10 Contoh Email Layanan Pelanggan Teratas & Tips Menulisnya

Apakah email layanan pelanggan Anda lebih banyak merugikan daripada menguntungkan?

Email menyisakan banyak ruang untuk interpretasi. Inilah sebabnya mengapa komunikasi email yang baik kini menjadi keterampilan layanan pelanggan yang banyak dicari.

Email adalah salah satu saluran komunikasi teratas untuk mendiskusikan harga produk, melaporkan masalah, dan mendapatkan bantuan produk.

Masuk akal bahwa untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, Anda perlu membuat email Anda tajam, menarik, dan benar-benar bermanfaat. Dan pada tahun 2024, retensi pelanggan sangatlah penting.

Panduan ini mengemas saran, strategi, dan template email yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Apa Itu Email Layanan Pelanggan?

Email layanan pelanggan adalah tanggapan email dari perusahaan Anda yang menjawab pertanyaan, keluhan, atau umpan balik pelanggan.

Meskipun sebagian besar dikelola oleh tim dukungan pelanggan, pesan email ini dapat ditangani oleh tim lain, seperti tim pemasaran, penjualan, atau bahkan produk dan teknik, berdasarkan informasi atau solusi yang diminta.

Jenis email layanan pelanggan

• Email masuk: Pelanggan dapat mengirim email ke kotak masuk peran, seperti support@, help@, atau contact@, untuk mendapatkan bantuan. Titik kontak ini tidak memiliki konteks bisnis yang terkait dengan permintaannya, dan sering kali, banyak spam masuk melalui kotak masuk dukungan ini.
• Email keluar: Tim dukungan pelanggan Anda mungkin ingin mengirimkan tindak lanjut setelah panggilan telepon, tiket meja bantuan, atau permintaan internal yang diteruskan. Ini biasanya dikaitkan dengan pelanggan dan dikirim melalui CRM atau platform dukungan.
• Email transaksional: Tim pemasaran perusahaan dapat mengirimkan buletin atau penawaran khusus kepada pelanggan. Pelanggan yang membutuhkan bantuan segera membalas email tersebut untuk mencari bantuan yang dipersonalisasi, tanpa menyadari bahwa email tersebut dikirim dengan “tidak ada balasan.”

Pelanggan dapat menghubungi perusahaan Anda melalui banyak cara. Ini termasuk formulir kontak, nomor telepon, chatbot, meja bantuan, dan alamat email yang disebutkan di situs web perusahaan atau pesan media sosial.

Kami telah mengumpulkan 10 templat email layanan pelanggan sehingga Anda tidak perlu menulis setiap pesan dengan dingin. Hal ini akan memungkinkan Anda membantu lebih banyak pelanggan dalam skala besar.

10 Contoh Email Layanan Pelanggan

Sekarang kita telah melihat apa yang diperlukan untuk membuat email dukungan pelanggan yang baik, mari selami beberapa template email layanan pelanggan.

1. Selamat datang dan orientasi
2. Tindak lanjut
3. Konfirmasi dan pembaruan pesanan
4. Penyelesaian keluhan
5. Pemecahan masalah dan dukungan teknis
6. Umpan balik dan survei
7. Tanggapan umpan balik negatif
8. Pengakuan pembatalan
9. Penjangkauan pendidikan
10. Acara-acara khusus

1) Selamat datang dan orientasi

Komunikasi resmi pertama antara Anda dan pelanggan baru sering kali datang dalam bentuk email selamat datang. Email ini penting untuk memastikan pelanggan menerima email dengan benar.

Email perkenalan ini biasanya otomatis, namun bukan berarti email tersebut harus terdengar seperti berasal dari robot. Semakin pribadi, semakin baik. Salah satu cara untuk mempersonalisasi email selamat datang adalah dengan mengirimkannya dari orang tertentu, seperti CEO.

Berikut ini contoh templat email:

Templat

2) Tindak lanjut

Layanan pelanggan yang luar biasa bukan hanya tentang email pertama. Menindaklanjuti secara proaktif mungkin lebih penting. Kecuali jika pelanggan secara eksplisit menyatakan bahwa Anda tidak boleh menghubungi mereka lagi, tindak lanjuti hingga masalah teratasi.

Email tindak lanjut dapat menjadi kunci kepuasan pelanggan. Mereka memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak mengesampingkan masalah mereka tetapi secara aktif mencari solusinya.

