8 Metrik Kepuasan Pelanggan Utama yang Harus Anda Perhatikan

Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting bagi bisnis untuk mengembangkan pasar dan meningkatkan kualitas produk dan layanan serta daya saing merek lain yang sejenis. Namun, bagaimana mengukur kepuasan pelanggan adalah masalah yang sulit dan memakan waktu.

Mengapa Anda harus mengukur kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan (kepuasan kebutuhan dan keinginan konsumen) adalah derajat status kepuasan mereka ketika membeli dan mengkonsumsi suatu produk.

Kepuasan konsumen tergantung pada:

• Harapan pelanggan: Ini adalah standar paling dasar dalam penilaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tergantung pada tingkat perbedaan antara harapan dan pengalaman yang sebenarnya. Jika hasil aktual sesuai dengan harapan Anda, layanan produk Anda pasti akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya, jika pelanggan memiliki harapan yang tinggi terhadap merek Anda, tetapi pengalaman yang sebenarnya tidak cukup, pelanggan tidak akan puas.

• Kemampuan untuk kembali: Kepuasan pelanggan akan menentukan waktu berikutnya untuk menggunakan layanan. Biaya pelanggan baru adalah 7 kali biaya mempertahankan pelanggan lama. Dan tidak ada alasan ketika pelanggan mengalami layanan atau produk yang baik sehingga mereka tidak mau kembali.

• Kemampuan untuk merekomendasikan produk ke teman: Faktor ini menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan bisnis Anda.

• Kepuasan keseluruhan: Pertanyaannya adalah bagaimana perasaan pelanggan tentang semua tahapan proses mengalami layanan atau produk Anda. Dan Anda akan mengerti di mana posisi bisnis Anda di benak pelanggan Anda.

Untuk "mempertahankan pelanggan" dan memperluas pasar serta meningkatkan jumlah pelanggan, sebuah bisnis membutuhkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Mengukur kepuasan pelanggan adalah cara untuk memahami kebutuhan dan keinginan sejumlah pelanggan lama. Pada saat yang sama, terus mempromosikan dan membawa produk perusahaan kepada pelanggan baru.

Mengukur kepuasan pelanggan juga akan membantu bisnis memahami tren belanja dan konsumsi pelanggan di masa depan dan meningkatkan posisi mereka ketika bersaing dengan pesaing di industri yang sama. Ini juga merupakan alat untuk menghubungkan antara pelanggan dan bisnis.

Dengan kata lain, tingkat kepuasan pelanggan akan mencerminkan keuntungan dan pertumbuhan atau kegagalan bisnis dalam proses operasi.

Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan setia bisnis tersebut. Sebaliknya, jika mereka kecewa, mereka akan bereaksi negatif terhadap bisnis tersebut.

Metrik kepuasan pelanggan mana yang harus Anda perhatikan?

Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score disingkat NPS - salah satu metrik yang mengukur loyalitas dan afeksi pelanggan terhadap produk/layanan. Secara bersamaan, ini juga merupakan indikator yang menunjukkan berapa banyak orang yang cenderung merekomendasikan kepada kerabat dan teman untuk menggunakan produk? Berapa banyak orang yang akan memberikan umpan balik negatif kepada orang lain tentang kualitas produk/jasa Anda?

NPS didirikan pada tahun 2003 dan hingga saat ini, ribuan perusahaan mengetahui dan menggunakannya. Lebih dari 65% dari 500 perusahaan teratas dunia telah menggunakan indeks NPS untuk memeriksa bagaimana merek perusahaan berdiri dengan pelanggan mereka. Sejak itu, dapat menangani masalah yang ada dan berkontribusi pada pengembangan kualitas merek.

Singkatnya, tujuan metrik kepuasan pelanggan NPS adalah untuk memahami kepuasan pelanggan dan menghubungkannya dengan pertumbuhan aktual bisnis di masa depan.

NPS dihitung dengan rumus: P - D = NPS, menggunakan persentase pelanggan yang puas dengan produk (P) dikurangi persentase pelanggan yang tidak puas (D).

