60+ Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Strategi Umpan Balik Anda

Kepuasan pelanggan saat ini lebih penting dibandingkan sebelumnya. Mengingat banyaknya pilihan yang dimiliki konsumen di hampir setiap pasar, perusahaan yang mendengarkan pelanggannya memiliki keuntungan tersendiri.

Survei kepuasan pelanggan adalah alat yang sangat berharga baik bagi pemilik usaha kecil maupun perusahaan besar. Survei dapat membantu menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan pelanggan, pengalaman web, produk, atau layanan suatu organisasi. Mereka juga dapat membantu organisasi mengenal pelanggannya agar dapat berkomunikasi lebih baik dengan mereka.

Pertanyaan survei terbaik biasanya mencakup peringkat perusahaan secara keseluruhan, peringkat penawaran atau pengalaman layanan pelanggan mereka, dan beberapa pertanyaan jawaban terbuka sehingga pelanggan dapat memberikan masukan yang membangun.

Jenis pertanyaan survei kepuasan layanan pelanggan yang populer adalah sebagai berikut atau, untuk versi yang lebih cepat, langsung ke visual kami .

Apa Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan ?

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan adalah pertanyaan spesifik yang dirancang untuk menilai seberapa senang pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman perusahaan. Pertanyaan-pertanyaan ini membantu bisnis mengumpulkan umpan balik yang berharga untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam penawaran dan praktik layanan pelanggan mereka. Dengan memahami betapa bahagianya pelanggan mereka, bisnis dapat membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kualitas, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pertanyaan-pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kebutuhan pelanggan, memahami masalah atau titik lemah dalam penawaran perusahaan, atau menentukan jalur komunikasi yang lebih jelas. Pertanyaan-pertanyaan ini sering kali datang dalam bentuk email tindak lanjut atau jendela pop-up dan biasanya menyertakan skala penilaian , meskipun terkadang pertanyaan tersebut dibiarkan terbuka.

Memutuskan dengan tepat skala penilaian mana yang akan digunakan dan pertanyaan apa yang akan diajukan dapat membingungkan. Kami telah mengumpulkan beberapa pertanyaan survei yang paling berguna di bawah ini sehingga pemilik bisnis dapat menelusuri isu-isu yang penting bagi mereka dan menyusun survei kepuasan pelanggan yang sempurna.

Pertanyaan Khusus Layanan Pelanggan

Pertanyaan layanan pelanggan digunakan untuk mengukur seberapa efektif departemen layanan pelanggan suatu perusahaan. Pertanyaan tersebut dapat mencakup pertanyaan tentang pengalaman layanan pelanggan secara keseluruhan dan kemudahan menjawab pertanyaan pelanggan, atau dapat juga tentang perwakilan yang membantu mereka secara khusus.

• Silakan menilai layanan yang diberikan oleh perwakilan [perusahaan].
• Silakan beri nilai seberapa jelas perwakilan tersebut berkomunikasi.
• Silakan menilai keramahan perwakilannya.
• Apakah perwakilan Anda menyelesaikan masalah Anda sepenuhnya?
• Apakah pertanyaan Anda terselesaikan tepat pada waktunya?
• Berapa banyak perwakilan yang membantu Anda hari ini?
• Apakah perwakilan Anda memiliki pengetahuan tentang perusahaan/kebijakan/produk?
• Apakah perwakilan Anda membuat Anda merasa dihargai sebagai pelanggan?
• Pada skala 1-10, berapa banyak upaya yang harus Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?
• Pada skala 1-10, seberapa mudah [perusahaan] menangani masalah Anda?

Pertanyaan Situs Web dan Pengalaman Pengguna

Jenis pertanyaan ini dapat membantu bisnis mengukur seberapa ramah pengguna situs web, aplikasi, atau prosesnya. Mereka juga dapat menentukan fitur mana yang digunakan, mana yang tidak, dan apakah diperlukan fitur baru.

• Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda menggunakan portal web [perusahaan]?
• Pada skala 1-10, seberapa mudah Anda menemukan apa yang Anda cari di situs web [perusahaan]?
• Apakah situs web dimuat secara efisien?
• Pada skala 1-10, seberapa mudahkah [fitur] digunakan?
• Apa alasan Anda mengunjungi situs web [perusahaan]?
• Fitur [perusahaan] manakah yang paling berharga bagi Anda?
• Pada skala 1-10, bagaimana Anda menilai pengalaman instalasi/orientasi kami?
• Apakah situs web [perusahaan] menarik secara estetika?
• Nilai kualitas opsi vendor [perusahaan].
• Nilai tingkat kepuasan Anda terhadap beragam pilihan yang ditawarkan.

Pertanyaan Produk, Pengiriman, dan Garansi

Pertanyaan tentang produk sebenarnya (dan bagaimana produk tersebut dikirimkan atau dijamin) dapat memberi perusahaan pengetahuan tentang fitur mana yang paling berharga bagi pelanggannya, fitur mana yang perlu ditingkatkan, dan apakah produknya memenuhi harapan.

• Pada skala 1-10, seberapa baik produk kami memenuhi kebutuhan Anda?
• Fitur produk apa yang paling berharga bagi Anda?
• Apakah ada fitur yang kami lewatkan?
• Jika Anda dapat menyelesaikan satu masalah dengan produk kami, masalah apakah itu?
• Pada skala 1-10, bagaimana Anda menilai nilai produk kita berdasarkan uang yang dikeluarkan?
• Manakah dari kata-kata berikut yang akan Anda gunakan untuk mendeskripsikan produk kami?
• Bagaimana Anda menilai layanan berikut?
• Bagaimana Anda menilai kualitas layanan ini?
• Apakah produk/layanan kami memenuhi harapan Anda saat ini?
• Pada skala 1-10, seberapa puaskah Anda dengan pilihan pengiriman kami?
• Apakah [produk] tiba tepat waktu?
• Apakah deskripsi [produk] di situs web kami secara akurat mewakili apa yang Anda terima?
• Pada skala 1-10, bagaimana Anda menilai pengalaman garansi/perbaikan kami?

Terkait : Lihat bagaimana kami mengubah ulasan pelanggan kami menjadi sebuah blog

Pertanyaan Loyalitas Pelanggan

Pertanyaan-pertanyaan ini digunakan untuk menentukan pelanggan mana yang mendukung perusahaan dan pelanggan mana yang berisiko membawa bisnis mereka ke tempat lain. Dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan atau kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan, organisasi dapat memperoleh wawasan tentang seberapa setia basis pelanggan mereka.

• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [perusahaan] kepada teman atau kolega?
• Seberapa besar kemungkinan Anda akan menggunakan layanan [perusahaan] lagi?
• Apakah ini pertama kalinya Anda bekerja dengan [perusahaan]?
• Apakah Anda akan membeli lebih banyak produk dari [perusahaan] di masa mendatang?
• Apakah Anda akan mengidentifikasi diri Anda sebagai pelanggan setia [perusahaan]?
• Dibandingkan dengan pesaing kami, bagaimana Anda menilai produk kami?
• Seberapa sering Anda akan menggunakan produk [perusahaan]?
• Pada skala 1-10, seberapa kuat perasaan Anda bahwa [perusahaan] bertindak demi kepentingan terbaik Anda?
• Pada skala 1-10, menurut Anda seberapa kompetitif harga kami?
• Bagaimana perasaan Anda jika Anda tidak dapat lagi menggunakan produk [perusahaan]?

Terkait: Cara Menulis Email Layanan Pelanggan 10x Lebih Baik (+Templat)

Pertanyaan Pemasaran Umum

Departemen pemasaran dapat memperoleh wawasan berharga tentang bagaimana pelanggan mengetahui tentang perusahaan, platform apa yang mereka gunakan.

