Loyalitas Pelanggan – Semua yang Perlu Anda Ketahui untuk Mengukur dan Meningkatkannya

Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini, loyalitas pelanggan memberi perusahaan keunggulan kompetitif dan membantu mereka berkembang. Mengapa membangun loyalitas begitu penting?

Wajar saja, pelanggan setia berbelanja secara rutin. Selain itu, 36,5% dari mereka akan membelanjakan lebih banyak untuk suatu produk bahkan ketika mereka dapat menemukannya dengan harga lebih rendah di tempat lain. Selain itu, 59,3% pembeli setia akan sangat merekomendasikan merek yang mereka sukai kepada teman dan keluarga.

Memenangkan pelanggan pertama kali membutuhkan investasi 5 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan setia.

Oleh karena itu, banyak bisnis menyadari bahwa mempertahankan klien tetap mereka adalah prioritas utama dalam strategi pemasaran mereka. Kami akan membagikan tiga cara efektif untuk membangun hubungan kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan Anda.

Mari kita mulai dengan membahas konsepnya.

Apa itu loyalitas pelanggan?

Ini adalah keterikatan emosional pelanggan Anda dengan merek Anda, membuat mereka kembali kepada Anda berulang kali setelah mereka melakukan pembelian pertama kali. Loyalitas dihasilkan dari pengalaman positif dengan Anda yang membangun keterlibatan dan kepercayaan.

Loyalitas pelanggan dapat dilihat sebagai lima tahap, masing-masing meningkatkan tingkat komitmen yang dimanifestasikan klien terhadap merek Anda:

1. Kesadaran: Pelanggan tahu tentang merek dan produk Anda.
2. Penelitian: Mereka telah mengunjungi situs web perusahaan Anda, mempelajari sumber daya Anda, dan mulai mempertimbangkan untuk membeli dari Anda.
3. Pembelian dan penggunaan: Pembelian pertama kali selesai, dan pelanggan benar-benar menggunakan produk atau layanan Anda.
4. Retensi: Mereka kembali kepada Anda dan membeli berulang kali.
5. Advokasi: Pelanggan menjadi duta merek Anda.

Tujuan Anda adalah untuk memandu pelanggan Anda dari tahap Kesadaran ke tahap Advokasi. Ini berarti meningkatkan loyalitas dan membutuhkan pemahaman di mana pelanggan Anda berada di sepanjang perjalanan mereka dan apa yang mereka butuhkan.

Jenis pelanggan setia

Temui enam tipe pelanggan setia Anda berikut ini:

1. Pelanggan yang senang: Mereka menyukai produk Anda dan telah berulang kali membeli dari Anda. Namun, klien seperti itu cenderung mengubah merek untuk kesepakatan yang lebih baik dan membentuk hubungan baru dengan perusahaan lain.
2. Pelanggan setia harga: Mereka bertahan dengan merek Anda hanya karena harga rendah dan akan pergi jika mereka melihat peluang untuk menabung di tempat lain.
3. Pelanggan setia program loyalitas: Mereka hanya setia pada program loyalitas Anda.
4. Pelanggan setia kenyamanan: Mereka setia hanya karena kenyamanan lokasi, komunikasi, dan pembelian penawaran Anda.
5. Pelanggan setia-untuk-gratis: Tertarik dengan berbagai fasilitas yang Anda tawarkan, mereka tidak terlibat dengan merek dan produk Anda.
6. Pelanggan yang benar-benar setia: Ini adalah pendukung merek Anda yang sebenarnya.

Dengan demikian, segmentasi pelanggan akan memungkinkan Anda untuk menangani mereka secara efektif dalam pemasaran loyalitas Anda. Untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan keterlibatan dan komitmen klien Anda, Anda juga perlu mengukur loyalitas.

Bagaimana Anda bisa mengukur loyalitas merek?

Anda dapat memperoleh wawasan yang berharga dan dapat ditindaklanjuti dengan menggabungkan metrik operasi dan data pengalaman. Mari kita lihat metrik yang dapat membantu Anda mengukur loyalitas pelanggan:

Skor promotor bersih (NPS)

NPS menentukan berapa banyak pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka dan akan mempromosikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Untuk mengukur NPS, buatlah survei kepuasan pelanggan sederhana. Minta klien Anda untuk menandai tingkat kepuasan atau kesediaan mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda pada skala nol hingga sepuluh. Kemudian, kirimkan survei, dan gunakan Kalkulator NPS TextMagic untuk menentukan NPS Anda berdasarkan hasil survei.