Lebih sederhananya, berikan saja contoh: " Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan deterjen ini kepada kerabat atau teman Anda? " Ada skor dari 0 hingga 10, pelanggan akan melakukan penilaian dan dibagi menjadi 3 kelompok sebagai berikut:

Dari 9 - 10 poin: Promotor - adalah sekelompok pelanggan yang puas dengan produk dan akan membeli kembali dan merekomendasikan kepada kenalan produk ini.

Dari 7-8 poin: Pasif - sekelompok pelanggan yang tidak memiliki loyalitas terhadap produk. Mereka dapat menggunakan produk tersebut, tetapi juga dapat mengubahnya jika mereka menemukan produk lain yang lebih bermanfaat.

Dari 0 - 6 poin: Penentang termasuk pelanggan dengan sikap ofensif terhadap bisnis. Mereka sering meremehkan kualitas produk Anda dan mengusir pelanggan potensial Anda.

Contoh spesifik untuk lebih memahami manfaat indeks NPS adalah sebagai berikut: Mensurvei 10 pelanggan. Yang meliputi: 6 pelanggan diberi nilai 9 poin, jadi Promotor = 60%, 3 pelanggan diberi nilai 8 poin, jadi Pasifnya 20%, 1 pelanggan diberi nilai 4 poin, jadi Pencela adalah 10%. NPS untuk survei ini adalah 60% - 10% = 50%.

Dengan demikian, indeks NPS di sini menunjukkan bahwa 50% pelanggan cenderung loyal dan merekomendasikan bisnis Anda kepada kenalan. Untuk mencapai 50% sisanya, pelaku usaha harus mengatasi kelemahan produk/jasanya dan fokus pada calon pelanggan.

Skor Kesehatan Pelanggan (CHS)

Skor Kesehatan Pelanggan (CHS) menghitung kemungkinan hubungan Anda dengan pelanggan dapat berubah di masa mendatang. Ini didasarkan pada perilaku pelanggan dan kemudian Anda dapat menggunakan informasi itu untuk meningkatkan interaksi Anda dengan mereka.

Persyaratan yang berbeda dari skor kesehatan… mungkin berbeda di antara perusahaan dan bisnis yang berbeda. Misalnya, satu perusahaan mungkin ingin mengetahui kemungkinan hasil dari strategi upselling, sementara yang lain mungkin mencari informasi untuk mengukur tingkat churn pelanggan.

Pelanggan akan sepenuhnya puas, memberikan ulasan positif atau memperkenalkan kepada pelanggan potensial Anda berikutnya setelah mereka merasakan layanan yang luar biasa atau produk yang sangat baik. Namun, selalu ada kemungkinan reaksi mereka negatif ketika Anda tidak memenuhi harapan mereka. Atau dengan kata lain, Anda tidak dapat mempercepat skor kesehatan pelanggan Anda.

CHS memainkan peran penting dalam meningkatkan layanan pelanggan Anda. Dari data yang dikumpulkan, umpan balik, Anda akan mengatasi masalah, meningkatkan wawasan tentang kekhawatiran setiap pelanggan – yang akan menghasilkan tingkat churn yang lebih sedikit, meningkatkan pelanggan potensial, retensi yang lebih besar, dan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) atau dapat dipahami sebagai indeks kepuasan pelanggan. Ini adalah ukuran langsung dari persepsi pelanggan tentang pengalaman produk/layanan. Metrik ini memiliki skor 1 hingga 5 dan diwakili oleh lima kondisi wajah. Pada level 4 “puas” dan level 5 “sangat puas”, persentase dari indikator total ulasan pelanggan ini adalah CSAT.

Rumus untuk menghitung CSAT:

CSAT = (jumlah ulasan bagus + pelanggan favorit)/Jumlah total ulasan.

Tujuan penggunaan indeks CSAT adalah untuk mengumpulkan pendapat dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan kualitas layanan yang menyertainya seperti promosi, pengiriman, layanan pelanggan yang bisnis. menyediakan. Faktor-faktor tersebut di atas merupakan faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Dari situ, pelaku bisnis dapat menyesuaikan gaya kerja, produktivitas serta waktu, ruang kerja sesuai keinginan pelanggan.

