Apa itu Segmentasi Pelanggan?

Diterbitkan: 2024-03-21

Segmentasi pelanggan memberi merek wawasan penting tentang kebutuhan dan preferensi spesifik kelompok pelanggan yang berbeda.

Pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan memungkinkan Anda menyesuaikan strategi akuisisi pelanggan agar selaras dengan preferensi spesifik basis pelanggan Anda, sehingga menghasilkan peningkatan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

Jadi, apa itu segmentasi pelanggan? Mari selami.

Apa itu segmentasi pelanggan dan mengapa itu penting?

Segmentasi pelanggan adalah proses membagi audiens Anda ke dalam kategori atau segmen berdasarkan karakteristik bersama, seperti demografi, lokasi geografis, perilaku, atau minat.

Segmentasi pelanggan memberi Anda pemahaman lebih dalam tentang kebutuhan dan motivasi pelanggan. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan meluncurkan kampanye yang lebih berdampak dan menghasilkan pendapatan.

Menerapkan pendekatan yang dipersonalisasi di seluruh saluran pemasaran Anda akan memastikan pesan Anda diterima lebih kuat di setiap segmen pelanggan, sehingga menghasilkan keterlibatan yang lebih tinggi, peningkatan konversi, dan, pada akhirnya, pertumbuhan yang lebih besar.

Segmentasi pelanggan vs. segmentasi pasar—apa bedanya?

Ketika berbicara tentang membagi pelanggan dan pasar, penting untuk memahami perbedaan antara segmentasi pelanggan dan pasar.

Sementara segmentasi pasar melihat keseluruhan pasar, segmentasi pelanggan berfokus pada subset pasar tertentu.

Misalnya, jika Anda menjual kendaraan terutama ke bisnis, Anda dapat mengelompokkan pasar ke dalam kategori seperti usaha kecil, perusahaan besar, dan organisasi pemerintah. Masing-masing segmen ini mungkin memiliki kebutuhan dan preferensi berbeda dalam hal pembelian kendaraan.

Dalam segmen pasar “perusahaan besar”, perusahaan mungkin melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan jenis kendaraan yang mereka minati—beberapa mungkin memerlukan armada sedan untuk penggunaan eksekutif. Sebaliknya, perusahaan lain mungkin memerlukan truk atau van untuk keperluan logistik, sehingga memungkinkan perusahaan menyesuaikan pendekatan penjualan dan layanannya untuk memenuhi kebutuhan unik setiap subset.

Menargetkan segmen pelanggan tertentu dapat memberikan hasil yang lebih baik daripada mencoba menarik semua orang sekaligus. Dengan cara ini, Anda dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan unik audiens target Anda, sehingga menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan kesuksesan bisnis Anda.

Manfaat segmentasi pelanggan

Pemasaran yang dipersonalisasi

Segmentasi membantu Anda membuat pesan dan penawaran pemasaran yang disesuaikan dengan kepribadian unik setiap pelanggan, membantu Anda meningkatkan pengalaman berbelanja pengguna.

Bayangkan mengirimkan email yang berbicara langsung kepada penerima—minat, riwayat pembelian, dan preferensi mereka. Tingkat personalisasi ini merupakan keunggulan kompetitif, yang memungkinkan merek membina hubungan yang lebih dalam dengan audiens mereka melalui konten dan penawaran yang disesuaikan.

Misalnya, email Calendly ini tidak hanya berisi nama depan penerima tetapi juga menjawab tantangan yang mungkin dihadapi pengguna baru selama orientasi dan memandu mereka melalui langkah-langkah penting untuk meningkatkan penjadwalan.

Gambar ini menunjukkan contoh email orientasi yang bermanfaat menggunakan Calendly, mengatasi tantangan yang mungkin dihadapi pengguna baru dan membimbing mereka melalui langkah-langkah penting untuk meningkatkan penjadwalan, termasuk elemen yang dipersonalisasi seperti nama depan penerima.