NPS menentukan berapa banyak pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka dan akan mempromosikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Untuk mengukur NPS, buatlah survei kepuasan pelanggan sederhana. Minta klien Anda untuk menandai tingkat kepuasan atau kesediaan mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda pada skala nol hingga sepuluh. Kemudian, kirimkan survei, dan gunakan Kalkulator NPS TextMagic untuk menentukan NPS Anda berdasarkan hasil survei.

Tingkat churn pelanggan

Ini adalah persentase pelanggan yang telah berhenti menggunakan layanan Anda atau membeli produk Anda.

Kalkulator Tingkat Churn TextMagic memungkinkan Anda untuk menentukan tingkat churn SaaS Anda dan mendapatkan pemahaman tentang tingkat loyalitas pelanggan Anda.

Indeks loyalitas pelanggan (CLI)

CLI membantu melacak loyalitas dari waktu ke waktu . Survei CLI seperti survei NPS tetapi mengumpulkan data tambahan tentang pembelian berulang. Ini menggunakan skala satu (“Pasti Ya”) hingga enam (“Jelas Tidak”) dan didasarkan pada pertanyaan, seperti:

• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan merek tersebut?
• Apa peluang Anda membeli dari merek ini lagi?
• Apakah Anda akan mencoba produk lain dari merek ini?

Survei CLI yang diulang dari waktu ke waktu membantu Anda mengikuti perubahan dan menyesuaikan strategi loyalitas Anda dengan lebih baik.

Ulangi tingkat pembelian

Ini menunjukkan jumlah rata-rata pelanggan yang kembali .

Untuk menghitung tingkat pembelian berulang, bagi jumlah pelanggan yang melakukan pembelian berulang selama periode tertentu dengan jumlah total pelanggan untuk periode yang sama.

Angka ini membantu Anda melacak retensi dan loyalitas dari waktu ke waktu dan memprediksi pembelian pelanggan Anda saat ini di masa mendatang.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

CLV mengukur total margin keuntungan rata-rata yang dihasilkan satu pelanggan selama masa hidup mereka atau hubungan bisnis dengan perusahaan Anda . Ini adalah salah satu indikator kunci loyalitas untuk bisnis.

Menghitung CLV didasarkan pada angka-angka berikut:

• Jumlah total pelanggan aktif Anda saat ini,
• Pendapatan berulang bulanan, total nilai dolar rata-rata yang diperoleh bisnis Anda untuk setiap akun setiap bulan,
• Laba yang disimpan perusahaan Anda dari setiap dolar pendapatan sebagai persentase,
• Tingkat churn Anda.

Untuk menyederhanakan prosesnya, Anda dapat menggunakan Kalkulator Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) TextMagic, yang melakukan perhitungan membosankan untuk Anda.

Bagaimana membangun hubungan kepercayaan dan loyalitas pelanggan

Menginspirasi loyalitas dan kepercayaan pelanggan adalah proses berkelanjutan yang harus menjadi fokus bisnis. Pendekatan yang paling efektif adalah mempertimbangkan faktor operasional dan emosional dan menggunakan kombinasi strategi.

Berikut adalah tiga ide berharga yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi:

1. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

Bekerja lebih keras atau bahkan dua untuk pelanggan Anda berkorelasi dengan peningkatan kepuasan dan loyalitas.

• Antisipasi masalah dan pertanyaan apa pun dan bantu klien menyelesaikannya sebelum muncul.
• Saat memilih dan mempekerjakan tim dukungan pelanggan Anda, pikirkan soft skill mereka seperti empati dan bukan keahlian teknis saja.
• Terakhir, revisi KPI Anda untuk menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan berfokus pada personalisasi.

Memberikan layanan pelanggan yang tak tertandingi memposisikan perusahaan Anda sebagai mitra yang dihargai dan disukai.

2. Bangun hubungan emosional dan kepercayaan

Keputusan pembelian kami didorong oleh emosi, dan membuat pelanggan Anda terikat secara emosional dengan merek Anda sangat penting.

Untuk melakukannya:

• Tunjukkan pemahaman tentang poin rasa sakit mereka.
• Hormati kebutuhan mereka.
• Personalisasi pengalaman pelanggan.
• Mintalah umpan balik pelanggan dan tunjukkan kepada mereka bahwa itu penting.

Memprioritaskan kebutuhan pelanggan Anda akan membantu membangun kepercayaan dan terhubung dengan klien Anda secara emosional.

3. Luncurkan program loyalitas Anda

Setelah Anda membangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda, Anda dapat memulai program loyalitas untuk memelihara loyalitas lebih lanjut.

