Apa itu Retensi Pelanggan? Pentingnya, Metrik, dan Strategi

Bisnis bekerja keras untuk menarik pelanggan melalui pemasaran, media sosial, dan strategi branding. Anda telah menginvestasikan banyak waktu, uang, dan upaya untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda. Di sinilah fokus yang kuat pada retensi pelanggan berperan.

Untuk meningkatkan retensi pelanggan , Anda perlu mempertimbangkan pengalaman pelanggan Anda. Anda akan mempercayai lebih banyak pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang menyenangkan mereka. Namun, jika bisnis Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda mungkin kehilangan mereka sebelum Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki keadaan.

Di blog ini, Anda akan memahami Retensi Pelanggan , pentingnya, metrik utama, dan Strategi.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Mempertahankan Pelanggan adalah tentang membangun hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, membuat setiap interaksi berarti, dan memberi mereka pengalaman yang tak terlupakan. Ini memenuhi harapan pelanggan dan memotivasi mereka untuk kembali dan membeli kembali produk atau layanan Anda.

Kesetiaan itu, pada gilirannya, berarti bahwa semakin mereka berhubungan dengan Anda, semakin banyak nilai yang dapat Anda tawarkan kepada mereka, dan semakin mereka akan memberi Anda imbalan atas biaya yang dikeluarkan. Hasilnya, Anda akan meningkatkan Nilai Kehidupan (CLV) setiap pelanggan, jumlah pendapatan yang akan Anda terima dari mereka selama hubungan bisnis Anda.

Pada akhirnya, ini tentang membangun kepercayaan pelanggan Anda.

Mengapa Mempertahankan Pelanggan bermanfaat?

Manfaat utama dari retensi adalah meningkatkan jumlah uang yang dapat Anda peroleh dari setiap pelanggan.

Manfaat mempertahankan pelanggan adalah sebagai berikut-

• Peningkatan Profitabilitas: Banyak bisnis memperoleh sebagian besar pendapatan mereka dari pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu fokuslah pada bidang bisnis Anda yang menjadi prioritas. Ini akan meningkatkan tidak hanya pendapatan Anda tetapi juga kesuksesan bisnis Anda.

• Biaya Rendah: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah daripada memperoleh yang baru, yang berarti rencana jangka panjang yang lebih terjangkau.

• Nilai Pesanan Rata -Rata : Pelanggan bernilai rendah menghabiskan lebih banyak waktu karena nilai pesanan mereka meningkat. Itu karena sedikit peningkatan dalam retensi dapat menyebabkan kenaikan keuntungan yang cukup besar.

• Cara terbaik untuk mengembangkan bisnis Anda: Dari mulut ke mulut adalah salah satu cara terbaik untuk mengembangkan bisnis Anda. Semakin loyal pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka membagikan umpan balik positif dan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

Pentingnya Retensi Pelanggan

Meningkatkan tingkat retensi Anda adalah peluang untuk meningkatkan hubungan pelanggan, memperoleh yang baru, dan memahami apa yang diinginkan orang dari Anda.

1. Pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih banyak

Setelah Anda meyakinkan pelanggan untuk membeli dari Anda untuk pertama kalinya, akan lebih mudah bagi Anda untuk meyakinkan mereka untuk membeli lebih banyak dari Anda. Semakin banyak pelanggan Anda membeli dari Anda, semakin banyak pesanan mereka akan meningkat dari waktu ke waktu jika mereka senang dengan pembelian mereka.

2. Fokus pada Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai Seumur Hidup Pelanggan berfokus pada jumlah uang yang akan dibawa pelanggan ke bisnis Anda saat mereka menjadi pelanggan yang membayar. Biasanya, jika Anda mengambil nilai pesanan rata-rata pelanggan, mengalikannya dengan frekuensi pembelian mereka, lalu mengalikannya dengan rata-rata masa pakai pelanggan, Anda mendapatkan CLV mereka.

3. Mengembangkan loyalitas pelanggan

Jika Anda ingin meningkatkan kemungkinan pelanggan Anda akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka, Anda menginginkan pelanggan yang puas. Loyalitas pelanggan adalah kunci untuk menghasilkan prospek baru dan peluang pemasaran dari mulut ke mulut.

4. Akses ke lebih banyak data

Ketika datang ke bisnis eCommerce, data sangat penting untuk memahami pelanggan saat ini dan yang sudah ada dengan lebih baik sehingga Anda dapat memenuhi pengalaman mereka. Semakin lama pelanggan tinggal, semakin banyak informasi yang Anda miliki, dan semakin banyak Anda dapat belajar tentang kebiasaan membeli mereka.

Metrik utama untuk Mempertahankan Pelanggan

Strategi Anda untuk mempertahankan pelanggan harus didorong oleh data daripada angka penjualan yang dapat mengukur upaya Anda. Mari kita lihat beberapa metrik utama yang dapat Anda gunakan untuk menentukan tingkat retensi pelanggan.

