Seluk-beluk Pemasaran Siklus Hidup Pelanggan

Pemasaran siklus hidup pelanggan adalah strategi pemasaran yang digunakan bisnis untuk menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan di seluruh perjalanan pembeli. Pendekatan ini sangat bergantung pada pemahaman dan personalisasi interaksi dan pengalaman pelanggan di seluruh saluran pemasaran dan penjualan. Semua pesan, iklan, dan titik kontak akan dipersonalisasi berdasarkan tahap saluran tempat pelanggan berada saat ini.

Strategi ini sepenuhnya bergantung pada pemahaman Anda tentang pelanggan, corong konversi Anda, dan langkah-langkah yang diperlukan untuk membawa mereka ke akhir corong.

Tujuan akhir dari pemasaran siklus hidup adalah untuk menciptakan advokat merek. Pendukung Anda kemudian akan menjadi orang yang mempromosikan produk atau layanan Anda, sehingga memulai siklus dari awal lagi.

Dalam posting ini, kita akan membahas semua tahapan pemasaran siklus hidup pelanggan dan membagikan beberapa strategi yang dapat Anda terapkan segera. Kami akan membahas dasar-dasar di balik pemasaran siklus hidup pelanggan sehingga Anda dapat meningkatkan ROI Anda, semua dengan memahami tahapan dan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.

Mari kita mulai dengan pertanyaan yang pasti ada di benak Anda.

Apa saja tahapan yang berbeda dari siklus hidup pelanggan?

Tidak peduli siapa Anda atau jenis perusahaan tempat Anda bekerja, pelanggan Anda melalui serangkaian tahapan tertentu untuk mencapai status pelanggan.

Memahami siklus hidup pelanggan sangat penting untuk menciptakan strategi yang dibuat khusus untuk pelanggan Anda yang paling membutuhkannya.

Ingatlah bahwa tergantung pada siapa Anda berbicara, mereka akan menambahkan tahapan ke daftar ini, menghapusnya, atau bahkan menyebutnya sesuatu yang berbeda. Beberapa orang akan mengatakan bahwa ada 7 tahap: yang lain, hanya 4.

Untuk menghindari kebingungan, saya akan menjelaskan setiap tahap dalam istilah yang paling sederhana. Mari kita mulai dari atas.

Tahap 1: Kesadaran

Tahap kesadaran adalah tahap yang paling vital, karena merupakan awal dari perjalanan pelanggan. Pada tahap kesadaran, prospek dan prospek akan dibuat sadar akan merek Anda.

Idenya di sini sederhana. Pelanggan memiliki masalah, keinginan, atau kebutuhan, dan merek Anda disajikan sebagai solusi — tidak lebih, tidak kurang. Anda ingin membuat mereka berpikir tentang merek, produk, atau layanan Anda. Ini biasanya dilakukan melalui beberapa iklan yang ditempatkan secara strategis atau kampanye organik yang menghasilkan lalu lintas terbaik.

Tahap opsional: Keterlibatan

Mari kita asumsikan Anda menjalankan agen real estat. Setiap kali seseorang melakukan pembelian besar, mereka cenderung menjangkau dan secara sukarela terlibat dengan merek sebelum menindaklanjuti dengan konversi. Mungkin pemimpin akan mengikuti Anda di media sosial, menjadwalkan konsultasi, atau bahkan mengirim email untuk menanyakan beberapa pertanyaan.

Anda dapat melihat bagaimana upaya ini sebelumnya diperlukan untuk pembelian yang lebih besar. Namun, itu tidak selalu dianggap sebagai bagian dari siklus hidup pelanggan dengan pembelian sehari-hari seperti produk di dalam toko atau berlangganan perusahaan seperti Netflix.

Dengan kata lain, jika Anda menjalankan bisnis B2B, kemungkinan besar Anda perlu memasukkan tahap ini sebagai bagian dari siklus hidup pelanggan Anda, tetapi itu mungkin tidak terjadi jika Anda berada di ruang B2C.

Tahap 2: Pertimbangan

Sekarang saatnya untuk benar-benar menunjukkan keunggulan Anda. Tahap pertimbangan adalah di mana mereka akan mengambil semua yang telah mereka pelajari dan mengevaluasi merek mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Tujuannya di sini adalah untuk memelihara prospek Anda dan terus-menerus tetapi secara halus mengingatkan mereka bahwa Anda adalah pilihan terbaik. Biasanya, ini dianggap sebagai bagian tengah corong.

Ada beberapa cara untuk melakukannya, tetapi petunjuk dalam tahap ini harus ditangani dengan hati-hati. Satu gerakan yang salah di pihak Anda, pembukaan yang tidak terjawab, atau bahkan pesan dengan kata-kata yang buruk dapat membuat pemimpin bergerak ke arah yang berlawanan.

