21 Strategi Retensi Pelanggan Terbaik yang Berhasil di Tahun 2022

Mengingat sifat menantang lingkungan bisnis saat ini, strategi retensi pelanggan selalu tetap di pikiran semua orang. Ada daya tarik dan antusiasme untuk menarik pelanggan baru, tetapi lebih masuk akal untuk mengerahkan sebagian besar upaya Anda untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki.

Pelanggan mahal untuk diperoleh dan membutuhkan waktu untuk melupakannya. Penelitian menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat mendorong peningkatan pendapatan sebesar 25% hingga 95% dari waktu ke waktu saat Anda memulihkan investasi awal Anda.

Oleh karena itu, seperti setiap bisnis, bisnis Anda harus selalu memiliki strategi retensi pelanggan untuk mempertahankan pelanggan lama maupun baru. Dalam artikel ini, kita akan melihat 21 cara berbeda untuk membentuk budaya dan pengetahuan perusahaan Anda untuk menarik pelanggan ke agensi Anda secara alami.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan terdiri dari berbagai jenis. Mungkin konsumen kembali untuk membeli lebih banyak produk atau layanan Anda, atau mungkin mengindikasikan pelanggan terlibat dan akan bertahan untuk waktu yang lama.

Retensi pelanggan sangat penting, terutama jika Anda menjalankan agensi B2B di ceruk kecil yang kompetitif di mana pelanggan tidak mudah dipertahankan. Namun, Anda akan heran betapa banyak biro iklan yang mengabaikan kebutuhan mendesak akan strategi retensi pelanggan yang kuat. Oleh karena itu, fokus saja pada penerapan strategi retensi pelanggan yang disebutkan di bawah ini untuk membuat pelanggan puas dan mempertahankannya.

Strategi Retensi Pelanggan Yang Berhasil

1. Dengarkan pelanggan Anda

Interaksi yang baik dengan pelanggan Anda adalah kunci kesuksesan. Oleh karena itu, ini harus menjadi fokus strategi retensi pelanggan Anda. Jadi, jangan hanya berpikir bahwa Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan. Juga, tanyakan kepada mereka, harap perhatikan baik-baik jawaban mereka dan Lakukan penyesuaian berdasarkan data.

Berkonsentrasilah pada pelanggan Anda yang sudah ada. Jika mereka membeli dari Anda sebelumnya, kemungkinan besar mereka akan membeli dari Anda lagi jika Anda memainkan kartu Anda dengan benar. Upselling dan cross-selling lebih nyaman dengan pelanggan yang sudah ada.

Check-in dengan konsumen Anda setelah mereka melakukan pembelian. Hapus penyesalan pembeli yang mungkin mereka pikirkan dan pastikan mereka senang dengan layanan Anda.

Jika itu tidak terjadi, bicaralah dengan mereka! Pelanggan memahami bahwa Anda meluangkan waktu untuk mendapatkan umpan balik mereka (jika dan kapan Anda benar-benar menerapkan umpan balik tersebut)

2. Menerapkan strategi pemasaran hubungan yang baik

Pastikan merek Anda berperan sebagai mitra tepercaya bagi pelanggan Anda. Terus tambahkan nilai dalam hidup mereka dengan penawaran seperti program loyalitas dan hadiah acara eksklusif. Pertahankan blog tentang topik minat pelanggan.

Merupakan ide bagus untuk memberi orang dukungan dalam hal program loyalitas. Pelanggan jauh lebih cenderung untuk mengikuti mereka ketika perusahaan memberi mereka awal. Jadi, promosikan hubungan di luar pembeli dan penjual. Hal itu dapat dilakukan dengan hadir pada saat-saat terpenting dalam hidup mereka.

Token cinta kecil. "Halo" pribadi tanpa menyebutkan produk apa pun.

Biarkan mereka mengerti bahwa mereka lebih dari sekedar angka pada laporan keuangan Anda.

3. Ucapkan "terima kasih" dan bersungguh-sungguh.

Merek-merek besar dikenal karena menyampaikan catatan terima kasih kecil kepada pelanggan mereka melalui surat siput. Meskipun surat ucapan terima kasih sudah kuno, itu adalah sentuhan khusus yang menunjukkan bahwa Anda peduli dengan klien Anda.

4. Selesaikan masalah pelanggan Anda dengan mudah.

Banyak yang berpikir bahwa layanan pelanggan yang sangat baik dicapai dengan melakukan 'di atas dan di luar'. Tetapi penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review mengungkapkan bahwa pendorong sebenarnya dari retensi pelanggan adalah menyelesaikan pertanyaan pelanggan Anda secara instan dan mudah. Ini semua tentang memenuhi harapan secara konsisten terlebih dahulu (sambil menghindari kejutan yang menjengkelkan) dan kemudian berusaha lebih keras.

