10 Strategi Retensi Pelanggan yang Berhasil: Dapatkan dan Pertahankan!

Banyak pemilik bisnis berpikir bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah cara untuk memaksimalkan keuntungan dan pertumbuhan. Tetapi kebenaran nyata yang harus diketahui oleh setiap pemilik bisnis modern adalah bahwa sebenarnya biaya bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada membangun loyalitas dan memelihara hubungan dengan pelanggan tetap.

Lebih khusus, penelitian menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selanjutnya, jika Anda meningkatkan retensi pelanggan dalam bisnis Anda hanya sebesar 5%, Anda dapat meningkatkan keuntungan bisnis Anda di mana saja dari 25-95%. Ini bisa menjadi keuntungan besar bagi keuntungan Anda, dimenangkan hanya dengan memastikan bahwa Anda tidak mengasingkan pelanggan yang sudah ada.

Jadi, jika Anda seorang pemilik bisnis, menemukan cara untuk mempertahankan pelanggan harus menjadi prioritas utama Anda. Ini sama pentingnya dengan menemukan yang baru!

Cari tahu mengapa dan bagaimana mempertahankan pelanggan harus menjadi strategi utama dalam perangkat Anda untuk pertumbuhan bisnis.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Pelanggan yang telah berbelanja dengan bisnis Anda di masa lalu mungkin memainkan peran kunci dalam kesuksesan masa depan bisnis Anda: 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada.

Oleh karena itu, ketika kita berbicara tentang retensi pelanggan, yang kita maksudkan adalah aktivitas yang dapat dilakukan oleh sebuah bisnis untuk memaksimalkan jumlah pelanggan tetap untuk memaksimalkan keuntungan dari setiap pelanggan yang ada.

Saat Anda membuat strategi seputar retensi pelanggan, Anda memastikan bahwa bisnis Anda secara aktif memaksimalkan jumlah nilai yang diberikannya kepada pelanggannya. Sebagai sebuah bisnis, Anda selalu ingin memastikan bahwa pelanggan Anda telah bekerja keras untuk menang, tetap bersama Anda, menikmati pengalaman mereka dengan bisnis Anda, dan terus kembali untuk mendapatkan nilai tambah.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Seperti yang telah kami sebutkan, dua alasan utama pentingnya retensi pelanggan adalah:

1. Bagian penting dari penjualan setiap bisnis berasal dari pelanggan yang sudah ada.
2. Biaya penjualan ke pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada membeli yang baru.

Ini adalah alasan utama mengapa retensi pelanggan sangat penting, tetapi itu bukan satu-satunya alasan. Ada juga manfaat lain untuk retensi pelanggan:

• Meningkatkan Nilai Pesanan Rata-Rata (AOV): Pelanggan setia lebih cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis Anda dari waktu ke waktu daripada yang baru. Jadi, memelihara hubungan tersebut dalam jangka panjang dapat menguntungkan bisnis Anda karena dapat menghasilkan transaksi penjualan tiket yang lebih besar dengan setiap pelanggan yang Anda pertahankan.
• Menciptakan Brand Ambassador. Meskipun periklanan dan pemasaran itu penting, advokat terbaik untuk bisnis Anda berasal dari rekomendasi pelanggan yang tulus. Pelanggan setia berbagi pengalaman positif mereka dengan bisnis dan dapat sangat berharga bagi reputasi Anda. Penelitian menunjukkan bahwa 60% pelanggan berbicara tentang merek yang mereka miliki dengan pengalaman positif kepada teman dan keluarga.

Strategi untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Sekarang kami telah mengidentifikasi mengapa retensi pelanggan itu penting dan apa yang dapat dilakukannya untuk bisnis Anda, bagaimana Anda dapat memasukkan beberapa taktik praktis untuk mempertahankan pelanggan ke dalam strategi bisnis Anda yang lebih luas?

Terlepas dari jenis bisnis Anda, berikut adalah 10 langkah yang dapat Anda ambil hari ini untuk membantu meningkatkan retensi pelanggan dalam bisnis Anda.

