Pusat Kontak Layanan Pelanggan 101: Fitur, Metrik & Lainnya

Pusat kontak layanan pelanggan Anda adalah garis depan reputasi merek Anda.

Saat pelanggan menghubungi Anda dan mengeluh tentang masalah yang tidak dapat mereka selesaikan sendiri, agen langsung Anda harus berubah menjadi ninja penyelesaian. Kita berbicara tentang memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi di seluruh titik kontak, memberikan pemecahan masalah tingkat berikutnya, dan mengamankan skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang cemerlang.

Namun agen Anda tidak dapat melampaui ekspektasi Anda dengan sistem lama yang kikuk dan terputus-putus. Agar berhasil dalam dunia pengalaman pelanggan yang semakin menuntut, mereka memerlukan pusat kontak omnichannel yang menyatukan data pelanggan — pesan teks, email, riwayat chatbot, pembelian, dan banyak lagi.

Panduan ini membahas semua fitur penting yang harus dicari ketika memilih solusi pusat kontak cloud yang memungkinkan tim Anda menjadi juara.

Dari pertimbangan utama dan alat terbaru yang didukung AI hingga harga dan metrik, Anda akan menemukan semua yang Anda perlukan untuk meluncurkan pusat kontak yang menyenangkan pelanggan, agen, dan bahkan atasan Anda.

Cara Memilih Contact Center Layanan Pelanggan yang Tepat

Perangkat lunak pusat kontak adalah kendali misi untuk interaksi pelanggan. Ini adalah pusat tempat saluran komunikasi bertemu dan tim Anda dengan mudah menangani panggilan pelanggan, email, dukungan teknis, dan pertanyaan media sosial.

Platform pusat kontak Anda harus menawarkan fungsionalitas keseluruhan ini untuk memastikan pengoperasian yang lancar, efisien, dan pengalaman pelanggan terpadu .

Dukungan multisaluran

Tahukah Anda mengapa penerapan strategi omnichannel menempati peringkat sebagai salah satu tujuan layanan pelanggan yang paling penting ?

Karena hampir 75% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan unik mereka, dan omnichannel memberi tim Anda kekuatan membaca pikiran untuk melakukannya.

Dalam sistem multisaluran, tim memantau beberapa saluran digital, namun data tersebut disimpan dalam silo terpisah. Agen tidak dapat mengakses transkrip chatbot ketika pelanggan menghubungi mereka melalui telepon, sehingga memaksa pelanggan untuk mengulangi informasi atau memulai dari awal.

Dukungan multisaluran menghilangkan perasaan menabrak tembok bata. Ini menyatukan saluran dan data pelanggan ke dalam satu dasbor untuk agen Anda. Pelanggan dapat memulai percakapan dengan agen pusat panggilan masuk, bertransisi dengan lancar ke obrolan langsung di situs web Anda, lalu melanjutkan percakapan terakhir mereka di media sosial.

Penyatuan ini memberdayakan tim Anda untuk mempersonalisasi setiap pengalaman untuk bertemu pelanggan tepat di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka. Hal ini juga berarti skor keterlibatan, loyalitas, dan retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi. Itulah mengapa ini adalah masa depan layanan pelanggan.

Artikel Terkait

Manfaat & Praktik Terbaik Layanan Pelanggan Multisaluran

Skalabilitas

Organisasi Anda adalah entitas yang hidup dan bernafas — ia tumbuh dan berkembang. Teknologi pusat kontak Anda juga harus melakukan hal yang sama.

Pusat kontak yang dapat diskalakan beradaptasi dengan merek Anda, dengan mudah ditingkatkan atau diturunkan berdasarkan volume pelanggan, kebutuhan dukungan, musim, dan banyak lagi. Ini juga harus berkembang bersama tim Anda, dengan mudah mengakomodasi agen baru yang bekerja dari rumah.

Keamanan & kepatuhan

Menjaga data pelanggan tetap aman akan membangun kepercayaan — hal ini penting mengingat hampir 60% konsumen mengatakan satu pelanggaran data akan berdampak negatif terhadap kemungkinan mereka membeli lagi dari suatu perusahaan.

