5 Pertanyaan untuk Meminta Segmentasi Pelanggan yang Efektif

Praktek segmentasi pelanggan sudah ada selama ada bisnis. Mengetahui siapa yang membeli dan alasan di balik pembelian tersebut membantu bisnis membuat pelanggannya senang dengan terus menyediakan produk dan layanan yang mereka inginkan.

Saat proses pembelian B2B berkembang di dunia digital, pemilik bisnis serta pemimpin penjualan dan pemasaran diberi insentif untuk memahami cara kerja segmentasi pelanggan. Jika Anda ingin menyesuaikan strategi penjualan dan pemasaran Anda berdasarkan segmen pelanggan, Anda perlu memahami cara kerjanya—dan terkadang tidak—sebelum menginvestasikan sumber daya Anda dalam proses tersebut.

Apa itu segmentasi pelanggan, dan mengapa itu penting?

Segmentasi pelanggan adalah strategi pemasaran yang digunakan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, merampingkan pemasaran, dan meningkatkan penjualan. Ini membutuhkan identifikasi kesamaan antara pelanggan dan mengelompokkan mereka sesuai dengan kebiasaan pembelian mereka. Proses ini memperdalam pemahaman perusahaan tentang bisnis yang membeli dari mereka dan memungkinkan tim penjualan dan pemasaran menyesuaikan praktik mereka dengan kelompok sasaran.

Terlibat dalam proses segmentasi pelanggan lebih dari sekadar membantu Anda memahami mengapa pelanggan membeli dari Anda. Informasi yang Anda peroleh melalui proses ini berguna untuk mengembangkan rencana skala penjualan dan pendekatan pemasaran yang Anda gunakan dengan pelanggan ini. Segmentasi juga sesuai dengan strategi perusahaan yang lebih luas. Semakin Anda memahami tentang pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan, semakin siap Anda untuk mengembangkan produk baru dan mengidentifikasi media dan saluran penjualan terbaik untuk terlibat dengan mereka.

5 pertanyaan untuk diri sendiri untuk segmentasi pelanggan yang efektif

Tidak semua rencana segmentasi pelanggan dibuat sama. Agar efektif, luangkan waktu untuk mempertimbangkan mengapa Anda ingin terlibat dalam segmentasi dan hasil yang Anda harapkan darinya. Lima pertanyaan ini dapat membantu Anda menentukan langkah selanjutnya:

1. Apa yang mendorong kebutuhan akan segmentasi pelanggan?

Perusahaan memiliki banyak alasan untuk mensegmentasi pelanggan mereka, dan yang paling umum adalah mengembangkan dan menerapkan strategi penjualan dan pemasaran yang efektif. Anda dapat melakukannya dengan memperluas pemahaman Anda tentang pelanggan dan kebutuhan mereka—dan Anda dapat melakukan lebih banyak lagi dengan informasi ini. Ketika Anda mengetahui kebutuhan pelanggan Anda, Anda lebih siap untuk menyediakan produk dan layanan yang mereka cari.

Anda dapat memulai segmentasi pelanggan di luar lingkup departemen pemasaran. Tim pengembangan dapat menggunakan informasi tersebut untuk memperluas lini produk. Tim kepemimpinan dapat mempertimbangkan data saat memutuskan cara mengalokasikan sumber daya. Data ini juga dapat membantu Anda menetapkan harga, menjadwalkan produksi, dan lainnya.

2. Apakah basis pelanggan Anda cukup besar untuk memiliki perilaku pembelian yang dapat dibedakan?

Praktek segmentasi pelanggan mungkin paling berguna untuk perusahaan dengan basis pelanggan yang besar ^{[ 1 ]} dan lini produk yang luas. Segmentasi membantu mengidentifikasi karakteristik pelanggan yang paling mungkin mendapat manfaat dari setiap merek.

Namun, perusahaan kecil dengan basis pelanggan yang homogen juga dapat memperoleh manfaat dari segmentasi, dan mengabaikan praktik berdasarkan asumsi yang salah bahwa semua pelanggan adalah sama dapat menyebabkan hilangnya peluang. Misalnya, basis pelanggan Anda adalah fasilitas medis. Pelanggan Anda mungkin berada di industri yang sama, tetapi melihat lebih dalam riwayat pembelian mereka dapat mengungkapkan perbedaan utama dalam kebiasaan membeli mereka. Lokasi geografis, area praktik, dan demografi pasien dapat memengaruhi siklus pembelian mereka.

3. Apakah Anda dapat menerapkan perubahan berdasarkan segmentasi pelanggan?

Nilai segmentasi pelanggan bergantung pada kemampuan Anda untuk menggunakannya. Anda dapat mengidentifikasi segmentasi pelanggan yang akurat yang tidak dapat ditindaklanjuti. Misalnya, Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan jumlah karyawan. Ini adalah segmentasi yang mudah—Anda dapat memperoleh informasi dari situs web perusahaan atau menghubungi HR untuk menanyakan jumlah karyawan.