1. Fokus pada Layanan Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah segalanya! Ini menggabungkan setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari penjangkauan awal hingga melakukan pembelian dan tindak lanjut pasca pembelian. Agar pelanggan menjadi setia pada bisnis Anda, mereka harus merasa bahwa mereka memiliki pengalaman positif di setiap interaksi. Ini berarti berfokus pada layanan pelanggan Anda sebagai prioritas utama.

Pertama dan terpenting, Anda dapat memastikan layanan pelanggan Anda berkualitas tinggi dengan mempekerjakan profesional penjualan dan layanan pelanggan yang berpengalaman untuk bertindak sebagai 'wajah' bisnis Anda. Baik menjaga lantai penjualan atau menanggapi pertanyaan produk di media sosial, perwakilan Anda harus dipoles, berpengetahuan luas, dan responsif terhadap setiap pelanggan. Ini akan membantu pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

2. Berdiri

Konsumen saat ini lebih aktif dan sadar sosial dari sebelumnya. Terlepas dari keyakinan mereka, 71% konsumen mengatakan mereka lebih suka membeli dari merek yang selaras dengan nilai-nilai mereka. Jumlah yang sama (70%) konsumen juga mengatakan mereka akan membayar premi 35% lebih banyak, rata-rata, untuk merek yang berkelanjutan dan bertanggung jawab terhadap lingkungan.

Pelanggan lebih cenderung mengabaikan merek yang tidak mendukung apa pun, sedangkan mereka lebih cenderung mendukung merek yang mendukung tujuan tertentu. Merek seperti perusahaan kosmetik Lush dan merek pakaian olahraga Nike adalah buktinya. Keduanya telah mengambil penyebab selama bertahun-tahun, mulai dari keberlanjutan hingga kesetaraan sosial dan diakui dan dicintai oleh konsumen atas sikap mereka terhadap masalah ini.

Jelas, politik bisa menjadi ladang ranjau yang tidak ingin disejajarkan dengan bisnis. Menjadikan misi untuk menunjukkan bahwa bisnis Anda peduli dengan upaya amal atau menghasilkan perubahan positif dalam bentuk menyebarkan kebaikan di dunia adalah contoh berdiri untuk sesuatu.

Ketika bisnis Anda memiliki nilai-nilai inti dan mengkomunikasikan nilai-nilai inti tersebut melalui tindakannya, pelanggan memperhatikan dan akan lebih cenderung melakukan bisnis dengan Anda.

3. Kembangkan Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk meningkatkan volume pelanggan karena mereka menawarkan insentif yang menarik kepada pelanggan untuk membeli lebih banyak. Misalnya, jika bisnis Anda menawarkan 'klub anggota' yang memberi penghargaan kepada anggota karena mencapai batas pengeluaran tertentu dengan pengalaman khusus, hadiah gratis, atau hadiah lainnya, itu akan membantu mendorong penjualan tambahan.

Membuat pelanggan Anda merasa istimewa dengan menawarkan mereka akses untuk mengintip produk baru sebelum tersedia secara luas, atau menawarkan pengalaman khusus di dalam toko atau online yang tidak dapat diakses orang lain adalah cara lain untuk membangun program loyalitas.

Anda dapat berkreasi dengan jenis program loyalitas yang Anda kembangkan dan apa yang Anda tawarkan. Intinya adalah Anda ingin membuat pelanggan Anda yang kembali merasa seperti VIP. Biarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai dan tunjukkan melalui tindakan Anda sehingga mereka terus memiliki insentif untuk kembali.

4. Menawarkan Diskon untuk Pelanggan yang Kembali

Seperti program loyalitas, cara lain untuk membuat pelanggan melakukan pembelian berulang adalah dengan menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya. Anda dapat memilih untuk menawarkan pengiriman gratis untuk pesanan di masa mendatang atau menawarkan diskon 10% untuk pembelian berikutnya.

Apa pun yang Anda tawarkan, diskon selalu dihargai, dan itu mungkin hanya hal yang mendorong pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap, terutama bila digabungkan dengan program penghargaan atau loyalitas lainnya.

