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik adalah dengan memberikan layanan yang konsisten dan efisien di semua platform, karena Anda akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dari segala usia.

8. Perawatan Lanjutan

Menindaklanjuti setelah seseorang meminta bantuan merupakan komponen penting dari harapan layanan pelanggan yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan penelepon. Setelah menyelesaikan masalah, email tindak lanjut membantu memverifikasi bahwa solusi tersebut benar-benar efektif dan pelanggan puas dengan hasilnya. Praktik ini menunjukkan komitmen terhadap pelanggan Anda lebih dari sekadar transaksi finansial langsung.

Kesimpulan : Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, bisnis harus menerapkan prosedur tindak lanjut yang terstruktur sebagai praktik standar dalam operasi layanan pelanggan mereka. Hal ini mungkin termasuk email atau panggilan tindak lanjut untuk mengonfirmasi bahwa masalah pelanggan telah teratasi sepenuhnya, dan tawaran dukungan tambahan jika diperlukan. Selain itu, meminta umpan balik selama tindak lanjut ini dapat memberikan wawasan berharga mengenai efektivitas proses layanan pelanggan dan menyoroti area yang perlu ditingkatkan.

Nextiva Membantu Anda Memenuhi Harapan Layanan Pelanggan

Seperti yang telah kita bahas dalam panduan ini, memenuhi ekspektasi eksplisit pelanggan Anda sangat penting untuk memberikan layanan yang luar biasa. Memanfaatkan wawasan dari riset pasar dan data pelanggan terperinci dari analisis Anda sendiri dapat berdampak besar pada seberapa baik bisnis Anda memahami dan meningkatkan perjalanan pelanggan .

Di sinilah perangkat lunak pusat panggilan Nextiva berperan, menyediakan alat yang diperlukan untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui tolok ukur layanan ini. Nextiva melengkapi usaha kecil dan merek besar dengan kerangka kerja yang kuat untuk mencapai layanan pelanggan yang unggul. Dengan memfasilitasi waktu respons yang lebih cepat, memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi, dan memberikan pandangan komprehensif tentang kebutuhan pelanggan, Nextiva membantu Anda memberikan jenis layanan yang membuat pelanggan Anda datang kembali.

Tim solusi pusat panggilan sangat menyukainya.

Tim penjualan dan dukungan menggunakan Nextiva untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Coba lihat!

FAQ Harapan Layanan Pelanggan

Apa saja 7 harapan dasar pelanggan?

Ketepatan waktu : Khususnya dengan obrolan langsung , pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan dan penyelesaian yang cepat terhadap masalah mereka sekarang lebih dari sebelumnya.
Akurasi : Memberikan informasi yang benar di situs web Anda dan menawarkan solusi yang benar-benar memenuhi kebutuhan pelanggan sangatlah penting.
Keramahan : Interaksi dengan tim dukungan pelanggan mana pun harus membantu dan perwakilan pelanggan harus mudah didekati untuk menciptakan pengalaman yang ramah.
Empati : Orang mengharapkan perwakilan layanan pelanggan memahami dan benar-benar peduli dengan situasi dan perasaan mereka.
Keadilan : Pelanggan ingin merasa diperlakukan secara adil dan kebijakan serta prosedur diterapkan secara konsisten.
Kontrol : Memberikan pilihan kepada pelanggan dan kemampuan untuk mempengaruhi hasil akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Informasi : Klien mengharapkan informasi yang jelas dan akurat tentang produk, layanan, dan kebijakan.

Apa 5 jenis utama harapan pelanggan?

Ekspektasi Eksplisit : Ini adalah kebutuhan atau keinginan yang dinyatakan dengan jelas, seperti produk berkualitas atau waktu pengiriman yang cepat.
Ekspektasi Implisit : Ekspektasi ini tidak disuarakan namun merupakan asumsi dasar yang dimiliki pelanggan, terutama jika dibandingkan dengan bisnis serupa lainnya, seperti mengharapkan toko yang lengkap atau harga di dalam toko yang sama seperti yang mereka lihat di iklan.
Ekspektasi Statis : Ekspektasi ini tetap konstan sepanjang waktu dan seringkali dikaitkan dengan kebutuhan dasar manusia dalam pelayanan, seperti sopan santun dan rasa hormat.
Ekspektasi Dinamis : Hal ini berubah seiring waktu karena perkembangan teknologi, tren pasar, atau perubahan preferensi pribadi. Misalnya, satu dekade yang lalu orang-orang senang hanya dengan pilihan membeli barang secara online. Saat ini, orang mengharapkan pengiriman satu hari atau hari yang sama, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan kebijakan pengembalian yang mudah.
Harapan Teknologi : Terutama relevan di era digital saat ini, hal ini melibatkan penggunaan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan, seperti dukungan obrolan online atau bantuan pelanggan AI percakapan.

Apa yang diharapkan dari layanan pelanggan?

Dari layanan pelanggan yang baik, masyarakat umumnya berharap merasa didengarkan, dihargai, dan masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Ini membutuhkan empati dan pengetahuan dari tim dukungan pelanggan. Orang-orang juga ingin bisnis yang mereka tangani menawarkan pilihan layanan pelanggan yang berbeda, seperti email, SMS, telepon, obrolan online, dan media sosial.

Bagaimana Anda menjelaskan harapan pelanggan?

Harapan pelanggan dapat dijelaskan sebagai serangkaian perilaku dan hasil yang diantisipasi konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan.

Harapan-harapan ini dibentuk oleh pengalaman masa lalu (dengan bisnis yang sama atau berbeda), informasi dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan itu sendiri. Hal ini memainkan peran penting dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena memenuhi atau melampaui ekspektasi ini biasanya menghasilkan pengalaman positif, sedangkan kegagalan memenuhi ekspektasi tersebut dapat mengakibatkan ketidakpuasan. Memahami ekspektasi ini membantu bisnis meningkatkan layanan dan membangun loyalitas pelanggan.