Kembangkan 3 Kompetensi Layanan Pelanggan Ini untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Bagaimana Anda mengembangkan keunggulan organisasi dalam layanan pelanggan? Dengan mengembangkan karyawan yang unggul dalam layanan pelanggan.

Anda tidak pernah tahu kapan Anda akan memiliki kesempatan untuk membuat atau menghancurkan pengalaman layanan pelanggan, dan pada saat Anda menyadari bahwa Anda memiliki interaksi pelanggan yang berarti, kesan abadi mungkin telah dibuat (baik atau buruk).

Pada tahun 2020, bisnis berusaha untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik lebih dari sebelumnya.

Faktanya, survei Capterra baru-baru ini terhadap lebih dari 400 pemimpin ritel menunjukkan bahwa lebih dari sepertiga bisnis meningkatkan upaya pengalaman pelanggan mereka tahun ini (metodologi di bawah).

Bisnis Anda dapat menjadi bagian dari gelombang keunggulan layanan pelanggan yang berkembang ini – meningkatkan loyalitas pelanggan dan penjualan berulang dalam prosesnya – dengan mengambil langkah sekarang untuk mengembangkan kompetensi layanan pelanggan organisasi.

Mengapa ini harus menjadi prioritas sekarang?

Musim panas ini, kami juga mensurvei lebih dari 500 pemimpin bisnis kecil untuk mengukur dampak finansial COVID-19 pada bisnis mereka. Survei itu menemukan bahwa 43% bisnis mengatakan bahwa mempertahankan pelanggan adalah prioritas jangka pendek tertinggi mereka untuk bertahan dari COVID-19, lebih dari prioritas lainnya.

Dalam artikel ini, kita akan melihat tiga kompetensi layanan pelanggan penting yang dapat Anda masukkan ke dalam program pelatihan karyawan Anda untuk mengembangkan budaya layanan pelanggan yang sangat baik.

Apa kompetensi layanan pelanggan?

Kompetensi layanan pelanggan adalah kemampuan penting yang harus dikembangkan setiap karyawan untuk membantu melayani pelanggan.

Meskipun ada banyak kualitas yang berguna untuk perwakilan layanan pelanggan, mereka dapat dikelompokkan dalam tiga kategori utama, menurut "Keterampilan Rep Permintaan yang Diminta untuk Organisasi Layanan Pelanggan Digital-Pertama" Gartner (laporan lengkap tersedia untuk klien). Kategori-kategori itu adalah pemecahan masalah yang otonom, kepemilikan hubungan pelanggan, dan kemampuan teknis, dan mereka terdiri dari keterampilan turunan.

Mari kita lihat lebih dekat masing-masing, dan bagaimana Anda dapat memungkinkan tim Anda memiliki kompetensi ini.

1. Pemecahan masalah otonom

Keterampilan terkait meliputi:

• Pemecahan masalah yang kreatif
• Pertimbangan
• Pengambilan keputusan
• Kemampuan beradaptasi

Setiap karyawan perlu tahu kapan harus mengeskalasi masalah ke manajer, tetapi kemampuan untuk menyelesaikan atau mengatasi masalah sebelum perlu dieskalasi adalah keterampilan layanan pelanggan yang sangat berharga.

Tentu tidak mudah untuk mengajari seseorang penilaian yang baik atau pengambilan keputusan di tempat. Itulah mengapa mempekerjakan kandidat yang baik sejak awal sangatlah penting. Kemudian, mempersenjatai tim Anda dengan kompetensi ini hanyalah masalah memberdayakan mereka dengan kemandirian untuk membuat keputusan sendiri.

Misalnya, Anda dapat memberi tahu tim sebelumnya tentang jenis tindakan yang telah disetujui sebelumnya untuk dilakukan selama interaksi layanan pelanggan sebelum eskalasi. Ini mungkin termasuk menawarkan satu bulan layanan gratis atau mencatat keluhan resmi. Ini dapat memberdayakan karyawan mana pun untuk berpotensi menyelesaikan masalah layanan pelanggan sebelum perlu ditingkatkan.

