9 Taktik Retensi Pelanggan yang Efektif: Inilah yang Harus Anda Lakukan

Diterbitkan: 2021-12-24

Keberhasilan bisnis Anda tidak hanya berkisar pada pemasaran kepada pelanggan potensial Anda sepanjang waktu.

Jika Anda dapat mempertahankan pelanggan sebelumnya, Anda tidak perlu terlalu khawatir untuk menjangkau lebih banyak orang. Menjual ke pelanggan yang sudah ada tidak hanya 70% lebih mudah tetapi Anda juga mendapat manfaat dari beberapa referensi .

Kapan terakhir kali Anda membeli sesuatu tanpa mencari ulasan? Menurut HubSpot Research, 81% pelanggan meminta rekomendasi dari teman, keluarga, dan kolega mereka sebelum membeli produk atau layanan.

Artinya, membuat pelanggan Anda senang dan sehat adalah kunci untuk membawa bisnis Anda ke tingkat yang sama sekali baru. Jika Anda tidak banyak mendengar kabar dari pelanggan Anda sebelumnya, Anda meninggalkan banyak uang di atas meja.

Kami telah mengumpulkan 9 taktik retensi pelanggan untuk membantu Anda membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.

Mari kita cari tahu!

9 Taktik Retensi Pelanggan yang Efektif

1. Personalisasi

Pemasar dan pemilik bisnis yang cerdas telah mengetahui bahwa pemasaran yang dipersonalisasi adalah masa depan bagi setiap industri. Baik Anda memiliki toko ritel online, situs web bisnis, atau sekadar rumah perangkat lunak, berikan konten yang tepat kepada pelanggan Anda berdasarkan budaya dan perilaku mereka seperti catatan penelusuran atau pembelian.

Karena bisnis online memperoleh informasi pribadi pada tahap checkout , personalisasi adalah cara yang lebih mudah untuk mengimbangi tingkat retensi pelanggan.

Menggunakan nama depan pelanggan, riwayat belanja mereka, dan info lainnya saat menjangkau melalui pemasaran email membuat perbedaan yang jelas. Ini meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Lihat bagaimana Sephora, merek kosmetik & makeup, memanfaatkan email yang dipersonalisasi seperti seorang profesional:

Catatan: Pemasaran yang dipersonalisasi berfungsi paling baik untuk hampir semua bisnis asalkan dukungan pelanggan yang sangat baik dan produk berkualitas yang mereka jual.

2. Pemasaran rujukan

Dari mulut ke mulut bekerja hampir sepanjang waktu, itu membawa kembali efek pemasaran positif untuk bisnis. Mari kita lihat statistik berikut:

  • 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga mereka.
  • 88% orang mempercayai ulasan online dari konsumen lain

Tujuannya bukan hanya untuk mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada, tetapi untuk memotivasi mereka agar cukup merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Ini tidak hanya menambah nilai pada konversi Anda, tetapi juga mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

Menawarkan program rujukan atau diskon kepada pelanggan setiap kali mereka checkout adalah strategi yang baik. Anda tidak hanya meminta mereka untuk kembali lagi, tetapi juga memperkuat citra merek Anda.

Misalnya, memberikan tautan rujukan unik pada saat checkout adalah strategi yang bagus. Setelah membeli dari tautan itu, perujuk mendapatkan 500 poin yang nantinya dapat ditukarkan dengan diskon di toko Anda. Kedengarannya bagus?

Berikut adalah contoh Airbnb, pasar terkenal untuk pengalaman wisata yang luar biasa, yang menggunakan pemasaran rujukan seperti seorang profesional:

3. Menjalankan program hadiah

Menambahkan program hadiah membantu meningkatkan komunitas merek Anda. Meskipun sepertinya Anda menghabiskan uang Anda sendiri, ROI-nya sepadan.

Mari kita ambil contoh, Anda memiliki rata-rata 10 penjualan per hari bulan ini. Lalu apa selanjutnya? Bagaimana Anda berencana untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini selain pendapatan bulan ini?

Beri mereka sesuatu sebagai balasannya!

Tingkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan poin, undian berhadiah, tingkatan VIP, dan diskon rujukan. Menawarkan manfaat ini membantu bisnis mempertahankan pelanggan mereka selama mungkin.

Dengan poin toko Anda, diskon rujukan, dan manfaat tingkat VIP, mereka harus kehilangan penawaran dari toko lain yang menawarkan produk/layanan yang sama dengan Anda.