• Di mana Anda mengetahui tentang [perusahaan]?
• Produk/layanan kami manakah yang Anda minati?
• Bagaimana Anda menjelaskan produk/layanan/penawaran kita kepada teman, anggota keluarga, atau kolega?
• Apakah Anda ingin menerima informasi lebih lanjut tentang produk baru atau penawaran khusus?
• Apakah Anda mengikuti [perusahaan] di media sosial? Jika ya, platform apa?
• Apakah Anda berlangganan buletin email [perusahaan]?
• Apakah Anda membaca blog [perusahaan]?
• Pesaing manakah yang Anda pertimbangkan sebelum memilih [perusahaan]?
• Apakah ada saluran komunikasi yang Anda ingin kami gunakan?
• Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda dengan [perusahaan]?
• Apa yang akan Anda gunakan sebagai alternatif jika layanan [perusahaan] tidak lagi tersedia?

Pertanyaan survei pemasaran membantu menilai seberapa baik strategi pemasaran perusahaan berjalan dan, pada saat yang sama, apakah Anda dapat membaca pikiran pelanggan dan menawarkan layanan yang sebenarnya mereka cari.

Pertanyaan Kepuasan Pelanggan dan Demografi

Pertanyaan tentang opini keseluruhan suatu perusahaan hampir selalu harus dimasukkan dalam survei kepuasan pelanggan. Ini memberi perusahaan gambaran tentang bagaimana pelanggan memandang mereka secara keseluruhan. Pertanyaan demografis membantu mengumpulkan wawasan tentang siapa sebenarnya pelanggan mereka.

• Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap [perusahaan]?
• Apa manfaat utama yang Anda terima dari [perusahaan/produk]?
• Pilih kelompok usia Anda dari rentang di bawah ini:
• Pilih tingkat pendidikan Anda:
• Pilih status pekerjaan Anda:
• Pilih rentang pendapatan rumah tangga Anda:
• Pilih status perkawinan Anda:
• Apa asal etnis Anda?
• Apakah Anda mempunyai anak/tanggungan?
• Masukkan kode pos Anda di bawah ini:

Mengapa Survei Pelanggan Penting?

Survei berguna dalam mengukur bagaimana basis pelanggan suatu organisasi memandang mereka, produk atau layanan mereka, dan interaksi mereka. Tanpa survei, akan sulit untuk mendapatkan gambaran tentang perasaan pelanggan yang sebenarnya.

Perusahaan yang mendengarkan pujian, keluhan, dan pendapat pelanggannya akan memastikan pertumbuhan dan kesuksesan mereka di masa depan dengan melakukan perbaikan yang diperlukan atau mengubah strategi komunikasi mereka.

Survei dapat diterapkan secara strategis untuk mengidentifikasi jenis perbaikan tertentu yang perlu dilakukan. Misalnya, mereka dapat dikirim setelah produk dikembalikan untuk mengetahui secara pasti mengapa barang tersebut tidak memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka juga dapat diterapkan setelah penurunan volume penjualan untuk mencari tahu apa yang salah.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa membuat survei kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap bisnis yang ingin berkembang dan berkembang:

• Survei kepuasan memberikan wawasan langsung tentang apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan layanan Anda, sehingga mempermudah penyesuaian penawaran Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih efektif.
• Masukan rutin dapat membantu Anda mengidentifikasi area spesifik yang dapat ditingkatkan oleh bisnis Anda, baik itu kualitas layanan pelanggan, pengalaman pengguna di situs web Anda, atau fungsionalitas produk Anda.
• Survei dapat membantu Anda mengukur sentimen pelanggan dan, dengan demikian, seberapa baik kinerja bisnis Anda dari waktu ke waktu (dan dibandingkan pesaing). Mereka memungkinkan Anda melacak skor kepuasan pelanggan dan melihat dampak langsung dari setiap perubahan yang Anda buat.
• Data yang dikumpulkan dari survei kepuasan pelanggan dapat memandu keputusan strategis dan memprioritaskan alokasi sumber daya ke area yang paling meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Dengan menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan berkomitmen untuk melakukan perbaikan berdasarkan masukan mereka, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Hal ini sering kali menyebabkan tingkat retensi yang lebih tinggi karena mereka merasa lebih dihargai.