1. Tingkat Atrisi

Tingkat gesekan adalah jumlah pelanggan yang hilang dari perusahaan selama beberapa waktu dibandingkan dengan basis pelanggan yang ada. Untuk menghitung tingkat atrisi, ambil jumlah pelanggan yang hilang dari perusahaan Anda pada akhir periode tertentu dan bagi dengan jumlah total pelanggan di awal.

Attrition Rate = Jumlah pelanggan yang hilang pada akhir periode tertentu/ Jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut.

2. Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan

Untuk menghitung, tentukan jumlah pelanggan yang Anda miliki selama periode waktu tertentu dan kurangi jumlah tersebut dari jumlah total pelanggan pada akhir periode. Anda kemudian membagi nomor ini dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode.

CR rate= (Total pelanggan di akhir periode – akuisisi pelanggan baru) / Pelanggan di awal periode * 100)

Berbagai strategi akuisisi pelanggan dapat digunakan untuk mendapatkan Pelanggan baru.

3. Ulangi tarif pelanggan

Tingkat pelanggan berulang mengukur probabilitas bahwa pelanggan yang sudah ada akan melakukan pembelian lebih dari sekali.

Untuk menghitung tingkat pelanggan berulang Anda, ambil jumlah pembelian yang dilakukan lebih dari satu dan bagi dengan jumlah total pelanggan unik.

4. Frekuensi pembelian

Rumus frekuensi pembelian terkait dengan tingkat pengulangan pelanggan dan mewakili jumlah rata-rata pesanan untuk setiap pelanggan. Ambil periode yang sama yang digunakan untuk tarif pelanggan reguler Anda (seperti sebulan atau seperempat) dan bagi jumlah tagihan dengan jumlah pelanggan unik.

5. Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)

AOV menunjukkan biaya rata-rata per pembelian. Gunakan waktu yang sama untuk tingkat pembelian kembali atau pembelian berulang dan bagi total pendapatan tahunan Anda dengan jumlah pesanan yang diselesaikan.

Strategi Mempertahankan Pelanggan

1. Layanan pelanggan yang sangat baik

Sekilas mungkin tampak jelas, tetapi ingatlah bahwa apa yang disebut perusahaan sebagai layanan pelanggan yang baik tidak selalu sama dengan apa yang disebut pelanggan sebagai layanan pelanggan yang baik. Selalu ada perbedaan besar dalam persepsi. Banyak organisasi percaya bahwa mereka berpusat pada pelanggan, tetapi hanya sedikit pelanggan yang merasakan hal yang sama.

Berikut adalah beberapa cara untuk membawa layanan pelanggan ke tingkat berikutnya:

• Memberikan pengalaman yang terpadu dan konsisten. Pelanggan harus selalu merasa bahwa mereka menerima perhatian dan perhatian yang sama, baik Anda berkomunikasi dengan mereka melalui telepon, email, atau layanan pesan.

• Menyediakan beberapa saluran koneksi untuk memenuhi preferensi komunikasi yang berbeda.

• Rujuk agen yang sesuai kepada pelanggan yang tepat dan identifikasi agen dengan kualifikasi terbaik di wilayah tersebut dengan menilai kebutuhan pelanggan.

2. Kumpulkan umpan balik menggunakan survei pelanggan

Cara terbaik untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang bisnis Anda adalah dengan bertanya kepada mereka. Mengumpulkan umpan balik melalui survei pelanggan dan mengidentifikasi potensi keluhan adalah titik awal yang bagus untuk memahami apa yang perlu ditingkatkan dalam operasi online Anda.

Pelanggan menghargainya ketika Anda menanyakan pendapat mereka. Anda peduli tentang mereka dan bersedia bekerja ekstra untuk memakainya.

3. Membangun kepercayaan pelanggan dan hubungan jangka panjang

Membangun kepercayaan pelanggan membutuhkan fokus strategis pada semua aspek pengalaman pelanggan. Memberikan relevansi dan nilai di setiap tahap perjalanan pelanggan untuk membangun hubungan yang langgeng.

Mendidik pelanggan Anda tentang cara terbaik menggunakan produk atau layanan Anda sebelum dan sesudah pembelian.

Untuk mengatasi masalah pelanggan, Anda dapat melakukan hal berikut-

• Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan tanggapan yang cepat dan akurat di berbagai saluran layanan.
• Pertahankan kalender sesi komunikasi harian di semua saluran.
• Menawarkan kenyamanan dengan pengiriman cepat, pengembalian gratis, dan pengambilan melalui ponsel.

4. Berkomunikasi dengan pelanggan Anda

Berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih adalah kunci untuk mempertahankan mereka secara online. Saat ini, ada 3,9 miliar pengguna email di seluruh dunia, dan sementara media sosial semakin populer, email tetap menjadi alat komunikasi pilihan bagi konsumen.

Di mana pun Anda berinteraksi dengan pelanggan, penting untuk konsisten dan menggunakan informasi Anda untuk relevansi langsung.

