9 Langkah Mudah Melakukan Customer Journey Optimization

Memiliki peta perjalanan pelanggan sangat penting saat ini karena membantu Anda memahami bagaimana konsumen terlibat dengan bisnis Anda. Namun, peta perjalanan tidak menjamin bahwa Anda memenuhi harapan pelanggan.

Mungkin ada ruang lingkup peningkatan dan, dengan demikian, potensi yang belum dimanfaatkan untuk mempelajari bagaimana pelanggan Anda bertindak dan bagaimana menggunakan pengetahuan itu untuk mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi di era yang berpusat pada pelanggan ini.

Sekarang, Anda pasti bertanya-tanya bagaimana bisnis Anda dapat memanfaatkan proses pemetaan perjalanan pelanggan secara maksimal. Hari ini, dalam postingan ini, kita akan melihat sembilan langkah sederhana untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan.

Langkah Mudah melakukan optimalisasi Customer Journey

1. Filter Persona

Saat ini, bagian terpenting dari keterlibatan pelanggan adalah persona. Dengan bantuan persona yang disempurnakan dan berubah, tim pemasaran dan penjualan dapat meyakinkan konsumen secara online dan semakin meningkatkan pengalaman pelanggan.

Namun, di sisi lain, jika persona yang digunakan untuk mendorong keterlibatan salah, pemasar dan penjual akan berusaha untuk mendapatkan daya tarik online dan akhirnya gagal terlibat. Jika Anda ingin peta perjalanan pelanggan Anda efektif, pastikan Anda memiliki persona yang akurat.

Anda harus menyertakan dasar-dasar dalam informasi tentang usia persona, pendapatan rumah tangga, status perkawinan, lokasi, jenis kelamin, dll. Namun, ada data lain yang relevan yang Anda perlukan, seperti:

• Bagaimana mereka ingin berkomunikasi dengan vendor?
• Barang lain apa yang telah mereka beli di ceruk pasar Anda?
• Bagaimana mereka mendengar tentang produk/layanan seperti milik Anda?
• Di mana mereka aktif saat mencari solusi masalah?
• Apa yang mereka lakukan tentang pesaing Anda?
• Format konten apa yang mereka libatkan?

Solusi untuk pertanyaan ini akan memberi Anda wawasan tentang bagaimana perusahaan Anda dapat menjadi sumber informasi pelanggan yang lebih andal.

Selain itu, kemungkinan perbedaan dapat memberikan wawasan tentang persona tertentu, seperti kekhawatiran tentang produk/layanan atau kemudahan integrasi ke dalam sistem mereka saat ini.

Memasukkan ini sebagai bagian dari persona untuk menguraikan poin rasa sakit dan membantu menempatkan produk / layanan Anda diperlukan untuk membantu mereka dalam kehidupan atau peran mereka.

2. Kenali semua Touchpoint

Setiap kali pelanggan potensial atau yang sudah ada mencapai bisnis Anda di titik kontak tertentu, informasi penting harus didokumentasikan dan disusun untuk akses yang mudah.

Biasanya, banyak perusahaan berfokus pada keputusan pembelian, membuat mereka tidak mengetahui data yang dapat mengubah pengalaman pelanggan.

Namun, pengalaman pra-penjualan dan pasca-penjualan juga sangat penting karena pelanggan yang puas sama dengan pelanggan setia dan dapat memberikan wawasan tentang area yang perlu ditingkatkan di kedua ujung siklus penjualan.

Meskipun masing-masing perusahaan memiliki sifat yang berbeda-beda, namun poin kontak paling jelas yang telah dilalui pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian meliputi:

Tahap prospek

• Testimonial
• Interaksi Media Sosial
• Ulasan
• Iklan
• Dari Mulut ke Mulut
• Pemasaran/PR

Keterikatan

• Toko/Kantor/Situs Web
• Titik penjualan
• Katalog/Brosur
• Interaksi Staf/Tim Penjualan
• Promosi Saat Ini

Purnajual

• Email Pemasaran
• Faktur
• Meja Bantuan Online/Langsung
• Tim Layanan/Dukungan

Jika Anda memiliki salah satu titik kontak ini di peta perjalanan pelanggan, bisnis Anda perlu menarik data dari situ.

3. Buat Banyak Perjalanan Pelanggan

Saat merencanakan untuk memperkenalkan pelanggan dan membuat mereka senang, perlu diingat bahwa setiap pelanggan tidak sama, dan memperlakukan mereka dengan cara yang sama dapat membuat mereka tidak bahagia.

Meskipun umpan balik dan ulasan pelanggan dapat memberikan tingkat kepuasan 90%, metrik utama yang diukur adalah kepuasan di seluruh perjalanan mulai dari penjualan hingga orientasi hingga pascapenjualan.

Oleh karena itu, organisasi harus menempatkan diri pada posisi pelanggan dan merancang skenario yang memetakan banyak perjalanan.

Selain itu, perjalanan pelanggan menjadi lebih rumit, perusahaan harus mengantisipasi rute yang mungkin mereka perlukan dan mengoptimalkan CX bersama dengan berbagai titik kontak daripada mengandalkan satu perjalanan hipotetis.

