6 templat email layanan pelanggan yang akan menghemat waktu Anda di tahun 2022

Email telah membuat hidup kita jauh lebih mudah dengan cara yang tak terukur, namun tetap saja sulit untuk memperbaikinya, karena nada dan maksud tidak selalu dapat disampaikan secara akurat secara tertulis. Di sinilah template email layanan pelanggan dapat sangat membantu. Lagi pula, Anda tidak pernah ingin email Anda menjadi salah satu yang menjadi viral dengan cara yang salah dan mempermalukan perusahaan Anda atau membuatnya terlihat buruk bagi publik ketika semua yang Anda coba lakukan hanyalah membantu.

Sebagai profesional layanan pelanggan, penting untuk mendapatkan email pelanggan dengan benar. Memastikan Anda mengikuti protokol layanan pelanggan yang tepat adalah setengah dari perjuangan; separuh lainnya membuat email sempurna yang tidak akan hilang dalam terjemahan. Template email sangat bagus karena tidak hanya menghemat waktu Anda dalam membalas email pelanggan, tetapi juga telah disusun sebelumnya dengan cara ahli yang menyampaikan pesan yang perlu Anda sampaikan, sekaligus juga jelas, sopan, dan simpatik terhadap masalah pelanggan .

Mengapa mendapatkan email layanan pelanggan dengan benar sangat penting

Menulis email layanan pelanggan adalah tentang menavigasi dan memecahkan situasi sulit sambil tetap sopan, hormat , dan ramah di bawah tekanan.

Mungkin sulit untuk menulis email yang jelas, ringkas, dan dipikirkan dengan matang dalam situasi tekanan tinggi sambil memperhatikan waktu (bagaimanapun juga, antrian tiket layanan pelanggan bergerak cepat!), tetapi penting untuk dilakukan dengan benar.

Email dengan kata-kata yang buruk mungkin tidak hanya kehilangan loyalitas pelanggan tetapi juga dapat menciptakan opini negatif tentang bisnis Anda di depan jutaan pelanggan (dan calon pelanggan) jika diposting di media sosial. Sederhananya, bisnis Anda tidak mampu mengirim email pelanggan yang buruk.

Itulah mengapa penting untuk mempelajari cara menulis yang baik, dan menggunakan template adalah kuncinya.

Bagaimana email dapat disalahartikan atau 'hilang dalam terjemahan'

Terkadang, sulit untuk menyampaikan apa yang sebenarnya ingin kita katakan melalui bentuk komunikasi tertulis. Mungkin orang yang menulis email mencoba untuk menyesal, tetapi kata-kata mereka keluar dari pembaca sebagai terdengar tidak jujur, atau tidak peduli, bahkan ketika itu bukan niat mereka. Orang mungkin melihat pesan singkat sebagai pesan singkat atau kasar, misalnya, ketika sebenarnya yang Anda lakukan hanyalah mencoba menghemat waktu mereka untuk membaca email yang panjang.

Sayangnya, karena nada tidak selalu dapat disampaikan dengan jelas melalui email, hal ini dapat menyebabkan kesalahpahaman. Untuk berhati-hati, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengikuti praktik terbaik layanan pelanggan , bersama dengan menggunakan template email yang menerapkan praktik terbaik ini ke dalam email yang disusun dengan hati-hati.

Daftar periksa tip templat email layanan pelanggan

Untuk membuat template email layanan pelanggan yang hebat, pertama, Anda harus memastikan semuanya mengikuti praktik terbaik layanan pelanggan utama. Setiap email pelanggan yang Anda tulis harus:

Alamat pelanggan Anda dengan nama.

Nama seseorang sangat penting bagi mereka, jadi memanggil orang itu dengan namanya berarti email layanan pelanggan Anda lebih personal dan segera membuat pelanggan merasa bahwa Anda benar-benar menanggapi masalah unik mereka, bukan hanya menempelkan surat formulir. Seharusnya tidak perlu dikatakan lagi, tetapi pastikan Anda mengeja nama mereka dengan benar!

Perjelas masalah dan kebutuhan pelanggan.