Perangkat lunak pusat kontak Anda harus menyertakan fitur keamanan yang kuat seperti enkripsi data dan kontrol akses. Jika berlaku untuk bisnis Anda, hal ini juga harus mematuhi peraturan seperti PCI-DSS (untuk data kartu kredit) atau HIPAA (untuk data layanan kesehatan).

Pelaporan & analitik

Alat pelaporan dan analisis yang komprehensif memberi Anda penglihatan sinar-X, sehingga Anda selalu dapat memeriksa kinerja pusat kontak Anda.

Platform terbaik melacak metrik penting seperti volume panggilan, kinerja agen, dan tingkat resolusi kontak pertama. Mereka menggunakan AI untuk menganalisis dan membagikan data ini melalui laporan yang mudah dipahami dan dasbor intuitif.

Bertindak berdasarkan informasi ini memungkinkan tim Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, mengoptimalkan efisiensi puncak, dan mengukur keberhasilan.

Kemudahan penggunaan

Agen pusat kontak tidak boleh menghabiskan waktu berjam-jam bergulat dengan antarmuka yang rumit. Prioritaskan platform yang sangat intuitif dan ramah pengguna bagi agen dan administrator sehingga mereka tidak merasa seperti sedang bekerja.

Navigasi yang jelas dan dasbor yang lugas memungkinkan agen untuk fokus pada hal terbaik yang mereka lakukan: memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Sistem yang tidak rumit juga berarti orientasi dan pelatihan yang lebih cepat, penyelesaian yang lebih cepat, dan agen yang lebih bahagia.

Artikel Terkait

Strategi & Taktik Manajemen Retensi Pelanggan yang Memenangkan untuk Pusat Kontak

Fitur yang Wajib Dimiliki untuk Pusat Kontak Layanan Pelanggan

Sekarang kita telah membahas dasar-dasarnya, fitur-fitur ini akan membawa pusat kontak Anda ke tingkat berikutnya.

Distributor panggilan otomatis

Jika Anda ingin menjalankan pusat layanan pelanggan, distributor panggilan otomatis (ACD) adalah pilihan yang tepat. Fitur bagus ini secara otomatis merutekan panggilan masuk ke agen pusat panggilan paling berkualitas. Anda dapat mendasarkan perutean pada kriteria yang telah ditentukan sebelumnya seperti keahlian, ketersediaan, dan bahkan beban kerja.

ACD menjamin pelanggan menjangkau orang yang tepat untuk pertama kalinya. Hasilnya, Anda akan mendapatkan efisiensi yang lebih tinggi, waktu tunggu yang lebih singkat, tingkat resolusi pertama yang lebih baik, dan skor CSAT yang cemerlang.

Perutean berbasis keterampilan

Mari tingkatkan ACD. Perutean berbasis keterampilan mengarahkan panggilan ke agen dengan keahlian untuk memecahkan masalah pelanggan tertentu. Jadi, ahli teknologi di tim Anda mendapat telepon tentang kesalahan perangkat lunak sementara pakar penagihan menangani masalah faktur yang rumit.

Perutean tingkat berikutnya ini meningkatkan tingkat resolusi dan memberdayakan agen untuk memanfaatkan keterampilan dan kekuatan mereka, menjaga mereka tetap terlibat dan termotivasi serta meningkatkan kepuasan kerja.

Respon Suara Interaktif

Pertimbangkan respons suara interaktif (IVR) sebagai resepsionis robot yang membantu Anda. Hal ini memungkinkan penelepon untuk menavigasi opsi layanan mandiri menggunakan perintah suara. IVR dapat menjawab pertanyaan sederhana, mengarahkan penelepon ke departemen yang benar, atau mengumpulkan informasi dasar sebelum menghubungkan mereka ke agen.

Otomatisasi layanan pelanggan seperti ini membebaskan agen Anda dari masalah yang lebih kompleks yang memerlukan sentuhan manusia sekaligus tetap memberikan pengalaman nyaman bagi pelanggan yang membutuhkan jawaban cepat.

