Otomatisasi Layanan Pelanggan: Kelebihan, Kekurangan, & Cara Mengaturnya

Banyak perusahaan menggunakan otomatisasi layanan pelanggan untuk meningkatkan produktivitas tim dukungan mereka dan membantu pelanggan dengan lebih sedikit interaksi manusia. Ini cara yang bagus untuk menangani volume panggilan yang tinggi, mempercepat, dan mengurangi kesalahan.

Namun ada satu hal — otomatisasi tidaklah sempurna. Ini kurang memiliki sentuhan pribadi dan mungkin bukan yang terbaik untuk menangani masalah yang kompleks. Jadi, bagaimana Anda tahu apakah dan bagaimana menggunakannya untuk bisnis Anda?

Jika Anda memutuskan untuk mencoba otomatisasi, triknya adalah menyeimbangkan efisiensi dan interaksi manusia. Dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui otomatisasi layanan pelanggan dan bagaimana Anda dapat memperoleh manfaat darinya sambil memberikan pelanggan Anda hubungan antarmanusia yang mereka hargai.

Apa Itu Otomatisasi Layanan Pelanggan?

Otomatisasi layanan pelanggan mengacu pada penggunaan teknologi, seperti chatbots, AI, dan portal layanan mandiri, untuk menangani pertanyaan pelanggan dan tugas dukungan tanpa campur tangan manusia.

Secara tradisional, perusahaan mengandalkan agen layanan pelanggan untuk menangani masalah melalui berbagai saluran komunikasi seperti panggilan telepon dan email. Namun, seiring pertumbuhan perusahaan, kebutuhan akan staf pendukung tambahan meningkat, sehingga menyebabkan biaya yang lebih tinggi.

Otomatisasi layanan pelanggan menawarkan solusi hemat biaya untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan tetap menjaga kualitas. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan pelanggan yang efisien dan sepanjang waktu serta meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Penerapan sistem otomatis membantu bisnis mengurangi waktu respons, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membebaskan agen manusia untuk fokus pada tugas yang kompleks dan bernilai tinggi, mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik, dan meningkatkan efisiensi.

Apa Saja Contoh Dukungan Pelanggan Otomatis?

Bagaimana cara kerja otomatisasi layanan pelanggan? Berikut adalah beberapa contoh utama sistem layanan pelanggan otomatis untuk membantu Anda memahami fungsi utama:

1. Chatbots dan asisten virtual: Chatbots dan asisten virtual yang didukung AI dapat menangani pertanyaan pelanggan sederhana, memberikan informasi, dan memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah dasar. Mereka menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan tanggapan yang relevan.
2. Respons suara interaktif (IVR): Sistem telepon otomatis yang berinteraksi dengan penelepon, mengumpulkan informasi, dan mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang sesuai berdasarkan kebutuhan pelanggan.
3. Basis pengetahuan dan portal layanan mandiri: Perusahaan menciptakan basis pengetahuan komprehensif yang berisi FAQ, panduan cara kerja, dan informasi pemecahan masalah. Pelanggan dapat mengakses sumber daya ini melalui portal layanan mandiri untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri.
4. Respons email otomatis: Saat pelanggan mengirim email ke alamat dukungan, alat otomatisasi dapat menganalisis konten dan mengirimkan respons tertulis berdasarkan masalah yang teridentifikasi. Jika kueri terlalu rumit untuk otomatisasi, kueri tersebut dialihkan ke agen manusia.
5. Perutean dan prioritas tiket: Alat otomatisasi dapat mengkategorikan dan memprioritaskan tiket dukungan yang masuk berdasarkan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, seperti urgensi atau jenis pelanggan. Hal ini memastikan bahwa masalah dengan prioritas tinggi ditangani dengan segera dan tiket diberikan ke tim dukungan yang sesuai.
6. Otomatisasi alur kerja: Tugas yang berulang, seperti memperbarui catatan pelanggan, mengirim email tindak lanjut, atau membuat laporan, dapat diotomatisasi menggunakan alat otomatisasi alur kerja. Hal ini memberikan kebebasan bagi agen manusia untuk fokus pada isu-isu yang lebih kompleks.
7. Integrasi dengan sistem lain: Alat otomatisasi layanan pelanggan dapat berintegrasi dengan sistem lain, seperti perangkat lunak CRM atau sistem manajemen pesanan, untuk mengambil data pelanggan yang relevan dan memberikan pengalaman yang lebih personal.
8. Kecerdasan Buatan (AI): AI memainkan peran penting dalam otomatisasi layanan pelanggan dengan memungkinkan sistem memahami, mempelajari, dan membuat keputusan berdasarkan data. Algoritme AI dan pembelajaran mesin dapat menganalisis pertanyaan pelanggan, mengidentifikasi pola, dan memberikan respons yang dipersonalisasi. AI juga dapat membantu mengarahkan pertanyaan ke departemen atau agen yang tepat berdasarkan sifat masalahnya