5. Manfaatkan Pemasaran Email

Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda! Ingatlah bahwa 'di luar pandangan, di luar pikiran' adalah ancaman nyata. Jika pelanggan Anda tidak mendengar kabar dari Anda, kemungkinan mereka akan melupakan bisnis Anda saat mereka perlu melakukan pembelian lagi. Jangan biarkan itu terjadi!

Simpan daftar email yang ditargetkan menggunakan saluran khusus yang mengirimkan pesan pemasaran email yang tepat kepada orang yang tepat. Misalnya, jika Anda tahu pelanggan Anda adalah Milenial atau orang tua, buatlah segmen sesuai dengan itu sehingga Anda dapat memberikan penawaran dan konten yang paling bertarget dan relevan kepada mereka.

Menyediakan konten pemasaran email berkualitas tinggi akan membantu pelanggan Anda mengenal Anda, menawarkan sesuatu yang berharga (konten premium dikirim ke kotak masuk mereka), dan, yang paling penting, memastikan bahwa bisnis Anda ada di depan pikiran mereka saat itu penting. paling.

6. Menawarkan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan Anda, semakin Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Kami menyentuh segmentasi di atas, tetapi kami tidak dapat cukup menekankan betapa pentingnya mengenal pelanggan Anda.

Ketika Anda memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan apa masalah mereka, Anda berada dalam posisi yang lebih baik untuk memberi mereka apa yang diperlukan untuk memenangkan loyalitas mereka dan membuat mereka datang kembali untuk transaksi tambahan dengan bisnis Anda. 91% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja dengan merek yang memberikan pengalaman belanja yang lebih dipersonalisasi yang dirancang khusus untuk mereka dan kebutuhan mereka.

Inilah sebabnya mengapa personalisasi perlu menjadi elemen kunci dalam strategi retensi pelanggan Anda. Anda dapat mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda dengan mensurvei mereka atau hanya dengan membuat kesimpulan berdasarkan kebiasaan belanja mereka.

Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pelanggan, semakin baik profil yang dapat Anda bangun dari pelanggan tersebut. Pembuatan profil pelanggan yang efisien pada akhirnya membantu bisnis Anda memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang akan mendorong loyalitas.

7. Jangan Meremehkan Kekuatan Pengiriman Cepat dan Pengembalian Mudah

Pelanggan saat ini menginginkan apa yang mereka inginkan, saat mereka menginginkannya! Kecepatan pengiriman tidak pernah lebih penting, dengan harapan pelanggan seputar pengiriman lebih tinggi dari sebelumnya. Sementara 88% pelanggan mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk pengiriman hari berikutnya, lebih dari seperempat (27%) pembeli mengharapkan pesanan mereka tiba dalam waktu 48 jam.

Amazon telah menjadi salah satu pelopor dalam menawarkan pengiriman cepat. Pelanggan Prime-nya mendapat manfaat dari beberapa waktu pengiriman tercepat dari perusahaan mana pun, dan ini telah menyesuaikan ekspektasi global. Agar tetap kompetitif, bisnis Anda harus melihat pengiriman sebagai area di mana ia dapat 'menakjubkan' pelanggan dengan tepat waktu dan tepat waktu.

Selain menawarkan pengiriman yang cepat, memastikan pengembalian barang tanpa kerumitan juga akan memuaskan pelanggan dan membuat mereka kembali lagi. Ketika Anda membuat belanja mudah dan cepat, Anda akan menemukan pelanggan Anda akan menjadi lebih puas dengan layanan yang mereka terima dan akan lebih mungkin untuk berbelanja dengan Anda lagi.

8. Kejutkan dan Puaskan Pelanggan Anda

Menawarkan insentif selalu merupakan hal yang baik, tetapi terkadang, sedikit kecerdikan bisa sangat membantu dalam hal memenangkan loyalitas pelanggan. Lebih khusus lagi, menawarkan kesepakatan khusus kepada pelanggan ketika mereka tidak mengharapkannya dapat membuat mereka merasa benar-benar dihargai – sesuatu yang diinginkan setiap pelanggan dari perusahaan tempat mereka berbisnis.