Manfaat indeks CSAT bagi pelaku usaha adalah membantu pelaku usaha mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk kualitas produk/jasa yang memuaskan pelanggan. Untuk membuat rencana periklanan dan strategi bisnis yang efektif, untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Sebaliknya, bagi pelanggan, CSAT merupakan sumber informasi yang dapat diandalkan bagi Anda untuk memutuskan apakah akan membeli dan menggunakan suatu produk atau tidak, berdasarkan pengalaman mereka yang telah menggunakannya.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES) , disingkat CES adalah indeks upaya pelanggan. Maklum, ini merupakan indikator yang menunjukkan apakah seorang pelanggan diuntungkan dalam mengakses suatu produk/jasa atau tidak. Jika merek Anda dikenal dan diingat oleh pelanggan, indeks CES akan tinggi dan sebaliknya.

Perusahaan dapat mensurvei ukuran kepuasan pelanggan ini dengan mengajukan pertanyaan: "Apakah Anda mengetahui produk kami dengan mudah atau tidak?". Skala CES adalah dari 1 (sangat sulit) hingga 5 (sangat mudah). Perusahaan dapat mengukur indeks CES melalui survei segera setelah pelanggan mengakses produk atau wawancara melalui layanan pelanggan.

Tujuan dari indikator ini adalah untuk mengetahui apakah suatu produk/jasa sedang diiklankan secara luas kepada pelanggan. Dari sana, adalah mungkin untuk segera menangani masalah pemasaran serta metode membawa produk ke kesadaran pelanggan.

Untuk bisnis, indeks CES akan menjadi bagian untuk membantu memprediksi loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian. Ini akan menjadi indikator untuk mendukung bisnis dalam meningkatkan saluran iklan untuk menurunkan upaya pelanggan ketika datang ke produk/layanan.

Bagi pelanggan, CES membantu pelanggan menilai sendiri kebutuhan mereka, setara dengan pendekatan layanan yang mudah, apakah akan menggunakan produk di lain waktu atau tidak.

Kepuasan Layanan Pelanggan (CSS)

Kepuasan Layanan Pelanggan (CSS) digunakan untuk mengevaluasi layanan Anda. Anda dapat mengukur kapan pun pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda dengan menempatkan pertanyaan CSS atau survei online di akhir obrolan web atau panggilan telepon. CSS hanya menggunakan skala 1-3 atau 1-5 sederhana.

CSS hanya mengukur interaksi tertentu – bukan keseluruhan bisnis Anda, yang sedikit berbeda dari Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) biasa. Oleh karena itu, CSS tidak dapat membantu Anda memberi tahu apa pun tentang masalah produk yang lebih luas dan tidak masuk akal dalam perjalanan multi-saluran.

Peringkat/ulasan online

Dalam hal menggunakan peringkat/ulasan sebagai strategi merek, berikut adalah beberapa statistik yang sangat menarik untuk tesis ini:

• 90% pelanggan membaca ulasan sebelum melihat produk.
• 31% pelanggan cenderung membelanjakan 31% lebih banyak dengan ulasan yang sangat bagus.
• 72% pelanggan hanya mengambil tindakan setelah membaca ulasan positif

Ulasan dapat membantu meningkatkan kinerja bisnis. Dengan demikian, Anda perlu memiliki strategi yang jelas, melacak dan meningkatkan, berkomunikasi lebih sering dengan layanan pelanggan dan dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dari produk Anda, mencoba meningkatkan dan mendorong ulasan yang lebih baik.

Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) dipahami sebagai tingkat atau persentase pelanggan atau pelanggan merek yang membatalkan atau gagal memperbarui langganan mereka dalam jangka waktu tertentu. Tingkat Churn adalah metrik yang sangat penting bagi perusahaan yang menjalankan bisnis berdasarkan kontrak berdasarkan pelanggan - artinya pelanggan akan membayar layanan setiap bulan, setiap tiga bulan, atau setiap tahun.

