Perjalanan Pelanggan dan Perjalanan Pengguna: perbedaan dan cara memanfaatkannya sebaik mungkin di toko eCommerce Anda

Tentunya, Anda pernah mendengar tentang perjalanan pelanggan sebelumnya: jalur yang diikuti pengguna untuk menjadi pelanggan Anda.

Namun, Anda mungkin tidak familiar dengan 'perjalanan pengguna'.

Faktanya, sangat umum untuk salah mengartikannya sebagai perjalanan pelanggan dan menggunakan kedua istilah ini seolah-olah mereka adalah hal yang sama.

Tapi mereka tidak.

Jadi bagi Anda untuk memanfaatkan salah satu dari mereka, penting bagi Anda untuk mengenalnya dengan baik dan dapat membedakannya.

Teruslah membaca dan Anda akan belajar:

• Apa itu dan apa perbedaannya
• Seperti apa peta mereka
• Bagaimana mengoptimalkannya untuk menjual lebih banyak di toko Anda

Apakah Anda siap untuk melakukan 'perjalanan' ini?

Perjalanan Pelanggan dan Perjalanan Pengguna: apa itu dan perbedaannya

Meskipun keduanya merupakan konsep yang sangat mirip dan kita cenderung mencampuradukkannya, pada kenyataannya ada perbedaan besar di antara keduanya.

Mari kita lihat mereka.

Perjalanan Pelanggan adalah jalur yang diikuti seseorang dari saat mereka mempelajari merek Anda hingga saat mereka membeli dari Anda.

Misalnya, jika Anda membeli laptop, sebelum benar-benar membelinya, Anda biasanya:

• Tanyakan kepada keluarga dan teman-teman Anda.
• Cari info tentang model yang berbeda.
• Cari blog, opini, atau video YouTube.
• Bandingkan harga di antara toko eCommerce.
• Dll.

Semua tindakan ini adalah bagian dari jalur pelanggan dan merupakan 'peta perjalanan pelanggan'.

Sekarang, bagaimana ini berguna?

Ini memungkinkan Anda mengetahui fase yang dilalui pengguna sebelum berbelanja. Dengan cara ini, Anda akan tahu cara mengoptimalkan strategi penjualan Anda di setiap level.

Jadi, apa itu Perjalanan Pengguna?

Ini secara khusus berkaitan dengan pengalaman pengguna.

Dengan kata lain, saat perjalanan pelanggan menganalisis interaksi pengguna dengan merek, perjalanan pengguna berfokus pada interaksi orang tersebut dengan web mereka.

Misalnya, perjalanan pengguna mempertimbangkan apakah pengguna menemukan produk yang mereka butuhkan dengan cepat atau apakah mereka merasa mudah untuk menjelajahi web, antara lain.

Oleh karena itu, kami dapat mengatakan bahwa perjalanan pengguna berbeda dari perjalanan pelanggan dalam hal:

• Ini hanya digital: perjalanan pengguna berfokus secara eksklusif pada pengalaman pengguna di web, sementara perjalanan pelanggan juga mencakup interaksi offline. Misalnya, jika seseorang menghubungi Anda di saluran layanan pelanggan Anda, data itu juga masuk ke perjalanan pelanggan Anda.
• Ini berfokus pada satu saluran: perjalanan pelanggan, sebaliknya, menawarkan pengalaman multi-saluran karena mencakup semua saluran yang dilalui pelanggan (media sosial, bilah pencarian Google, toko fisik Anda, dll.). Perjalanan pengguna berfokus secara eksklusif pada web.

Ini adalah konsep dasar. Sekarang mari kita lihat aplikasi mereka.

Perjalanan pelanggan dan peta perjalanan pengguna sebagai alat untuk mengoptimalkan strategi penjualan Anda

Cara untuk menerapkan semua yang telah kita lihat adalah dengan mengumpulkan interaksi dalam semacam peta.