Misalnya, perusahaan yang bangga dengan layanan pelanggan yang sangat baik, seperti StitchFix, akan sering secara acak menjangkau pelanggan lama, menawarkan diskon atau gratis 'hanya karena'.

Kejutan seperti ini dapat menyenangkan pelanggan karena mereka datang ketika mereka paling tidak diharapkan, dan mereka menyampaikan kepada pelanggan bahwa mereka tidak perlu membuat keributan untuk dilihat dan dihargai.

9. Pertimbangkan Model Berlangganan

Jika Anda ingin pelanggan terus datang kembali, tidak ada cara yang lebih sederhana untuk melakukannya selain dengan menawarkan model berlangganan kepada mereka untuk mendaftar. Ini bekerja sangat baik jika Anda menjual produk atau layanan yang secara alami perlu diperbarui atau dibeli kembali oleh pelanggan secara berkala.

Dengan 70% pemimpin bisnis mengatakan bahwa model bisnis berlangganan akan menjadi kunci prospek mereka di tahun-tahun mendatang, tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk mencoba model berlangganan di bisnis Anda sendiri. Anda mungkin saja berakhir dengan lebih banyak pelanggan tetap daripada yang Anda bayangkan.

10. Overdeliver

Strategi terakhir yang telah kami lihat berhasil berulang kali adalah ketika sebuah bisnis berada di puncak permainannya di semua bidang layanan – dari titik kontak awal hingga pengiriman hingga tindak lanjut pasca-penjualan.

Dengan harapan pelanggan yang selalu tinggi, menjadi rata-rata saja tidak cukup baik. Bisnis harus spektakuler agar menonjol, jadi inilah saatnya untuk meningkatkan penawaran Anda di setiap titik kontak pelanggan. Memastikan bahwa tim Anda dipoles, siap pakai, dan siap untuk melampaui dan melampaui setiap pelanggan akan membantu Anda menonjol dari keramaian dan memenangkan pelanggan setia.

Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) Anda

Tingkat retensi pelanggan (CRR) bisnis Anda menunjukkan persentase pelanggan yang dapat dipertahankan dari waktu ke waktu.

Untuk menghitung CRR, mulailah dengan mengidentifikasi periode tertentu dan kurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh dari jumlah pelanggan yang tersisa pada akhir periode tersebut.

Anda kemudian dapat menghitung persentase dengan membagi angka dengan jumlah total pelanggan di awal dan mengalikannya dengan 100.

Anda harus menghitung CRR sebelum menggunakan taktik yang diuraikan di atas dan lagi setelah Anda menerapkan taktik. Apa yang kamu pelajari? Semoga CRR Anda meningkat!

Pikiran Akhir

Lambat dan mantap memenangkan perlombaan! Kita semua tahu bahwa waktu adalah uang, namun, sama halnya, Roma tidak dibangun dalam sehari. Hubungan pelanggan membutuhkan waktu dan upaya untuk dibangun, jadi meskipun Anda mungkin tidak melihat hasilnya dalam semalam, jika Anda bekerja keras untuk menempatkan retensi pelanggan di jantung bisnis Anda dengan bekerja dengan tekun untuk meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda, Anda benar-benar akan melihat hasilnya. hasil kerja Anda.

Dan bahkan kemudian, begitu Anda mulai melihat hasilnya, ini bukan saatnya untuk melepaskan kaki Anda dari pedal. Bisnis perlu terus bekerja untuk membuat pelanggan senang dan mempertahankan hubungan yang penting.

Bisnis adalah sebuah perjalanan, begitu pula hubungan Anda dengan pelanggan Anda; manfaatkan setiap kesempatan untuk membangun loyalitas dan nikmati hubungan langgeng yang dihasilkan darinya.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis e-niaga Anda meningkatkan retensi pelanggan dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari , tidak perlu kartu kredit.