Jika tanggapan yang luar biasa diterima pada satu topik, hal ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi perubahan apa yang perlu dilakukan sebelum pelanggan hilang.

Ingat, meskipun mencari tahu apa yang salah dapat membantu, penting juga bagi perusahaan untuk mengirimkan survei ketika bisnis sedang baik . Mengirimkan survei ketika bisnis sedang berjalan baik sangat penting untuk mempertahankan kesuksesan karena membantu perusahaan memahami apa yang mendorong kesuksesan mereka. Umpan balik yang teratur juga dapat mengungkap permasalahan yang belum terlihat dan dapat Anda atasi sebelum menjadi permasalahan yang lebih besar.

Gunakan alat survei yang dapat disesuaikan dan dicolokkan ke perangkat lunak komunikasi Anda untuk menghemat waktu dan tenaga dalam membuat dan mengirimkan survei serta mengumpulkan dan menganalisis data.

Jenis Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan

Skala penilaian digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan dengan cara yang berbeda. Skala yang paling populer adalah:

• Kepuasan Pelanggan (CSAT): Biasa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang dibeli, skala CSAT biasanya menggunakan peringkat antara satu dan lima. Satu mewakili tingkat kepuasan terendah, sedangkan lima mewakili tingkat kepuasan tertinggi.
• Skor Upaya Pelanggan (CES): Skala ini digunakan untuk mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tugas tertentu, seperti berbicara dengan layanan pelanggan atau menggunakan portal bantuan online. Skalanya biasanya berkisar dari sangat mudah hingga sangat sulit.
• Net Promoter Score (NPS): Mungkin yang paling mudah dari ketiganya, NPS mengukur kepuasan keseluruhan terhadap suatu perusahaan, sering kali menggunakan skala satu sampai sepuluh.

Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru, dan survei dapat memastikan bahwa pelanggan suatu organisasi loyal. Mengirimkan survei juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan peduli dan selalu berupaya meningkatkan penawarannya. Ada banyak sekali manfaat survei kepuasan pelanggan, dan bisnis besar maupun kecil harus melaksanakannya sejak dini dan sering.

Nextiva Membantu Anda Membuat Keputusan Bisnis yang Lebih Baik

Perangkat lunak survei Nextiva memudahkan Anda memahami audiens Anda, membuat keputusan bisnis yang lebih baik, dan menyelesaikan masalah pelanggan.

Rancang survei pendek atau panjang, menggunakan berbagai jenis pertanyaan. Opsi khusus memungkinkan Anda membuat survei yang mengajukan pertanyaan dengan cara yang tepat. Selain itu, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan survei agar terlihat dan terasa seperti merek Anda. Jadikan seluruh pengalaman bisnis Anda konsisten dan bersih.

Perangkat lunak survei online kami memiliki fitur berikut:

• Buat Survei dalam Hitungan Menit
• Fungsi Seret dan Lepas
• Penyematan Situs Web
• 9 Jenis Pertanyaan Bawaan
• Desain Survei seperti Profesional
• Merek yang Dapat Disesuaikan
• Desain responsif
• Logika Lewati Pertanyaan
• Menghemat Waktu dan Bekerja Secara Efisien
• Duplikat Survei yang Ada
• Buat Templat
• Tidak Perlu Pengodean
• Analisis Respons Secara Instan
• Lihat Hasil secara Real Time
• Tanggapan yang Dikirim melalui Email
• Tangkap Respons yang Tidak Lengkap

Kenali Pelanggan Anda Melalui Pertanyaan Survei:

FAQ Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan