6 Pelajaran Layanan Pelanggan Dari Penjual Online yang Sukses

Baru memulai e-commerce? Dengan ekonomi tanpa batas, inovasi tanpa akhir seperti personalisasi, chatbots, dan semua hal AI, bisnis online bisa menjadi lebih besar dalam semalam—apakah Anda siap atau tidak.

Sisi baiknya, membangun bisnis e-niaga seperti pepatah lama, “satu duri pengalaman bernilai seluruh hutan belantara peringatan.” Dengan kata lain, untuk semua penjual online, menavigasi yang tidak diketahui akan selalu tentang mendapatkan pengalaman dan membangun proses untuk mengelola pelanggan Anda secara global.

Selain itu, coba-coba adalah cara untuk mempelajari pengalaman pelanggan—tetapi ingat, terlalu banyak kesalahan dapat merugikan Anda. Bisnis kehilangan sekitar $83 miliar karena layanan pelanggan yang buruk di AS pada tahun 2017 dan hal-hal kecil itulah yang dapat membuat perbedaan besar bagi orang-orang.

Kami berbicara dengan beberapa bisnis e-commerce dan pakar tentang pemikiran mereka tentang layanan pelanggan sekarang dibandingkan dengan ketika mereka pertama kali mendirikan toko online mereka.

1. Memberdayakan agen layanan pelanggan

Mempekerjakan agen layanan pelanggan berbakat tidak cukup untuk menghasilkan hasil yang baik. Kepemimpinan yang hebat, kerja tim, dan pengetahuan yang luar biasa diperlukan untuk melukiskan keseluruhan gambaran.

Pada awalnya, kombinasi keterampilan di atas mungkin sulit untuk dibentuk oleh tim, tetapi apa cara terbaik untuk mendekatinya? Pakar pengalaman pelanggan Adam Toporek menjelaskan bagaimana dia menghadapi dilema yang sama:

“Ketika saya memulai bisnis ritel pertama saya bertahun-tahun yang lalu, saya datang ke dalamnya dengan pola pikir komando dan kontrol, warisan dari sekolah bisnis dan pemikiran kewirausahaan dari era yang saya pelajari. Kontrol adalah permainan—dan seringkali dengan mengorbankan pengalaman pelanggan dan karyawan.

Setelah membuang-buang waktu staf, membuat pelanggan kesal, dan umumnya menambah tekanan pada kehidupan semua orang untuk pengembalian uang dolar kecil dan masalah kecil lainnya, tidak butuh waktu lama bagi saya untuk menyadari bahwa memberi karyawan wewenang untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara real time adalah salah satu yang paling tuas tunggal yang kuat yang dapat ditarik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan.”

Adam Toporek, presiden CTS Services Solutions

Dengan memberdayakan karyawannya dengan pengetahuannya, Adam tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dia juga meningkatkan produktivitas di tempat kerja. Dengan lebih banyak informasi, semakin cepat dan efisien karyawan dalam pekerjaan mereka.

2. Memahami tren layanan pelanggan yang lebih luas

Pada hari tertentu, agen dukungan pelanggan menangani berbagai masalah. Bekerja dengan perangkat lunak dukungan pelanggan, mudah untuk melihat ketika tren permintaan pelanggan mulai berkembang untuk klien yang berbeda.

Hal yang sama berlaku di mana-mana. Tren ini memainkan peran penting dalam gambaran besar perusahaan dan memungkinkan pengambil keputusan untuk mengembangkan strategi yang sesuai.

Di sinilah tim dukungan pelanggan masuk. Jika masalah berulang terus berlanjut, itu adalah sesuatu yang harus ditinjau lebih lanjut secara internal, alih-alih menjadi FAQ berikutnya di situs web Anda. Pakar pengalaman pelanggan Jeremy Watkin mengulangi hal ini ketika dia menggambarkan masa lalunya sendiri:

“Apa yang membedakan profesional layanan pelanggan yang hebat dari yang baik adalah kemampuan mereka untuk mundur dan melihat tren yang lebih besar yang terjadi dalam pengalaman pelanggan. Apakah ada masalah yang lebih besar dengan kebijakan, produk, atau cara kami melayani yang, jika diperbaiki, akan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan untuk tidak hanya satu pelanggan pada satu waktu, tetapi banyak? Saya berharap saya tahu itu sejak hari pertama, tetapi mengetahuinya sekarang membuat saya menjadi pemimpin pengalaman pelanggan yang lebih baik. ”

Jeremy Watkin, direktur pengalaman pelanggan di FCR

Anda tidak hanya meningkatkan kebahagiaan pelanggan Anda dengan cara ini, tetapi Anda juga meningkatkan kualitas penawaran Anda.

3. Organisasi itu penting

Mengatur strategi layanan pelanggan Anda lebih mudah diucapkan daripada dilakukan dan, sejujurnya, sesuatu yang dapat disalahartikan. Menjaga layanan pelanggan dapat berupa apa saja mulai dari mengelola tiket dukungan, mengetahui dari pasar mana mereka berasal atau membagi pekerjaan ini di antara tim agen.