Baca dengan jelas untuk memastikan Anda benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan. Misalnya, apakah mereka menginginkan pengembalian dana, penggantian, atau sekadar pengakuan atas masalah mereka? Apakah pelanggan kecewa? Ini mungkin memerlukan sedikit subjektivitas dan pembacaan yang tersirat, tetapi Anda ingin memastikan bahwa Anda membaca dengan jelas untuk memastikan bahwa Anda memahami dengan tepat apa yang coba disampaikan oleh pelanggan Anda sehingga Anda dapat memecahkan masalah secara efisien.

Pastikan Anda memiliki semua informasi yang benar.

Tanggapan Anda kepada pelanggan Anda harus dikirim hanya setelah Anda benar-benar memahami masalah pelanggan dan solusi yang diperlukan. Jika Anda kehilangan informasi apa pun, lebih baik bertanya kepada orang lain di organisasi sebelum membalas pelanggan. Lagi pula, Anda tidak ingin mengirim tanggapan atau tanggapan yang salah berdasarkan informasi yang tidak lengkap.

Tunjukkan empati.

Setiap pelanggan ingin merasa didengar dan dihargai. Mereka ingin merasa bahwa perusahaan peduli dengan pengalaman mereka dan melakukan sesuatu untuk memperbaiki masalah yang mereka alami. Itu sebabnya, meskipun Anda mungkin selalu berusaha efisien dengan email, penting juga untuk memastikan Anda menulis dengan cara yang juga menunjukkan empati.

Latih profesionalisme yang ramah.

Ini adalah garis tipis antara bersikap empati dan terlalu akrab dengan pelanggan. Pastikan nada bicara Anda ramah, optimis, dan berorientasi pada solusi, tetapi ingatlah untuk menjaga jarak profesional antara Anda dan pelanggan. Anda tidak pernah ingin membuat siapa pun merasa tidak nyaman.

6 template email layanan pelanggan yang mengagumkan

Sekarang setelah kita membahas pentingnya menulis email layanan pelanggan yang baik dan masalah layanan pelanggan utama yang ingin Anda sertakan di dalamnya, berikut adalah enam contoh skenario umum di mana template email layanan pelanggan yang ditulis dengan baik dapat benar-benar berguna , menghemat waktu Anda.

Kami telah menyertakan beberapa template email yang disarankan yang dapat Anda gunakan sebagai titik awal untuk membuat template Anda sendiri untuk setiap skenario berikut:

1. Balasan template permintaan diskon

Bukan hal yang aneh bagi pelanggan untuk meminta diskon ketika hal-hal tidak berjalan 100% dengan benar dalam suatu transaksi atau sesuai harapan mereka. Diskon tentu bisa menjadi cara yang baik untuk memuaskan pelanggan dan terus membangun loyalitas ketika ada yang tidak beres.

Meskipun demikian, ada situasi di mana memberikan diskon kepada pelanggan berdasarkan permintaan tidak selalu layak atau hemat biaya untuk bisnis. Biasanya, ini adalah saat pelanggan telah meminta diskon secara proaktif, namun tidak ada masalah negatif yang harus dikurangi.

Dalam skenario seperti itu, ketika pelanggan meminta diskon yang tidak mungkin diberikan oleh perusahaan, templat respons email berikut dapat berguna:

Hai [nama_depan],

Terima kasih banyak atas bisnis Anda dengan [nama perusahaan]!

Kami menghargai Anda menghubungi kami untuk melihat opsi apa yang kami miliki. Saat ini, kami menyesal tidak dapat menawarkan diskon atau penawaran khusus apa pun.

Kami menggunakan bahan berkualitas tinggi dan desain yang unggul untuk memberikan produk yang bernilai tinggi kepada pelanggan kami dan kami harap Anda melihat ini tercermin dalam setiap produk yang Anda terima.

Sekali lagi terima kasih dan kami berharap yang terbaik untuk Anda.

Semoga sukses,

[agen_namadepan]

2. Email template permintaan khusus

Terkadang, pelanggan akan mengirimkan email kepada Anda yang meminta fitur desain khusus atau penyesuaian yang tidak ditawarkan oleh perusahaan Anda. Dalam situasi ini, Anda selalu ingin memastikan bahwa pelanggan memahami bahwa meskipun Anda menghargai bisnis mereka, permintaan seperti itu sayangnya tidak dapat dilakukan sesuai kebijakan.