Peningkatan retensi pelanggan

Memenuhi kebutuhan unik dari berbagai segmen pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, sehingga menghasilkan peningkatan loyalitas dan tingkat retensi yang lebih tinggi. Mempertahankan pelanggan Anda saat ini lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%.

Keunggulan kompetitif

Menggunakan segmentasi pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan memuaskan dapat membantu Anda membedakan diri Anda dari pesaing. Hal ini dapat membantu Anda membangun identitas merek yang kuat dan membangun keunggulan kompetitif dari waktu ke waktu.

Pesan dan penawaran pemasaran yang dioptimalkan

Dengan mengkategorikan pelanggan berdasarkan sifat atau perilaku tertentu, Anda dapat menciptakan pesan pemasaran yang lebih menarik dan penawaran tepat yang sesuai dengan berbagai segmen, sehingga memaksimalkan laba atas investasi Anda.

Gambar ini menunjukkan pesan dan penawaran pemasaran toko US.FOODS Chefs, yang menyoroti pentingnya mengkategorikan pelanggan berdasarkan sifat atau perilaku tertentu untuk menciptakan pesan pemasaran yang menarik dan penawaran tepat yang disesuaikan dengan segmen berbeda, sehingga memaksimalkan laba atas investasi.

Peningkatan pengalaman pelanggan

Menyelaraskan produk, layanan, dan titik kontak Anda dengan preferensi berbagai segmen pelanggan akan memastikan bahwa setiap interaksi menyenangkan dan meninggalkan kesan abadi.

Sebuah studi yang melibatkan 1.300 organisasi di 80 negara menemukan bahwa 84% organisasi yang memprioritaskan pengalaman pelanggan mengalami pertumbuhan pendapatan, dengan 79% melaporkan pengurangan biaya yang signifikan.

Peningkatan kesadaran merek

Menyesuaikan komunikasi pemasaran untuk segmen pelanggan yang berbeda dapat menghasilkan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan bisnis, yang pada akhirnya meningkatkan kesadaran merek.

Misalnya, kampanye “Generation of Joy” BMW, yang diluncurkan pada tahun 2022, secara khusus menargetkan generasi milenial dan Gen Z, yang disebut sebagai “konsumen mewah baru” yang diharapkan dapat mendorong pertumbuhan di masa depan. Kampanye ini bertujuan untuk memperluas kesadaran merek BMW melampaui pelanggan segmen premium tradisionalnya dan menjangkau audiens yang lebih muda.

Gambar ini menunjukkan kampanye "Generation of Joy" BMW, yang diluncurkan pada tahun 2022, menyasar generasi milenial dan Gen Z, yang dikenal sebagai "konsumen mewah baru" yang diharapkan dapat mendorong pertumbuhan di masa depan. Kampanye ini bertujuan untuk memperluas kesadaran merek BMW melampaui pelanggan segmen premium tradisionalnya dan menarik audiens yang lebih muda.

Jenis segmentasi pelanggan: Cara menargetkan segmen pelanggan yang berbeda

Pemasar perlu mengidentifikasi segmen pelanggan baru dan menargetkan pelanggan yang sudah ada untuk mendapatkan manfaat maksimal dari segmentasi pelanggan. Setiap pendekatan segmentasi didasarkan pada variabel kunci tertentu.

Segmentasi demografi

Segmentasi demografis mengidentifikasi kelompok konsumen tertentu berdasarkan usia, jenis kelamin, status perkawinan, ukuran keluarga, pendapatan, pendidikan, ras, pekerjaan, kebangsaan, dan/atau agama. Ini adalah salah satu dari empat jenis segmentasi pemasaran utama dan digunakan secara luas karena efektivitas dan keserbagunaannya.

Mom Store mengelompokkan audiens berdasarkan status perkawinan dan gender—mereka menargetkan wanita yang mencari perlengkapan bayi dan perlengkapan kehamilan.

Gambar ini menunjukkan bagaimana Mom Store mengelompokkan audiens berdasarkan status perkawinan dan gender, dengan menargetkan wanita yang mencari perlengkapan bayi dan perlengkapan kehamilan.

Segmentasi perilaku

Segmentasi perilaku mengkategorikan konsumen berdasarkan pola perilaku mereka saat berinteraksi dengan suatu merek. Segmentasi perilaku berfokus pada mempelajari berbagai perilaku pelanggan, seperti pengetahuan konsumen tentang, sikap terhadap, penggunaan, preferensi, atau tanggapan terhadap suatu produk, layanan, promosi, atau merek.

Medik8, merek perawatan kulit profesional yang berbasis di Inggris, menyoroti keunggulan produknya dalam melawan penuaan dan pigmentasi.

Segmentasi manfaat dapat membantu merek perawatan kulit seperti Medik8 mengidentifikasi berbagai titik permasalahan pelanggan mereka, mengelompokkannya sesuai dengan itu, dan mencocokkan segmen tersebut dengan produk yang sesuai.

Gambar ini menunjukkan bagaimana Medik8, merek perawatan kulit profesional yang berbasis di Inggris, menekankan manfaat produknya dalam melawan penuaan dan pigmentasi. Bab ini membahas bagaimana segmentasi manfaat dapat membantu merek perawatan kulit seperti Medik8 dalam mengidentifikasi titik kesulitan pelanggan, melakukan segmentasi berdasarkan hal tersebut, dan mencocokkan segmen dengan produk yang sesuai.

Segmentasi psikografis

Segmentasi psikografis mengurutkan konsumen ke dalam kelompok berdasarkan faktor psikologis yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka, seperti gaya hidup, minat, nilai, kepribadian, kelas sosial, dll.

Nissan Leaf terhubung dengan konsumen berdasarkan keinginan mereka untuk memiliki gaya hidup dan nilai-nilai seperti menggunakan kendaraan ramah lingkungan untuk mencegah polusi:

Segmentasi geografis

Segmentasi geografis membagi pelanggan berdasarkan unit geografis seperti negara, negara bagian, dan kota. Hal ini juga mempertimbangkan faktor-faktor seperti iklim, preferensi budaya, demografi populasi, dan atribut geografis lainnya yang melampaui batas-batas geografis yang sederhana.

Lokasi dapat secara signifikan mempengaruhi kebiasaan membeli, preferensi produk, dan positioning. Seperti banyak merek global lainnya, KFC menggunakan segmentasi geografis untuk memastikan bahwa penawaran mereka selaras dengan kebutuhan pasar lokal:

Segmentasi firmografi

Segmentasi firmografis melibatkan pengkategorian bisnis berdasarkan karakteristik seperti industri, ukuran perusahaan, pendapatan, lokasi, dan struktur organisasi. Berbeda dengan segmentasi yang berfokus pada konsumen, segmentasi firmografis digunakan dalam pemasaran B2B untuk mengidentifikasi dan menargetkan jenis bisnis tertentu.

Dengan menganalisis variabel firmografi, perusahaan dapat secara efektif menyesuaikan strategi pemasaran dan penawaran mereka untuk menjangkau audiens target dalam sektor bisnis. Pendekatan ini memungkinkan Anda menargetkan sumber daya pada segmen pasar yang paling menjanjikan, sehingga menghasilkan upaya pemasaran yang lebih efisien dan ROAS yang lebih tinggi dalam inisiatif pemasaran B2B.

Segmentasi firmografis membantu bisnis memahami atribut dan kebutuhan unik dari berbagai segmen bisnis, memungkinkan mereka mengembangkan pendekatan bertarget yang sesuai dengan audiens target mereka di pasar B2B.

Gambar ini menunjukkan bagaimana segmentasi firmografis memungkinkan perusahaan menyesuaikan strategi pemasaran dan penawaran mereka secara efektif untuk menjangkau audiens target mereka dalam sektor bisnis. Dengan menganalisis variabel firmografi, bisnis dapat memfokuskan sumber daya mereka pada segmen pasar yang paling menjanjikan, sehingga menghasilkan upaya pemasaran yang lebih efisien dan laba atas belanja iklan (ROAS) yang lebih tinggi dalam inisiatif pemasaran B2B. Segmentasi firmografis membantu bisnis memahami atribut dan kebutuhan unik dari berbagai segmen bisnis, memungkinkan mereka mengembangkan pendekatan bertarget yang sesuai dengan audiens target mereka di pasar B2B.