Misalnya, YSL , sebuah perusahaan mode, memberi pelanggannya 10 poin untuk setiap $1 yang mereka belanjakan. Poin-poin ini nantinya dapat digunakan untuk pembelian di masa mendatang. Memberi mereka alasan lain untuk berbelanja lebih banyak!

4. Permainan/kontes

Terlepas dari jenis bisnis Anda, buat pelanggan Anda merasa seperti menjadi bagian dari komunitas merek, mereka cenderung membaginya dengan orang lain.

Jadi, mengatur permainan, kontes, acara tahunan, atau undian sesekali adalah strategi yang baik untuk membuat pelanggan berinvestasi lebih banyak dalam bisnis Anda.

Bayangkan pelanggan memberi tahu orang yang mereka cintai tentang program VIP tingkat atas Anda dan bagaimana program itu membantu mereka membeli produk dengan harga 50%. Anda benar-benar akan mendapatkan lebih banyak. Mungkin bukan penjualan langsung, tapi setidaknya Anda akan mendapatkan lebih banyak pelanggan, yang berarti lebih banyak potensi.

Kiat Pro: Yang terbaik adalah mempromosikan gamifikasi di profil media sosial bisnis. Dari menghasilkan prospek hingga meningkatkan keterlibatan, seseorang dapat melakukan banyak hal dengan permainan dan kontes sederhana.

Ada puluhan ide kontes, mari kita ambil contoh HallMark UK dan Irlandia. Mereka mengadakan kontes di akun Instagram mereka dengan hadiah khusus. Pengikut cukup menyukai dan mengomentari posting mereka untuk menang. Merek menggunakan tagar seperti #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter untuk memperkuat kontes.

Untuk ide kontes media sosial yang lebih kreatif, cari tahu di sini.

5. Mencari umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah cara mudah untuk menentukan apakah proses penjualan berjalan lancar dan pelanggan senang dengan layanan apalagi produknya. Selain itu, bertanya kepada pelanggan Anda tentang pengalaman mereka menunjukkan rasa tanggung jawab dan mereka merasa dihargai untuk merek Anda.

Sama seperti pemasaran yang dipersonalisasi, menyapa pelanggan dengan nama mereka saat meminta umpan balik akan menambah nilai email Anda. Ada kemungkinan lebih besar bahwa pelanggan yang menanggapi email yang menanyakan umpan balik tersebut akan kembali lagi.

Jika tidak, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah belajar bagaimana meningkatkan pengalaman menjual untuk pelanggan masa depan.

Berikut adalah beberapa cara terbaik untuk mendapatkan pendapat dan saran dari pelanggan berharga Anda:

  • Berinteraksi dengan pelanggan melalui profil media sosial bisnis
  • Buat polling dan survei di akun media sosial serta situs web bisnis Anda
  • Manfaatkan pemasaran email – email yang dipersonalisasi meningkatkan tingkat respons
  • Miliki opsi obrolan langsung di situs web Anda (kami akan segera membahas pentingnya ini)

Apa pun yang Anda putuskan, pastikan untuk menjaga proses penerimaan umpan balik lebih singkat dan sederhana.

6. Obrolan langsung dan dukungan pelanggan

Semua orang benci menghubungi dukungan pelanggan melalui email dan kemudian menunggu di kotak masuk mereka selama 1-3 hari kerja berikutnya.

Perdagangan percakapan sedang tren akhir-akhir ini. Konsumen dan bisnis ingin langsung terhubung.

79% konsumen lebih memilih untuk melakukan obrolan langsung melalui media sosial atau dukungan email karena menawarkan tanggapan instan. Jika Anda belum menginstal dukungan obrolan langsung di situs web Anda, Anda mungkin sudah selangkah di belakang pesaing Anda. Pilihan ideal adalah menerapkan solusi pusat kontak yang memungkinkan keterlibatan omnichannel untuk obrolan, email, panggilan telepon, SMS, WhatsApp, dan interaksi media sosial lainnya dengan pelanggan di platform yang sama.

Baik itu masalah saat check out, kebijakan pengembalian, pengembalian dana, atau pertanyaan apa pun yang Anda pikirkan, dukungan toko e-niaga harus tersedia untuk pelanggan mereka setiap saat – setidaknya selama jam kerja.