Anda ingin bersikap diplomatis ketika Anda mengirim balasan seperti itu, karena Anda tidak ingin pelanggan Anda merasa malu atau diabaikan karena membuat permintaan mereka, namun pada saat yang sama Anda harus menyampaikan mengapa tidak mungkin memenuhi permintaan seperti itu:

Hai [nama_depan],

Terima kasih telah menghubungi dan berbagi ide Anda dengan kami! Sayangnya, kami tidak memiliki cara untuk melakukan ini saat ini, tetapi ini adalah sesuatu yang kami pertimbangkan untuk masa depan.

Kami pasti akan menerima umpan balik Anda saat kami memperbarui penawaran khusus kami ke depan.

Harap pastikan untuk tetap berada di milis kami, sehingga Anda dapat menjadi orang pertama yang mengetahui jika ada perubahan terkait penyesuaian atau fitur baru.

Semoga sukses,

[agen_namadepan]

3. Bantu minta template email layanan pelanggan

Paling umum, Anda hanya memerlukan template dasar yang membantu menanggapi permintaan bantuan rata-rata Anda. Ini adalah jenis situasi di mana pelanggan mencari penyelesaian masalah dan template berfungsi untuk menawarkan jaminan pelanggan, memberi tahu mereka bahwa masalah sedang dalam proses penyelesaian.

Ini adalah jenis template yang paling dasar, tetapi Anda pasti membutuhkan yang ini di toolkit Anda karena kueri umum ini sering terjadi. Menggunakan template untuk membalas memastikan bahwa Anda menjaga bahasa Anda tetap profesional dan berempati, sekaligus menghemat waktu Anda mengetik pesan yang sama berulang-ulang.

Hai [nama_depan],

Terima kasih telah menghubungi. Mohon maaf atas masalah yang Anda alami dengan [produk/fitur]. Tim kami melakukan segala daya kami untuk menyelesaikan masalah ini secepat mungkin. [Buat daftar langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikannya jika perlu.]

Untuk memastikan kami mendukung Anda dengan cara terbaik, kami hanya memerlukan beberapa informasi tambahan dari Anda. Bisakah Anda memberi tahu kami [informasi]?

Sementara itu, berikut adalah beberapa tindakan yang dapat Anda lakukan untuk membantu memecahkan masalah [masukkan langkah-langkah pemecahan masalah umum di sini]. Beri tahu kami jika ini membantu menyelesaikan masalah; jika tidak, kami akan kembali menghubungi Anda dengan solusi secepat mungkin.

Semoga sukses,

[agen_namadepan]

4. Template email pelanggan yang marah

Pelanggan yang marah bisa menjadi ladang ranjau! Sebelum menanggapi, penting untuk tidak mengambil kemarahan pelanggan secara pribadi. Ini tentu saja dapat menjadi tantangan bahkan bagi para profesional layanan pelanggan yang paling berpengalaman, dan perlu diingat bahwa terkadang email pelanggan yang marah dikirim pada saat yang panas, ketika emosi sedang tinggi.

Di lain waktu, pelanggan mungkin hanya mengalami hari yang buruk dan melampiaskan frustrasi mereka pada layanan pelanggan. Bahkan jika keluhan pelanggan dibenarkan, kemarahan tidak boleh memengaruhi respons Anda sendiri. Anda harus selalu berusaha untuk tetap tenang, tenang, dan profesional dalam tanggapan Anda:

Hai [nama_depan],

Terima kasih telah menghubungi kami di [nama perusahaan]. Pertama-tama, izinkan saya mengatakan betapa menyesalnya kami mendengar bahwa Anda memiliki pengalaman yang buruk.

Kami benar-benar memahami kekhawatiran Anda dan tim kami sedang meninjau situasi untuk menentukan bagaimana kami dapat memberi Anda solusi terbaik.

Mohon bersabar, dan kami akan menghubungi Anda sesegera mungkin untuk menyelesaikan masalah Anda.

Semoga sukses,

[agen_namadepan]

Anda ingin mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang puas dan cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui profesionalisme.

Biarkan pelanggan tahu bahwa mereka didengar, berempati dengan mereka dan menjanjikan solusi. Kebanyakan orang ingin tahu bahwa mereka didengarkan dan dibantu. Jika Anda dapat melakukannya tanpa terlibat dalam pertukaran emosional, Anda berada di jalur yang benar.