Ini akan memungkinkan kami untuk melihat secara grafis tahapan yang dilalui pelanggan dalam proses belanja mereka (peta perjalanan pelanggan) atau saat mereka menjelajahi web Anda (peta perjalanan pengguna).

Dengan cara ini, Anda akan dapat lebih memahami pelanggan Anda dan mengetahui cara memikat mereka untuk membeli dari Anda.

Misalnya, Anda mungkin mendapatkan banyak lalu lintas melalui blog Anda, tetapi hal ini tidak serta merta menghasilkan lebih banyak penjualan. Peta-peta ini mungkin membantu Anda mendeteksi apa masalahnya dan bagaimana cara mengakhirinya.

Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih jelas dengan sebuah contoh.

Contoh: Peta perjalanan pelanggan

Katakanlah Anda memiliki toko eCommerce smartphone.

Apa yang akan menjadi 'rute' pelanggan Anda?

• Penemuan : seseorang mengetik di Google "smartphone Xiaomi terbaik". Di antara hasil, Google menemukan posting dari blog Anda dengan perbandingan model yang berbeda dari merek itu. Ini adalah 'titik kontak' pertama Anda, pertama kali seseorang melakukan kontak dengan toko Anda.
• Kontak kedua: ketika seseorang terus mencari informasi, mereka menemukan iklan dari eCommerce Anda di situs web lain.
• Kontak ketiga: klien telah memutuskan model tertentu dan mereka membandingkan harga. Mereka kembali ke situs web Anda, ketik nama model di mesin pencari internal Anda dan kunjungi kartu produk untuk mengetahui harganya.
• Mereka memutuskan untuk membeli… tetapi kemudian meninggalkan keranjang: mereka memasukkan produk ke dalam keranjang belanja, tetapi menjadi dingin pada menit terakhir dan akhirnya meninggalkannya.
• Kontak keempat: Anda mengirimi pelanggan email troli yang ditinggalkan untuk mengingatkan mereka bahwa mereka belum menyelesaikan pembelian mereka.
• Pembelian: setelah tidur sebentar, orang tersebut memutuskan untuk membeli smartphone di toko Anda.

Ini hanyalah salah satu kemungkinan rute yang dapat diambil pelanggan untuk membeli produk. Agar peta perjalanan pelanggan Anda lengkap, Anda idealnya menyertakan berbagai rute yang dapat mereka lalui.

Agar Anda mendapatkan gambaran yang lebih jelas, ini bisa menjadi representasi grafis dari perjalanan pelanggan:

Contoh: Peta perjalanan pengguna

Sekarang mari kita lihat seperti apa peta perjalanan pengguna.

• Kontak pertama: seseorang sampai ke toko Anda setelah mengetik "smartphone Xiaomi terbaik" di Google. Mereka menemukan desain yang profesional dan menarik. Keraguan mereka pada produk telah dihapus oleh pos yang mengarahkan mereka, dan (secara keseluruhan) mereka memiliki kesan yang baik tentang itu.
• Penjelajahan: sejak saat itu, mereka memutuskan untuk menelusuri web Anda untuk melihat smartphone katalog Anda. Mereka merasa mudah untuk menavigasi di antara kategori.
• Pencarian : mereka memutuskan untuk mencari smartphone tertentu dan mereka menggunakan mesin pencari Anda untuk itu. Meskipun mereka mendapatkan halaman tanpa hasil (karena Anda tidak menjual model itu), situs web yang sama menunjukkan kepada mereka smartphone serupa dari merek yang sama sehingga mereka tidak pergi dengan tangan kosong.
• Penjelajahan kartu produk: melalui saran, pengguna menelusuri kartu produk yang berbeda. Mereka menyukai nuansanya dan puas dengan review setiap smartphone. Selain itu, ada beberapa yang menginspirasi kepercayaan.
• Pembelian: mereka menambahkan produk mereka ke keranjang belanja mereka dan melalui proses checkout yang cepat dan sederhana. Hanya dengan beberapa klik, pesanan mereka sudah siap.