Jika seorang karyawan melampaui batasan mereka selama interaksi layanan pelanggan sambil bertindak dengan itikad baik, pujilah upaya mereka sambil membantu mereka mengkalibrasi penilaian mereka untuk interaksi di masa depan.

Bagaimana mengembangkan kompetensi ini: Miliki proses untuk interaksi layanan pelanggan, tetapi dorong semua karyawan untuk menemukan cara untuk beradaptasi dan meningkatkan proses tersebut jika masuk akal. Berikut adalah beberapa contoh untuk membantu Anda memulai:

• Buat basis pengetahuan internal solusi untuk masalah umum atau yang telah diselesaikan sebelumnya dan membuatnya dapat diakses oleh staf Anda (Basis pengetahuan adalah fitur umum dalam perangkat lunak layanan pelanggan).
• Buat pohon keputusan bersama, berdasarkan masukan dari manajemen dan perwakilan layanan pelanggan Anda yang paling berpengalaman, untuk membantu staf yang kurang berpengalaman mengetahui kapan harus mengeskalasi masalah.
• Jadwalkan pertemuan tim secara berkala untuk membahas interaksi pelanggan yang dapat diajar baru-baru ini, termasuk interaksi dengan hasil yang baik dan tidak begitu baik, sehingga semua orang dapat belajar darinya.

Menumbuhkan pola pikir seperti ini tidak hanya mendorong karyawan Anda untuk menjadi pemecah masalah, tetapi juga dapat meningkatkan proses organisasi Anda.

2. Kepemilikan hubungan pelanggan

Keterampilan terkait meliputi:

• Membangun hubungan
• Altruisme
• Advokasi pelanggan
• Prakarsa

Setiap kali pelanggan menjangkau bisnis Anda—apakah itu untuk dukungan teknis, untuk mengajukan keluhan, atau untuk meningkatkan layanan mereka—ini adalah kesempatan untuk memperkuat hubungan Anda dengan mereka. Tentu saja, tergantung bagaimana penanganannya, hal itu juga bisa menjadi peluang untuk melemahkan atau bahkan mengakhiri hubungan Anda dengan mereka.

Jika semua karyawan Anda memiliki kecerdasan emosional dan terampil dalam membangun hubungan pelanggan dengan mengambil inisiatif untuk membantu mereka secara altruistik, organisasi Anda dapat memperoleh reputasi untuk membantu pelanggan dalam jangka panjang dan tidak hanya memprioritaskan keuntungan jangka pendek.

Misalnya, jika perwakilan penjualan berurusan dengan pelanggan yang ingin meningkatkan sebelum mereka benar-benar perlu meningkatkan, perwakilan penjualan tersebut dapat memperoleh kemenangan layanan pelanggan yang besar dengan menasihati pelanggan tersebut untuk menunda peningkatan hingga peningkatan diperlukan. Meskipun mereka mungkin melewatkan komisi peningkatan dalam jangka pendek, mereka bisa memenangkan pelanggan jangka panjang yang akan membuat banyak penjualan berulang daripada hanya mencetak bonus jangka pendek.

Bagaimana mengembangkan kompetensi ini: Tetapkan tujuan penjualan yang realistis untuk perwakilan berbasis komisi, dan lihat gambaran besarnya saat menentukan penghargaan berdasarkan prestasi. Dorong dan beri penghargaan kepada karyawan yang membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan layanan pelanggan yang hebat daripada berfokus pada penjualan tiket kecil-kecilan.

Gartner menyarankan strategi berikut untuk panggilan penjualan untuk mengembangkan jenis pola pikir ini:

• Lihatlah melampaui interaksi individu untuk mengidentifikasi tujuan pelanggan yang menyeluruh dan membangun jalur menuju kesuksesan pelanggan jangka panjang.
• Tawarkan saran dan rekomendasi tanpa diminta untuk produk atau layanan jika relevan dengan tujuan pelanggan jangka panjang tersebut.
• Bersikap proaktif dan teliti dalam menilai apakah kebutuhan pelanggan telah terpenuhi.