Untuk menghindarinya, berikut adalah beberapa pertanyaan yang harus dijawab oleh pesan Anda untuk prospek dalam tahap ini:

• Apa yang unik dari produk Anda?
• Fitur spesifik apa yang membedakan Anda dari yang lain?
• Apa yang dapat Anda tambahkan untuk mempermanis kesepakatan dan mengungguli pesaing Anda?

Di sini, ini semua tentang mendorong timah untuk menarik pelatuknya. Untuk banyak merek, itu berarti mengeluarkan senjata besar dan melakukan apa pun yang diperlukan. Namun, pada titik corong ini, strategi periklanan Anda dapat membuat atau menghancurkan Anda. Ini kembali ke apa yang kami katakan sebelumnya dan memahami pelanggan Anda secara menyeluruh. Mengetahui dengan tepat prospek apa yang perlu dilihat pada tahap ini dapat menghemat banyak uang untuk belanja iklan.

Tahap 3: Konversi

Selamat! Anda baru saja melakukan penjualan lagi dan mendapatkan pelanggan baru. Pekerjaan Anda selesai. Atau itu?

Sebenarnya, pertempuran hanya setengah dimenangkan pada saat ini. Tentu, Anda melakukan penjualan, dan (semoga!) margin keuntungan Anda telah naik, tetapi ini belum sepenuhnya berakhir.

Anda masih harus membuktikan bahwa apa yang Anda berikan kepada pelanggan itu berharga bagi mereka. Lagi pula, pelanggan Anda bukan sekadar tanda dolar di rekening bank perusahaan. Anda telah memulai hubungan dengan pelanggan ini, dan Anda perlu memastikannya tetap kuat.

Bagaimana itu dilakukan?

Nah, untuk banyak perusahaan, tujuan akhirnya selalu konversi. Meskipun itu tidak sepenuhnya salah, Anda tetap harus memikirkan beberapa hal untuk membuat konsumen terkesan.

Hal-hal seperti:

• Bagaimana Anda bisa membuat proses orientasi secepat, semudah, dan semenyenangkan mungkin?
• Bagaimana Anda dapat menyusun hubungan ini sehingga pelanggan berpotensi melakukan pembelian lagi?
• Bagaimana Anda dapat meningkatkan hubungan dan pengalaman pelanggan dengan produk/layanan Anda dengan meningkatkan penjualan? (Perlu diingat, ini tidak sesederhana menyarankan opsi yang lebih mahal).

Sekali lagi, beberapa perusahaan mungkin melihat tahap 3 sebagai bagian bawah corong, tapi itu bukan keseluruhan cerita. Meskipun mendekati bagian bawah dan tonggak yang luar biasa, beberapa hal perlu dilakukan setelah pelanggan berkonversi. Tujuannya selalu untuk membangun loyalitas dan advokasi melalui retensi.

Langkah 4: Retensi

Perjalanan tidak berakhir dengan pertobatan. Konversi hanya membuka pintu ke lebih banyak kemungkinan.

Ini semua menyempit ke retensi, bagaimana Anda memperlakukan pelanggan setelah penjualan, dan apa yang Anda rencanakan untuk mempertahankan hubungan itu.

Tenaga penjual mobil melakukan pekerjaan dengan baik dalam hal ini, dan ada baiknya mengambil satu atau dua bab dari buku mereka. Jika Anda pernah membeli mobil dari tempat parkir mobil, pikirkan tentang pengalaman Anda di sana. Tentu, akan ada beberapa cerita horor, tetapi sebagian besar orang selalu menyebutkan layanan tingkat tinggi. Dengan menggunakan 3 poin di atas, mari kita pikirkan bagaimana seorang salesman mobil yang baik mengeksekusinya.

1. Mereka selalu menunjukkan semua peluang dan ujung mobil, menampilkan semua gadget dan fitur keren yang akan Anda nikmati.
2. Penjual selalu memastikan Anda tahu nama mereka, memberi Anda kartu mereka dan menjadi teman terbaik Anda di lot itu. Ini memastikan bahwa Anda akan memikirkannya saat berikutnya Anda ingin membeli mobil atau menyarankan tempat membeli mobil kepada teman atau keluarga.
3. Sebagian besar pekerjaan penjual mobil adalah menelepon pelanggan sebelumnya dan memberi tahu mereka tentang penawaran baru, kesepakatan tukar tambah, dan penjualan akhir tahun yang mereka miliki sehingga mereka bisa mendapatkan lebih banyak uang dari Anda. Jika pengalamannya bagus untuk pertama kalinya, mengapa Anda tidak ingin membeli mobil yang lebih baik dari penjual yang hebat?