Manfaat Layanan Pelanggan Otomatis

Mengotomatiskan proses layanan pelanggan memberikan banyak manfaat. Selain biaya yang lebih rendah, mari pelajari alasan semakin banyak bisnis yang mengotomatiskan layanan pelanggan mereka.

1. Meningkatkan efisiensi dan mengurangi beban kerja

Otomatisasi adalah pengubah permainan ketika meningkatkan efisiensi dan mengurangi beban kerja bagi perwakilan layanan pelanggan. Ini menyederhanakan alur kerja dan memberi agen dukungan lebih banyak waktu untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi untuk masalah yang kompleks.

Daripada khawatir mengenai metrik panggilan harian, mereka dapat berkonsentrasi untuk benar-benar memuaskan pelanggan. Alat otomatis meningkatkan kolaborasi, memastikan tidak ada tiket yang lolos dari internet, dan bahkan menyarankan artikel berbasis pengetahuan yang bermanfaat.

2. Tawarkan dukungan 24/7

Kelebihan lainnya adalah layanan pelanggan otomatis yang selalu aktif, 24/7 . Tidak perlu lagi menunggu jam kantor untuk mendapatkan bantuan.

Chatbots dapat menangani pertanyaan umum kapan saja, siang atau malam, yang merupakan keuntungan nyata bagi kepuasan pelanggan. Dan ini bukan hanya tentang layanan — chatbot yang cerdas bahkan dapat mengumpulkan prospek di luar jam kerja dan memastikan tim penjualan menindaklanjutinya secepat mungkin.

3. Mempercepat waktu resolusi

Dalam hal kecepatan, otomatisasi adalah solusinya.

Mengatasi masalah sederhana dengan cepat, otomatisasi menyelamatkan repetisi agar tidak terjebak dalam masalah yang lebih rumit. Ini berarti resolusi yang lebih cepat.

Metrik layanan pelanggan utama seperti resolusi kontak pertama atau waktu pemrosesan rata-rata akan mendapatkan peningkatan nyata dari penerapan otomatisasi.

4. Mengurangi biaya layanan pelanggan

Otomatisasi jauh lebih murah dibandingkan menggunakan agen langsung untuk setiap interaksi. Beberapa perkiraan memperkirakan bisnis dapat memangkas biaya layanan hingga 40% dengan memperkenalkan otomatisasi dan teknologi lainnya.

Ini juga berarti Anda tidak perlu terus mempekerjakan lebih banyak perwakilan seiring pertumbuhan Anda. Bonus: layanan otomatis bahkan dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

5. Lebih fokus pada isu-isu kompleks

Otomatisasi membuat pakar manusia Anda bersinar.

Dengan menyelesaikan tugas-tugas dasar, perwakilan dapat memfokuskan kekuatan otak mereka untuk memberikan layanan pribadi yang penuh empati yang sangat penting pada momen-momen penting — seperti ketika pelanggan melakukan pembelian besar dan kompleks.

