Chatbots Layanan Pelanggan: Masa Depan Layanan Pelanggan?

Dalam layanan pelanggan, tidak ada yang mengalahkan koneksi pribadi. Konon, ada beberapa tugas layanan pelanggan yang sekarang dapat diotomatisasi menggunakan teknologi kecerdasan buatan baru, dalam bentuk chatbot.

Bahkan, jika Anda pernah menggunakan layanan pelanggan berbasis obrolan, kemungkinan itu dengan chatbot – aplikasi perangkat lunak yang memungkinkan pelanggan Anda melakukan percakapan obrolan online berbasis teks – dan Anda mungkin tidak menyadarinya!

• Chatbots dapat menghilangkan tekanan dari tim layanan pelanggan langsung Anda.
• Chatbots memberikan dukungan yang sangat dibutuhkan pelanggan Anda, kapan saja, siang atau malam.
• Chatbots dapat memberikan jawaban atas pertanyaan umum tanpa mengambil sumber daya dari tim dukungan Anda.
• Chatbots dapat membantu banyak pelanggan sekaligus.

Meskipun benar bahwa tidak ada yang akan menggantikan sentuhan pribadi perwakilan layanan pelanggan langsung, chatbots dapat membantu meningkatkan tim layanan pelanggan Anda dengan mengotomatiskan tugas yang berulang, mempercepat alur kerja, dan memperkaya pengalaman pelanggan eCommerce modern.

Chatbots dapat menjadi dukungan yang hebat untuk program layanan pelanggan Anda yang sudah ada, tetapi sebelum kita melihat lebih jauh ke dalamnya, mari kita mempelajari lebih dalam dunia chatbot.

Apa itu Chatbot Layanan Pelanggan?

Chatbot layanan pelanggan adalah layanan obrolan yang menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin untuk menyediakan obrolan langsung kepada pelanggan. Ini diprogram untuk dapat mendeteksi pertanyaan umum menggunakan kata kunci dan meresponsnya dengan tepat.

Misalnya, jika pelanggan bertanya, 'Bagaimana cara melacak paket saya?' chatbot akan mengambil kata kunci seperti 'track' dan 'parcel' dan merespons dengan teks yang sesuai yang membantu pelanggan mengakses status pesanan atau nomor pelacakan mereka.

Dengan cara ini, chatbots adalah jenis layanan pelanggan swadaya, seperti FAQ atau halaman basis pengetahuan, di mana pelanggan mengakses informasi untuk membantu diri mereka sendiri, daripada mengandalkan agen layanan pelanggan langsung untuk melakukan kerja keras untuk mereka.

Tidak seperti FAQ dan halaman basis pengetahuan, chatbot mengambil dan mengirimkan informasi yang relevan langsung ke pelanggan, berdasarkan pertanyaan yang mereka ajukan, jadi pelanggan tidak perlu menghabiskan waktu membaca dokumen swadaya.

Meskipun chatbots diprogram untuk menggunakan informasi basis pengetahuan perusahaan Anda, itu diberikan kepada pelanggan secara instan, memberi pelanggan Anda akses mudah untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan sederhana.

Dan karena AI cerdas dan dapat 'dilatih', chatbots dapat mengenali berbagai bentuk pertanyaan dan frasa kunci yang sama, untuk memberikan informasi yang tepat yang diperlukan untuk memecahkan masalah umum pelanggan yang berkaitan dengan frasa tersebut. Semakin banyak chatbot berinteraksi dengan pelanggan Anda, semakin baik alat yang akan dipelajarinya!

Yang terbaik dari semuanya, chatbot juga dapat diprogram untuk menggunakan nada tertentu, yang berarti bahwa mereka dapat menyesuaikan diri dengan kepekaan budaya, seperti memberikan balasan sopan kepada pelanggan.

Meskipun bukan orang yang sebenarnya yang diajak bicara oleh pelanggan, kesopanan sangat membantu membuat pelanggan merasa dihargai – bahkan dari bot!

Dengan teknologi AI saat ini yang semakin canggih, chatbot sering kali tidak dapat dibedakan dari agen langsung di ujung lain obrolan. Itu sangat membantu pelanggan yang mencari solusi nyata untuk masalah layanan pelanggan mereka 24 jam sehari.

Apa Berbagai Jenis Chatbot?

Tidak semua chatbot dibuat sama. Ada banyak di pasar saat ini yang membantu memecahkan masalah bisnis yang berbeda dan memilih yang benar untuk bisnis Anda sangat penting.

Berikut adalah berbagai jenis kategori chatbot yang tersedia saat ini:

1. Chatbots yang mengotomatiskan dukungan pelanggan

Ini adalah chatbot yang sering kita bicarakan. Mereka membantu Anda mengotomatiskan tugas layanan pelanggan berulang yang menghabiskan banyak waktu berharga dari agen langsung Anda dengan menawarkan solusi obrolan cerdas untuk masalah umum pelanggan. Pada dasarnya, ini adalah FAQ atau halaman basis pengetahuan Anda dalam platform obrolan pintar.