Berikut ini contoh yang bagus:

Templat

3) Konfirmasi dan pembaruan pesanan

Sebagian besar pelanggan menghargai pembaruan rutin tentang kemajuan pesanan mereka, mulai dari titik pembelian hingga pengiriman.

Namun, mencapai keseimbangan yang tepat sangatlah penting — terlalu banyak email dapat mengganggu. Berdasarkan sifat perusahaan Anda, identifikasi tonggak penting dalam proses yang memerlukan pembaruan email. Ingatlah untuk menjaga nada email tetap optimis dan isinya singkat.

Lihat templat ini untuk referensi:

Templat

4) Penyelesaian pengaduan

Mengatasi keluhan pelanggan melalui email membutuhkan kemahiran, empati, dan kreativitas. Agen layanan pelanggan harus mampu berpikir jernih untuk menawarkan kompensasi dan insentif guna menenangkan pelanggan yang tidak puas.

Tujuannya adalah mengubah ketidakpuasan menjadi peluang dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Sikap niat baik adalah cara yang bagus untuk memastikan pelanggan meninggalkan percakapan dengan senang dan puas.

Templat ini dapat membantu:

Templat

5) Pemecahan masalah dan dukungan teknis

Bukan hal yang aneh jika perwakilan dukungan memerlukan informasi lebih lanjut untuk memecahkan masalah teknis. Namun, penting untuk meminta informasi tersebut dengan cara yang dapat dipahami pelanggan. Email Anda seharusnya tidak menyalahkan pelanggan karena tidak memberikan informasi yang diperlukan sejak awal.

Saat pelanggan mengajukan pertanyaan kepada Anda, mereka sudah tidak yakin dengan produk atau layanan Anda. Jangan membingungkan mereka lebih jauh. Berikan jawaban yang jelas tanpa jargon industri kecuali mereka sendiri sudah menggunakannya.

Gunakan templat ini untuk membuat email yang cepat dan efektif:

Templat

6) Umpan balik dan survei

Dari waktu ke waktu, Anda mungkin harus meminta bantuan pelanggan Anda. Contoh utama dari hal ini adalah ketika Anda mencari umpan balik pelanggan atau mencari informasi untuk membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik.

Wawasan pelanggan dapat menjadi penting bagi masa depan perusahaan Anda. Jadi, masuk akal untuk melakukan yang terbaik untuk mendapatkan wawasan tersebut. Email yang ditulis dengan baik dapat membantu.

Tentu saja, tidak semua orang mau meluangkan waktu untuk mengisi survei atau memberikan masukan. Anda akan lebih berhasil jika Anda dapat mengingatkan pelanggan tentang nilai yang mereka alami dan menunjukkan kepada mereka mengapa mereka sebaiknya merespons Anda. Pelajari cara membuat Lingkaran Umpan Balik Pelanggan yang Skalabel .

Berikut cara menulis emailnya:

Templat

7) Tanggapan umpan balik negatif

Emosi dapat meningkat dengan cepat ketika pelanggan tidak senang. Namun, situasi ini memberikan peluang untuk menunjukkan kualitas layanan pelanggan Anda yang luar biasa.

Umpan balik negatif, meskipun menantang, baik bagi perusahaan Anda. Ini berfungsi sebagai katalis untuk perbaikan, membantu bisnis Anda berkembang dan mengungguli persaingan.

Berikut templat yang dapat Anda sesuaikan:

Templat

8) Pernyataan pembatalan

Ketika pelanggan memutuskan untuk keluar karena pengalaman negatif, gunakan email layanan pelanggan untuk menggali lebih dalam. Buktikan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda tidak ingin kehilangan bisnis pelanggan dan berkeinginan untuk memperbaiki kesalahan apa pun.

Jika cara tersebut tidak berhasil dan pelanggan bersikeras untuk pergi, mintalah umpan balik dari mereka dan gunakan untuk meningkatkan produk atau layanan. Anda mungkin bisa memenangkannya kembali di masa depan.

Berikut cara menulis email ini:

Templat

9) Penjangkauan pendidikan

Seiring dengan berkembangnya perusahaan dan produk Anda, memberikan informasi kepada pelanggan tentang layanan, fitur, dan penyempurnaan baru menjadi hal yang penting.

Anda dapat menggunakan email layanan pelanggan untuk memberi tahu mereka tentang perkembangan baru sekaligus memicu percakapan dan peluang untuk cross-selling dan up-selling.