5. Tawarkan layanan yang dipersonalisasi

Amazon telah mengembangkan reputasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal dan semuanya berkat mesin rekomendasinya. Jadi, manfaatkan kinerja teknologi AI dan ML yang baik untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik guna memberikan layanan yang disesuaikan.

Klik di sini untuk mengetahui apa itu personalisasi

6. Tidak selalu tentang kecepatan

Semua orang percaya bahwa kecepatan dapat menyebabkan tingkat retensi pelanggan yang kuat. Namun pada kenyataannya, kualitas dan kelengkapanlah yang sebenarnya penting. Riset oleh Gallup Group menunjukkan bahwa pelanggan 9 kali lebih mungkin terlibat dengan merek jika layanan yang mereka dapatkan "sopan, bersedia, dan restoratif" daripada "cepat".

7. Investasikan dalam layanan pelanggan

Sistem CRM yang baik adalah suatu keharusan. Untuk menyajikan tingkat layanan yang diminta pelanggan modern, Anda memerlukan database yang bagus. Ini akan memungkinkan Anda mengenali pelanggan mana yang paling relevan sehingga Anda dapat memfokuskan upaya Anda pada apa yang terbaik.

Perhatikan tanda-tanda pelanggan yang tidak bahagia. Awasi indikator berikut yang mungkin akan dibatalkan oleh pelanggan:

• Tingkat pembelian baru telah berhenti atau turun
• Penggunaan produk mengalami penurunan
• Jumlah/durasi panggilan layanan telah meningkat

Sistem CRM Anda harus memungkinkan Anda mengotomatiskan bagian berulang dari pengumpulan data pelanggan, seperti penjadwalan janji tindak lanjut. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi – dengan demikian, ini adalah salah satu strategi retensi pelanggan terbaik di luar sana.

Basis data Anda harus menyertakan informasi seperti berikut ini, yang telah ditetapkan memiliki dampak tinggi pada ROI:

• Sejarah pembelian
• Minat dan pilihan pengguna
• Perilaku di situs web Anda
• Bagaimana mereka dikaitkan dengan merek Anda
• Saran pemasaran mana yang mereka klik atau buka
• Posting dan sebutan media sosial
• Riwayat peramban
• Data pribadi
• Nama, umur, jenis kelamin, lokasi

8. Gunakan bahasa yang disukai pelanggan Anda

Beberapa kata dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian. Kata-kata seperti "gratis", "baru", dan "sekarang" dapat menghasilkan suasana urgensi yang dapat meroketkan tingkat konversi Anda.

Selain itu, pastikan Anda menggunakan kata dan frasa yang meyakinkan seperti, “Pembayaran kecil sebesar $99”.

9. Atasi masalah secara proaktif

Setelah Anda mengatasi area target yang bermasalah dan memperbaikinya sebelum memengaruhi organisasi Anda, layanan pelanggan terbaik terjadi sebelum pelanggan diberi tahu bahwa ada masalah. Jadi, berkali-kali, penelitian menunjukkan bahwa mengurangi upaya pelanggan adalah salah satu strategi mempertahankan pelanggan yang paling efektif.

Idealnya, pelanggan Anda tidak perlu menghubungi layanan pelanggan Anda.

Ini juga merupakan ide bagus untuk memenuhi harapan pelanggan. Kurang menjanjikan dan memberikan lebih.

10. Jangan mencoba memperbaiki apa yang tidak rusak.

Anda harus berusaha untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan, tetapi jangan repot-repot mengubah sesuatu yang berfungsi dengan baik.

Orang senang melihat merek pilihan mereka sebagai tidak berubah dan selalu dapat diandalkan. Mereka tidak perlu memikirkannya. Mereka ingin melihat merek Anda, mengetahui bahwa Anda baik, berbelanja, dan melanjutkan hidup mereka. Beberapa merek teratas mendasarkan strategi retensi pelanggan mereka pada memetakan jalur yang stabil selama bertahun-tahun.

Setelah merek Anda terintegrasi ke dalam kehidupan pelanggan Anda, jujurlah. Terapkan kualitas yang dapat mereka andalkan. Layanan dan produk yang konstan. Misalkan Anda ingin mengejutkan pelanggan Anda tetapi tidak yakin dengan reaksi mereka, bereksperimenlah pada kelompok kecil atau tanyakan pendapat mereka kepada klien Anda yang paling tepercaya.

11. Kenali pelanggan Anda

Dorong perwakilan Anda untuk lebih memperhatikan pelanggan Anda sehingga mereka dapat mengetahui perilaku dan sifat mereka. Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan kerja yang bersahabat — sebuah ikatan yang sulit diputuskan.

12. Tentukan platform yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda

Salah satu cara untuk meningkatkan upaya retensi pelanggan Anda adalah dengan menggunakan saluran yang paling disukai pelanggan Anda. Platform akan bervariasi untuk setiap industri. Misalnya, perusahaan hosting menggunakan sistem obrolan langsung untuk mendukung pelanggan mereka saat mereka mengalami masalah karena ini adalah cara gratis dan bebas stres untuk menghubungi bantuan. Pilih saluran yang nyaman dan bermanfaat bagi pelanggan Anda.