5. Template email layanan pelanggan produk rusak

Masalah produk bisa menjadi masalah serius bagi perusahaan mana pun, terutama jika elemen keselamatan berperan. Oleh karena itu, penting untuk menanggapi pesan pelanggan tentang produk yang rusak dengan sangat serius dan menyelidiki masing-masing untuk memastikan bahwa kesalahan tersebut bukanlah masalah yang meluas yang dapat menyebabkan bahaya bagi konsumen.

Saat menyelidiki, Anda dapat menggunakan template untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda menangani masalah mereka dengan serius:

Hai [nama_depan],

Terima kasih telah menghubungi kami untuk memberi tahu kami tentang [masalah]. Kami menyesal mendengar Anda memiliki pengalaman ini dengan salah satu produk kami.

Perlu diketahui bahwa kami sangat berhati-hati dalam menciptakan produk yang telah diuji dan diujicobakan. Karena itu, kami menangani masalah dengan produk kami dengan sangat serius. Bisakah Anda memberi kami beberapa informasi tambahan [informasi yang diminta, misalnya, nomor seri, info lebih lanjut tentang kesalahan, dll]?

Kami sedang menyelidiki masalah ini sebagai prioritas dan akan kembali kepada Anda sesegera mungkin dengan solusi. Sementara itu, harap hentikan penggunaan produk Anda.

Semoga sukses,

[agen_namadepan]

Ketika pelanggan memiliki masalah dengan produk yang rusak, tergantung pada kesalahannya, mungkin ada baiknya untuk meneruskan masalah tersebut ke manajemen. Produk yang salah harus ditanggapi dengan serius dan ditandai ke departemen produk terkait untuk memastikan bahwa produk tersebut tidak bertahan dalam pengulangan produk di masa mendatang.

Sementara itu, ketika kembali ke pelanggan tentang kompensasi untuk produk yang salah, yang terbaik adalah mengirim produk pengganti atau pengembalian dana.

6. Template email layanan pelanggan yang buruk

Setiap bisnis harus memiliki pelatihan layanan pelanggan tingkat tertinggi, tetapi kita semua adalah manusia dan tidak diragukan lagi, situasi akan terjadi ketika pelanggan merasa bahwa layanan yang mereka terima di bawah standar.

Dalam situasi ini, Anda selalu ingin meminta maaf atas layanan yang buruk dan membuatnya lebih baik dengan menawarkan layanan terbaik kali ini:

Hai [nama_depan],

Terima kasih telah menghubungi. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi kami dan saya sangat menyesal mendengar bahwa kami tidak memenuhi harapan Anda dalam hal ini. Kami mohon maaf atas masalah yang Anda alami dengan layanan kami dan telah mengatur agar [pengembalian dana/diskon] diterapkan ke akun Anda.

Kami tentu berharap Anda akan melakukan bisnis lagi dengan kami di masa depan, dan memungkinkan kami untuk menunjukkan kepada Anda pengalaman pelanggan yang luar biasa yang kami kenal.

Semoga sukses,

[agen_namadepan]

Menunjukkan empati, meminta maaf, dan menawarkan untuk mengembalikan pengalaman mereka adalah cara terbaik untuk menutup situasi dengan hormat, sambil berharap mengurangi churn pelanggan dan kerusakan reputasi.

Pikiran terakhir

Personalisasi pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan adalah penting. Setiap masalah pelanggan adalah unik dan karena itu, Anda harus memperlakukan masing-masing dengan perhatian khusus yang layak. Ini berarti bahwa tidak diragukan lagi, Anda pasti ingin mempersonalisasi setiap email yang Anda kirim ke pelanggan, dan template ini harus berfungsi sebagai titik awal yang baik.

Anda dapat melangkah lebih jauh dengan menyesuaikan template Anda sendiri untuk memasukkan 'suara' merek perusahaan Anda, memastikan etosnya muncul di setiap pesan, kemudian menyesuaikan lebih jauh untuk memenuhi kebutuhan setiap permintaan pelanggan yang unik.

Namun, Anda memilih untuk melakukannya, bekerja dengan template adalah cara yang bagus untuk menghemat waktu sambil memberikan standar tinggi layanan pelanggan yang responsif dan solid.

Perangkat lunak helpdesk eCommerce eDesk menyertakan template untuk menangani pertanyaan pelanggan umum hanya dalam dua klik. Pesan demo atau coba GRATIS selama 14 hari dan lihat bagaimana eDesk dapat membantu Anda merespons lebih cepat dan menciptakan pelanggan yang lebih bahagia.