2. Chatbots untuk generasi pemimpin

Chatbot ini dirancang khusus untuk menangkap prospek dari mereka yang mengunjungi situs web Anda, memungkinkan Anda untuk menindaklanjuti dan memberi peringkat pada prospek saat dimasukkan ke dalam saluran penjualan Anda.

Biasanya digunakan dalam ruang perangkat lunak perusahaan, jenis chatbot ini mengajukan pertanyaan tentang apa yang Anda cari dan apa yang dapat mereka bantu. Berdasarkan informasi yang diberikan orang, chatbot kemudian membantu memenuhi syarat prospek, membuat pekerjaan tim penjualan Anda lebih mudah dan memastikan Anda tidak kehilangan potensi penjualan dari lalu lintas web.

3. Chatbots dirancang untuk eCommerce dan pelacakan pesanan

Dalam hal pelacakan pesanan, sebagian besar terdiri dari tugas berulang sederhana yang dapat diotomatisasi. Dengan menawarkan chatbot yang dirancang untuk melacak pesanan e-niaga, Anda memberi pelanggan Anda cara mudah untuk melacak pesanan mereka, mendapatkan detail pengiriman dan status pengiriman, tanpa membuat tim agen langsung Anda stres, yang dapat mengalokasikan kembali waktu mereka untuk memecahkan masalah pelanggan yang lebih kompleks. .

4. Chatbots yang mengumpulkan umpan balik

Setiap bisnis tahu betapa pentingnya umpan balik, terutama dalam hal mendapatkan ulasan online yang menguntungkan untuk produk atau layanan mereka. Mengumpulkan umpan balik jelas merupakan proses yang dapat (dan harus) diotomatisasi. Banyak bisnis yang sudah mengotomatiskan ini menggunakan email, tetapi meningkatkan ke chatbot yang mengumpulkan umpan balik dapat meningkatkan jumlah ulasan pelanggan yang diterima bisnis Anda.

Chatbots ini dapat meminta survei dengan nada ramah melalui antarmuka obrolan yang mudah digunakan. Hal ini membuat pelanggan lebih mungkin untuk memberikan umpan balik yang dapat memberikan pemangku kepentingan utama dengan wawasan yang berguna tentang perilaku pelanggan dan umpan balik produk. Biasanya, lebih dari yang akan diberikan melalui survei riset pasar tradisional.

Seperti yang Anda lihat, sementara sebagian besar chatbot berfokus pada penyediaan dukungan pelanggan, sekarang ada jenis chatbot khusus yang tersedia untuk berbagai kebutuhan bisnis, semuanya terkait dengan berbagai cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya.

Baik perusahaan Anda menjual ke konsumen (B2C) atau ke bisnis lain (B2B), jenis chatbot yang tepat dapat membantu strategi pelanggan Anda secara keseluruhan.

Apa Perbedaan Antara Chatbot dan Manusia?

Chatbots ada untuk membantu tim layanan pelanggan manusia Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan lebih efisien. Mereka tidak pernah dimaksudkan untuk menggantikan layanan pelanggan langsung karena itu tidak mungkin.

Sebagai gantinya, chatbot layanan pelanggan dapat diprogram untuk dengan cepat dan mulus mengotomatisasi tugas berulang yang menghabiskan waktu mahal untuk tim layanan pelanggan langsung Anda. Dengan demikian, chatbot membantu membebaskan waktu tim Anda untuk fokus pada masalah layanan pelanggan yang lebih kompleks. Mereka yang perlu dihaluskan dan membutuhkan elemen empati manusia dan pemecahan masalah yang kompleks untuk diperbaiki.

Misalnya, chatbot mungkin dapat dengan cepat memberikan informasi tentang detail pengiriman atau ketersediaan produk tertentu dalam katalog Anda; namun, agen layanan pelanggan manusia akan selalu menjadi tujuan pelanggan Anda untuk masalah tingkat tinggi yang membutuhkan kemahiran dan kemampuan untuk membuat pertimbangan untuk menemukan solusi untuk masalah yang rumit.

Jadi, ketika kita menggunakannya, kita harus ingat bahwa chatbot bukanlah pengganti interaksi manusia yang sebenarnya. Chatbots hadir untuk membantu tim manusia Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dengan meningkatkan efisiensi dan mengotomatiskan tugas yang berulang – bukan untuk menggantikannya . Tidak ada yang akan mengalahkan yang asli. Saya minta maaf atau Terima kasih yang ditawarkan dengan tulus oleh salah satu agen Anda.

Terkait: Bagaimana eDesk Membantu Penawaran yang Tepat Inggris Menanggapi Pesan Lima Kali Lebih Cepat dan Meningkatkan Penjualan Dengan Obrolan Langsung

Manfaat Chatbot Layanan Pelanggan

Chatbots tidak hanya keren dan futuristik, memberikan dukungan pelanggan modern, tetapi juga memecahkan banyak masalah bisnis modern dan mengatasi masalah umum.