Otomatisasi juga membantu Anda melayani pelanggan muda dan paham teknologi yang menyukai opsi layanan mandiri seperti FAQ dan asisten virtual. Hal ini membuat mereka senang sekaligus membebaskan tim Anda untuk menyelesaikan masalah yang lebih rumit.

6) Menetapkan nada dan suara yang seragam

Otomatisasi memungkinkan tim Anda memberikan pengalaman pelanggan sesuai merek perusahaan Anda. Misalnya, jika merek Anda menggunakan frasa tertentu, Anda dapat memprogram chatbot atau penjawab otomatis agar tetap sesuai dengan merek.

Tim Anda dapat mengatur musik dan pesan yang ditahan di sistem telepon bisnis Anda agar selaras dengan merek Anda.

Apa Saja Kekurangan Mengotomatiskan Layanan Pelanggan?

Meskipun otomatisasi dalam layanan pelanggan memiliki kelebihan, hal ini juga memiliki risiko dan kelemahan:

1. Kurangnya sentuhan manusia: Sistem AI dapat terasa seperti robot dan tidak memiliki empati yang dibutuhkan untuk meredakan pelanggan yang frustrasi, sehingga berpotensi merusak kepercayaan merek dan menyebabkan eskalasi.
2. Tidak dapat memecahkan masalah yang kompleks: Platform AI saat ini dapat menangani pertanyaan sederhana namun kesulitan dengan masalah yang lebih kompleks yang memerlukan intuisi manusia, seperti memahami sarkasme atau frustrasi.
3. Mengancam pekerjaan layanan pelanggan: Sistem otomatis dapat dilihat sebagai ancaman oleh agen layanan pelanggan, yang perlu memberikan dukungan yang lebih personal agar tetap relevan.
4. Membutuhkan sumber daya yang signifikan: Penerapan solusi AI yang kuat memerlukan sumber daya teknis dan keahlian yang besar, yang mungkin memerlukan biaya yang mahal. Kemampuan percakapan harus memenuhi standar yang tinggi untuk menghindari frustrasi pelanggan.
5. Meningkatkan ketergantungan pada teknologi otomasi: Ketergantungan yang berlebihan pada AI dan teknologi otomasi lainnya dapat melemahkan hubungan pelanggan. Penting untuk menetapkan praktik terbaik layanan pelanggan yang bertahan apa pun perangkatnya dan menggunakan data chatbot untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan secara manusiawi.

Dukungan pelanggan otomatis dapat menangani banyak tugas rutin secara efisien, namun penting untuk menyediakan dukungan manusia untuk masalah yang lebih kompleks yang memerlukan empati, pemikiran kritis, dan solusi yang dipersonalisasi.

Cara Mengotomatiskan Layanan Pelanggan (4 Langkah Sederhana)

1. Gunakan opsi layanan mandiri

Salah satu cara paling efektif untuk mengotomatiskan layanan pelanggan adalah dengan menyediakan opsi layanan mandiri. Ini termasuk:

• Artikel berbasis pengetahuan dan FAQ: Kembangkan perpustakaan artikel dukungan komprehensif yang menjawab pertanyaan dan kekhawatiran umum. Perbarui dan tingkatkan artikel ini secara berkala berdasarkan umpan balik pelanggan dan pengembangan produk baru.
• Tutorial online dan panduan video: Buat tutorial dan panduan video langkah demi langkah yang menarik yang memandu pelanggan melalui berbagai proses, seperti menyiapkan akun, memecahkan masalah umum, atau menggunakan fitur spesifik produk atau layanan Anda.
• Sumber daya yang dapat diunduh dan panduan pemecahan masalah: Tawarkan panduan PDF, infografis, atau sumber daya lain yang dapat diunduh yang dapat diakses pelanggan secara offline. Panduan ini harus memberikan langkah-langkah pemecahan masalah yang terperinci dan solusi untuk masalah umum.

