Cara Mengotomatiskan Perjalanan Siklus Hidup Pelanggan untuk Mendapatkan Lebih Banyak Konversi

Pemasar berada di bawah tekanan lebih dari sebelumnya untuk mengikuti lanskap pemasaran yang terus berubah.

McKinsey mengklaim bahwa pembeli bisnis berperilaku lebih seperti konsumen individu saat ini. Tapi itu bukan satu-satunya tantangan:

• Hampir setengah dari semua pembelian sekarang dilakukan di platform digital.
• Rata-rata, pembeli B2B menggunakan 6 saluran berbeda untuk berinteraksi selama proses pembelian.
• 65% pembeli kecewa dengan pengalaman pelanggan yang buruk.

Inilah masalahnya:

Jika Anda seorang pemasar yang benar-benar ingin memberikan pengalaman pelanggan yang dipesan lebih dahulu, Anda harus berpikir dan merasa seperti pelanggan Anda.

Anda harus memahami seluruh perjalanan pelanggan dan bagaimana klien Anda membeli dari Anda. Ini berarti Anda perlu memetakan jumlah interaksi pelanggan Anda, mulai dari menemukan merek Anda hingga menjadi pendukung setia.

Ya, perjalanan siklus hidup pelanggan mungkin berubah, tetapi pemasar harus tetap menjadi yang teratas. Untungnya, sistem otomasi pemasaran dapat membantu Anda melakukan hal itu.

Jika Anda ingin memenangkan pelanggan, Anda harus memahami fase yang terlibat dalam perjalanan pelanggan. Selain itu, pelajari cara menerapkan otomatisasi pemasaran untuk membuat pekerjaan lancar dan tidak ada celah terbuka di setiap titik kontak.

Siap untuk mempelajarinya? Mari selami.

Apa perjalanan siklus hidup pelanggan?

Perjalanan siklus hidup pelanggan adalah representasi visual tentang bagaimana pelanggan mengalami suatu merek. Ini adalah gambaran tentang bagaimana mereka terlibat dengan bisnis Anda, dari pengunjung anonim menjadi pembeli dan akhirnya menjadi penggemar yang mengoceh.

Untuk memvisualisasikannya, coba tempatkan diri Anda pada posisi mereka.

Identifikasi titik kontak pertama dan buat daftar apa yang Anda harapkan dari sebuah merek pada setiap interaksi. Ketika Anda memenuhi harapan ini, kemungkinan besar mereka akan membeli.

Peta perjalanan pelanggan dapat membantu pemasar memahami bagaimana produk mereka akan bermanfaat bagi pelanggan mereka di setiap tahap proses.

Tetapi apakah perjalanan siklus hidup pelanggan sama dengan peta siklus hidup pelanggan?

Jawaban singkatnya adalah tidak.

Mereka hampir identik, tetapi ada garis tipis yang memisahkan kedua istilah tersebut.

Pemetaan siklus hidup pelanggan melukiskan perspektif tim pemasaran dan penjualan. Ini menggambarkan tindakan dan interaksi pelanggan secara keseluruhan dengan merek . Ini adalah bagaimana pelanggan Anda IDEALnya akan bergerak di dalam saluran penjualan.

Di sisi lain, perjalanan siklus hidup pelanggan adalah pergerakan SEBENARNYA pelanggan dari orang asing yang berubah menjadi prospek, lalu pembeli, dan akhirnya, advokat .

Ini membantu pemasar dalam memahami perilaku konsumen mereka secara keseluruhan. Dengan cara ini, mereka akan tahu bagaimana menyesuaikan produk dengan lebih baik ke dalam kehidupan pelanggan mereka.

Lihat perbedaan antara keduanya?

Ini hanya variasi kata, tetapi detailnya membuat semua perbedaan. Meskipun keduanya penting dalam kehidupan pemasar, pertama-tama kita akan membicarakan yang terakhir perjalanan siklus hidup pelanggan.

Mengapa memahami perjalanan siklus hidup pelanggan itu penting?

Saat ini, bisnis harus berfokus pada pelanggan dan berpusat pada pelanggan. Pengalaman layanan pelanggan yang ditangani dengan buruk menyebabkan 60% pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu merek.

Bukankah ini cukup bukti betapa pentingnya mengetahui arah pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda? Bahkan ketika mereka belum menjadi pelanggan Anda pada saat itu?

Jika tidak, berikut adalah alasan lainnya. Perjalanan siklus hidup penting karena:

1. Membantu mengembangkan strategi pemasaran yang efektif
2. Memberikan wawasan tentang peluang dan masalah apa yang ada di setiap tahap perjalanan
3. Menyelaraskan tim pemasaran dengan penjualan dan departemen lain
4. Mengidentifikasi momen penting bagi pelanggan

Sekarang mari selami fase-fase perjalanan mereka.