Jika fitur atau peningkatan tertentu adalah sesuatu yang sebelumnya diminta oleh pelanggan, pastikan untuk mencantumkannya di email.

Templat

10) Acara-acara khusus

Cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda benar-benar merasa dihargai adalah dengan mengingat detailnya. Anda dapat mengotomatiskan email layanan pelanggan untuk masuk ke kotak masuk mereka pada hari ulang tahun, Natal, dan acara khusus lainnya.

Tindakan bijaksana ini meningkatkan pengalaman dukungan, menjadikan layanan pelanggan Anda lebih berkesan. Ini dapat memberikan hasil yang luar biasa untuk retensi pelanggan, promosi dari mulut ke mulut, dan rujukan.

Ini satu untuk dibagikan pada hari ulang tahun pelanggan Anda.

Templat

Praktik Terbaik untuk Email Layanan Pelanggan yang Efektif

Percakapan layanan pelanggan seringkali sulit ketika Anda menangani keluhan pelanggan. Namun, sangat mudah untuk menulis email layanan pelanggan yang ramah, bernuansa, dan efektif jika Anda mengingat beberapa hal penting.

Tunjukkan empati

Menghadapi masalah saat menggunakan produk atau layanan membuat pelanggan frustrasi. Jika Anda menyadari hal ini, akan mudah untuk menulis tanggapan yang sempurna untuk menenangkan pelanggan yang tidak puas.

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Pahami masalahnya dan dampaknya. Hal ini membantu memvalidasi perasaan ketidakpuasan atau kemarahan mereka, membangun hubungan emosional, dan membangun kepercayaan. Mereka lebih cenderung percaya bahwa Anda memang mencoba segala daya Anda untuk menyelesaikan masalah mereka dan membantu mereka.

Berempati dengan pelanggan yang frustrasi menunjukkan layanan pelanggan yang baik, membuat pelanggan merasa nyaman.

Personalisasikan email Anda

Hal terakhir yang dibutuhkan pelanggan yang marah adalah email umum yang berbunyi seolah-olah tidak ada seorang pun yang meluangkan waktu untuk mengatasi masalah mereka. Hal ini membuat pelanggan merasa tidak penting dan tidak dihargai — kebalikan dari apa yang seharusnya dilakukan email layanan pelanggan!

Jadi, hindari sapaan umum seperti “Pelanggan yang Terhormat”. Jika, karena alasan apa pun, Anda tidak memiliki akses ke nama pelanggan, berikan sapaan ramah seperti “Halo”, “Selamat siang”, atau “Halo dari [nama perusahaan Anda].”

Tambahkan sentuhan pribadi dengan menggunakan nama mereka dan mengulangi masalahnya untuk menunjukkan bahwa Anda mengetahui dan memahami masalahnya. Email yang dipersonalisasi dapat diterima oleh pelanggan dan membuat mereka merasa penting dan dihargai, meyakinkan mereka bahwa perusahaan Anda peduli dengan masalah mereka.

Artikel Terkait

30 Tips Layanan Pelanggan (dengan Contoh) untuk Dicoba

Gunakan nada percakapan

Sangat mudah untuk salah menafsirkan nada email. Apa yang tampak profesional dan bermanfaat bagi Anda mungkin terkesan kasar bagi pelanggan. Selain itu, bahasa teknis, kata-kata yang besar, atau kalimat yang rumit dapat membingungkan dan membuat pelanggan semakin marah.

Saat membuat email layanan pelanggan, jagalah bahasa Anda tetap sederhana dan ringkas. Bagikan informasi kompleks dalam langkah-langkah yang mudah dipahami. Hindari menggunakan jargon dan istilah teknis khusus kecuali Anda benar-benar yakin bahwa pelanggan mengetahui apa yang Anda bicarakan.

Ingatlah selalu hal ini: Jika sebuah kalimat tidak terdengar alami saat Anda membacanya dengan lantang, hindari menggunakannya dalam email.

Gunakan baris subjek yang jelas

Mengingat banyaknya email yang dikirim setiap hari, email dengan baris subjek yang tidak berhubungan atau menyesatkan dapat dengan mudah terlewatkan di kotak masuk.

Untuk memastikan pelanggan Anda tidak pernah kehilangan jejak email layanan pelanggan Anda, tulis baris subjek yang jelas dan informatif. Pastikan baris subjek mencerminkan isi email secara akurat.