Menawarkan serangkaian opsi layanan mandiri yang kuat memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi secara mandiri, sehingga mengurangi beban tim layanan pelanggan Anda.

2. Manfaatkan chatbot dan asisten virtual

Chatbots dan asisten virtual dapat beroperasi 24/7, memberikan bantuan segera kepada pelanggan dan mengurangi waktu tunggu. Mereka dapat menangani berbagai tugas, seperti menjawab pertanyaan umum, memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah, mengumpulkan informasi pelanggan, dan mengarahkan pertanyaan.

Pastikan untuk melatih chatbot Anda untuk mengenali dan merespons pertanyaan umum pelanggan, memberikan jawaban instan dan mengurangi kebutuhan akan campur tangan manusia. Ini harus dapat memandu pelanggan melalui proses dasar, seperti mengatur ulang kata sandi atau memperbarui informasi akun.

Anda juga dapat menggunakan chatbots untuk mengumpulkan data penting pelanggan, seperti nama, nomor pesanan, atau jenis masalah, lalu mengarahkan pertanyaan ke agen atau departemen dukungan yang sesuai.

Agen virtual yang cerdas bahkan selangkah lebih maju. Anda dapat menggunakan AI dan NLP tingkat lanjut untuk menyimulasikan percakapan manusia dan mempersonalisasi layanan pelanggan Anda.

3. Bank pada sistem tiket otomatis

Menerapkan sistem tiket dan meja bantuan otomatis menyederhanakan proses layanan pelanggan Anda. Sistem ini membantu dengan:

• Mengatur pembuatan, penugasan, dan pelacakan tiket: Secara otomatis membuat tiket berdasarkan pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, obrolan, atau media sosial, untuk menawarkan dukungan omnichannel. Sistem kemudian dapat menetapkan tiket ke agen dukungan yang sesuai berdasarkan aturan yang telah ditentukan dan melacak kemajuannya.
• Mengotomatiskan tanggapan dan pemberitahuan dasar: Siapkan sistem tiket Anda untuk mengirimkan tanggapan otomatis yang mengakui penerimaan pertanyaan pelanggan dan memberikan perkiraan waktu tanggapan. Sistem juga dapat memberi tahu pelanggan ketika status tiket mereka berubah atau ketika penyelesaian telah tercapai.
• Mengintegrasikan dengan sistem CRM untuk meningkatkan manajemen data pelanggan: Hubungkan sistem tiket Anda dengan CRM untuk memastikan interaksi dan data pelanggan disimpan di lokasi terpusat. Integrasi ini memungkinkan agen dukungan untuk mengakses riwayat lengkap pelanggan, memungkinkan layanan yang lebih personal dan efisien.

4. Gunakan otomatisasi email

Otomatisasi email adalah alat ampuh lainnya untuk meningkatkan layanan pelanggan. Anda dapat dengan mudah mengirim pesan selamat datang yang dipersonalisasi dan konfirmasi pesanan setelah pembelian, termasuk informasi penting, seperti detail akun, atau nomor pelacakan pesanan.

Siapkan kampanye email otomatis yang dipicu berdasarkan tindakan pelanggan tertentu, seperti meninggalkan keranjang belanja, menyelesaikan pembelian, atau meminta demo produk. Email yang tepat waktu ini dapat membantu melibatkan kembali pelanggan dan memberikan informasi yang relevan.

Jangan lupa untuk membuat template email yang mengatasi masalah umum pelanggan dan menyertakan solusi langkah demi langkah. Saat pelanggan menyampaikan masalah tertentu, sistem dapat secara otomatis mengirimkan template email yang sesuai, yang berpotensi menyelesaikan masalah tanpa campur tangan agen dukungan.

Praktik Terbaik Untuk Menerapkan Otomatisasi Layanan Pelanggan Secara Efektif

Identifikasi peluang untuk otomatisasi

Langkah pertama adalah mengidentifikasi peluang dalam proses yang ada.