Apa saja fase-fase dari perjalanan siklus hidup pelanggan?

Setiap bisnis menggunakan kata-kata yang berbeda untuk memetakan berbagai tahap perjalanan siklus hidup pelanggan. Kuncinya di sini bukanlah kata-kata yang tepat dari fase-fase tersebut, tetapi pemahaman keseluruhan tentang perjalanan tersebut, sehingga seluruh tim Anda berada di halaman yang sama ketika Anda mendiskusikan perjalanan di seluruh pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

Fase 1. Penemuan

Perjalanan siklus hidup pelanggan dimulai dengan daya tarik pemasaran keluar dan masuk.

Pertama, ada para pencari atau window shopper yang kebetulan melihat konten Anda.

Jika konten Anda menarik minat mereka, mereka akan membaca apa yang Anda katakan. Jika tidak, mereka akan menutup tab.

Jadi pertanyaan di sini adalah:

• Apakah konten Anda dimaksudkan untuk memecahkan masalah?
• Bisakah itu memenuhi kebutuhan mereka?
• Apakah itu mendidik atau setidaknya berhubungan?
• Apakah itu memenuhi maksud si pencari?

Pada dasarnya, penemuan terjadi ketika orang menemukan situs Anda karena mereka tertarik pada konten yang Anda buat. Satu konten yang bagus, dan mereka menjadi sadar akan keberadaan Anda.

Tujuan akhir Anda dengan semua konten Anda adalah agar orang-orang dapat menemukan dan membacanya. Kecil kemungkinan seseorang akan berkonversi jika mereka tidak tertarik membaca konten Anda.

Pada awalnya, orang-orang hanyalah pembaca biasa situs web Anda. Tapi begitu mereka menjadi " tetap ," Anda mengubah kunjungan ini menjadi lalu lintas reguler (proses itu biasanya melibatkan pemeliharaan prospek, seperti yang akan kita jelajahi di fase berikutnya.) Orang-orang ini akan terlibat dengan Anda seiring waktu.

Contoh kegiatan pemasaran dalam fase ini:

Karena penemuan terjadi dengan konten yang bagus, contoh khas aktivitas pemasaran di sini adalah:

Pemasaran media sosial

ngeblog

Keikutsertaan web seperti kuis ini

Saat membuat konten, Anda harus memikirkan pelanggan yang ideal.

Tetapi bagaimana Anda menulis untuk orang tertentu dalam pikiran jika Anda tidak tahu siapa yang mengunjungi situs web Anda?

Hampir tidak mungkin untuk mengetahui pencari anonim, tetapi Anda dapat membuat avatar dari audiens target Anda.

Jadi pertama-tama, tentukan persona pelanggan ideal Anda.

Siapa target pelanggan Anda? Anda tidak harus mengasumsikan khalayak umum di sini. Sebaliknya, fokuslah pada satu pembeli dalam pikiran.

Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, Anda dapat membuat cerita ( konten untuk saluran yang berbeda ) yang menghubungkan mereka dengan merek Anda.

Soroti kemungkinan tujuan akhir dari keinginan mereka

Dari sana, petakan bagaimana mereka bergerak secara ideal di saluran pemasaran.

Apakah ada konflik yang menghentikan pelanggan untuk mendaftar? Masalah ini dapat bersifat internal, eksternal, atau filosofis:

• Eksternal – artinya hambatan fisik untuk sukses
• Internal – cerminan dari keyakinan yang membatasi karakter
• Filosofis – berfokus pada cita-cita

Jika ada, posisikan brand Anda sebagai salah satu yang bisa menyelesaikannya.

Anda kemudian dapat merencanakan konten Anda seperti blog, posting media sosial, video, dan panduan untuk berputar di sekitar pemosisian ini.

Ketika Anda mendapatkan perhatian mereka, sekarang saatnya untuk mengenal mereka lebih baik.

Kumpulkan informasi mereka, sehingga Anda tahu dengan siapa Anda berurusan (detail lebih lanjut tentang caranya di bawah).

Ketika pengunjung anonim menjadi prospek yang dikenal, Anda siap untuk pindah ke fase kedua.

Kiat pro: Saat memilih alat otomatisasi pemasaran, pastikan platform dapat mengumpulkan data pengguna anonim. Pelacakan situs web Encharge memungkinkan Anda melacak pengunjung anonim dan bahkan membangun segmen dengan pengunjung anonim. Tetapi bagian yang paling penting adalah bahwa itu akan menggabungkan semua aktivitas pengguna anonim ke profil yang diidentifikasi setelah pengguna meninggalkan email mereka, memungkinkan Anda untuk melihat seluruh perjalanan pelanggan orang itu.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana orang-orang anonim diidentifikasi di Encharge.