Artikel Terkait

Perutean Panggilan: Menangani Panggilan Masuk Dengan Mudah

Perekaman & pemantauan panggilan

Rekaman panggilan seperti memiliki tombol putar ulang video untuk interaksi pelanggan Anda. Anda dapat memantau panggilan untuk jaminan kualitas, meninjau interaksi masa lalu antara agen dan pelanggan untuk penyelesaian perselisihan, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga.

Perhatikan montase pelatihan! Merekam panggilan memungkinkan Anda memantau kinerja agen dan mengidentifikasi area untuk pelatihan. Hal ini juga memungkinkan Anda mengambil contoh kasus penggunaan spesifik untuk tujuan pelatihan guna mengasah keterampilan layanan pelanggan atau memberikan skenario dunia nyata kepada karyawan baru untuk dipraktikkan selama orientasi.

Panggilan tongkang & pelatihan bisikan

Perlu terjun dan membantu agen dalam panggilan yang rumit? Tongkang panggilan memungkinkan supervisor untuk bergabung dalam percakapan langsung tanpa sepengetahuan pelanggan atau mengambil alih panggilan jika diperlukan.

Dengan pelatihan berbisik, supervisor dapat memberikan panduan dan umpan balik secara real-time melalui jalur pribadi, yang tidak terdengar oleh pelanggan.

Fitur taktis ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan berakhir dengan positif. Mereka juga dapat mempercepat waktu pelatihan agen Anda. Dengan supervisor yang dapat memberikan dukungan di tempat, karyawan baru Anda dapat belajar sambil bekerja dan memiliki bantuan jika mereka membutuhkannya.

Integrasi manajemen hubungan pelanggan

Perangkat lunak pusat panggilan yang terintegrasi dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda memberi agen pandangan 360 derajat atas data pelanggan Anda.

Mereka dapat dengan mudah, lancar, dan sigap memanfaatkan informasi ini untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan di seluruh titik kontak. Mereka juga akan diperlengkapi untuk menghubungkan titik-titik di antara setiap tahap perjalanan pelanggan Anda.

Mengintegrasikan CRM Anda mungkin dapat membawa perubahan besar, karena penelitian menunjukkan bahwa akses ke CRM:

• Membantu tim lebih memahami pelanggan mereka
• Memungkinkan tim untuk memvisualisasikan pola dan tren pelanggan
• Mendorong pengalaman layanan pelanggan yang lebih holistik
• Meningkatkan tingkat konversi hingga 300% dan pendapatan sebanyak 245%
• Meningkatkan retensi pelanggan secara signifikan

Fitur Canggih untuk Pusat Kontak Layanan Pelanggan

Sekarang, mari kita bahas tentang cara memberikan keunggulan kompetitif tertinggi pada pusat kontak Anda. Tambahkan fitur-fitur canggih ini ke daftar keinginan Anda untuk menciptakan mesin layanan pelanggan yang berfungsi dengan baik.

chatbot AI

Chatbot AI adalah responden pertama yang tak kenal lelah di tim Anda. Manfaatkan kehebatan mereka dalam menghemat waktu dengan membiarkan mereka:

• Tangani pertanyaan rutin dan jawab FAQ
• Pecahkan masalah dasar untuk membebaskan agen dari masalah yang kompleks
• Jadwalkan janji temu
• Arahkan pengunjung situs web ke basis pengetahuan layanan mandiri atau forum dukungan Anda
• Kumpulkan informasi untuk mengisi formulir terlebih dahulu sebelum pelanggan terhubung dengan agen langsung

Bagian terbaik? Chatbots bekerja sepanjang waktu, menyediakan dukungan pelanggan 24/7/365. Dengan bantuan mereka, Anda dapat menjadwalkan lebih sedikit agen langsung pada malam hari, akhir pekan, dan hari libur tanpa mengecewakan pelanggan di luar jam kerja Anda.

Ssst! Tahukah Anda bahwa Anda dapat mengurangi waktu per interaksi hingga 50% dengan suara dan chatbot yang didukung AI Nextiva?