Buatlah singkat dan gunakan kata kunci untuk membantu pelanggan menemukan email dalam sekejap.

Tip Pro: Personil militer menggunakan kata kunci seperti Tindakan, Info, Keputusan, Permintaan, dll., untuk menunjukkan tujuan email. Anda dapat membuat kerangka kerja Anda sendiri dan menggunakan kata kunci serupa untuk mengkarakterisasi sifat email, membuat komunikasi menjadi mudah dan menghemat waktu pelanggan.

Langsung ke pokok permasalahan dengan cepat

Setelah pelanggan membuka email Anda, mereka berharap menemukan solusi tepat di atas.

Meskipun tergoda untuk memberikan latar belakang atau konteks menyeluruh dan kemudian menyajikan resolusi, langsung saja. Jangan mengubur petunjuknya. Anda boleh menyatakan secara singkat tujuan email di paragraf pertama, namun jangan berlebihan.

Dalam kebanyakan kasus, paragraf terakhir memiliki lebih dari cukup konteks mengenai percakapan Anda, dan pelanggan dapat merujuknya jika perlu.

Tip Pro: Gunakan metode Garis Bawah Di Depan. Berikan informasi yang paling penting terlebih dahulu agar Anda bisa langsung pada intinya dan tidak menyia-nyiakan waktu pelanggan.

Minta maaf bila perlu

Tidak ada yang bisa menenangkan pelanggan yang marah selain permintaan maaf yang tulus dan tulus.

Jika ada kesalahan, akui, dan sampaikan permintaan maaf yang tulus. Hal ini tidak hanya menunjukkan kerendahan hati, namun juga meyakinkan pelanggan bahwa Anda menghargai pengalaman mereka dan berkomitmen untuk memperbaikinya.

Pastikan Anda meminta maaf atas apa yang terjadi, bukan atas tanggapan pelanggan terhadapnya. Pikirkan tentang perbedaan antara “Saya menyesal telah terjadi” dan “Saya menyesal Anda merasa seperti itu.” Tunjukkan pada mereka bahwa ini lebih dari sekedar transaksi bisnis rutin.

Permintaan maaf akan membuat pelanggan menerima langkah atau solusi selanjutnya dengan lebih positif.

Tawarkan solusi

Tidak ada pengganti untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya demi kepuasan mereka. Tanpa solusi yang dapat ditindaklanjuti, permintaan maaf Anda tidak akan berarti apa-apa.

Bersikaplah proaktif dalam email Anda. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda telah mengidentifikasi masalah mereka dan memiliki solusinya. Pastikan solusi disajikan secara langkah demi langkah, mudah dipahami, dan tidak menimbulkan kebingungan.

Jika solusi tidak dapat diperoleh secara tepat waktu, sarankan opsi alternatif, sumber daya, atau apa pun yang dapat membantu menyelesaikan masalah pelanggan. Jika Anda membutuhkan lebih banyak waktu, komunikasikan hal ini kepada pelanggan dan tepati janji Anda.

Gunakan otomatisasi

Untuk melewati lebih banyak permintaan layanan pelanggan melalui email, Anda dapat mengotomatiskan prosesnya . Namun, email otomatis Anda harus terdengar manusiawi dan dipersonalisasikan mungkin.

Anda dapat menghemat banyak waktu dan upaya berulang menggunakan balasan terekam untuk masalah umum. Untuk mencegah penundaan atau kelalaian pada peringatan yang sensitif terhadap waktu, coba atur penjawab otomatis email.

Anda juga dapat mengategorikan email untuk tanggapan berdasarkan prioritas dan menggunakan templat serta pintasan untuk menyederhanakan proses komposisi email Anda.

Alat otomatis ini dapat membantu Anda menghemat waktu, mengurangi waktu respons, memastikan konsistensi dalam komunikasi, dan meningkatkan efisiensi saat menangani permintaan layanan pelanggan.

Panggilan untuk bertindak

Ajakan bertindak (CTA) yang jelas dan ringkas adalah ciri email layanan pelanggan yang sangat baik. Ini memberi tahu pelanggan apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Susun CTA Anda agar sesuai dengan situasi. Misalnya, Anda dapat bertanya kepada pelanggan apakah mereka memiliki pertanyaan lebih lanjut atau apakah mereka ingin melanjutkan percakapan.

