Cara Membuat Bisnis eCommerce Berorientasi Pelanggan

Lanskap hiper-kompetitif eCommerce berarti pelanggan selalu benar, bahkan ketika mereka salah.

Ini berlaku untuk bisnis apa pun, dengan ukuran apa pun, di sektor apa pun. Menurut Forbes, perusahaan berorientasi pelanggan mengungguli pesaing mereka hampir 80%.

Mari kita lihat apa yang diperlukan untuk menjadi bisnis eCommerce yang berorientasi pelanggan.

Apa itu orientasi pelanggan?

Orientasi pelanggan adalah mentalitas penataan seluruh bisnis Anda di sekitar kebutuhan pelanggan. Proses, pelatihan staf, pengembangan produk; setiap aspek diarahkan untuk bereaksi terhadap perilaku konsumen.

Ini kontras dengan pendekatan seperti orientasi penjualan yang memprioritaskan kebutuhan bisnis, atau orientasi produk di mana fokusnya adalah pada pengembangan produk yang lebih baik.

Anda akan sering melihat disiplin ilmu lain terjalin di seluruh topik. Manajemen pengalaman pelanggan (CXM, atau hanya CX) bersaing untuk mendapatkan ruang dalam percakapan. Tetapi CX adalah sarana untuk mencapai orientasi pelanggan; berorientasi pada pelanggan adalah filosofi menyeluruh.

Mengapa berorientasi pada pelanggan?

Jika dilakukan dengan benar, berorientasi pada pelanggan akan memenangkan lebih banyak pelanggan yang membeli lebih sering dan lebih lama. Mendapatkan pelanggan setia menghemat Anda harus memenangkan bisnis baru melalui pemasaran atau pengembangan produk, yang jauh lebih mahal daripada meningkatkan retensi pelanggan.

Bahkan, menurut blog pemasaran Invesp:

• Biayanya lima kali lipat untuk memenangkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada
• Peluang Anda untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, tetapi sangat kecil 5-20% untuk pelanggan baru
• Pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru
• Pelanggan setia membelanjakan, rata-rata, 31% lebih banyak daripada pelanggan baru
• Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan meningkatkan keuntungan sebesar 25-95%

Jadi kasus ekonomi untuk mengadopsi pendekatan bisnis berorientasi pelanggan benar-benar tidak bisa lebih jelas. Pasti semua orang melakukan ini dan balapan dijalankan, bukan?

Tidak.

Penelitian yang sama menemukan bahwa hanya 18% perusahaan yang berfokus pada retensi melalui CX yang baik. Hanya 40% perusahaan yang menempatkan retensi pada pijakan yang sama dengan memenangkan bisnis baru.

Ini adalah waktu yang sangat menyenangkan untuk melihat secara segar cara bisnis Anda terstruktur, dan menjadi salah satu yang pertama di sektor Anda yang benar-benar melayani pelanggan.

Apa arti orientasi pelanggan untuk eCommerce?

Saat memodelkan bisnis eCommerce Anda agar berorientasi pada pelanggan, ingatlah bahwa prinsip-prinsip ini telah ada sejak lama. Masih ada trik yang bisa Anda pelajari dari ritel tradisional.

CX yang kuat dimulai dengan koneksi manusia. Banyak toko mempekerjakan penyambut untuk menyapa di pintu. Ini memecahkan es; itu mengakui pelanggan sebagai manusia. Walmart telah melakukannya sejak 1980.

Bisakah chatbot melakukan fungsi yang sama di situs Anda? Mengorientasikan pengunjung dan memberi tahu mereka bahwa mereka dapat mengakses bantuan jika mereka tersesat akan meningkatkan retensi dengan biaya rendah. Chatbots dapat menghemat 30% biaya layanan pelanggan, dan 40% pelanggan tidak keberatan apakah itu robot atau orang yang menjawab pertanyaan mereka.

Apa lagi yang membuat toko bagus? Staf yang ramah dan berpengetahuan, tentu saja. Pelatihan tim ritel memberikan keuntungan dengan memberdayakan mereka untuk bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan dan membuat rekomendasi pada saat itu juga. Ini meningkatkan kepercayaan konsumen dan, ya, penjualan.

Setara dengan eCommerce ini adalah memastikan pertanyaan pelanggan dijawab secara tepat waktu dan menyeluruh. Dapatkan perangkat lunak meja bantuan eCommerce yang tepat untuk menarik semua pertanyaan itu ke satu tempat dan dukung tim Anda dengan sumber daya untuk menjawab.

Bagaimana menjadi bisnis eCommerce yang berorientasi pelanggan

Ini adalah komitmen besar untuk merestrukturisasi seluruh bisnis Anda di sekitar kebutuhan pelanggan. Bahkan mungkin terasa kontra-intuitif ketika beberapa keputusan berbenturan dengan profitabilitas jangka pendek, tetapi seperti yang telah kami jelajahi, ini adalah permainan panjang yang terbayar besar.

Ketika kami mengatakan seluruh bisnis Anda, kami bersungguh-sungguh. Ada langkah yang jelas dan pasti yang dapat Anda ambil di setiap langkah, mulai dari pengembangan produk hingga pemasaran dan pengiriman akhir.