Manajemen tenaga kerja

Seandainya Anda memiliki kemampuan untuk memprediksi waktu panggilan puncak dan menjadwalkan tim layanan pelanggan Anda secara strategis?

Alat manajemen tenaga kerja menggunakan analisis data waktu nyata dan perkiraan berbasis AI untuk mengoptimalkan tingkat staf berdasarkan volume panggilan dan penggunaan saluran. Mereka memastikan Anda memiliki jumlah agen yang tepat untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Mengoptimalkan jadwal agen dan beban kerja mencegah waktu tunggu yang lama bagi pelanggan. Alat-alat ini juga membuat tim Anda bahagia dan produktif dengan mengurangi risiko kelelahan dan memastikan mereka bersemangat dan siap memberikan layanan yang luar biasa.

Analisis ucapan waktu nyata

Bayangkan memiliki penerjemah waktu nyata untuk menguraikan komunikasi pelanggan. Singkatnya, itulah analisis ucapan real-time. Ini mendeteksi kata kunci tertentu, sentimen pelanggan, titik kesulitan, dan risiko churn.

Mendapatkan wawasan tersembunyi ini dalam percakapan pelanggan dapat membantu tim Anda mengidentifikasi pola atau tren yang muncul, menemukan potensi masalah sebelum menjadi viral, dan menemukan area untuk peningkatan produk atau layanan. Hal ini bahkan dapat mendorong agen untuk merespons secara lebih efektif dengan menawarkan jawaban dan solusi yang disarankan.

Pendekatan proaktif terhadap layanan dan dukungan luar biasa ini tidak memerlukan decoder, namun tetap terasa seperti kekuatan super.

Perkiraan Biaya Saat Memilih Contact Center Customer Service

Beberapa faktor seperti model penyedia dan langganan, jangka waktu kontrak, fitur yang disertakan, dan jenis penerapan (cloud vs. on-premise) memengaruhi harga pusat kontak .

Saat memperkirakan biaya, Anda perlu menganggarkan untuk:

• Platform komunikasi (kira-kira $50 hingga $200+ per pengguna/bulan)
• Saluran suara (rata-rata ~$1,10 per menit)
• Saluran SMS/MMS (sekitar $0,01 hingga $0,03 per pesan)
• Saluran media sosial ($10 hingga $50/bulan)
• Penyimpanan data (bervariasi dari $1.350 hingga $2.100+ per agen/tahun)
• Transfer/keluar data (sekitar $0,08 per gigabyte setelah 100 gigabyte pertama)

Kemudian, Anda harus memperhitungkan biaya untuk fitur-fitur canggih (alat AI, manajemen tenaga kerja, dan integrasi khusus), staf dan pelatihan, langkah-langkah kelangsungan bisnis, dan pengeluaran lainnya.

Contact center sebagai model penetapan harga layanan biasanya mencakup dua pilihan:

• Harga berjenjang : Ada tingkatan harga yang berbeda berdasarkan jumlah fitur yang disertakan, panggilan atau pesan masuk/keluar, dan jumlah agen Anda. Langganan dikenakan biaya tahunan atau bulanan.
• Harga bayar sesuai pemakaian : Model bayar per penggunaan, di mana Anda hanya membayar untuk panggilan yang ditangani atau fitur dan menit yang Anda gunakan, menawarkan skalabilitas yang lebih besar. Mereka memastikan Anda hanya membayar kursi yang Anda perlukan dan mencegah penyediaan berlebihan.

Cari pusat kontak omnichannel yang menggabungkan beberapa saluran ke dalam satu platform — seperti milik Nextiva ! Anda akan mendapatkan akses ke semua yang Anda butuhkan di tumpukan teknologi Anda tanpa harus berurusan dengan banyak lisensi dan vendor.

Apa yang Harus Diperhatikan Saat Melacak Kinerja Pusat Kontak

Perangkat lunak Anda harus melacak metrik layanan pelanggan ini untuk membantu Anda mengukur kinerja dan menentukan ROI platform pilihan Anda.