Itu mungkin banyak informasi untuk satu poin, tetapi itu semua untuk membuktikan bahwa tahapan corong tidak harus berhenti dengan konversi.

Tahap 5: Loyalitas

Kita semua pernah mendengarnya sebelumnya. Perusahaan berterima kasih kepada "pelanggan setia" mereka dan menawarkan yang terbaik dari apa yang mereka tawarkan. Mengapa?

Jawaban sederhananya adalah bahwa pelanggan setia, yang telah melekat pada merek Anda, melakukan beberapa pembelian, dan mengenal Anda sebanyak Anda mengenal mereka, bukan hanya pelanggan lagi. Mereka adalah pendukung merek.

Apa artinya ini?

Nah, itu berarti Anda memiliki seseorang yang mewarnai warna merek Anda, seseorang yang siap merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga, dan seseorang yang membawa nilai perusahaan Anda lebih dari sekadar uang.

Pemasaran siklus hidup pelanggan rumit pada saat ini karena Anda harus berusaha keras untuk membawa pelanggan ke tahap ini. Hanya sedikit orang yang akan mencapai titik corong ini, tetapi tidak ada yang perlu disesali. Mereka berhasil di sini karena mereka adalah penggemar merek Anda. Itu berarti kontribusi mereka perlu diakui, dan mereka perlu diperlakukan seperti bangsawan.

Jadi, bagaimana Anda dapat menggunakan advokat merek ini untuk meningkatkan perusahaan Anda?

Jawaban itu tidak tertulis di batu. Namun, seperti banyak tahapan lain dalam corong ini, ada beberapa pertanyaan yang perlu Anda jawab atas nama merek Anda:

• Bagaimana Anda bisa menggunakan pendukung merek untuk memasarkan Anda? Apakah Anda memiliki referral atau program afiliasi?
• Apakah Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk memberi tahu mereka nilai mereka dan memastikan bahwa mereka tetap menjadi pendukung merek?
• Apakah Anda melacak skor kesehatan pelanggan Anda untuk melihat apakah mereka masih setia?

Semua pertanyaan ini dan banyak lagi harus selalu terlintas di benak Anda. Pendukung merek adalah jenis yang langka dan memiliki nilai substansial untuk bisnis apa pun. Bagaimanapun, mereka adalah produk dari pemasaran siklus hidup pelanggan Anda.

Manfaat pemasaran siklus hidup pelanggan

Sekarang setelah Anda lebih memahami tahapannya, akan lebih mudah bagi Anda untuk memikirkan cara-cara merek Anda dapat mulai memanfaatkan strategi pemasaran berdasarkan pada tahap apa sebuah prospek berada. Namun, meskipun demikian, jika Anda masih belum yakin, mari jelaskan mengapa Anda mungkin ingin mulai menerapkan strategi pemasaran siklus hidup pelanggan.

Pertama dan terpenting, pemasaran siklus hidup pelanggan memungkinkan Anda untuk memahami lebih baik bagaimana pelanggan yang berbeda bereaksi dengan merek Anda di berbagai tahap corong. Memiliki wawasan seperti inilah yang memungkinkan pemasaran siklus hidup sejak awal. Setelah wawasan ini dimanfaatkan, Anda dapat menggunakannya untuk membangun kesadaran merek yang lebih baik dan bahkan mendorong lebih banyak pendukung merek yang kita bicarakan sehingga siklus dapat dimulai dari awal lagi.

Lebih dari itu, menggunakan strategi pemasaran ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan masalah dan potensi hambatan dalam strategi Anda sendiri, memungkinkan Anda untuk lebih mengoptimalkan kampanye Anda untuk jangkauan dan efektivitas yang lebih baik.

Dan terakhir, untuk meringkas apa yang telah kita bahas, menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi seperti ini membawa nilai luar biasa bagi pelanggan. Menyesuaikan pesan dan pengalaman kepada pelanggan berdasarkan posisi mereka dengan merek Anda berarti Anda dapat fokus pada mereka yang lebih cenderung berkonversi, menghemat waktu, uang, dan usaha Anda yang berharga.

Strategi pemasaran siklus hidup pelanggan

Segala sesuatu di atas mungkin terdengar bagus dan bagus, tetapi strategi seperti apa yang terbaik untuk setiap langkah corong? Tahap siklus hidup mana yang harus dilakukan pelanggan untuk menjamin, katakanlah, iklan Google versus sentuhan yang lebih pribadi dengan email?

Nah, karena inti dari banyak kampanye siklus hidup pelanggan adalah otomatisasi, mari kita mulai dari sana.