CCR dapat menjadi salah satu metrik penentu yang menjelaskan pertumbuhan bisnis yang sebenarnya. Terlepas dari penjualan bulanan merek, jika pelanggan biasa tidak memberikan waktu yang cukup bagi bisnis untuk menutup Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) rata-rata, bisnis berada dalam masalah.

Perubahan mendadak dalam tingkat keluar pelanggan menandakan bisnis yang dapat memberikan umpan balik mendesak tentang harga, produk, pesaing, dan kebijakan baru dan harus dipantau terus menerus. untuk mencegah kejadian yang tidak menyenangkan ini. Faktanya, banyak pebisnis menemukan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih efektif daripada mencari pelanggan baru. Akibatnya, strategi yang kuat dan komprehensif untuk mencegah keberangkatan pelanggan akan membantu memastikan fokus Anda adalah pada mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggannya.

Setelah Anda menentukan bahwa kepergian pelanggan sangat berarti bagi bisnis Anda, Anda dapat beralih ke penghitungan rasio ini. Meskipun rasio rasio lebih konsisten dengan model bisnis SaaS (Software as a Service), rasio ini dapat disesuaikan dengan industri E-Commerce dan menjadi tujuan yang ingin dicapai oleh bisnis Anda.

Untuk menghitung CCR dalam bisnis, penemu perlu menentukan periode dan memeriksa jumlah total pelanggan yang diperoleh merek dan jumlah pelanggan yang tersisa selama periode tersebut. Kemudian, bagi jumlah pelanggan yang tidak berlangganan dengan jumlah total pelanggan yang dimiliki bisnis dan kemudian kalikan desimal itu dengan 100%, kita dapat menghitung persentase pelanggan yang keluar.

Misalnya, jika Anda memiliki lima pelanggan yang membatalkan dan Anda awalnya menandatangani 200 pelanggan dalam periode tersebut, tingkat putus sekolah Anda akan menjadi 2,5%.

Tingkat Pengabaian

Abandon Rate adalah tarif panggilan telepon ke operator atau meja layanan tempat pelanggan menutup telepon sebelum berbicara dengan operator. Tarif ini dihitung dengan membagi jumlah panggilan tidak terjawab dengan jumlah total panggilan masuk (dalam persen). Tingkat panggilan tidak terjawab berhubungan langsung dengan waktu tunggu. Semakin lama pelanggan harus menunggu sebelum terhubung ke dealer, semakin besar kemungkinan tingkat putus sekolah.

Misalnya, jika sebuah pusat menerima rata-rata 1.000 panggilan per hari, di mana 40 panggilan tidak terjawab oleh pelanggan, tingkat putus sekolah adalah 4%. Tingginya tingkat panggilan tidak terjawab dapat menunjukkan bahwa alokasi sumber daya di switchboard operator atau meja layanan tidak efektif, yang juga dapat menyebabkan perusahaan menderita reputasi untuk menyediakan layanan. pelanggan miskin. Hal ini juga dapat mendorong perusahaan keluar dari bisnis dan menyinggung banyak pelanggan. Siapa pun yang telah menghabiskan banyak waktu menunggu dalam antrian virtual untuk layanan pelanggan dapat memverifikasi ketidaknyamanan ini.

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Mengukur kepuasan pelanggan adalah pekerjaan intensif proses yang tidak dapat dihentikan hanya setelah satu survei. Oleh karena itu, untuk mencapai efisiensi yang maksimal, Anda perlu mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan.

Evaluasi kepuasan pelanggan melalui survei

Ini adalah metode tradisional tetapi sangat efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan berkat kepraktisannya. Untuk menangkap kepuasan serta pendapat pelanggan paling dekat, bisnis dapat membuat survei, termasuk pertanyaan terkait NPS seperti: “ Apakah Anda setuju untuk memperkenalkan produk kepada teman atau tidak? ", CSAT, misalnya pertanyaan:" Apakah Anda merasa puas dengan produk kami atau tidak? " dan pertanyaan indeks CES mungkin: " Berapa banyak Anda memiliki akses ke produk kami? "". Ada cara untuk melakukan survei pelanggan sebagai berikut:

Gunakan survei online

Menggunakan survei online di era digital saat ini sangat sederhana. Ada banyak situs survei yang diluncurkan untuk membantu bisnis mensurvei pelanggan dalam kelompok usia, yang dilayani atau ditargetkan oleh produk.