Kepuasan pelanggan

CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanan atau dukungan yang mereka terima. Dukungan telepon dan obrolan langsung biasanya memiliki peringkat CSAT terbaik.

Kirim survei dan formulir masukan untuk mengumpulkan tanggapan langsung, melacak sentimen, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan di seluruh saluran CSAT Anda.

Resolusi kontak pertama

Metrik ini mengukur persentase pertanyaan pelanggan yang diselesaikan selama kontak awal. Menurut standar industri, resolusi kontak pertama (FCR) adalah 78% untuk ritel, 71% untuk pusat panggilan, dan 65% untuk dukungan teknis.

FCR yang tinggi menunjukkan bahwa agen Anda memecahkan masalah secara efektif dan efisien dalam menyelesaikan masalah pelanggan pada percobaan pertama. Namun, penting juga untuk mempertimbangkan kompleksitas pertanyaan yang ditangani (yang mungkin menjelaskan mengapa dukungan teknis FCR jauh lebih rendah dibandingkan ritel). Selama Anda memantau metrik ini, Anda dapat memperbaikinya.

Waktu penanganan rata-rata

Waktu penanganan rata-rata (AHT) mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Rata-rata industri adalah enam menit lebih sedikit.

Meskipun tim Anda harus mengupayakan AHT rendah, layanan pelanggan yang cepat tidak boleh mengorbankan kualitas. Memantau durasi panggilan rata-rata dapat membantu tim Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan bertukar pikiran tentang cara menyederhanakan proses (petunjuk: AI dan otomatisasi adalah kuncinya).

Setelah panggilan kerja

After call work (ACW) mengukur waktu yang dihabiskan agen untuk menyelesaikan tugas setelah menyelesaikan interaksi pelanggan, termasuk memperbarui catatan, menambahkan dokumentasi, atau tugas kurang produktif lainnya.

Meminimalkan ACW akan meningkatkan efisiensi agen, memastikan agen tersedia untuk menangani pertanyaan baru dengan segera, dan memungkinkan mereka menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan (atau membantu pelanggan tambahan).

Cari alur kerja yang disederhanakan dan alat otomatisasi untuk memangkas ACW tim Anda. Lagi pula, agen yang bahagia dan tidak terlalu terjebak akan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas.

Kinerja agen

Kinerja agen adalah salah satu metrik pusat panggilan paling penting untuk diukur, dipantau, dan ditingkatkan.

Perhatikan metrik individu dan kinerja tim secara keseluruhan, terutama:

• Volume panggilan
• Tingkat pemanfaatan agen
• Tingkat resolusi
• Kecepatan menjawab rata-rata
• AHT
• CSAT

Ini akan membantu Anda mengidentifikasi kinerja terbaik dan area di mana agen unggul. Anda juga akan segera melihat siapa yang membutuhkan pelatihan tambahan untuk mempercepatnya. Peluang pembinaan dan pengembangan reguler memungkinkan agen untuk meningkatkan kinerja mereka dan mengangkat seluruh tim. Jadi, gunakan metrik ini untuk memberdayakan agen Anda, bukan mengelolanya secara mikro.

Tim Layanan Pelanggan Berkinerja Tinggi Berkembang Lebih Cepat Dengan Nextiva

Meluncurkan pusat kontak layanan pelanggan tidak harus menakutkan. Kini setelah Anda mengetahui fitur-fitur yang harus dimiliki untuk diprioritaskan dan alat canggih yang diperlukan untuk memberdayakan agen dan memuaskan pelanggan, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.

Tingkatkan layanan pelanggan Anda dengan Nextiva, solusi pusat kontak omnichannel yang canggih, berperingkat teratas, dan didukung AI .

Ini menyatukan komunikasi pelanggan yang terfragmentasi dengan kesinambungan melalui suara, email, SMS, obrolan, video, dan media sosial. Solusi pusat kontak kami yang fleksibel dan sangat skalabel menghemat waktu dan uang, mengurangi stres agen dan supervisor, serta mudah beradaptasi sesuai kebutuhan Anda.