Langkah satu: Produk

Meneliti pelanggan Anda tetap menjadi landasan orientasi pelanggan. Tanpa ini, Anda tidak dapat mencocokkan produk dengan kebutuhan mereka. Luangkan waktu untuk menemukan ceruk eCommerce Anda untuk menarik pelanggan yang tepat, dan sumber produk yang memenuhi kebutuhan mereka dengan harga yang tepat.

Bahkan jika produk Anda sudah sesuai dengan kebutuhan tersebut, Anda perlu mendengarkan untuk menemukan cara terbaik untuk mengartikulasikan manfaatnya bagi mereka. Jika Anda tidak dapat mengomunikasikan manfaat, itu tidak ada.

Memproduksi konten yang menarik dan mendidik membantu memelihara industri Anda. Ada orang di luar sana yang belum tahu bahwa mereka membutuhkan produk Anda. Pemasaran konten yang baik memberikan nilai asli kepada pelanggan, membangun niat baik dan loyalitas.

Iterasi dan kembangkan sesuai kecepatan pelanggan. Bahkan jika orang R&D Anda menghasilkan produk yang secara teknis lebih baik dan lebih menguntungkan, periksa apakah pelanggan benar-benar memintanya.

Dukung pelanggan dari titik kontak pertama. Layanan pelanggan tidak hanya ketika terjadi kesalahan, tetapi harus diperkenalkan bahkan sebelum pelanggan mengetahui tentang produk Anda. Setiap interaksi adalah kesempatan untuk umpan balik, yang dapat langsung kembali ke pengembangan kecocokan pasar Anda.

Langkah kedua: Pasar

Berikan CX yang baik di setiap langkah. Beri tag, filter, dan kategorikan produk agar lebih mudah ditemukan. Menghasilkan halaman arahan yang mencolok yang mendidik dan meyakinkan. Kembangkan siklus yang baik di mana semakin baik CX Anda, semakin banyak lalu lintas yang akan Anda dapatkan, yang menghasilkan data yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan CX Anda lebih banyak lagi.

Mintalah umpan balik sesering mungkin, di sebanyak mungkin saluran. Lacak metrik seperti kepuasan pelanggan (CSAT) dari survei, skor promotor bersih untuk melihat siapa yang akan merekomendasikan Anda kepada orang lain, dan churn pelanggan.

Gunakan ulasan positif dalam pemasaran Anda sebanyak mungkin, ini membantu meningkatkan visibilitas produk Anda di Amazon dan eBay, serta prospek yang meyakinkan.

Gunakan ponsel terlebih dahulu, tidak peduli siapa Anda. Meskipun sebagian besar lalu lintas Anda berasal dari desktop, Google tetap ingin melihat situs yang ramah seluler. Selain peningkatan SEO, mengubah kebiasaan menjelajah menyarankan ini juga akan membuktikan situs Anda di masa depan untuk Gen Y. Anda dapat menjadi yang terdepan dalam hal ini dengan aplikasi seluler eCommerce Anda sendiri.

Selalu mencoba untuk mempersonalisasi pengalaman. 88% pelanggan merasa lebih positif tentang suatu merek jika pengalaman mereka terasa memiliki sentuhan pribadi. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti menggunakan nama mereka dalam pemasaran email membantu. Anda hanya dibatasi oleh kreativitas dan akses Anda ke data.

Langkah ketiga: Pengiriman

Pastikan untuk melakukan checkout semudah mungkin. Keringkan hal-hal kecil. Rata-rata 59,7% orang menganggap mengisi info yang sama dua kali sebagai hal yang paling menyebalkan saat check out. 46% mengabaikan pembelian melalui proses pembayaran yang panjang atau rumit. Lihatlah bagaimana Anda dapat mengurangi pengabaian keranjang belanja.

Cobalah untuk menjaga pelanggan Anda diperbarui sebanyak mungkin . Pesanan dikonfirmasi, status pengiriman, pelacakan pengiriman; setiap pemberitahuan adalah kesempatan untuk memberikan ketenangan pikiran. Dan setiap waktu yang dihabiskan untuk membaca komunikasi dari Anda adalah kesempatan bagi pelanggan untuk menegaskan kembali hubungan itu.

Kirim barang secepat mungkin . Harapan pelanggan tentang waktu pengiriman telah anjlok dalam beberapa tahun terakhir. 44% pelanggan mengharapkan pesanan tiba dalam dua hari. 13% mengharapkan pengiriman hari berikutnya sebagai norma.

Semakin cepat mereka mendapatkan barang-barang mereka, semakin cepat mereka dapat meninggalkan ulasan bintang lima itu. Pertimbangkan untuk mempermanis kesepakatan dengan pengiriman dan pengembalian gratis juga.

Pikiran terakhir

Menempatkan pelanggan Anda terlebih dahulu menghasilkan imbalan besar, tetapi itu bisa menjadi perubahan mental yang besar jika Anda telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk berfokus pada produk dan keuntungan. Namun, melakukan lompatan itu memberikan lebih dari sekadar momen yang menyenangkan.

Orientasi pelanggan memberi Anda bisnis yang lebih berkelanjutan dalam menghadapi kebiasaan konsumsi yang selalu berubah. Sekarang eCommerce berkuasa, bahwa daya tahan membuat perbedaan antara bisnis yang tertinggal dan yang benar-benar berkembang.