Metrik Siklus Hidup Pelanggan, Bagian 3: Pelihara, Skor, Ulangi

Ini adalah bagian ketiga dalam rangkaian lima entri blog yang memeriksa metrik yang harus Anda ukur di sepanjang lima tahap siklus hidup pelanggan: menarik , menangkap , memelihara, mengonversi, dan memperluas.

Jadi, Anda telah menarik perhatian prospek Anda dan menangkap informasi mereka. Sekarang saatnya memelihara prospek tersebut dan mengubahnya menjadi prospek yang berkualitas. Di bagian ketiga dari rangkaian metrik siklus hidup pelanggan ini, kita akan berfokus pada metrik yang mengukur seberapa baik Anda memelihara prospek, membangun kepercayaan mereka, dan membawa mereka dalam perjalanan untuk membeli.

Bergantung pada bisnis yang Anda geluti, jalan memelihara kepemimpinan bisa jadi panjang. Menurut Grup Aberdeen, prospek menerima rata-rata 10 sentuhan pemasaran sejak mereka memasuki bagian atas corong hingga menjadi pelanggan tertutup. Dan jika Anda merasa memiliki jalan panjang menuju konversi, pertimbangkan ini: agen pemasaran Starshot mengelola kampanye pemeliharaan untuk siklus penjualan hingga tiga tahun lamanya! Baca studi kasus untuk melihat bagaimana mereka melakukannya.

Tentu saja, kunci suksesnya adalah mengurangi kerja manual untuk terus berkomunikasi dengan prospek Anda dan mengukur hasil komunikasi tersebut dengan masing-masing individu. Dan senjata rahasianya adalah otomatisasi pemasaran. Gleanster menemukan bahwa 74% perusahaan berkinerja terbaik menggunakan pemeliharaan prospek otomatis. Di antara perusahaan dengan kinerja rata-rata atau lebih rendah yang menggunakan otomatisasi pemasaran, dua pertiga dari mereka gagal memanfaatkan kemampuan platform untuk memelihara prospek.

Mari kita lihat beberapa taktik otomasi pemasaran yang digunakan pemasar B2B untuk membina prospek dan membuat mereka kembali lagi:

• Program Email Otomatis: Kampanye email dapat mengirimkan konten dan penawaran tepat waktu kepada prospek berdasarkan posisi mereka di corong, atributnya, tindakan apa yang mereka ambil, dan banyak lagi. Alih-alih meledakkan daftar prospek dengan email satu kali, kampanye pemasaran tetes otomatis memberi Anda kemampuan untuk merencanakan jalur interaksi yang membawa prospek pada perjalanan yang disesuaikan berdasarkan perilaku dan preferensi mereka.
• Email Pemicu : Email otomatis ini dipicu berdasarkan peristiwa atau tanggal tertentu, seperti tindakan yang diambil (atau tidak) oleh pengunjung situs web, atau perubahan yang berarti dalam perilaku atau profil pelanggan. Anda dapat menyiapkan email pemicu untuk dikirim ke prospek atau pelanggan berdasarkan tindakan tertentu, seperti mengisi formulir, mendaftar ke suatu acara, atau meninggalkan keranjang belanja. Anda dapat menyiapkan email berdasarkan pemicu tanggal lahir, peringatan, atau tanggal kedaluwarsa.
• Penilaian Prospek : Prospek tidak dibuat sama. Ada yang siap beli sekarang juga, ada yang kemungkinan akan segera siap, dan ada yang baru masuk corong. Penilaian prospek memungkinkan untuk mengetahui seberapa siap penjualan prospek. Sistem penilaian prospek yang baik memperhatikan sinyal pembelian online dan offline, kemudian meningkatkan kemampuan pemasaran untuk meneruskan prospek yang memenuhi syarat ke penjualan dan membantu penjualan memfokuskan waktu dan upaya pada pembeli yang paling mungkin. Untuk informasi lebih lanjut tentang cara menilai prospek Anda secara efektif, lihat eBuku kami, Cara Memprioritaskan Prospek Anda dengan Segmentasi & Menskor Audiens Anda .
• Segmentasi yang Lebih Cerdas : Saat Anda membuat segmen yang terdefinisi dengan baik dengan menggabungkan atribut profil (seperti industri, judul, atau perusahaan) dengan perilaku yang diamati (seperti kehadiran di webinar tertentu), Anda dapat memasarkan penawaran yang sangat dipersonalisasi dan sangat relevan untuk setiap segmen yang berbeda .

