Strategi Retensi Pelanggan Kehidupan Nyata yang Bekerja dalam Resesi

Brian Coulton dari Fitch Ratings memperkirakan bahwa:

resesi saat ini akan dua kali lebih parah dari resesi 2009.

Dan perkiraan penurunan PDB global terus memburuk. Pada bulan April, Fitch Ratings menempatkan penurunan PDB global pada 3,9% tetapi telah merevisi perkiraan itu menjadi 4,6% pada bulan Mei.

Perusahaan menerapkan langkah-langkah penghematan biaya, strategi baru, dan meningkatkan efisiensi operasional untuk memastikan kelangsungan hidup mereka selama resesi ini. Akuisisi pelanggan bisa mahal dan sulit di saat-saat terbaik. Di tengah pandemi dan resesi global, hal itu semakin menjadi-jadi.

Bisnis mengalihkan fokus mereka untuk menciptakan dan menggunakan strategi retensi pelanggan untuk mengurangi churn pelanggan. Selain meningkatkan pendapatan dan membentuk hubungan erat dengan pelanggan, ini membantu menghemat uang perusahaan. Karena biaya retensi pelanggan jauh lebih murah daripada akuisisi pelanggan, lebih murah untuk menjalankan dan mengimplementasikannya.

Dengan resesi, kegiatan bisnis yang menghemat uang dan meningkatkan pendapatan dengan tetap menjaga efisiensi operasional menjadi penting.

Retensi pelanggan adalah salah satu kegiatan tersebut.

Ada banyak strategi retensi pelanggan di luar sana yang dapat Anda bentuk agar sesuai dengan bisnis Anda. Dalam krisis saat ini, berikut adalah 3 pendekatan yang ditempa dengan empati yang berhasil:

1. Jangkau Pelanggan Anda

Lupakan survei. Inilah saatnya untuk menunjukkan sisi manusiawi dari bisnis Anda. Jangkau pelanggan Anda melalui media yang paling nyaman bagi mereka seperti panggilan telepon atau email. Lihat media apa yang digunakan pelanggan untuk melibatkan bisnis Anda dan gunakan itu untuk menjangkau mereka.

Tanyakan bagaimana bisnis Anda dapat membantu mereka selama ini. Kebutuhan mereka mungkin telah berubah karena pandemi dan produk/layanan Anda mungkin kehilangan sasaran saat ini. Menjangkau pelanggan memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi kesenjangan yang disebabkan oleh perubahan kebutuhan dan cara memperbaiki kesenjangan ini untuk pelanggan Anda. Kesenjangan ini dapat diatasi dengan mengutak-atik fitur atau mengurangi gesekan di corong Anda.

2. Dorong Konten Empatik

Konten adalah area lain di mana Anda dapat menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda. Mengetahui konteks pelanggan Anda saat ini, bagikan informasi yang benar-benar membantu mereka.

Misalnya, pelanggan yang lalu lintasnya turun dan tidak dapat lagi melakukan pengujian A/B mungkin tertarik dengan konten tentang penggunaan arsip pembelajaran mereka untuk menginformasikan keputusan, mengoptimalkan alur email atau halaman arahan mereka, dan personalisasi.

Konten empatik yang dapat ditindaklanjuti yang membantu memecahkan masalah harus menjadi tujuan Anda.

3. Beri Pelanggan Anda Jeda

Banyak orang berada di bawah banyak tekanan mental sekarang. Kecemasan tentang uang, keamanan pekerjaan, keluarga, dan kesehatan berarti bahwa orang-orang berada di bawah banyak tekanan. Dengan resesi, pelanggan membatalkan langganan dan mengurangi pengeluaran bisnis dengan cara apa pun yang mereka bisa.

Satu hal yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda adalah memberi mereka pilihan untuk menjeda langganan mereka dengan perusahaan Anda .

Melakukan ini berarti dalam jangka pendek Anda akan kehilangan uang tetapi akan mempertahankan pelanggan Anda dan membangun loyalitas dalam jangka panjang. Tujuannya adalah untuk menghilangkan kekhawatiran tentang apa yang harus dilakukan dengan produk/layanan Anda sementara pelanggan Anda merencanakan bagaimana bertahan dari resesi ini.

