Dimulai dengan pemasaran retensi pelanggan e-niaga

E-niaga sedang booming, mendapatkan pelanggan baru semakin sulit dan mahal. Bagaimana Anda tumbuh dalam persaingan yang ketat? Anda bekerja dengan apa yang sudah Anda miliki – dan dibayar!

Pemasaran retensi dan ekuitas merek memungkinkan penjualan kepada pelanggan Anda yang sudah ada.

Apa itu pemasaran retensi pelanggan?

Ini berfungsi untuk mempertahankan pelanggan lebih lama, sering membeli, dan membeli lebih banyak. Ini adalah upaya pemasaran aktif untuk mendapatkan repeat order dan pelanggan setia.

Ini adalah kebalikan dari mengandalkan pembeli satu kali di mana Anda harus mendapatkan pelanggan baru setiap saat, membiarkan mereka pergi setelah hanya satu penjualan.

Pelanggan baru harganya 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama.

Peluang mengonversi pelanggan baru adalah 5-20% sedangkan peluang mengonversi pelanggan lama adalah 60-70%.

Efek pemasaran retensi bertambah seiring waktu, menurunkan biaya dan meningkatkan keuntungan setiap kali pelanggan kembali.

Manfaat pemasaran retensi

Menjadikan pemasaran retensi sebagai prioritas daripada akuisisi konstan, Anda:

• tingkatkan ROI pemasaran karena begitu Anda membayar untuk mendapatkan pelanggan, mereka melakukan banyak pesanan, melunasi CAC awal, dan meningkatkan profitabilitas Anda
• kurangi biaya per penjualan karena retensi bergantung pada saluran yang dimiliki (email) di mana Anda memiliki kendali penuh

• jangan hanya mengandalkan akuisisi untuk menghasilkan penjualan – Anda tidak perlu berinvestasi dalam mengarahkan lalu lintas tanpa batas untuk tumbuh

• mempersingkat siklus pembelian – pelanggan yang terlibat berbelanja lebih sering

• dapatkan arus kas yang stabil – pelanggan tetap berbelanja dengan andal sehingga pendapatan lebih dapat diprediksi
• membuat pelanggan lebih bahagia berkat upaya sadar untuk melayani mereka dengan baik sehingga menghasilkan loyalitas dan rujukan dari mulut ke mulut
• perkuat merek Anda – semakin banyak penggemar setia yang Anda miliki, semakin menarik juga bagi orang lain
• akan dapat berinvestasi dalam pertumbuhan – retensi menghemat uang Anda sekaligus menghasilkan keuntungan yang lebih baik sehingga Anda dapat mengembalikannya ke produk, pasar, atau pelanggan baru

Kapan saya harus mulai mengerjakan retensi pelanggan?

Secara alami, saat peluncuran, Anda harus mendapatkan lalu lintas dan daya tarik terlebih dahulu. Tapi Anda harus mulai dengan retensi dalam pikiran. Anda harus mengaturnya dari pelanggan #1. Bagaimana Anda mulai memperlakukan pelanggan Anda akan memengaruhi retensi dan loyalitas jangka panjang.

Catatan: Sayangnya, retensi terkait dengan produk Anda. Ini berlaku untuk sebagian besar tetapi tidak semua produk. Jika Anda menjual barang-barang seperti barang pernikahan atau perahu, kami sarankan Anda bekerja pada strategi rujukan alih-alih memastikan orang menyebarkan berita dari mulut ke mulut atas nama Anda bahkan jika mereka tidak mungkin membeli dari Anda lagi (untuk alasan yang jelas) .

Metrik retensi utama

Bagaimana cara mengetahui apakah upaya retensi pelanggan Anda berhasil? Sama seperti Anda memantau lalu lintas, konversi, dan metrik e-niaga penting lainnya, Anda juga dapat memeriksa kesehatan retensi Anda.