Untuk mencapai ini, Anda harus mengembangkan pemahaman tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Misalnya, apakah ada tingkat pengabaian yang tinggi pada tahap pembelian?

Mengesampingkan perubahan pikiran, apakah kecepatan interaksi menjadi masalah atau jumlah formulir yang harus diisi? Kemudian, berikan energi pada tim pemasaran Anda dengan menjadikan komunikasi tersebut sebagai pelanggan, mengamati pengalaman, dan memprioritaskan celah dan peluang yang paling kritis.

Manfaat dari kekhususan semacam ini adalah kekuatan pendorong di balik munculnya personalisasi. Namun, situs web e-niaga Anda harus beradaptasi berdasarkan data yang telah Anda kumpulkan pada setiap pengunjung (mis., halaman yang dikunjungi, pembelian yang dilakukan, dll.).

4. Hamparan Data

Hari ini data besar adalah normal baru, perusahaan bekerja keras untuk menggunakan informasi tersebut yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan . Oleh karena itu, data dari semua sumber bisnis dapat menjadi penting, jadi solusinya adalah mengumpulkan data dari semua titik kontak yang berperan dalam perjalanan pelanggan.

Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan melapisi data dari bagian bisnis yang berbeda untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang bagaimana pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan Anda, dari situs web Anda ke berbagai jaringan media sosial hingga dukungan obrolan langsung.

Ada beberapa taktik overlay yang perlu Anda ingat saat menambang berbagai data yang dapat membantu Anda dalam memetakan perjalanan pelanggan

• Analitis : Data ini telah digunakan oleh sebagian besar perusahaan. Perusahaan sudah mengumpulkan data dari platform media sosial, interaksi situs web, dan saluran media berbayar. Ini lebih lanjut terdiri dari data tentang lokasi pelanggan, usia, dan kebiasaan pembelian. Data ini penting untuk menentukan tren luas dan perilaku pengguna.

• Anekdotal : Data ini dapat dikumpulkan dari pengalaman dan cerita masing-masing pelanggan. Tetapi Anda tidak dapat mengumpulkan data ini semudah informasi analitik, beberapa langkah perlu dipertimbangkan saat menyusun tujuan dan mendapatkan wawasan. Salah satu metode yang bagus adalah pemantauan media sosial. Dalam metode ini, Anda dapat mengumpulkan informasi anekdotal, sementara perwakilan layanan pelanggan memasukkan umpan balik ke dalam CRM dapat sangat berharga untuk membiasakan proses pemetaan.

5. Identifikasi Kesenjangan

'Kesenjangan' menunjukkan setiap titik dalam perjalanan ketika pelanggan dapat memilih untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain karena gesekan menghalangi jalan yang stabil ke depan. Oleh karena itu, peta pelanggan perlu mempertimbangkan semua kemungkinan perjalanan untuk menarik pelanggan yang gagal atau pergi ke tempat lain untuk bisnis mereka.

Kesenjangan dapat muncul dalam tiga tahap perjalanan pelanggan , yang meliputi:

• Perangkat – Setiap kali pengguna beralih dari satu perangkat ke perangkat lainnya, misalnya ponsel ke tablet
• Departemen – Ketika satu departemen menyerahkan pelanggan ke yang lain tanpa memberikan data atau informasi yang akurat
• Saluran – Saat perjalanan pengguna berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya (misalnya, dari halaman media sosial ke situs web)

Semua hal di atas tidak menunjukkan bahwa transisi itu buruk, tetapi jika Anda gagal mengelolanya dengan benar, itu bisa menjadi celah, sehingga Anda bisa kehilangan pelanggan potensial. Mengenali kesenjangan ini dan menghapusnya dari perjalanan pelanggan Anda akan semakin memastikan bahwa pelanggan Anda melewati semua tahapan proses penjualan dan orientasi dengan relatif mudah.

6. Dapatkan Buy-In di Seluruh Perusahaan

Komitmen dan Kepemimpinan dari atas ke bawah diperlukan untuk mencapai upaya pemasaran dan penjualan apa pun.

Dengan pelanggan sekarang sebagai inti dari bisnis apa pun, pembuat keputusan utama harus sadar akan nilai pemetaan perjalanan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat mengubah pengalaman pelanggan lebih lanjut.

Sesuai McKinsey, sementara sebagian besar manajer memahami ide perjalanan, banyak yang bertanya-tanya apakah itu menghasilkan pendapatan.

Jawabannya terbukti melalui hasil yang telah dicapai oleh banyak bisnis yang memprioritaskan pemetaan perjalanan:

• 55% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang baik
• 13% konsumen menjawab bahwa setidaknya 15 orang tentang pengalaman yang membuat frustrasi dengan perusahaan
• 72% akan mengatakan setidaknya enam orang ketika mereka memiliki pengalaman positif
• Dari 26 pelanggan bermasalah, hanya satu yang akan mengeluh – sisanya akan pergi ke tempat lain, yang menunjukkan 'laporan kepuasan pelanggan mungkin terlalu mewakili ulasan positif.