Pemasaran email yang ditargetkan adalah cara terbaik untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Anda.

5. Gunakan Otomasi Pemasaran untuk melibatkan kembali pelanggan Anda

Teknologi otomatisasi pemasaran saat ini memungkinkan tim pemasaran merangkul semua strategi pemasaran untuk menjaga operasi tetap efisien. Keterlibatan kembali pelanggan hanyalah salah satu dari faktor-faktor ini.

Solusi otomatisasi pemasaran harus menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin (ML). Dengan ini, menjadi lebih mudah untuk melibatkan kembali pelanggan Anda dengan konten yang dipersonalisasi.

Selalu pelajari tren otomatisasi pemasaran sebelum menerapkannya.

6. Aktiflah di komunitas Anda

Klien menjadi lebih sadar sosial, yang berarti Anda juga bisa. Klien melihat apakah organisasi Anda memberikan donasi, apakah karyawannya berpartisipasi dalam inisiatif pengembangan masyarakat, dan dengan siapa Anda berkomunikasi dan berkolaborasi.

Anda tidak harus memiliki program tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) yang rumit atau menyumbang untuk amal; ada cara mudah untuk menunjukkan bahwa masyarakat peduli. Kuncinya adalah mendekati merek Anda secara kreatif.

7. Selalu mencari cara untuk menyenangkan pelanggan

Diskon dan gratis adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan Anda senang, tetapi harganya bisa mahal. Alih-alih terlalu bergantung pada pelanggan ini, Anda harus merangkul menggunakan gerakan kecil dan bijaksana.

Ini mungkin tampak kecil, tetapi jika Anda dapat membuat orang merasa senang menggunakan produk Anda, kemungkinan besar mereka akan bertahan.

8. Kejutan dan kegembiraan tentang gamification

Kejutan dan kegembiraan telah menjadi kata kunci yang sering dilontarkan, tetapi itu karena itu berhasil, dan tidak ada yang lebih jelas daripada di gamification. Menggunakan sistem permainan untuk memotivasi pelanggan sangat efektif karena memanfaatkan sifat kompetitif orang dan secara bersamaan menekankan pusat penghargaan otak.

Gamification menggabungkan teknologi game untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan membangun loyalitas merek. Program loyalitas berbasis game menguntungkan Anda dan pelanggan Anda dengan memungkinkan Anda terlibat dengan pelanggan secara modern.

Game saat ini menggunakan analisis pelanggan dan menciptakan pengalaman multi-langkah, yang semuanya terkait dengan peningkatan nilai bagi pelanggan dan hasil bisnis untuk merek.

9. Gunakan Personalisasi

Ketika datang ke individu, orang-orang didahulukan. Pelanggan tidak hanya ingin diperlakukan seperti orang lain melalui rekomendasi dan layanan yang dipersonalisasi, tetapi mereka juga ingin melihat sisi kemanusiaan di balik merek Anda.

Anda dapat menggunakan perangkat lunak dan alat personalisasi terbaik untuk membuat pengalaman pelanggan menyenangkan.

10. Ukur nilai seumur hidup pelanggan

Nilai Umur Pelanggan (CLV) memperkirakan manfaat interaksi masa depan dengan pelanggan merek Anda. Memahami CLV dapat membantu Anda beralih dari model bisnis jangka pendek yang berfokus pada laba kuartal berikutnya ke model jangka panjang yang menghargai hubungan pelanggan yang berkelanjutan.

Cara termudah untuk menghitung CLV pelanggan adalah dengan mengurangi jumlah yang Anda keluarkan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan dari jumlah yang dihasilkan pelanggan.

11. Orientasi

Rekomendasi bervariasi tergantung pada spesifikasi perusahaan Anda, tetapi tujuannya adalah untuk mendidik pelanggan tentang produk dan merek Anda. Anda tidak ingin memberi tahu mereka tentang filosofi bisnis Anda, tetapi bersikap terlalu pendiam dapat membuat pelanggan merasa diabaikan.

Saat pelanggan membeli produk Anda, Anda dapat mengirim email ringkasan tentang bagaimana mereka menggunakan produk dan tim layanan pelanggan, sehingga mereka tahu siapa yang harus dihubungi jika mereka memiliki masalah.

Kesimpulan

Ada banyak strategi untuk mempertahankan pelanggan, tetapi tidak ada jalan pintas. Anda tidak dapat memutuskan hubungan pribadi, jadi mengapa kita harus berpikir bahwa hubungan profesional itu berbeda?

Intinya adalah bahwa pedoman di atas diharapkan dapat memberi Anda beberapa ide baru untuk mendekati Retensi Pelanggan , tetapi itu bukan aturan. Gunakan apa pun yang sesuai dengan bisnis Anda dan lakukan dengan cara terbaik.

Untuk bantuan lebih lanjut tentang strategi dan metrik untuk mempertahankan pelanggan Anda, Anda dapat menjadwalkan demo dengan NotifyVisitors.

FAQ