Atau, jika bisnis memiliki survei sendiri, juga dimungkinkan untuk mengirim email, mendorong pelanggan untuk survei di situs web perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Atur pertemuan triwulanan untuk membantu mengukur kepuasan pelanggan

Untuk sebagian besar industri, bisnis dapat menggunakan pertemuan pelanggan reguler untuk mempromosikan produk serta mempelajari pengalaman pengguna melalui wawancara tatap muka atau survei di tempat.

Menyelenggarakan pertemuan bulanan, triwulanan atau tahunan akan membantu pelanggan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara yang paling detail, segera mengubah cara kerja, dan meningkatkan kualitas produk. dengan harapan sebagian besar pelanggan.

Gunakan fitur otomatis

Biasanya, ketika pelanggan memesan produk di situs web e-commerce, ada alat peringkat seperti bintang (singkatan dari indeks NPS), wajah tersenyum (indeks CSAT) sehingga pelanggan dapat menandainya. Skor dan komentar tepat di bawah produk itu.

Email yang dikirim secara otomatis saat pelanggan memesan juga dapat menyertakan sejumlah pertanyaan untuk bisnis guna mengukur kepuasan pelanggan.

Solusi untuk meningkatkan kepuasan

Mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal adalah tujuan dari setiap bisnis, sehingga solusi yang dapat diterapkan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

• Meningkatkan kualitas produk/jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Segera tangani komentar dan umpan balik tentang kualitas produk yang buruk atau masalah yang luar biasa saat menangani pelanggan. Batasi keluhan pelanggan sampai ke level yang paling rendah, terutama dengan interaksi di jejaring sosial, komunitas. Ini adalah metode yang paling berkelanjutan agar pelanggan puas dengan bisnis Anda.

• Promosikan metode iklan produk dan layanan agar pelanggan mengetahui merek Anda. Pada saat yang sama menciptakan kepercayaan dan komitmen kepada pelanggan. Sama sekali bukan iklan palsu, bawa produk yang tepat seperti yang dijelaskan dengan pendekatan tercepat dan paling masuk akal kepada pelanggan.

• Meningkatkan layanan yang menyertainya , seperti pengiriman cepat, kebijakan pengembalian, garansi, layanan dan bimbingan pelanggan terbaik, promosi praktis, konsisten dengan selera pelanggan. Layanan ini memiliki "retensi pelanggan" yang tinggi dan mudah dilakukan. Pelanggan setia akan sering menjadi promotor merek untuk membantu Anda hanya dari layanan paket ini.

• Membangun aparatur internal perusahaan dengan baik , karena ketika suatu perusahaan memiliki karyawan yang profesional, antusias dan layak maka sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan baik dan menjadikan pelanggan. barang puas.

Indeks efektivitas manajemen membantu mengukur kepuasan pelanggan

Dapat dipahami bahwa indeks efektivitas manajemen adalah indeks yang mencerminkan kualitas produk/jasa secara objektif, sebagai umpan balik dari pelanggan ketika langsung menggunakan produk. Ketika bisnis memahami indeks ini, mereka dapat mengevaluasi efektivitas pengukuran kepuasan pelanggan, serta menemukan metode untuk meningkatkan kualitas produk/layanan dengan cara yang paling optimal.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, bisnis perlu memahami faktor dan indikator yang memengaruhi pengalaman, persepsi, dan spread pelanggan. Saat mengelola metrik ini, bisnis pasti akan mengambil langkah yang tepat dan sukses dalam membawa produk/layanan mereka lebih dekat dengan pelanggan mereka dan pada saat yang sama memiliki keuntungan besar atas com.