Fase 2. Pendidikan

Setelah memindahkan target Anda ke pemimpin yang dikenal, selanjutnya adalah pengasuhan.

Anda tidak langsung terjun ke penjualan. Sebaliknya, Anda menghangatkan mereka. Didik mereka terlebih dahulu untuk memahami nilai penawaran Anda. Pemeliharaan pemimpin bertujuan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan terlepas dari tahap mana mereka berada dalam proses penjualan.

Pertanyaan pertama dalam fase ini adalah: “Dari saluran mana prospek itu berasal?”

Anda perlu menekankan dan mengulangi nilai produk Anda. Tetapi Anda harus memastikan bahwa Anda menjangkau orang yang tepat.

Katakanlah seseorang mengunduh magnet utama Anda; Anda mendapatkan nama dan alamat email mereka. Anda dapat berterima kasih kepada mereka dan mengirim serangkaian email tetes, tetapi Anda tidak boleh mengirimi mereka email orientasi produk dulu.

Pada tahap ini, Anda harus mulai memikirkan segmentasi — mengkategorikan prospek Anda ke dalam kelompok yang memiliki kriteria yang sama. Segmentasi akan membantu Anda memberikan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi dan memindahkan lebih banyak prospek dalam perjalanan dengan lebih cepat.

Tim Anda harus mengetahui kebutuhan prospek tertentu dan mengirimi mereka informasi relevan yang mereka butuhkan.

Satu-satunya tujuan adalah untuk terlibat dengan mereka, jadi pertahankan koneksi sampai mereka siap untuk melakukan pembelian.

Contoh kegiatan pemasaran dalam fase ini:

Aktivitas pemasaran yang Anda lakukan di fase pertama mengatur panggung untuk mendapatkan dan memelihara prospek.

Sekarang, tugas Anda adalah mempertahankan interaksi ini selama fase pendidikan.

Tapi pertama-tama, kenali dari mana prospek ini berasal. Beberapa sumber Anda mungkin termasuk:

• Formulir pendaftaran situs web
• Konten terjaga keamanannya
• Langganan buletin

Selanjutnya, segmentasikan pengguna ini. Kirimkan pesan yang relevan hanya setelah Anda mengetahui sumbernya dan terlibat sesuai dengan itu.

Pesan pengasuhan pemimpin Anda harus mencakup:

• Pesan pendidikan yang menjadikan Anda seorang pemimpin atau ahli di bidangnya
• Jawaban atas keberatan umum pelanggan Anda
• Manfaat produk Anda sehingga mereka tahu apa yang mereka lewatkan jika tidak memilihnya
• Atau bahkan email check-in sederhana.

Anda tidak boleh membatasi diri hanya dengan mengirimkan email teks biasa. Gunakan grafik, video, undangan ke webinar gratis atau pembaruan produk.

Ingatlah satu hal: tunjukkan kepada mereka bagaimana produk atau layanan Anda dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Apakah mereka lebih hangat sekarang? Kemudian lanjutkan ke fase berikutnya.

Fase 3. Konversi

Jadi Anda mendapatkan pengunjung, mengubahnya menjadi prospek, dan menghangatkan mereka dengan beberapa pengasuhan. Besar! Anda dapat menyerahkannya kepada tim penjualan sekarang.

Sangat penting bahwa prospek baru sepenuhnya memahami bahwa produk atau layanan Anda memenuhi janjinya atau bagaimana hal itu memecahkan masalah mereka. Bahwa di antara pesaing di luar sana, milik Anda akan paling menguntungkan mereka.

Setelah semua ini ditetapkan, tujuan Anda sekarang adalah menjual. Anda telah melatih orang-orang ini untuk menerima promosi penjualan.

Contoh kegiatan pemasaran dalam fase ini:

Setelah membangun hubungan dekat dengan prospek, Anda sekarang bertujuan untuk menandai mereka sebagai peluang penjualan. Mereka sekarang menyadari masalah mereka dan solusi Anda. Jadi silakan dan coba tutup kesepakatan.

Sudahkah mereka memesan panggilan atau demo? Kemudian, Anda memerlukan serangkaian email penjualan lain untuk mendorong mereka melakukan pembelian.

Setelah Anda menutup kesepakatan, jangan berpikir bahwa pemasaran sudah selesai. Anda sekarang harus memasuki fase 4.

Fase 4. Retensi

Kerja bagus untuk menutup kesepakatan. Sejauh ini, Anda telah mengubah target menjadi pelanggan. Tetapi pada titik ini, pekerjaan Anda sebagai pemasar belum selesai.

Anda harus menjaga hubungan dengan terus mengirimkan pembaruan produk atau layanan.

Pengguna Anda sudah memahami nilai penawaran Anda, jadi minimalkan pesan penjualan Anda.