Kampanye pemasaran email otomatis

Kampanye pemasaran email otomatis mendorong keterlibatan tanpa harus mengirim setiap email secara manual. Menggunakan kampanye email otomatis melalui alat seperti Encharge, Anda dapat mengirimkan email perilaku yang dipicu berdasarkan tahap corong tempat pelanggan berada.

Di Encharge, Anda dapat dengan mudah membuat segmen berdasarkan tahap siklus hidup pelanggan orang tersebut, sehingga mereka dapat masuk atau keluar dari aliran otomatisasi email tertentu segera setelah mereka masuk atau keluar dari segmen.

Kampanye semacam ini paling cocok untuk pemasaran siklus hidup corong menengah atau pelanggan yang kembali, tetapi telah diketahui bekerja dengan baik, apa pun tahap pelanggannya. Lagi pula, jika Anda memiliki alamat email prospek, jenis konten yang tepat dikirim ke waktu yang tepat dapat menghasilkan konversi yang mudah.

Penargetan iklan bergambar untuk iklan Google

Google adalah alat tangguh yang hampir secara harfiah digunakan atau setidaknya diketahui semua orang di planet ini. Itu berarti bahwa berinvestasi dalam beberapa iklan bergambar untuk menargetkan dan menargetkan ulang pelanggan adalah cara mudah untuk mendapatkan perhatian mereka.

Iklan bergambar sangat bagus untuk sebagian besar tahap siklus hidup pelanggan, tetapi iklan ini paling berguna di bagian atas corong dalam tahap kesadaran. Tahap ini adalah saat pemimpin paling rentan, dapat dipengaruhi, dan berpotensi kewalahan. Iklan bergambar yang ditempatkan secara strategis dapat berarti perbedaan antara melakukan penjualan dan membuang-buang anggaran iklan Anda.

Iklan media sosial untuk penargetan ulang

Karena kita sedang membicarakan masalah iklan, jangan abaikan salah satu inovasi terbesar dalam sejarah pemasaran — media sosial. Platform media sosial seperti Facebook, Twitter, LinkedIn, dan Instagram telah berada di garis depan ruang iklan selama 10+ tahun terakhir, dan mereka tidak akan hilang dalam waktu dekat.

Iklan Facebook, misalnya, dapat digunakan secara ideal di seluruh siklus hidup pelanggan. Mulai dari mempromosikan entri blog baru Anda ke audiens corong teratas hingga meningkatkan pelanggan yang sudah ada dengan diskon untuk peningkatan tahunan dan banyak lagi.

Alat otomatisasi pemasaran seperti Encharge memungkinkan Anda menambahkan atau menghapus orang secara otomatis dari audiens iklan kustom Facebook, memastikan bahwa Anda menampilkan materi iklan yang paling relevan untuk tahap siklus hidup pelanggan kapan saja.

Panggilan dingin sekolah tua

Meskipun waktu telah berubah, panggilan dingin tetap efektif. Apakah itu panggilan telepon yang sebenarnya atau email, belum lama ini menjangkau seorang pemimpin secara langsung adalah satu-satunya metode untuk mendapatkan perhatian mereka.

Dengan strategi ini, Anda harus sangat berhati-hati. Tidak semua orang menginginkan panggilan telepon atau email acak. Bahkan jika mereka memberi Anda data prospek mereka, tidak selalu merupakan ide yang baik untuk menawarkannya secara langsung. Itulah mengapa proses pemeliharaan pemimpin diciptakan, dan itulah mengapa pemasaran siklus hidup pelanggan bekerja dengan sangat baik. Ini semua tentang keseimbangan dan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda dan kapan mereka menginginkannya.

Pemikiran terakhir tentang pemasaran siklus hidup pelanggan

Kesimpulannya, pemasaran siklus hidup pelanggan membutuhkan pengetahuan tentang pelanggan Anda, tahap corong apa yang mereka masuki, dan konten yang perlu mereka lihat dalam kaitannya dengan tahap itu. Ini mungkin terdengar rumit, dan itu karena memang begitu. Bagaimana Anda memilih untuk menjalankan strategi pemasaran siklus hidup pelanggan akan unik untuk apa yang Anda lakukan sebagai bisnis.

Untungnya, ada beberapa alat di luar sana untuk membantu Anda dalam hal ini, seperti Encharge.

Dengan Encharge, Anda dapat mengotomatiskan pemasaran seluruh siklus hidup pelanggan Anda. Ini memiliki pembangun Aliran visual yang memberdayakan orang-orang non-teknis untuk membangun otomatisasi di seluruh saluran pemasaran. Dari prospek hingga konversi, Anda dapat menyiapkan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan cepat hanya dengan menghubungkan langkah-langkah yang berbeda. Daftar untuk uji coba 14 hari gratis hari ini dan lakukan percobaan.