Tingkat retensi

Juga dikenal sebagai tingkat pembelian berulang, ini adalah bagian dari pelanggan yang kembali dari semua pelanggan. Ini menunjukkan apakah Anda berhasil mempertahankan pelanggan atau membiarkan mereka pergi setelah 1 pesanan. Tingkat retensi 28% cukup baik, laporan terbaru kami tentang merek DTC ditemukan.

Lebih lanjut tentang tingkat pembelian berulang

Frekuensi pesanan

Itu adalah waktu rata-rata antara pesanan atau seberapa sering orang berbelanja dari Anda. Bisa berhari-hari, berminggu-minggu, berbulan-bulan, bahkan bertahun-tahun.

Mengetahui seberapa sering pelanggan Anda berbelanja dari Anda, Anda dapat mengatur waktu kampanye pemasaran Anda dengan sempurna dan mendapatkan lebih banyak pesanan dengan sedikit usaha. Laporan kami mengatakan TBO 102 hari adalah rata-rata.

Lebih lanjut tentang frekuensi pesanan

Pesanan per pelanggan

Secara alami, lebih banyak pesanan berarti loyalitas yang lebih kuat. Metrik ini terkait dengan yang lain seperti CLV dan frekuensi pemesanan dapat berarti bahwa orang-orang bertahan dengan merek Anda selama bertahun-tahun dan/atau sangat sering berbelanja, keduanya bagus. Kami menemukan bahwa 1,8 pesanan adalah rata-rata di e-niaga.

Nilai seumur hidup pelanggan

Itu adalah jumlah sepanjang waktu yang dihabiskan oleh pelanggan di toko Anda. Ini mungkin metrik retensi paling penting dalam e-niaga. Ini membantu Anda menetapkan anggaran akuisisi dan memperkirakan sasaran pendapatan. Rata-rata absolutnya adalah $168.

Selengkapnya tentang CLV di e-niaga

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah inti dari loyalitas pelanggan.

Namun, jika pelanggan tidak senang, tingkat retensi Anda akan rendah. Peringkat pengalaman berbelanja dan umpan balik langsung akan menjelaskan mengapa Anda kehilangan pelanggan atau mengapa mereka mencintai Anda.

Skor umpan balik di Metrilo

Melihat semua metrik retensi e-niaga ini, Anda harus dapat memetakan tahapan siklus hidup pelanggan Anda: seberapa sering orang membeli dan berapa banyak, kapan mereka menjadi pelanggan tetap yang menguntungkan, berapa banyak yang dapat Anda belanjakan untuk akuisisi mereka, mengapa Anda kehilangan pelanggan , dan banyak lagi.

Perlu mengukur metrik retensi toko Anda?

Di sinilah Metrilo dapat membantu.

Pemasaran retensi dengan Metrilo

Pemasaran retensi bergantung pada pemahaman pelanggan Anda dan menggunakan wawasan untuk merangsang pesanan berulang. Semakin banyak Anda mengetahui tentang perilaku pembelian mereka, semakin baik pengalaman berbelanja yang dapat Anda tawarkan. Tanpa data seperti itu, Anda hanya memotret dalam kegelapan, mengirimkan penawaran satu ukuran untuk semua yang tidak banyak berguna untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Jadi untuk melakukan pemasaran retensi, Anda perlu melacak perilaku pelanggan dan menyesuaikan penawaran Anda, menyiapkan kampanye, dan melibatkan pelanggan berdasarkan data.

Metrilo menyediakan data ini dengan secara otomatis melacak perilaku pelanggan di situs Anda. Anda mendapatkan:

• Semua metrik retensi yang tercantum di atas dalam Dasbor Retensi yang rapi

• Tampilan yang jelas dari pembeli satu kali untuk mulai melibatkan mereka
• Kinerja kelompok – lihat bagaimana kelompok menurut bulan, produk, kupon, atau kampanye berbelanja dari waktu ke waktu dan kapan pesanan kedua, ketiga, dan seterusnya terjadi.

