Bagaimana Memprioritaskan Retensi Pelanggan dalam Strategi Digital Anda

Retensi pelanggan adalah kunci untuk mengembangkan bisnis Anda. Basis pelanggan setia menghasilkan pendapatan reguler sekaligus memungkinkan Anda menangkap segmen audiens target yang semakin besar.

Jajak pendapat Gartner tahun 2022 tentang layanan pelanggan dan pemimpin dukungan mengidentifikasi mendukung pertumbuhan bisnis sebagai prioritas utama untuk bisnis. Ini menandakan pergeseran besar dan kuat ke arah penambahan nilai dan menumbuhkan klien yang ada menggunakan layanan pelanggan, strategi yang sebelumnya dipandang mahal dengan hanya beberapa kendali atas retensi ^[1] .

Sekarang, perusahaan melihat layanan pelanggan sebagai hal yang penting untuk mempertahankan basis pelanggan mereka saat ini sebagai cara untuk membantu bisnis mereka tumbuh dan berkembang.

Inflasi juga sangat membebani CSO

Survei lain dari Gartner, yang dilakukan pada Agustus 2022, menunjukkan retensi pelanggan sebagai salah satu kekhawatiran utama para chief sales officer menuju kuartal terakhir tahun ini. Dari penjualan dan pemimpin bisnis yang disurvei tentang apa yang paling mengkhawatirkan mereka tentang penurunan ekonomi, 54% menyebutkan retensi pelanggan ^[2] .

“Hambatan ekonomi mengharuskan organisasi penjualan untuk mengambil tindakan pencegahan yang berani yang memperkuat inti bisnis mereka dan mengarahkan organisasi ke arah pertumbuhan—itu masih menjadi prioritas strategis utama CEO,” kata Noah Elkin, VP di Gartner for Sales Leaders Practice.

Gartner juga memperkirakan bahwa pada tahun 2025, perusahaan akan memiliki strategi untuk melepaskan diri dari pelanggan yang tidak sesuai karena terlalu banyak biaya untuk mempertahankan mereka ^[3] .

Bagaimana seharusnya perusahaan bergerak maju dengan strategi retensi pelanggan yang layak? Pemikiran tingkat tinggi Anda harus menjaga layanan pelanggan, kenaikan biaya, dan klien yang tidak cocok dalam pikiran saat bergerak maju.

3 strategi retensi pelanggan yang layak untuk dicoba sekarang

Strategi retensi pelanggan, seperti semua strategi berpikiran maju lainnya untuk bisnis Anda, harus sesuai dengan model bisnis Anda dan cara kerja tim Anda.

1. Tambahkan nilai pada interaksi pelanggan

Dalam survei Gartner yang sama tentang layanan pelanggan dan pemimpin dukungan, 82% responden memiliki atau berencana untuk menerapkan strategi peningkatan nilai ^[1] . Dengan kata lain: menambah nilai pada interaksi pelanggan.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mencari pola data di basis pelanggan Anda yang sudah ada. Misalnya, berapa banyak pelanggan Anda yang mendaftar untuk program loyalitas? Jika Anda tidak memiliki program loyalitas, haruskah Anda menerapkannya?

Survei loyalitas pelanggan PwC tahun 2022 ^[4] mencatat bahwa sebagian besar generasi muda memiliki setidaknya satu layanan berlangganan. Lebih dari setengah (55%) konsumen dalam survei tersebut mengatakan bahwa mereka berlangganan satu atau lebih program loyalitas pelanggan dengan pembayaran reguler untuk akses ke suatu produk atau layanan.

Alasan mereka mendaftar untuk program ini lebih dari sekadar pembayaran biasa. Diskon, harga yang lebih rendah, otomatisasi, dan faktor layanan yang lebih mudah dalam keputusan mereka, dan 33% konsumen mengatakan bahwa mereka paling menikmati diskon dan penghargaan ^[4] .

Pertimbangkan untuk menambahkan program loyalitas pelanggan, atau menawarkan produk dan layanan dengan diskon untuk pelanggan pertama atau tahunan.

2. Menganalisis data pelanggan dan menggunakannya untuk membuat keputusan strategis

Di sinilah perangkat lunak CRM yang kuat benar-benar dapat membantu bisnis Anda menyadari manfaat data Anda. Berapa banyak pelanggan Anda yang melakukan satu transaksi, dan kemudian tidak pernah kembali? Menambang data dari pelanggan semacam itu dapat membantu Anda memprediksi perilaku pelanggan di masa depan sekaligus memungkinkan Anda menyiapkan pesan yang disesuaikan dan otomatis untuk membantu mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan Anda.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan CRM untuk menandai pelanggan yang belum berinteraksi dengan merek Anda selama jangka waktu tertentu. Dari sana, sistem Anda dapat mengirimi mereka pesan yang mengundang mereka kembali dengan insentif, seperti “Diskon 20% untuk pembelian Anda berikutnya dalam minggu depan.”

3. Buat strategi perpisahan pelanggan

Perpisahan memang sulit dilakukan. Tetapi mungkin menjadi perlu jika klien Anda tidak cocok lagi. Buat matriks kecocokan pelanggan yang menilai dan memberi peringkat pelanggan Anda berdasarkan faktor apa yang menurut Anda berharga.

Pikirkan tentang pendapatan rutin bulanan, tenaga kerja, komunikasi, dan biaya keras. Kemudian tetapkan salah satu dari tiga status: pertahankan, kembangkan, tinggalkan. Mempertahankan berarti Anda menjaga hubungan sebagaimana adanya, sementara tumbuh menunjukkan bahwa ada ruang untuk meningkatkan dan memperluas. Berangkat berarti Anda (dengan lembut) menunjukkan pintu kepada pelanggan tersebut.

Strategi perpisahan pelanggan membutuhkan masukan dari semua pemangku kepentingan, mulai dari tim keuangan dan penjualan Anda hingga operasi dan akuntansi. Mereka harus menentukan apakah mereka dapat menumbuhkan hubungan saat ini untuk mengimbangi meninggalkan beberapa pelanggan.

Tim ini dapat memutuskan KPI mana yang akan dipantau, dan kemudian menilai apa yang harus dilakukan ketika ambang batas tertentu terpenuhi, seperti jika profitabilitas turun di bawah 30%. Paket perangkat lunak manajemen kinerja bisnis yang berharga berguna saat mengembangkan jenis strategi ini.

Sumber

1. Prioritas Utama untuk Pemimpin Layanan & Dukungan Pelanggan pada tahun 2022, Gartner
2. Gartner Mengidentifikasi Tiga Prioritas untuk Chief Sales Officer dalam Menanggapi Tantangan Ekonomi, Gartner
3. Gartner Memprediksi Pada 2025, 75% Perusahaan Akan "Bubar" Dengan Pelanggan yang Kurang Pas, Gartner
4. Menciptakan Loyalitas di Saat-saat Volatil, PwC