Seperti yang Anda lihat, perjalanan pelanggan dan perjalanan pengguna berbagi beberapa langkah yang identik.

Sementara yang pertama memungkinkan kami untuk menganalisis pengalaman pelanggan secara umum, yang terakhir memungkinkan kami untuk menemukan masalah yang mungkin dihadapi pengguna saat menjelajahi web kami (yang mungkin membuat mereka enggan membeli).

Bonus: praktik terbaik untuk mengoptimalkan perjalanan pengguna dan perjalanan pelanggan

Meskipun keduanya alat yang berbeda, ada beberapa faktor yang mempengaruhi keduanya.

Berikut adalah beberapa tips tentang cara mengoptimalkannya.

Kesan pertama itu penting

Berapa kali Anda memasuki situs web dan langsung pergi karena tidak menginspirasi kepercayaan?

Desain web adalah kuncinya jika Anda ingin kesan pertama toko Anda bagus.

Seperti yang kami jelaskan dalam posting ini tentang praktik terbaik UX, semakin baik tampilan web Anda, semakin banyak kepercayaan yang akan diilhami.

Berikut beberapa saran:

• Lebih sedikit lebih banyak: coba gunakan desain yang sederhana, jelas, dan intuitif.
• Pilih warna dengan bijak: jangan berlebihan dan pertahankan hingga 2 atau 3 warna yang mewakili merek Anda.
• Perhatikan CTA Anda: hindari penggunaan ajakan bertindak yang berlebihan untuk tidak menghindari pengguna. Juga, cobalah untuk menempatkannya di tempat yang terlihat dan dalam warna yang luar biasa.

Secara umum, ingatlah untuk menjaga penampilan fisik toko Anda karena akan menentukan apakah seseorang menelusuri atau -bahkan- melakukan pembelian.

Optimalkan kemampuan navigasi web

Sekarang, bayangkan Anda memiliki web dengan desain yang menarik, tetapi Anda merasa tidak mungkin menemukan produk di antara begitu banyak kategori.

Pengalaman pengguna dan pengalaman pembeli terpengaruh, bukan?

Jadi, Anda perlu melakukan segala daya Anda agar pengguna dapat menavigasi dengan mudah. Artinya, Anda perlu mengoptimalkan kemampuan navigasi web Anda.

Bagaimana?

• Tingkatkan kecepatan memuat: situs web yang lambat dapat membuat Anda kehilangan pelanggan. Untuk menghindarinya, pelajari semua yang perlu Anda ketahui tentang kecepatan memuat web.
• Buat menu penjelajahan Anda tetap sederhana: jika tidak, pengguna akan tersesat di antara kategori. Memasukkan kategori utama dan subkategori tingkat pertama sudah lebih dari cukup.
• Dapatkan mesin pencari yang bagus: mesin pencari internal adalah kunci untuk pencarian tertentu. Jika Anda menginginkan pengalaman pencarian terbaik, Anda tidak harus puas dengan yang default eCommerce Anda melainkan mendapatkan yang lanjutan.

Agar Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang betapa pentingnya hal ini, pelanggan yang menggunakan mesin pencari pintar Doofinder telah berhasil meningkatkan penjualan mereka sebesar 20%.

Jika Anda ingin mencobanya, Anda dapat mengakses uji coba gratis kami selama 30 hari dengan mengklik di sini.

Apakah Anda siap untuk membangun 'peta rute' pelanggan Anda?

Kami harap setelah membaca postingan ini, Anda sudah mengetahui perbedaan antara perjalanan pelanggan dan perjalanan pengguna.

Tapi jangan hanya tinggal di sana.

Ambil posisi pelanggan Anda dan buat peta untuk pengalaman mereka. Setelah Anda mempraktikkannya, Anda akan melihat betapa hebatnya alat ini untuk mengoptimalkan strategi penjualan Anda.

Dapatkan di atasnya kemudian.