Berikut adalah beberapa cara penggunaan chatbot layanan pelanggan dapat membantu bisnis Anda:

• Jika Anda ingin menawarkan layanan pelanggan 24/7. Pelanggan cerdas digital saat ini selalu online dan itu berarti mereka menginginkan apa yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya. Layanan pelanggan tidak terkecuali. Ini bisa menjadi rumit karena sebagian besar bisnis tidak diatur untuk memiliki tim dukungan layanan pelanggan yang bekerja sepanjang waktu. Ini bisa mahal dan tidak praktis. Jadi di situlah chatbots dapat membantu. Di luar jam kerja reguler tim Anda, chatbots dapat dikatakan 'mengambil kelonggaran', dengan membantu pelanggan Anda memecahkan masalah mereka dengan cepat dan efisien melalui obrolan cerdas.
• Jika basis pelanggan Anda bersifat global. Merek yang sukses menawarkan produk mereka kepada pelanggan di seluruh dunia. Tetapi menyediakan layanan pelanggan dalam berbagai bahasa bisa menjadi tantangan. Chatbots dapat membantu meringankan biaya yang terkait dengan perekrutan tim layanan pelanggan multibahasa dengan menawarkan dukungan chatbot dalam berbagai bahasa. Ini berarti bahwa semua pelanggan internasional Anda dilayani setiap saat, siang atau malam.
• Jika Anda ingin meningkatkan solusi multichannel Anda. Saat ini, pelanggan menggunakan sejumlah saluran untuk menjangkau bisnis Anda. Ini dapat mencakup email, telepon, dan media sosial. Dengan menambahkan chatbots ke perangkat layanan pelanggan Anda, Anda memiliki satu cara lagi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Berkat chatbots, pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang mereka cari, kapan pun mereka butuhkan.

Benang merah yang menjalankan semua hal di atas adalah bahwa chatbots hemat biaya.

Tim layanan pelanggan mahal untuk disewa, dilatih, dan terus digaji sepanjang waktu. Khususnya untuk bisnis yang sedang scaling, chatbots adalah ukuran hemat biaya yang dapat diterapkan untuk secara efisien menskalakan program dukungan pelanggan mereka tanpa mengeluarkan biaya yang berlebihan.

Terkait: 7 Cara Mengurangi Biaya Dukungan Pelanggan pada tahun 2021

Apakah Ada Kerugian Untuk Chatbots?

Meskipun chatbots sangat membantu dan dapat melakukan banyak fungsi yang mengesankan, penting untuk diingat bahwa mereka juga terbatas dalam fungsinya!

Chatbots tidak dapat dan tidak akan pernah menggantikan agen layanan pelanggan langsung. Mereka juga tidak. Bisnis tidak boleh melihat chatbots sebagai satu-satunya solusi untuk layanan pelanggan, melainkan sebagai tambahan yang berguna untuk melengkapi saluran layanan pelanggan lain yang ada, termasuk agen langsung.

Robot tidak akan pernah bisa memecahkan masalah seperti manusia, jadi penting untuk diingat bahwa meskipun chatbot membantu tim Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, tidak ada yang dapat menggantikan tim layanan pelanggan langsung yang terlatih, termotivasi, dan terorganisir dengan baik.

Pikiran Akhir

Kecerdasan buatan membantu membentuk kembali lanskap layanan pelanggan, memberikan layanan pelanggan tradisional dorongan yang bermanfaat. Chatbots tidak akan pernah menggantikan tradisional, layanan pelanggan langsung, tetapi ketika bisnis Anda siap untuk menawarkan lebih banyak pilihan kepada pelanggannya, chatbots bisa menjadi cara yang tepat.

Chatbots menawarkan dukungan praktis dan kuat yang dapat memberikan informasi berguna kepada pelanggan Anda di ujung jari mereka sambil membebaskan waktu agen Anda melalui otomatisasi tugas yang berulang.

Menambahkan chatbot ke penawaran layanan pelanggan Anda akan membantu bisnis Anda menjadi lebih paham teknologi, menawarkan pelanggan Anda saluran lain yang bermanfaat dan mudah diakses untuk dukungan dengan masalah umum yang sederhana. Mereka juga akan menghemat waktu agen langsung Anda dan membantu Anda meningkatkan program dukungan pelanggan Anda.

Jika Anda siap untuk mengambil risiko untuk mendukung tim Anda dengan melepaskan tugas yang berulang, mungkin ini saatnya untuk berinvestasi dalam solusi chatbot.

Perangkat lunak meja bantuan eCommerce eDesk membantu bisnis online merespons lebih cepat dan menciptakan pelanggan yang lebih bahagia. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau coba GRATIS selama 14 hari (tidak perlu kartu kredit).