Contoh segmentasi pelanggan

H&M

H&M adalah merek pakaian global yang menggunakan segmentasi geografis bagi pengunjung pertama kali untuk meneruskannya ke situs web H&M lokal di negaranya guna menampilkan penawaran spesifik lokasi.

Gambar ini menunjukkan contoh segmentasi pelanggan h&m.

CELAH

GAP menggunakan segmentasi perilaku mencari manfaat dengan menampilkan pop-up yang menawarkan diskon kepada pengunjung pertama kali ke situs web mereka.

Gambar ini menunjukkan contoh kesenjangan segmentasi pelanggan.

Jabra

Merek headphone Jabra menggunakan segmentasi psikografis berbasis gaya hidup. Website Jabra dibangun untuk memudahkan pelanggan dalam memilih headphone yang tepat berdasarkan kebutuhan pribadi atau profesionalnya.

Gambar ini menunjukkan contoh segmentasi pelanggan jabra.

Bagaimana mensegmentasi pelanggan dan menargetkan mereka secara efektif

  1. Tentukan tujuan Anda: Uraikan dengan jelas tujuan yang ingin Anda capai melalui segmentasi pelanggan. Baik itu meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek, atau meningkatkan efisiensi pemasaran—menetapkan tujuan yang jelas akan memandu proses segmentasi Anda.
  2. Kumpulkan data: Kumpulkan data relevan tentang pelanggan Anda, termasuk demografi, perilaku, pola pembelian, preferensi, dan interaksi dengan merek Anda. Gunakan data kuantitatif (misalnya catatan penjualan, analisis situs web) dan data kualitatif (misalnya survei, umpan balik pelanggan) untuk mendapatkan wawasan yang komprehensif.
  3. Identifikasi variabel segmentasi: Tentukan kriteria atau variabel yang akan Anda gunakan untuk mensegmentasi pelanggan Anda. Variabel-variabel ini dapat mencakup data demografis (usia, jenis kelamin, lokasi), data perilaku dan psikografis (gaya hidup, minat, nilai, frekuensi pembelian, preferensi pembelian), dll.
  4. Segmentasikan pelanggan: Analisis data yang dikumpulkan dan segmentasikan basis pelanggan Anda ke dalam kelompok berbeda berdasarkan variabel yang diidentifikasi. Gunakan teknik segmentasi seperti analisis pengelompokan, analisis RFM (Kekinian, Frekuensi, Moneter), atau persona untuk membagi pelanggan menjadi segmen yang bermakna.
  5. Validasi segmen: Menilai validitas dan relevansi kelompok sasaran yang diidentifikasi dengan mengevaluasi faktor-faktor seperti kekhasan, keterukuran, aksesibilitas, dan kemampuan untuk ditindaklanjuti. Pastikan setiap segmen pelanggan cukup besar dan homogen untuk menjamin strategi yang ditargetkan.
  6. Kembangkan profil segmen: Buat profil terperinci untuk setiap segmen pelanggan, uraikan karakteristik, kebutuhan, preferensi, dan perilaku mereka. Gunakan wawasan kualitatif dan riset pasar untuk memperkaya profil dan memahami motivasi yang mendorong setiap segmen.
  7. Prioritaskan segmen: Tentukan prioritas atau kepentingan setiap segmen berdasarkan faktor-faktor seperti profitabilitas, potensi pertumbuhan, dan keselarasan dengan tujuan bisnis. Alokasikan sumber daya dan upaya yang sesuai, dengan fokus pada segmen yang menawarkan peluang penciptaan nilai paling signifikan.
  8. Menyesuaikan strategi pemasaran: Kembangkan strategi pemasaran yang disesuaikan untuk setiap segmen berdasarkan profil dan preferensi unik mereka. Personalisasikan pesan, penawaran, saluran, dan pengalaman agar sesuai dengan kebutuhan dan minat spesifik setiap segmen.
  9. Terapkan dan pantau: Jalankan strategi pemasaran tersegmentasi di berbagai saluran dan titik kontak, pantau kinerja dan umpan balik secara konsisten. Lacak metrik dan indikator utama untuk menilai efektivitas model segmentasi Anda dan lakukan penyesuaian sesuai kebutuhan.
  10. Gunakan perangkat lunak segmentasi pelanggan: Gunakan alat segmentasi pelanggan seperti Segment, LeadLander, Userpilot, Baremetrics, Heap, dan Kissmetrics untuk mengotomatiskan proses segmentasi dan mendapatkan wawasan lebih dalam tentang pelanggan Anda.
  11. Ulangi dan sempurnakan: Terus tinjau dan sempurnakan strategi segmentasi pelanggan Anda berdasarkan wawasan berkelanjutan, dinamika pasar, dan tujuan bisnis. Sesuaikan kriteria dan teknik segmentasi Anda untuk mengakomodasi perubahan perilaku pelanggan dan tren pasar.