BACA LEBIH BANYAK: Eksperimen Memberikan Kepastian di Saat-saat Yang Tidak Pasti

Contoh Satu: Apa yang Kami Lakukan di Convert

Di Convert, kami memutuskan untuk memberi pelanggan kami "jeda". Kami melihat bahwa pelanggan membatalkan di aplikasi tetapi berhenti selama percakapan dengan tim dukungan kami. Menganalisis percakapan dengan pelanggan membuat kami menyadari bahwa pelanggan tidak serta merta ingin membatalkan langganan mereka. Tapi itu satu-satunya pilihan yang tersedia bagi mereka dalam aliran kami saat ini di aplikasi.

Itu sebabnya beberapa tahun yang lalu, kami memutuskan untuk menambahkan " tombol Jeda " ke alur pembatalan kami.

Tetapi kami menyadari bahwa kami tidak memperhitungkan ketegangan mental yang dialami pelanggan saat ini. Jadi kami membuat perubahan lain dalam dua minggu pertama penguncian. Kami menghilangkan beban kognitif dan gesekan karena harus memilih tanggal dengan memberi pelanggan pilihan jeda 2-4-6 bulan.

Apa yang kami perhatikan adalah bahwa pembatalan telah menurun karena pelanggan mengambil waktu istirahat yang sangat dibutuhkan untuk berkumpul kembali dan kembali lagi ke pengujian A/B!

Contoh Dua: Apa yang Dilakukan Pemasaran Adaptif

Ali Al-Difaie , Pemilik Adaptive Marketing , merinci langkah-langkah yang diambil perusahaannya untuk mempertahankan pelanggan selama masa yang penuh gejolak ini:

Ada beberapa hal yang saya perhatikan bekerja dengan cukup baik. Pada awalnya itu hanya untuk menjangkau dengan panggilan sederhana, bukan email atau survei, tetapi mintalah petugas layanan pelanggan menjangkau dan bertanya kepada mereka bagaimana keadaan mereka/bagaimana kami dapat membantu dan apa yang mereka butuhkan dari layanan kami. Sentuhan pribadi ini sangat dihargai.

Kami menyarankan agar perwakilan penjualan hanya mengisi dokumen Google saat mereka menelepon klien sehingga kami benar-benar memiliki data sambil tetap memiliki tingkat respons yang besar karena ini adalah panggilan sebenarnya daripada survei. Survei dapat dilihat sebagai tugas sementara ini dilihat sebagai check-in. Data di sini sangat berguna, juga untuk pemasaran ke klien baru karena kami menanyakan apa yang mereka khawatirkan (khusus untuk perusahaan mereka terkait dengan alat kami).

Kedua, kami membuat konten yang menangani hal ini secara langsung. Jadi kontennya diarahkan pada "Bagaimana SaaS ini membantu perusahaan Anda dalam konteks Covid-19"? Ketika masuk akal, kami mencoba untuk menggabungkan temuan dari strategi pertama baik sebagai topik atau sebagai bingkai untuk konten yang sebenarnya. Tapi kami menekankan manfaat SaaS ini bila memungkinkan untuk benar-benar membuatnya nyata. Jangan biarkan mereka mulai bertanya-tanya dan "pikirkan apakah SaaS masuk akal saat ini". Ketiga, kami mendahului churn dengan melacak keterlibatan. Jadi ketika kami perhatikan bahwa pengguna tertentu tidak sering berinteraksi. Kami mengelompokkannya ke dalam kategori yang berbeda, berdasarkan pendapatan yang mereka berikan dan membuat penawaran yang berbeda. Pengguna moderat yang berisiko tinggi membatalkan menerima diskon jika mereka ingin membatalkan sementara kami menawarkan kemampuan 'jeda' kepada pengguna lain selama 2 bulan. Peringkat sebenarnya dari pengguna berbeda berdasarkan ukuran kontrak, keterlibatan, panjang kontrak, dll.

Kesimpulan

Memberi pelanggan Anda opsi untuk menjeda penagihan/langganan adalah strategi retensi pelanggan yang menunjukkan bahwa perusahaan Anda berkomitmen untuk membantu pelanggan melewati krisis ini. Kehilangan pendapatan dalam jangka pendek layak untuk mempertahankan pelanggan Anda dalam jangka panjang dan mendapatkan loyalitas penuh mereka.