Ukuran perusahaan mungkin bukan indikator yang akurat karena faktor lain, seperti kebijakan perusahaan, tren industri, dan lokasi geografis, dapat memengaruhi keputusan pembelian. Meskipun Anda mungkin melihat kesamaan dalam kebiasaan membeli perusahaan besar versus perusahaan kecil, segmen tersebut mungkin tidak cukup spesifik untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

4. Apakah Anda memiliki sumber daya yang diperlukan untuk menindaklanjuti rencana segmentasi?

Biaya rencana segmentasi pelanggan dapat menjadi signifikan, dan Anda memerlukan sumber daya keuangan dan manusia yang tersedia untuk menyelesaikan prosesnya. Anda harus memilih skema segmentasi, mengumpulkan dan menganalisis data, dan menarik kesimpulan darinya untuk mengambil keputusan. Jika Anda tidak dapat berkomitmen penuh pada prosesnya, mungkin lebih masuk akal untuk menunggu. Jika tidak, Anda menghabiskan sumber daya tanpa menerima pengembalian investasi.

5. Akankah organisasi Anda mampu menindaklanjuti hasil potensial?

Keberhasilan rencana segmentasi pelanggan bergantung pada kemauan pemimpin perusahaan untuk mengimplementasikannya. Perusahaan yang secara efektif menggunakan segmentasi pelanggan cenderung merangkul perubahan organisasi. Segmentasi dapat mengungkapkan saluran pemasaran baru untuk dijelajahi atau lini produk untuk dikembangkan. Ketika itu terjadi, Anda membutuhkan tim yang siap dan tersedia untuk mengambil langkah selanjutnya. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa segmen pelanggan lebih memilih portal swalayan daripada berbicara dengan perwakilan penjualan untuk meninjau dan membandingkan produk. Terlibat dengan grup ini dapat berarti mengurangi panggilan telepon dan menambahkan lebih banyak informasi ke situs web.

Pilih skema segmentasi yang tepat

Memilih skema segmentasi merupakan langkah pertama yang penting dalam proses segmentasi pelanggan. Ada empat skema segmentasi yang digunakan untuk mengelompokkan pelanggan:

Tim kepemimpinan mungkin tergoda untuk mengimplementasikan setiap skema segmentasi, tetapi memiliki data berkualitas lebih berharga daripada memiliki data dalam jumlah besar saat membuat keputusan strategis. Penting juga untuk mempertimbangkan sumber daya yang tersedia saat memilih skema segmentasi. Perusahaan harus dapat mengumpulkan data, menganalisisnya, dan menindaklanjutinya.

Mari jelajahi bagaimana satu perusahaan dapat memilih skema segmentasi. Perusahaan ABC telah mengembangkan perangkat lunak manajemen proyek yang komprehensif dengan ruang kerja berbasis cloud tertanam, kolaborasi dokumen, dan pengaturan waktu tugas. Ini mungkin dimulai dengan segmentasi firmografi karena cukup mudah untuk memulai dan hemat biaya. Mengidentifikasi industri dan jenis perusahaan yang paling mungkin menggunakan perangkat lunak ini dan fitur-fiturnya sangat membantu. Kemudian dapat memfokuskan upaya pemasaran dan penjualan pada perusahaan konstruksi, pengembang perangkat lunak, dan perusahaan pemasaran, misalnya.

Keuntungan menggunakan skema firmografi adalah bahwa informasi relatif mudah ditemukan—dalam banyak kasus, dalam dokumen publik. Keterbatasan yang signifikan dari jenis segmentasi ini adalah skalabilitas. Bahkan di dalam segmen ini, kebutuhan dan perilaku pelanggan dapat sangat bervariasi. Sebuah perusahaan kecil dengan beberapa anggota tim yang berbagi ruang kantor mungkin lebih kecil kemungkinannya untuk membeli perangkat lunak daripada perusahaan besar dengan banyak tim untuk dikelola.

Jika Perusahaan ABC memiliki hubungan jangka panjang dengan beberapa pelanggan, mereka dapat disegmentasikan berdasarkan perilaku seperti apakah mereka telah membeli produk sebelumnya berdasarkan harga, kualitas, atau dukungan. Ini memungkinkan perusahaan memanfaatkan perilaku ini saat mereka memasarkan produk. Misalnya, perusahaan dapat menjangkau pelanggan yang sadar harga selama acara penjualan yang direncanakan atau mengembangkan kampanye yang menekankan sistem dukungan pelanggan untuk menjangkau pelanggan yang berfokus pada layanan. Hasilnya adalah serangkaian kampanye bertarget berdasarkan perilaku pelanggan yang sebenarnya, tetapi memerlukan data yang substansial dan tetap tidak memperhitungkan faktor yang memengaruhi keputusan pembelian.

Perusahaan ABC dapat memutuskan untuk langsung ke sumbernya—pelanggannya—untuk mengetahui fitur mana yang paling mereka inginkan dalam suatu produk. Skema segmentasi berbasis kebutuhan memungkinkannya terlibat dengan pelanggan melalui survei, perusahaan konsultan, dan umpan balik dari tim penjualan. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini memungkinkan perusahaan menghasilkan produk yang memenuhi kebutuhan tersebut dan menciptakan peluang untuk penjualan silang. Ini sangat efektif jika perusahaan telah menjalin hubungan dengan pelanggan.

Langkah selanjutnya

Skema segmentasi pelanggan yang efektif akan memberi Anda wawasan yang Anda perlukan untuk memahami dan meningkatkan kebiasaan membeli pelanggan Anda. Mengidentifikasi persamaan dan perbedaan dalam pola ini dapat membantu Anda menentukan mengapa mereka membeli dari Anda. Anda kemudian dapat membuat kampanye untuk menjangkau pelanggan potensial lainnya dalam segmen tersebut untuk meningkatkan basis pelanggan dan penjualan Anda.