Pemetaan Perjalanan Pelanggan untuk Perusahaan Layanan Rumah Tangga

Di awal karir saya, saya memiliki kesempatan untuk bekerja dengan IDEO. Organisasi ini menginspirasi bisnis untuk menggunakan "pemikiran desain" untuk memusatkan bisnis mereka di sekitar target pelanggan dan membuka kreativitas, inovasi, dan pendapatan.

Geoff Henshaw

Dalam artikel di bawah ini saya ingin berbagi bagaimana Anda dapat menggunakan bagian dari pemikiran desain, yang dikenal sebagai pemetaan perjalanan pelanggan, untuk memahami pengalaman pelanggan Anda dan mungkin yang paling penting, meningkatkan pengalaman itu.

Sebagai VP Marketing untuk O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), memetakan perjalanan pelanggan adalah salah satu cara paling cerdas yang kami miliki untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Saya percaya itu akan menjadi milik Anda juga!

Apa itu Pemetaan Perjalanan Pelanggan? Siapkan papan tulis Anda…

Peta perjalanan pelanggan adalah ide sederhana: diagram yang menggambarkan langkah-langkah yang dilalui pelanggan Anda untuk terlibat dengan perusahaan Anda. Baik itu produk, pengalaman online, pengalaman ritel, layanan, atau kombinasi apa pun. Semakin banyak titik kontak yang Anda miliki, semakin rumit jadinya.

Untuk bisnis layanan rumah tangga, saya sangat menyarankan agar semuanya tetap sederhana. Dan ya… jika pernah ada waktu untuk memanfaatkan papan tulis sepenuhnya, inilah waktunya!

Jika ini sudah terdengar rumit… Tidak harus begitu! Ada beberapa hal yang akan saya tekankan sebelum Anda memulai.

Pemetaan Perjalanan Pelanggan — Latihan Papan Tulis

Lakukan latihan ini dengan papan tulis besar (lihat tahapan di bawah untuk kolomnya)
Pikirkan secara mendalam tentang pelanggan target Anda, karena ini akan berdampak BESAR pada perjalanan dan harus dirujuk selama latihan. Berikut adalah beberapa contoh informasi pelanggan yang akan memengaruhi pendapat Anda tentang perjalanan:

• Apakah mereka akan memesan pekerjaan dengan bisnis Anda melalui ponsel mereka?
• Apakah mereka bekerja pada siang hari (karena itu tidak ada di rumah)?
• Lakukan latihan ini dengan anggota dari berbagai bagian tim Anda – mereka akan membawa perspektif yang berbeda.
• Sisihkan 2 – 4 jam untuk melakukan ini dengan benar.
• Fokus pada area yang akan memiliki dampak terbesar bagi pelanggan Anda.

Saya pikir Anda akan menemukan manfaat dari latihan ini jauh lebih besar daripada kerumitannya.

Mengapa ini penting?

Pemetaan perjalanan pelanggan penting karena merupakan pendekatan strategis untuk lebih memahami harapan pelanggan dan sangat penting untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Pemetaan perjalanan pelanggan sama pentingnya bagi bisnis jasa maupun bagi perusahaan perangkat lunak bernilai miliaran dolar. Harapan pelanggan Anda berubah, untuk semua bisnis, terlepas dari ukurannya dan pelanggan menuntut pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan.

Salah satu aspek terpenting dari pengalaman pelanggan adalah personalisasi. Penelitian terbaru menemukan bahwa 84% konsumen merasa bahwa diperlakukan seperti manusia daripada angka sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka. Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan UKM menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi di semua titik kontak – untuk setiap individu, di semua saluran.

Memetakan perjalanan pelanggan memiliki sejumlah manfaat seperti:

• Memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan
• Benchmarking pengalaman pelanggan yang diinginkan oleh pelanggan Anda terhadap apa yang mereka terima
• Memahami perbedaan dalam apa yang dialami pelanggan target Anda melalui perjalanan mereka dengan bisnis Anda versus apa yang telah Anda rancang
• Membuat pesanan logis untuk perjalanan pembeli Anda.

Namun, manfaat terbesar hanyalah lebih memahami pelanggan Anda. Semakin baik Anda memahami harapan mereka, semakin Anda dapat menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan kebutuhan mereka.

Langkah-langkah dalam Perjalanan Pelanggan

Ada banyak model pemetaan perjalanan pelanggan yang memiliki fase berbeda – saya selalu menggunakan 5 ini; jumlahnya lebih sedikit, yang mempermudah pembuatannya dan membaginya dengan tim. Catatan – untuk setiap fase ini terdapat data (atau KPI) – gunakan data tersebut untuk mengukur pengalaman pelanggan.

Fase 1. Kesadaran

Tahap pertama pengalaman pelanggan dengan merek Anda adalah fase kesadaran. Di sinilah konsumen pertama kali menyadari penawaran bisnis Anda.