Terkait: Bagaimana analisis kohort membantu retensi

• Pengumpulan umpan balik otomatis sehingga Anda melihat mengapa orang akan membeli atau tidak membeli dari Anda lagi
• Banyak opsi pemfilteran untuk mengelompokkan pelanggan menurut metrik atau perilaku apa pun untuk menyesuaikan dan mengirimkan penawaran yang relevan kepada mereka
• Email otomatis untuk keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan – menyusun ulang pengingat, pascapembelian, menangkan kembali, dll.

Mungkin bagian yang paling berguna dari platform retensi Metrilo adalah analisis retensi, yang akan memberi tahu Anda:

• berapa banyak orang yang kembali untuk membeli,
• seberapa sering itu terjadi,
• produk apa yang membuat mereka loyal,
• kampanye apa yang menarik pelanggan yang kemudian menjadi loyal, dll.

Anda akan tahu apa yang berhasil untuk retensi pelanggan dan akan dapat melakukan pemasaran yang lebih efektif.

Beberapa contoh wawasan yang mungkin Anda temukan dengan platform pemasaran retensi:

• Mungkin diskon besar tidak memberikan Anda pelanggan setia dan tidak berkontribusi untuk nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi
• beberapa bulan secara alami mendapatkan lebih banyak pembeli setia - mungkin ada hubungannya dengan sifat produk?
• beberapa produk mungkin hanya menarik pembeli satu kali sementara yang lain membuat orang terpikat pada merek Anda
• pembeli produk A cenderung lebih sering berbelanja daripada pembeli produk B
• Mungkin biasanya, pembeli liburan aktif di sekitar Hari Ibu dan Ayah lagi dan tidak ada kampanye yang mengaktifkan mereka sebelum itu

Bagaimana retensi membantu Anda menghasilkan lebih banyak uang

Berikut beberapa kasus penggunaan untuk wawasan yang Anda dapatkan dengan analisis retensi Metrilo dan cara mengubahnya menjadi penjualan tambahan:

Pahami siklus hidup pelanggan Anda

Tidak yakin seberapa sering orang membutuhkan produk Anda dan berapa kali mereka membeli dari Anda? Kami memiliki metrik untuk toko Anda yang dihitung dengan data historis – siap untuk membalikkan pemasaran Anda.

Kirim email undangan di waktu yang tepat saat pelanggan siap membeli lagi

Berkat data, Anda dapat mempersiapkan diri dengan baik dan proaktif dalam mendorong penjualan berulang. Bagaimana menjangkau mereka dengan tepat ketika peluang konversi adalah yang tertinggi dan tidak membuang "peluru" email dengan sia-sia.

Merangsang penjualan tambahan dengan mengingatkan pelanggan yang menganggur ketika mereka melewatkan waktu untuk pesanan baru

Cara menggunakan data untuk melibatkan kembali pelanggan dan tidak membiarkan mereka lolos.

Rencanakan pemasaran ulang Anda untuk waktu sebaik mungkin

Belajar dari data historis proses Metrilo, Anda dapat memprediksi perilaku pembeli liburan tahun ini dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Evaluasi dan optimalkan penggunaan kupon Anda untuk hasil yang luar biasa

Anda dapat membuang kupon yang berkinerja buruk dan menggunakan lebih banyak kupon yang memberi Anda pelanggan berkualitas, cocok, yang menjadi setia pada toko Anda.

Manfaatkan musiman

Menganalisis pelanggan Anda pada bulan pembelian pertama mereka akan memberi Anda gambaran yang cukup bagus tentang musim di ceruk pasar Anda.

Tingkatkan keterpaparan (promo, unggulan, iklan, sampel, konten) ke produk terbaik yang merangsang loyalitas sehingga pelanggan terpikat pada merek Anda

Beberapa produk merangsang lebih banyak loyalitas pelanggan dan pesanan berulang daripada yang lain. Dengan analisis kelompok produk Metrilo, Anda akan mengetahui produk mana yang akan digunakan dalam pemasaran Anda dan mendapatkan LTV yang lebih tinggi.

Mengetahui di mana Anda berdiri dengan retensi sekarang, Anda dapat mulai meningkatkan, menerapkan strategi retensi pelanggan terbaik yang digunakan merek e-niaga .