Lihatlah alur kerja layanan pelanggan Anda dan tentukan area di mana otomatisasi dapat menyederhanakan tugas, mengurangi waktu respons, atau meningkatkan efisiensi. Hal ini dapat mencakup otomatisasi pertanyaan umum, mengarahkan tiket ke agen yang tepat, atau menyediakan opsi layanan mandiri bagi pelanggan.

Pilih alat dan teknologi yang tepat

Setelah Anda mengidentifikasi peluang ini, pilih alat dan teknologi layanan pelanggan yang tepat dan selaras dengan kebutuhan spesifik Anda. Pertimbangkan skalabilitas, kemampuan integrasi, dan kemudahan pengguna saat mengevaluasi berbagai solusi otomatisasi.

Dapatkan pusat panggilan berbasis cloud atau perangkat lunak pusat kontak untuk menangani volume panggilan, dilengkapi dengan fitur otomatisasi yang kaya. Alat yang Anda pilih harus menangani volume layanan pelanggan Anda, berintegrasi dengan lancar dengan sistem yang ada, dan mudah diadopsi dan digunakan oleh tim Anda.

️Integrasikan otomatisasi dengan alur kerja yang ada

Mengintegrasikan otomatisasi ke dalam alur kerja Anda yang ada adalah aspek penting lainnya dalam penerapan yang efektif. Proses otomatis harus menyatu dengan operasi Anda saat ini, bukan menciptakan silo atau gangguan.

Hal ini mungkin melibatkan pemetaan perjalanan pelanggan Anda, menentukan titik peralihan yang jelas antara interaksi otomatis dan layanan manusia, dan memberikan pelatihan yang memadai kepada tim Anda tentang cara bekerja bersama sistem otomatis.

Tetapkan pedoman yang jelas untuk intervensi manusia

Meskipun otomatisasi dapat menangani banyak tugas, beberapa situasi mungkin memerlukan campur tangan manusia. Menetapkan pedoman yang jelas mengenai kapan harus mengeskalasi permasalahan ke agen manusia sangatlah penting.

Hal ini dapat mencakup permintaan pelanggan yang kompleks, situasi sensitif, atau kasus ketika respons otomatis gagal menyelesaikan masalah pelanggan secara memuaskan. Menetapkan pedoman ini membantu Anda menawarkan tingkat dukungan yang tepat kepada pelanggan sambil menikmati manfaat otomatisasi.

Terus pantau dan optimalkan proses otomatis

Menerapkan otomatisasi layanan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan. Terus pantau dan optimalkan proses otomatis Anda agar berfungsi optimal.

Lacak metrik panggilan utama, gunakan analisis panggilan, kumpulkan masukan pelanggan, dan buat keputusan berdasarkan data untuk menyempurnakan strategi otomatisasi Anda dari waktu ke waktu. Menilai dan meningkatkan proses otomatis Anda secara teratur akan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dan mendorong hasil yang lebih baik.

Menyeimbangkan Otomatisasi Dengan Personalisasi

Otomatisasi layanan pelanggan harus melengkapi, bukan menggantikan, interaksi manusia. Jalur eskalasi yang jelas ke agen manusia sangat penting untuk mengatasi permasalahan yang kompleks.

Agen manusia memainkan peran penting dalam membangun hubungan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan menciptakan hubungan emosional. Dengan menyeimbangkan otomatisasi dan personalisasi, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang menggabungkan kenyamanan teknologi dengan keahlian dan empati manusia.

Mulailah dengan menggunakan sistem telepon bisnis yang tepat. Cobalah alat layanan pelanggan Nextiva untuk menghilangkan kesibukan dan biarkan tim Anda melayani pelanggan di banyak saluran tanpa gangguan. Untuk otomatisasi layanan pelanggan terbaik, IVR canggih kami menyelesaikan permasalahan pelanggan tanpa memerlukan agen langsung.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Otomatisasi Layanan Pelanggan (FAQ)