13. Selesaikan akar penyebab masalah dengan segera

Tujuan utama tim layanan pelanggan adalah memecahkan masalah dengan segera, bukan memberikan alasan. Mengurangi jumlah masalah yang dihadapi pelanggan sangat penting. Penelitian oleh John Goodman mengungkapkan bahwa jika pelanggan mengalami masalah yang paling sedikit sekalipun, mereka lebih rentan terhadap perubahan harga (dan lebih cenderung untuk berhenti).

14. Kejutan dan kegembiraan

Sebagai wirausahawan, Anda dapat melampaui klien Anda saat mereka tidak mengharapkannya. Oleh karena itu, jika ada orang yang pernah membuat Anda takjub dengan hadiah, ide, atau isyarat yang sebenarnya tidak perlu mereka bagikan, Anda akan tahu betapa menariknya kejutan positif itu.

15. Berikan awal yang lebih awal kepada pelanggan setia

Program loyalitas pelanggan biasanya gagal karena orang tidak bersemangat. Misalnya, Costa, rantai kopi yang berbasis di Inggris, memberi penghargaan kepada konsumennya dengan 100 poin setiap kali pelanggannya mendaftar untuk mendapatkan kartu loyalitas.

16. Hadiahi pelanggan yang merekomendasikan Anda

Menghargai pelanggan untuk mempromosikan merek Anda dapat bekerja dua kali lipat. Pertama, meningkatkan retensi pelanggan karena mereka siap untuk tinggal bersama Anda untuk meningkatkan bisnis atas nama Anda, dan kedua, Anda mendapatkan bisnis baru.

17. Perlakukan staf Anda dengan baik.

Anggota staf yang bahagia mendorong pelanggan yang bahagia. Jika staf Anda setia pada merek Anda, mereka dapat menyampaikan kesetiaan itu kepada orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Jadi, perlakukan tim Anda dengan hormat dan pengertian, dan mereka akan memberikan hal yang sama kepada pelanggan Anda.

Pertahankan lingkungan dengan tekanan rendah, dan mereka akan lebih nyaman dan peka terhadap kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan.

18. Tunjukkan nilai-nilai Anda

Pelanggan lebih cenderung setia pada bisnis yang selaras dengan nilai-nilai mereka.

Ketika konsumen tetap bersama Anda selama bertahun-tahun, merek Anda menjadi bagian dari integritas mereka. Mereka ingin bangga dengan merek Anda dan apa yang diwakilinya tentang kepribadian mereka. Apakah Anda aset bagi citra diri mereka?

Komputer dapat mendorong strategi retensi pelanggan saat ini, tetapi mereka masih tentang orang, dan orang ingin merasa seperti memiliki sesuatu yang berharga.

19. Tunjukkan perhatian

Harap datang ke konferensi dengan persiapan dan tepat waktu, berpartisipasi dengan antusias, dan tunjukkan bahwa dengan memenuhi keinginan klien tanpa menjelaskan kebutuhan mereka dua kali. Beberapa pemilik biasanya melaporkan komunikasi setiap klien untuk menunjukkan bahwa suara klien didengar.

20. Gunakan otomatisasi untuk melibatkan kembali pelanggan.

Otomasi membiarkan beberapa rutinitas Anda dikelola secara otomatis oleh perangkat lunak. Yang paling sukses adalah "otomatisasi pemasaran".

Memantau dan mengelola pelanggan Anda secara manual memakan waktu karena banyak proses diulang setiap hari untuk menjaga merek Anda tetap segar di benak pelanggan.

Masih ada tantangan otomatisasi pemasaran dan yang paling mencolok adalah kualitas dan integrasi data. Proses pemasaran yang cacat juga merupakan faktor yang signifikan.

21. Sesuaikan KPI seputar layanan pelanggan

Klipfolio menafsirkannya sebagai nilai yang dapat dihitung yang menunjukkan seberapa efisien sebuah perusahaan mencapai tujuan bisnis utama. Organisasi memanfaatkan KPI untuk menilai keberhasilan mereka dalam mencapai target.

KPI secara seragam dianggap sebagai peta jalan karena membantu Anda memvisualisasikan masa depan bisnis Anda dan jalur apa yang harus Anda ambil.

Dengan mempelajari indikator kinerja utama Anda secara menyeluruh, Anda dapat menentukan apa yang membuat pelanggan senang atau tidak senang.

Sekilas, Anda akan setuju dengan saya bahwa memberikan layanan pelanggan yang hebat dan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan dukungan penting sangatlah penting.

Dan ini adalah salah satu logika inti mengapa Anda perlu mengotomatiskan proses pemasaran.

Baca juga:

• Bangun Strategi Pemasaran yang Efektif Untuk Mendorong Bisnis Anda