Dimana mendapatkan data pelanggan untuk segmentasi pelanggan?

Anda harus mengumpulkan data dari sumber langsung dan tidak langsung untuk mengelompokkan pelanggan dengan benar:

  • Sumber langsung melibatkan pengumpulan tanggapan pelanggan melalui survei kepuasan, umpan balik pasca pembelian, dan pelacakan merek.
  • Sumber tidak langsung mengumpulkan data dari berbagai saluran seperti media sosial, analisis situs web, dan umpan balik garis depan, sehingga memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan dari sumber pihak ketiga.

Setelah Anda mengumpulkan dan menganalisis data ini, Anda dapat mengidentifikasi pola dan membuat segmen pelanggan. Segmen ini sangat penting untuk membentuk pesan merek Anda, positioning, dan strategi keseluruhan, yang pada akhirnya membantu meningkatkan kinerja bisnis Anda.

Memahami perilaku berbagai segmen pelanggan memungkinkan Anda menyesuaikan pengalaman mereka, sehingga memudahkan mereka menavigasi dan menyelesaikan perjalanan mereka dengan merek Anda.

Penting untuk menyelaraskan segmen pelanggan dengan tujuan bisnis Anda. Misalnya, pendekatan segmentasi Anda mungkin berbeda jika Anda menghadapi persaingan atau meluncurkan produk baru. Mengajukan pertanyaan kritis tentang sasaran Anda akan membantu menentukan tingkat detail yang diperlukan untuk segmentasi yang efektif.

Tingkatkan strategi segmentasi pelanggan Anda

Memprioritaskan segmentasi pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan yang bermakna dengan audiens Anda. Dengan memahami beragam kebutuhan dan preferensi segmen pelanggan yang berbeda, merek dapat menumbuhkan loyalitas dan mencapai laba atas investasi yang lebih tinggi. Penting untuk menyadari bahwa segmentasi pelanggan adalah proses berkelanjutan yang memerlukan adaptasi terus-menerus terhadap perubahan perilaku dan preferensi pelanggan.

Intisari dari hal ini sangatlah jelas: semakin dalam pemahaman kita terhadap pelanggan, semakin efektif kita dapat memenuhi kebutuhan mereka. Dengan memprioritaskan strategi yang berpusat pada pelanggan, kami tidak hanya mendapatkan kepercayaan dan bisnis mereka tetapi juga menumbuhkan loyalitas dan kepuasan jangka panjang.

Temukan bagaimana segmentasi pelanggan dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam upaya pemasaran Anda dengan Instapage.

Dengan Instapage, Anda dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dalam hitungan menit—dengan cepat membuat halaman arahan unik untuk setiap kampanye dan melampirkan pengalaman ke audiens tertentu menggunakan parameter UTM.

Daftar untuk uji coba gratis selama 14 hari untuk merevolusi pendekatan Anda dengan fitur personalisasi Instapage.