Tujuan dari fase ini adalah untuk mempertahankan pelanggan.

Sayangnya, tidak semua pelanggan yang membeli dari Anda menjadi pelanggan tetap. Beberapa akan berputar.

Namun, belum terlambat untuk melibatkan kembali pelanggan Anda yang hilang.

Contoh kegiatan pemasaran dalam fase ini:

Pelanggan yang mengetahui nilai penawaran Anda tidak sulit untuk disenangi. Anda dapat terus mengirim email pemasaran seperti pembaruan produk dan hadiah. Kemungkinan besar, mereka akan melakukan pembelian berulang dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap merek Anda.

Apa yang harus menjadi fokus upaya pemasaran Anda adalah pelanggan yang hilang. Yang terbaik adalah memiliki Strategi Menang-Kembali Pelanggan sehingga Anda dapat menangkap mereka kembali.

Ini yang bagus dari Ubersuggest.

Menjaga tingkat churn Anda tetap rendah adalah tujuan akhir. Jangan biarkan pelanggan tidak aktif itu tersesat — ubah mereka kembali menjadi pengguna aktif.

Fase 5. Advokasi

Terus-menerus memberi penghargaan dan memperbarui pelanggan setia membuat mereka tetap tinggal. Dan yang lebih baik lagi, Anda hampir mengubah mereka menjadi advokat.

Daripada hanya tinggal bersama Anda, advokat adalah pelanggan yang senang yang juga akan merujuk Anda ke keluarga, teman, atau kolega mereka yang mereka yakini akan mendapat manfaat dari merek Anda juga. Karena Anda memberi mereka pengalaman pelanggan terbaik, Anda akan menjadi pertimbangan mereka untuk rekomendasi di masa mendatang.

Jadi ya, fase ini sangat mudah. Tetaplah "mengagumkan" pelanggan setia Anda — tujuan akhir Anda adalah memberikan hasil yang Anda janjikan hingga melebihi mereka.

Contoh kegiatan pemasaran dalam fase ini:

Pada fase ini, Anda dapat memperkenalkan lebih banyak penawaran kepada pelanggan setia Anda. Dengan terus memberikan hasil, Anda semakin memukau mereka.

Bagaimana cara melakukannya?

Kirim email eksklusif atau penawaran eksklusif sesekali.

Berpikir untuk menawarkan lebih banyak? Anda dapat melakukan upsell, down-sell, atau cross-sell. Tidak akan terlalu sulit untuk menjual kepada orang yang sudah melihat kompetensi Anda. Anda dapat menuai lebih banyak keuntungan dari pembeli berulang daripada kembali ke fase 1.

Manfaat penting lainnya?

Mereka yang benar-benar mendapatkan nilai dari produk Anda dapat memberi Anda testimonial atau bahkan referensi. Dan mereka penting untuk membangun kredibilitas Anda atau mengoptimalkan apa yang Anda praktikkan saat ini.

Bagaimana otomatisasi pemasaran dapat membantu?

Beberapa pertanyaan penting yang muncul di benak setiap pemasar adalah:

Bagaimana kita dapat mengidentifikasi semua prospek ini, persyaratan mereka, dan kebutuhan mereka? Dan bagaimana kami dapat menghubungi mereka saat kami siap dengan produk atau layanan kami?

Sekarang setelah Anda memahami perjalanan siklus hidup pelanggan, periksa pertanyaan pertama dari daftar Anda. Pertanyaan berikutnya adalah, di mana otomasi pemasaran bekerja.

Pada titik ini, peran otomatisasi pemasaran membantu Anda mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang audiens Anda tanpa harus sibuk bekerja.

Kami menyarankan untuk mengotomatiskan upaya pemasaran Anda seperti ini:

Manajemen perjalanan siklus hidup pelanggan dan otomatisasi pemasaran

Pemasaran siklus hidup meningkatkan perjalanan pelanggan dengan membuatnya lebih personal, lebih cepat, dan tanpa gesekan.

Ini adalah pendekatan pemasaran digital yang membantu merek membuat audiens mereka tetap terlibat dan tertarik selama seluruh perjalanan pelanggan. Dan salah satu aspek pentingnya adalah otomatisasi.

Otomatisasi pemasaran adalah kunci keberhasilan manajemen siklus hidup pelanggan. Itulah yang akan membantu Anda tetap di atas upaya pemasaran Anda dan memastikan mereka tidak hanya efektif tetapi juga efisien.
Jika Anda ingin membawa pengasuhan Anda ke tingkat berikutnya, coba Encharge. Ini adalah platform otomatisasi pemasaran yang kuat yang dirancang untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi dan email berbasis perilaku di seluruh perjalanan pelanggan. Untuk melihatnya beraksi, Anda dapat meminta demo di sini.