3. Kemampuan teknis

Keterampilan terkait meliputi:

• Literasi data
• Keterampilan komunikasi obrolan langsung
• pengetahuan CRM
• Keterampilan perangkat lunak layanan pelanggan

Pada tahun 2020 dan seterusnya, ada sangat sedikit kemampuan yang tidak akan mendapat manfaat dari dosis kecakapan teknis yang sehat, dan layanan pelanggan tidak terkecuali. Selain mengetahui cara menavigasi perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dan perangkat lunak layanan pelanggan Anda (jika bisnis Anda sudah menggunakan alat tersebut untuk mengelola hubungan pelanggan), staf Anda akan bermanfaat untuk melek teknis secara umum, dengan kemampuan untuk bekerja dengan yang baru. teknologi dan beradaptasi dengan lingkungan digital yang terus berkembang.

Sejalan dengan itu, itu juga merupakan keuntungan besar jika karyawan Anda dapat membaca dan menafsirkan laporan analitik dari perangkat lunak pengalaman pelanggan dan mengubah data itu menjadi informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan proses layanan pelanggan.

Misalnya, jika Anda menemukan bahwa 75% dari pelanggan Anda memutuskan kontak ketika perwakilan layanan pelanggan Anda meminta mereka untuk melakukan panggilan telepon, Anda mungkin hanya perlu memberi mereka metode kontak alternatif, seperti SMS atau live chat.

Bagaimana mengembangkan kompetensi ini: Luangkan waktu di semua jadwal karyawan Anda untuk pelatihan lintas departemen. Manfaatkan sumber daya pelatihan bawaan yang disertakan dengan perangkat lunak CRM dan layanan pelanggan Anda sehingga semua karyawan memiliki pengetahuan tentang sistem tersebut. Berikut adalah beberapa strategi lagi untuk membangun pengembangan teknis ke dalam pelatihan organisasi Anda:

• Atur lokakarya berkala tentang perangkat lunak yang umum digunakan (atau sering disalahgunakan), yang dipimpin oleh karyawan Anda yang paling kompeten.
• Pastikan karyawan baru mendapatkan tutorial menyeluruh tentang teknologi terpenting Anda sebagai bagian dari proses orientasi mereka.
• Lakukan survei secara berkala kepada staf Anda untuk mengukur seberapa nyaman mereka menggunakan fitur terpenting dari perangkat lunak Anda, sehingga Anda tahu di mana harus meningkatkan upaya pelatihan.

Tingkatkan kompetensi layanan pelanggan Anda dengan perangkat lunak

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dapat membantu semua karyawan Anda mengembangkan kompetensi layanan pelanggan mereka melalui pelacakan interaksi pelanggan, manajemen kontak, pengingat kalender, dan banyak lagi.

Anda dapat menemukan CRM yang sempurna untuk bisnis Anda dengan menggunakan laporan 20 CRM Teratas kami, yang menggunakan ulasan pelanggan terverifikasi dan minat penelusuran web untuk menyoroti opsi teratas di pasar.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang manfaat, biaya, dan fitur umum perangkat lunak CRM? Lihat Panduan Pembeli CRM gratis kami.

Panduan Pembeli perangkat lunak CRM Capterra (Sumber)

Metodologi

Survei Dampak Ritel Capterra dilakukan pada September 2020. Kami mensurvei 429 pemimpin ritel yang merupakan sampel representatif (berdasarkan usia dan jenis kelamin) dari populasi AS.

Survei Transformasi Digital Capterra dilakukan pada April 2020 di antara 503 responden yang melaporkan peran kepemimpinan eksekutif di bisnis kecil dengan 250 karyawan atau kurang.

Kami menyusun pertanyaan untuk memastikan bahwa setiap responden sepenuhnya memahami arti dan topik yang dibahas.