Jika pemecahan masalah dapat dilakukan, CTA dapat mengarahkan pelanggan untuk mengeklik tautan ke basis pengetahuan perusahaan Anda atau membuat mereka langsung menelepon tim layanan pelanggan Anda.

CTA yang baik akan mendorong pelanggan untuk mengambil langkah berikutnya dengan sesedikit mungkin hambatan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Koreksi dan edit

Kesalahan ketik dan kesalahan sangat merusak kredibilitas solusi layanan pelanggan Anda. Mereka membuat Anda dan perusahaan yang Anda wakili terlihat tidak profesional.

Sebelum Anda menekan tombol kirim pada email layanan pelanggan Anda, pastikan semuanya tepat sasaran — ejaan, tanda baca, tata bahasa, dll.

Pesan Anda harus akurat dan jelas, diformat dengan benar, dan mudah dibaca. Untuk mengurangi teks yang tebal, gunakan poin-poin.

Periksa kembali semuanya karena tidak ada ruang untuk kesalahan ketika Anda ingin mengubah pengalaman negatif pelanggan menjadi pengalaman positif.

Akhiri dengan rasa syukur

Pepatah “Pelanggan adalah Raja” bertahan karena suatu alasan. Hal yang paling tidak diharapkan pelanggan sebagai imbalannya adalah rasa terima kasih yang tulus atas bisnis mereka dengan perusahaan Anda.

Tutup email layanan pelanggan Anda dengan sopan; mengucapkan terima kasih atas kesabaran dan pengertian mereka. Ini adalah tip psikologi layanan pelanggan yang luar biasa!

Berterima kasih kepada pelanggan adalah persyaratan minimum. Namun Anda juga dapat membuat koneksi pribadi, menawarkan bantuan, dan bahkan menyediakan beberapa sumber daya penting untuk membantu pelanggan sukses.

Mengakhiri dengan ucapan terima kasih menunjukkan penghargaan atas waktu pelanggan, memastikan pengalaman layanan pelanggan yang positif. Ini juga merupakan peluang bagus untuk memperkuat hubungan pelanggan.

Artikel Terkait

21 Frasa Layanan Pelanggan yang Dapat Membuat atau Menghancurkan Bisnis Anda

Petunjuk untuk Komunikasi Email yang Lebih Baik dalam Layanan Pelanggan

Saat menulis email layanan pelanggan, selalu ingat untuk:

• Hindari kesalahan umum : Waspadai pemicu spam, bahasa yang tidak profesional, dan peluang yang terlewatkan.
• Manfaatkan wawasan berdasarkan data: Ukur metrik, seperti rasio buka, rasio klik, dll., untuk memastikan email Anda beresonansi dengan audiens Anda.
• Pengujian dan eksperimen A/B: Uji baris subjek dan isi email yang berbeda untuk terus meningkatkan keterlibatan dan hubungan merek.
• Otomatiskan tugas yang berulang: Tingkatkan efisiensi sekaligus memungkinkan tim Anda fokus pada interaksi yang dipersonalisasi dan bermakna.
• Integrasikan CRM dan platform email: Tingkatkan manajemen pelanggan dengan memberikan tim Anda pandangan yang terkonsolidasi dan komunikasi yang efisien di seluruh saluran.
• Gunakan pendekatan omnichannel: Ciptakan strategi pengalaman pelanggan holistik yang memastikan konsistensi dan kontinuitas di berbagai platform.
• Tawarkan obrolan langsung dan dukungan media sosial : Pastikan jalur komunikasi tambahan dengan menawarkan pilihan yang beragam dan nyaman kepada pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan Anda.

Pertimbangkan Platform Komunikasi Pelanggan Terpadu

Memiliki templat email layanan pelanggan adalah satu hal, dan menggunakannya secara efektif adalah hal lain. Salah satu cara terbaik untuk mendukung perwakilan layanan pelanggan Anda adalah dengan membekali mereka dengan alat yang tepat.

Untuk menghindari kesalahan langkah, coba pusatkan komunikasi bisnis Anda dengan meja bantuan pelanggan lengkap dan dapat disesuaikan dari Nextiva. Ia memiliki semua yang dibutuhkan tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa di seluruh saluran.

Terlepas dari alat dan taktik CX yang Anda miliki, email layanan pelanggan terbaik adalah email yang tepat waktu dan manusiawi — email yang membuat pelanggan Anda merasa didengarkan, dihargai, dan benar-benar dipahami.

FAQ Email Layanan Pelanggan