Sebelum kita mendalami metrik untuk mengukur keberhasilan program pemeliharaan prospek Anda, kami harus menyebutkan fitur utama dari setiap solusi otomasi pemasaran yang baik: laporan corong. Mereka memungkinkan untuk melihat kemajuan prospek Anda saat mereka melakukan perjalanan melalui jalur menuju konversi. Ini tidak hanya memberikan wawasan instan tentang keefektifan kampanye pemasaran Anda – tetapi juga memungkinkan untuk mengungkap celah dalam proses, memperkirakan penjualan, dan menentukan kampanye mana yang mendorong pendapatan.

Integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) juga merupakan kunci untuk memimpin kesuksesan pengasuhan. Konektivitas antara otomasi pemasaran dan CRM memungkinkan pemasaran untuk meneruskan prospek yang memenuhi syarat ke penjualan secara tepat waktu, dan itu jelas penting. Tapi itu juga berarti penjualan dapat mengirim prospek kembali ke pemasaran jika mereka belum cukup siap untuk melakukan pembelian. Dan prospek tersebut dapat terus dipelihara hingga akhirnya siap untuk membeli.

Metrik Pemeliharaan

Selama tahap pemeliharaan siklus hidup pelanggan, fokus utama Anda adalah membangun minat dan meningkatkan keterlibatan. Pertanyaan untuk ditanyakan pada tahap ini meliputi: Program pengasuhan mana yang paling efektif? Di mana lead terhenti atau putus selama proses pengasuhan? Aktivitas apa yang meningkatkan skor prospek? Mana yang tidak berpengaruh? Aset mana yang mendorong keterlibatan? Berapa banyak prospek pemasaran berkualitas yang dibuat? Tujuannya adalah untuk menjawab pertanyaan dan mengedukasi prospek, sambil membangun kepercayaan dan memperkuat kebutuhan, sehingga prospek terus mempertimbangkan solusi dan merek Anda.

• Jumlah prospek baru: Prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran aktif.
• Jumlah prospek yang dibuka kembali: Ini adalah prospek lama yang dianggap belum siap dan telah dimasukkan ke dalam semacam program tetes, tetapi baru-baru ini menunjukkan semacam keterlibatan yang menunjukkan minat yang meningkat.
• Tarif terbuka dan tarif klik-tayang dari program email : Tarif terbuka bisa menipu. Sebagai contoh, jika seseorang membaca email Anda tanpa mengaktifkan gambar, pembacaan itu tidak akan terdaftar sebagai buka. Rasio klik-tayang adalah indikator keterlibatan aktif yang lebih baik dari penerima email.
• Profil skor prospek dari prospek baru: Metrik ini membantu Anda mengamati kualitas prospek dari waktu ke waktu. Untuk ini, identifikasi semua prospek baru yang dibuka dalam sebulan, dan lihat skor prospek mereka di akhir bulan. Ini bisa menjadi alat yang sangat berharga saat berkomunikasi dengan perwakilan penjualan (yang cenderung meningkatkan kualitas prospek sebagai masalah dari waktu ke waktu).
• Jumlah prospek yang memenuhi syarat pemasaran (MQL): Ini adalah metrik target program pengasuhan. Melacaknya memungkinkan Anda untuk mengukur efektivitas program pengasuhan. Perhatikan bahwa sangat penting bahwa penjualan dan pemasaran bersama-sama menentukan metrik yang mengidentifikasi MQL. Jika penjualan memiliki masukan pada tahap ini, hal itu akan meningkatkan kepercayaan mereka pada kualitas prospek dan sering kali menghasilkan tingkat tindak lanjut yang lebih baik.
• Biaya per MQL: Biaya program pemasaran untuk membuat satu MQL. Metrik ini dihasilkan dengan membagi biaya program (yang dapat mencakup biaya tenaga kerja dan teknologi prorata) dengan jumlah prospek yang dihasilkan. Dengan sendirinya, metrik ini bisa menyesatkan karena menyoroti biaya pemasaran, tetapi nantinya akan lebih bermakna dalam proses saat Anda dapat membandingkannya dengan nilai yang dihasilkan.

Bagian terbaik tentang proses memelihara prospek adalah meningkatkan laba atas investasi serta tingkat konversi. Pemasar B2B yang telah berhasil menerapkan program pemeliharaan prospek rata-rata meningkatkan peluang penjualan sebesar 20% dari prospek yang diasuh versus prospek yang tidak diasuh, menurut DemandGen Report.

Metrik apa lagi yang Anda lacak untuk mengukur keberhasilan kampanye pemeliharaan prospek Anda? Bagikan pemikiran Anda di komentar.