Sekali lagi, di sinilah pengumpulan dan analisis data menjadi penting.

7. Sejajarkan dengan Penjualan

Saat otomatisasi pemasaran dan penjualan dipercepat, tim harus bekerja sama untuk mendorong penjualan dan pendapatan. Teknologi baru memungkinkan cara unik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Pemahaman bersama tentang bagaimana mereka beroperasi dan nilai mereka dalam pengalaman pelanggan diperlukan untuk pemasar dan penjual saat ini.

Lagi pula, misalignment berbanding lurus dengan pendapatan, dengan hilangnya biaya pemasaran dan penjualan yang membebani organisasi sekitar $1 triliun setiap tahun. Selain itu, kurangnya keselarasan menyebabkan 61-71% pemborosan konten B2B dan kegagalan mengubah 78% prospek pemasaran menjadi penjualan.

Contoh terbaik dari hal ini adalah bagaimana penjualan dapat mendorong tim pemasaran Anda untuk lebih memahami pelanggan Anda. Tentu saja, pada akhirnya, tenaga penjualan berada di garis depan dan harus menangani keberatan di menit-menit terakhir tersebut.

Namun, penjual memiliki wawasan tentang apa yang perlu didengar pelanggan yang beragam sebelum mereka merasa nyaman untuk membeli. Informasi ini dapat sangat berharga bagi tim pemasaran yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan pelanggan melewati batas.

Penyelarasan ini juga harus mengacu pada bisnis lain seperti keuangan, TI, dan layanan pelanggan.

8. Mengembangkan KPI

Jika Anda tidak mengukur kesuksesan peta perjalanan pelanggan, Anda tidak dapat mengharapkannya untuk berkembang pesat. Tentu saja, 'pendapatan' adalah KPI akhir, tetapi Anda juga dapat memantau untuk mengoptimalkan pemetaan perjalanan pelanggan dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.

Dalam hal situs web e-niaga, beberapa metrik penting untuk diukur adalah:

• Tingkat gulir
• Tingkat Pentalan
• Tingkat konversi
• Tingkat Pengabaian CTR Checkout

Memperkenalkan ini sebagai KPI untuk departemen pemasaran dapat lebih memprioritaskan perjalanan pelanggan dan memastikan bahwa metrik ini merupakan bagian dari pelaporan dan analisis.

Ini juga dapat memberikan wawasan bagi departemen penjualan saat mereka mempelajari berbagai titik perjalanan pelanggan dan tahapan yang mungkin memerlukan lebih banyak perhatian dan dukungan.

Pascapenjualan, KPI juga perlu dikontrol untuk menentukan seberapa sering staf pendukung dihubungi, ulasan diterima, kemudahan orientasi, dan rujukan.

9. Beradaptasi dan Berubah

Ingat, jangan membuat organisasi Anda melakukan kesalahan dengan membuat peta perjalanan pelanggan yang komprehensif. Karena perilaku pelanggan terus berubah, perjalanan mereka juga akan berubah, terutama dengan teknologi yang muncul setiap saat.

Akibatnya, peta perjalanan pelanggan yang efisien membutuhkan peninjauan dan revisi yang konstan.

Untuk menghindari kehilangan pelanggan karena pengalaman mereka, tentukan waktu bagi para pemain utama untuk berkumpul dan menganalisis data yang ditawarkan dan wawasan di seluruh bisnis untuk melayani perjalanan pelanggan.

Apakah ada yang rusak atau bergeser? Perubahan apa yang telah dilakukan? Apa yang diceritakan pelanggan tentang pengalaman mereka, dan apakah berbeda dari 6 bulan yang lalu? Apakah ada celah baru dalam bisnis yang terungkap?

Meluangkan waktu untuk menjelajahi evolusi pengalaman pelanggan dengan merek Anda akan berfungsi untuk terus mengikuti perkembangan dan memastikan karyawan yang relevan diberi tahu dan siap untuk setiap perkembangan yang akan datang.

Infografis Optimasi Perjalanan Pelanggan

Bagikan Infografis ini di situs web Anda

Membungkusnya

Pengalaman pelanggan tidak semuanya tentang poin kontak. Sebaliknya, ini tentang bagaimana pelanggan berkomunikasi dengan merek di semua titik sepanjang perjalanan pelanggan.

Pemikiran semacam ini dapat mengharapkan perubahan internal dan seluruh tenaga kerja untuk memikirkan perjalanan daripada hanya beberapa interaksi. Organisasi-organisasi yang mempelajarinya akan menikmati peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, perkembangan biaya dan pendapatan, dan keunggulan atas pesaing.

Baca lebih banyak:

• Bagaimana Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Dengan Otomasi Pemasaran?
• 21 Strategi Retensi Pelanggan Terbaik yang Berhasil di Tahun 2022
• 21+ Tren Pengalaman Pelanggan dan Statistik CX di tahun 2022
• 15+ Statistik Survei Umpan Balik Pelanggan yang Akan Anda Ikuti di 2022