Pendekatan pemasaran ini berfokus pada penawaran manfaat, seperti hadiah, akses ke koleksi terbatas, kupon, atau fasilitas lainnya, kepada klien yang secara teratur terlibat dengan perusahaan.

Namun, Anda harus tahu bahwa loyalitas pelanggan Anda mungkin akan turun ketika program loyalitas Anda menawarkan imbalan yang tidak memberikan nilai bagi klien. Jadi, memilih jenis program dan manfaat yang ditawarkan sangat penting.

Untuk inspirasi Anda, kami telah mengumpulkan delapan ide program loyalitas:

8 Jenis program loyalitas

1. Program berbasis poin

Ini adalah yang paling populer dan datang dengan hadiah, seperti uang tunai, produk gratis, atau hadiah.

Contoh: Blume memungkinkan pembeli memperoleh poin (Blume Bucks) yang dapat ditukarkan dengan hadiah.

Sumber gambar: blume.com

2. Program 'Referensikan teman'

Pelanggan dihargai karena membawa klien baru.

Contoh: Dengan Wise, pengguna mendapatkan hadiah segera setelah tiga pelanggan baru yang mereka undang melakukan pembayaran yang memenuhi syarat.

Sumber gambar: wise.com

3. Program 'Beralih'

Pelanggan mendapatkan penawaran dan diskon khusus saat menambahkan layanan yang mereka gunakan.

Contoh: Alliant memberi pelanggan yang membuka rekening baru atau mengganti bank hadiah uang tunai jika mereka memenuhi beberapa persyaratan kelayakan.

Sumber gambar: alliantcreditunion.org

4. Program berjenjang

Imbalan yang ditawarkan kepada pelanggan tergantung pada tingkat tingkatan mereka, yang dicapai dengan membeli dari perusahaan.

Contoh: Sephora menawarkan program loyalitas berbasis poin tiga tingkat. Pelanggan dikelompokkan ke dalam tiga tingkatan Beauty Insider berdasarkan ambang pembelian rata-rata mereka.

Sumber gambar: sephora.com

5. Program berbayar

Pelanggan membayar biaya dan mendapatkan manfaat dari perusahaan.

Contoh: Dengan $119/tahun (ditambah pajak) atau $12,99/bulan (ditambah pajak), pengguna Amazon Prime mendapatkan pengiriman gratis selama dua hari untuk produk tanpa ambang batas pembelian minimum.

Sumber gambar: amazon.com

6. Program 'Bergabung dengan komunitas kami'

Pelanggan menerima manfaat karena menjadi anggota komunitas perusahaan.

Contoh: Pedagang luar ruang REI menawarkan manfaat keanggotaan (Dividen Tahunan) sebagai bagian dari laba tahunan perusahaan. Semakin banyak yang mereka belanjakan, semakin besar pahalanya.

Sumber gambar: rei.com

7. Program nilai

Mereka menawarkan penghargaan non-finansial kepada pelanggan, seperti memungkinkan pelanggan untuk berkontribusi pada tujuan sosial dan amal.

Contoh: The Love Your Body Club dari The Body Shop menawarkan anggota kesempatan untuk memberikan sumbangan uang ke badan amal menggunakan poin loyalitas mereka.

8. 'Belanja di program mitra kami'

Seperti namanya, klien mendapatkan diskon saat membeli produk dan layanan yang ditawarkan oleh mitra perusahaan.

Contoh: AAA menawarkan keuntungan tambahan kepada anggota yang menggunakan layanan asuransi mobil mereka.

Sumber gambar: discount.aaa.com

Anda dapat menggabungkan jenis-jenis ini untuk menghasilkan program loyalitas yang paling sesuai untuk merek Anda.

Berinvestasi dalam membangun loyalitas pelanggan agar merek Anda berkembang

Meskipun memperoleh pelanggan baru itu penting, mempertahankan klien tetap Anda berarti Anda dapat mengandalkan keuntungan yang lebih tinggi, duta merek yang setia, dan pertumbuhan perusahaan. Dengan metrik yang tepat di ujung jari Anda, Anda akan dapat memahami basis pelanggan Anda dan membangun strategi pemasaran loyalitas yang efektif.

Loyalitas pelanggan yang menginspirasi didasarkan pada pengalaman pelanggan yang luar biasa, membangun kepercayaan, dan menciptakan rasa memiliki.

Yang perlu Anda lakukan adalah menempatkan pelanggan di pusat model pemasaran Anda dan melalui langkah-langkah yang baru saja kita diskusikan.