Pelanggan dapat menemukan bisnis Anda dengan berbagai cara. Misalnya, mereka mungkin menggunakan mesin telusur seperti Google dan menemukan bisnis Anda di hasil penelusuran. Cara penemuan umum lainnya adalah agar konsumen melihat iklan untuk bisnis Anda, atau mendapatkan rujukan dari mulut ke mulut atau media sosial.

Semua pelanggan mulai pada tahap kesadaran. Mereka harus belajar tentang bisnis Anda sebelum mereka dapat terlibat dengan Anda, jadi ini biasanya dianggap sebagai fase terpenting dalam siklus hidup pelanggan.

Ini juga bisa menjadi yang paling mahal untuk bisnis Anda dari perspektif biaya per akuisisi, terutama jika Anda menjalankan iklan untuk meningkatkan kesadaran di antara audiens target konsumen Anda.

KPI yang perlu dipertimbangkan: Tayangan digital

Fase 2. Pertimbangan

Pada fase pertimbangan , konsumen telah menemukan bisnis Anda dan sekarang sedang mengumpulkan informasi untuk menimbang pro dan kontra dari penawaran Anda. Terkadang, penilaian ini bertentangan dengan pesaing Anda. Ulasan pelanggan dapat menjadi sangat penting di sini!

Di lain waktu, konsumen mempertimbangkan seberapa cocok solusi Anda dengan kebutuhan mereka, apakah itu anggaran mereka, hasil yang mereka cari dengan menggunakan penawaran Anda, atau faktor lain seperti kemudahan penggunaan.

Konsumen akan menggunakan informasi di situs web Anda sebagai sarana utama untuk menentukan apakah akan membeli atau tidak. Selain melihat ulasan (kemungkinan besar Google), mereka juga akan memeriksa media sosial, atau bahkan menelepon bisnis Anda untuk mengumpulkan jawaban yang tidak bisa mereka dapatkan.

KPI yang perlu dipertimbangkan: sesi, panggilan telepon

Fase 3. Pembelian atau Akuisisi

Di sini, kita sampai pada titik di mana prospek menjadi pelanggan. Mereka telah mengevaluasi penawaran Anda dan memutuskan untuk membeli dari Anda.

Tetapi hanya karena pelanggan mencapai tahap ini tidak menjamin pembelian. Di sinilah diperlukan detail tambahan dalam pemetaan Anda. Apa poin kontak pelanggan dari pemesanan online hingga pekerjaan yang diselesaikan? Berapa banyak pelanggan yang Anda hilangkan melalui langkah-langkah ini? Dengan mendokumentasikan ini, Anda dapat mulai memahami di mana ada peluang untuk meningkatkan hal-hal bagi pelanggan Anda.

KPI yang perlu dipertimbangkan: entri & penyelesaian OBE, pekerjaan dipesan

Fase 4. Retensi

Fase retensi memperdalam hubungan pelanggan setelah pembelian sehingga mereka cenderung membeli dari Anda lagi. Ini terjadi dengan memberikan tindak lanjut, pengingat, dan promosi kepada pelanggan, biasanya melalui email.

Manfaatkan semua data pelanggan hebat yang Anda miliki di Vonigo untuk membuat komunikasi yang sangat relevan dengan pelanggan! Ingat juga – orang-orang ini sudah menjadi pelanggan, perlakukan mereka seperti emas dan CPA akan tetap rendah dan konversi tinggi saat mereka kembali untuk layanan Anda di masa mendatang.

KPI yang perlu dipertimbangkan: Pelanggan berulang

Fase 5. Advokasi

Tahap terakhir adalah ketika pelanggan menjadi sangat menyukai organisasi Anda sehingga mereka menjadi pendukung merek Anda. Mereka memberi tahu teman dan kolega dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain melalui ulasan online.

Loyalis merek ini adalah bagaimana Anda dapat menghasilkan tidak hanya penjualan tambahan tetapi juga memperluas basis pelanggan Anda. Kenali orang-orang ini sebaik mungkin!

KPI yang perlu dipertimbangkan: Ulasan pelanggan

Hasil Potensial Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Contoh pemetaan yang dapat dibuka oleh perjalanan pelanggan untuk bisnis Anda:

• Anda terlalu lambat untuk mendapatkan prospek, dan mereka telah pindah ke pesaing
• Waktu Anda untuk memasuki rumah tidak nyaman bagi seorang profesional yang bekerja
• Tim di tempat Anda tidak meminta ulasan pelanggan, dan Anda tidak mendapatkan indikasi advokat
• Anda tidak mengoptimalkan pengalaman digital Anda untuk seluler

Masih banyak lagi! Seperti kebanyakan hal yang layak dilakukan, memetakan perjalanan pelanggan tidaklah mudah – tetapi ini patut dilakukan.