Berikut adalah beberapa tip yang terbukti untuk membuat sistem pendukung obrolan langsung yang efisien:

  • Jadikan obrolan langsung yang dipersonalisasi untuk pelanggan
  • Jawab segera – setidaknya selama jam kerja
  • Jangan terlalu memaksa
  • Mintalah umpan balik di akhir percakapan

Dukungan obrolan langsung yang digunakan dengan halaman FAQ, saluran media sosial, memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan mudah. Memberi pelanggan alasan lain untuk memilih Anda daripada yang lain.

Mari kita pergi dengan contoh sistem dukungan obrolan langsung Ahrefs. Mereka memiliki perputaran cepat, jendela obrolan langsung yang ramah pengguna, dan sebagian besar waktu, pengguna mendapatkan jawaban mereka bahkan dengan berbicara dengan perwakilannya.

7. Ciptakan “momen ajaib” untuk pelanggan

Merek dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa menjual 5,7 kali lebih banyak daripada pesaing mereka dengan pengalaman pelanggan yang buruk. Selain itu, 73% konsumen mengklaim bahwa pengalaman penjualan yang baik mempengaruhi loyalitas merek.

Menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul membantu Anda mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lebih lama, meningkatkan rujukan, dan meningkatkan citra merek secara keseluruhan.

Untuk mewujudkannya, atur “momen ajaib” untuk pelanggan; itu akan menambah nilai pengalaman mereka. Momen ajaib adalah hal-hal yang Anda buat khusus untuk pelanggan Anda agar mereka terkejut.

Nordstrom mengirim pesan "terima kasih" kepada pelanggan mereka dalam kampanye email liburan seperti di bawah ini:

Bisakah Anda melakukan lebih baik dari mereka? Pastinya ya!

Misalnya, menawarkan sampel gratis, ucapan terima kasih yang dipersonalisasi, atau diskon 10% untuk pesanan berikutnya mencerminkan betapa Anda peduli dengan pelanggan Anda. Tidak peduli bagaimana Anda memutuskan untuk terhubung dengan pelanggan Anda, itu akan memperkuat hubungan emosional antara pelanggan dan merek Anda.

8. Tindak lanjuti setelah pembelian

Jika Anda yakin bahwa pengalaman pelanggan berakhir setelah pembelian, mungkin itu sebabnya tingkat retensi pelanggan Anda tidak meningkat akhir-akhir ini.

Pastikan untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian. Kami telah membahas pentingnya mendapatkan wawasan yang jelas tentang pengalaman pelanggan melalui umpan balik. Mari kita bawa ke tingkat berikutnya.

Berikut adalah daftar periksa tindak lanjut pasca pembelian yang efisien untuk diikuti untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda:

  • 1. Konfirmasi Pesanan: Kirim Email Konfirmasi Pesanan tepat setelah pembelian

  • 2. Edukasi Produk: Menawarkan materi edukasi produk. Ini harus dilakukan segera setelah produk dikirim ke pelanggan. Materi pendidikan produk dapat mencakup video-tutorial, tautan ke halaman FAQ, atau panduan langkah-demi-langkah pamungkas.

  • 3. Review: Setelah itu, langkah terakhir dan terpenting adalah mengirimkan email permintaan review. Ini memberi Anda wawasan yang jelas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, kualitas produk, dan banyak lagi.

9. Berimprovisasi dan atasi

Jika ini pertama kalinya Anda, sekarang Anda memiliki semua strategi, alat, dan taktik untuk mulai membuat formula unik untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda. Banyak bisnis membuat kesalahan dengan mengoptimalkan taktik retensi pelanggan mereka untuk sekali dan tidak pernah kembali lagi.

Kata perpisahan...

Pastikan untuk konsisten dan terus mencoba menyusun strategi Anda dari taktik retensi pelanggan yang disebutkan di atas. Namun, pastikan untuk mengamati strategi saat ini setidaknya selama 2 minggu sebelum Anda mulai mencoba sesuatu yang baru.

Jika ada pertanyaan atau saran lebih lanjut, silakan tinggalkan balasan atau hubungi kami.

biodata penulis:

Hannah memulai sebagai copywriter, tetapi ternyata hasratnya yang sebenarnya adalah pemasaran e-commerce.

Dia secara alami ingin tahu tentang perilaku manusia dan interaksinya dengan dunia digital. Sekarang, dia adalah bagian dari tim HappyPoints dengan tujuan membantu pedagang Shopify meningkatkan bisnis mereka.

Timnya membantu pedagang meluncurkan situs web e-niaga mereka dan mengoptimalkan konversi penjualan mereka dengan penyiapan toko Shopify yang terkelola sepenuhnya dan penyesuaian tema.