“Sebelum kami mulai menggunakan xSellco, kami menerima banyak email dan notifikasi yang masuk ke Outlook dari berbagai platform berbeda dan harus beralih di antara berbagai layar hanya untuk mencoba dan mengikutinya. Setiap utas email tersedia untuk dilihat oleh setiap pengguna dan balasan dengan templat kata sebelumnya untuk pertanyaan paling umum membuat balasan menjadi sangat cepat. Umpan balik negatif dan pemberitahuan media sosial juga masuk ke sistem secara langsung, yang berarti kami memiliki semua 'layanan pelanggan' yang sangat terorganisir dan semuanya di satu tempat dan menghemat banyak waktu.”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, peralatan luar ruangan dan perlengkapan berkemah berkualitas baik

Demikian pula, Ian Lucas dari Betterlife, perusahaan mobilitas dan kehidupan independen terkemuka di Inggris, setuju bahwa aspek organisasional dari penggunaan platform perangkat lunak telah banyak membantu mereka:

“Ketika kami pertama kali memulai dengan akun eDesk kami, dukungan pelanggan adalah yang terbaik. Saya telah berurusan dengan banyak perusahaan yang menawarkan dukungan setelah pembelian, tetapi eDesk adalah yang pertama yang bekerja lebih keras. Sungguh brilian bagaimana kami dapat mengelola layanan pelanggan pasar kami dari satu tempat, membantu mengukur kinerja tim kami dan mempertahankan SLA pasar yang berbeda.”

4. Selalu punya jawaban

Salah satu masalah terbesar dengan layanan pelanggan adalah ketika Anda menemukan agen yang terdengar seperti sedang membaca naskah. Meskipun pendekatan ini berhasil ketika ada jawaban untuk semua masalah, pendekatan ini sering muncul sebagai mentalitas "komputer mengatakan tidak" di mana Anda hanya menjawab dalam kapasitas skrip Anda, tetapi tidak ada yang lain. FreestyleXtreme telah menguasai pengalaman pelanggannya dengan seni multitasking:

“Hal-hal selalu tampak menakutkan ketika Anda memulai. Anda harus menjadi master multitasking! Pandangan kami adalah bahwa tidak ada yang tidak dapat Anda pahami dan bahwa jika hal-hal tampak membingungkan, Anda dapat mengambil beberapa buku, meneliti secara online, atau mengajukan pertanyaan di forum.”

Ben Richardson, pendiri dan direktur pengalaman pelanggan, FreestyleXtreme

5. Sentuhan pribadi adalah kuncinya

CamMi Pham baru-baru ini mengungkapkan cara untuk meningkatkan personalisasi e-niaga di luar email yang ditargetkan—sesuatu yang ditemukan Simpletire dapat mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Sebagai Direktur Pemasaran Kevin Parcell berbagi:

“Kami baru-baru ini menerapkan strategi umpan balik pelanggan yang membantu mengidentifikasi area apa pun untuk perbaikan. Pelanggan yang baru saja membeli dari SimpleTire menerima email pribadi dari CEO yang berterima kasih atas bisnis mereka dan menanyakan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Akibatnya, kami terus menerima tingkat respons yang tinggi dengan umpan balik yang benar-benar mendalam, yang telah kami terapkan untuk meningkatkan aspek-aspek tertentu dari bisnis dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Metode ini tidak hanya memberdayakan pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai, tetapi telah terbukti menjadi cara yang mudah dan efektif untuk menciptakan hubungan pelanggan yang otentik.”

6. Fokus pada retensi, bukan akuisisi

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Invesp, tujuan pertama dari setiap bisnis harus fokus pada retensi pelanggan, terutama karena memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya tujuh kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sekarang.

Dengan pengalaman bertahun-tahun bekerja sebagai penjual online, Phil Masiello sekarang menempatkan retensi pelanggan sebagai prioritas utama:

“Retensi pelanggan Anda adalah kunci untuk bisnis apa pun, terutama bisnis e-commerce. Retensi adalah praktik bisnis yang berakar pada layanan pelanggan yang sangat baik. Saya belajar di 800razors.com bahwa telepon adalah alat penyimpanan terbaik saya. Saya akan menelepon lima pelanggan setiap minggu. Pelanggan yang baik, pelanggan yang tidak menyukai kami atau pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dan saya akan menanyakan tiga pertanyaan sederhana kepada mereka.

Apa yang Anda sukai dari membeli dari kami, apa yang tidak Anda sukai dan apa yang Anda ingin kami lakukan lebih baik? Dan kemudian saya akan duduk dan mendengarkan. Praktik ini tidak hanya membuat kami viral karena orang-orang akan memposting bahwa kami meluangkan waktu untuk menelepon mereka dan mendengarkan mereka, tetapi kami juga memenangkan kembali beberapa pelanggan yang bersumpah untuk tidak pernah berbelanja dengan kami lagi karena pengalaman yang buruk. Kita mungkin hidup di dunia digital, tetapi kita masih dalam bisnis manusia.”

Phil Masiello, Pendiri & CEO Hound Dog Digital Marketing Agency

Terlepas dari teknologi baru apa yang dilemparkan ke tim layanan pelanggan, dasar-dasarnya tetap berlaku: ciptakan pengalaman hebat sejak awal.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan eCommerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang.