Cara Menggunakan Peta Perjalanan Pelanggan untuk Mempertahankan Lebih Banyak Pelanggan [+ Contoh Nyata]

Dari semua masalah yang mengganggu bisnis yang sedang berkembang, yang paling membuat frustrasi adalah mencoba memahami perilaku pengguna. Namun kemudian, ketika Anda merasa telah mengetahui semuanya, pelanggan setia mulai pergi tanpa peringatan. Atau, pengunjung baru menghabiskan berjam-jam di halaman harga Anda hanya untuk pergi tanpa membeli.

Setiap tim — mulai dari dukungan hingga penjualan hingga pemasaran — berharap mereka bisa masuk ke dalam benak pelanggan Anda. Tetapi meskipun Anda tidak dapat membaca pikiran, Anda dapat mendekatinya dengan peta perjalanan pelanggan.

Perjalanan pelanggan memvisualisasikan titik kontak dan langkah-langkah untuk mencapai tujuan. Ini menguraikan sentimen pelanggan di sepanjang jalan untuk menemukan di mana mereka puas, terjebak, atau frustrasi.

Tetapi karena jalur ini menjadi lebih kompleks, bahkan yang paling sederhana pun mendorong pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan. Dengan rencana yang matang, alat bisnis saat ini membuat pemetaan perjalanan pelanggan menjadi mudah.

• Apa itu peta perjalanan pelanggan?
• Contoh peta perjalanan pelanggan
• Manfaat menggunakan peta perjalanan pelanggan
• Masa depan pemetaan perjalanan pelanggan
• Cara membuat peta perjalanan pelanggan

Apa itu peta perjalanan pelanggan?

Sebelum kita berbicara tentang peta perjalanan pelanggan, mari kita definisikan secara singkat apa yang kita maksud dengan perjalanan pelanggan.

Pelanggan melalui beberapa tahap saat mereka berinteraksi dengan merek Anda–mulai dari penemuan hingga menjadi pelanggan jangka panjang. Setiap tahap penuh dengan titik kontak yang berbeda. Misalnya, menemukan produk Anda di media sosial atau menghubungi dukungan terkait masalah teknis.

Setiap titik kontak adalah kesempatan untuk kebingungan atau kesenangan. Semakin Anda dapat memahami secara mendalam pengalaman pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka di setiap langkah, semakin Anda cocok untuk melayani kebutuhan mereka.

Berikut adalah contoh dari perspektif pelanggan.

Katakanlah Anda sedang mencari sistem telepon bisnis baru . Perjalanan pelanggan Anda dapat memerlukan poin kontak berikut:

1. Masalah atau kebutuhan: Anda menyadari bahwa pengaturan telepon Anda saat ini tidak berfungsi atau pelanggan Anda tidak dapat menghubungi Anda dengan cukup cepat.
2. Solusi penelitian: Kemudian, Anda mulai mencari opsi melalui pencarian, media sosial, rujukan, iklan, dan semua sumber daya lainnya.
3. Evaluasi vendor: Selanjutnya, Anda akan mulai mempersempit pilihan Anda dan membuat pilihan solusi mana yang akan digunakan. Anda dapat mengikuti demo dan mengobrol dengan penjual.
4. Orientasi: Setelah membeli, Anda akan mulai menyiapkan layanan telepon yang mengintegrasikannya dengan alur kerja Anda, dan melatih seluruh tim Anda. Kemungkinan, Anda juga akan mentransfer nomor telepon Anda .
5. Penggunaan produk: Anda akan mulai menggunakan alat ini dan mudah-mudahan memiliki pengalaman yang luar biasa dengannya.
6. Dukungan: Ketika Anda memiliki masalah atau ingin pendapat kedua, Anda menghubungi dukungan pelanggan.
7. Perpanjangan: Jika semuanya berjalan dengan baik, Anda akan terus mendapatkan pengalaman yang luar biasa, memperbarui rencana Anda, dan bahkan menambahkan lebih banyak baris saat Anda menskalakan.
8. Advokasi: Tahap terakhir adalah ketika Anda beralih dari pengguna ke advokat dan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Namun, perjalanan saja tidak menentukan pengalaman pelanggan (CX) Anda. Garis besar ini merangkum tahapan yang berbeda di sepanjang siklus hidup pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan mewakili aliran titik kontak ini saat mereka bergerak menuju tujuan mereka. Ini juga mencakup interpretasi langsung dan item tindakan untuk memajukan pelanggan. Sebagai dokumen internal, peta perjalanan pelanggan memandu anggota tim dan mitra tentang cara melayani pelanggan dengan cara yang benar — cara Anda.

Tentu saja, tidak setiap pelanggan mengikuti perjalanan linier seperti ini.

Beberapa dari mereka akan memilih solusi yang berbeda dan tidak pernah berinteraksi dengan Anda. Pada saat yang sama, banyak orang lain akan mengalami hambatan selama orientasi atau memiliki pengalaman dukungan yang buruk yang akan membuat mereka pergi.

Namun, dengan mengetahui bagaimana tindakan dan perasaan pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka, Anda dapat memperkirakan cara untuk menciptakan pengalaman keseluruhan yang lebih baik dan menawarkan layanan pelanggan yang proaktif .

Contoh peta perjalanan pelanggan

Ada banyak templat peta perjalanan pelanggan di luar sana dan kami telah menautkannya di bawah ini. Mereka umumnya mengadopsi gagasan bahwa ada tahapan yang berbeda antara kebutuhan pelanggan dan penawaran bisnis Anda.

Untuk beberapa organisasi, perjalanan pelanggan bisa sangat luas. Tempat yang bijak untuk memulai adalah realitas pengalaman pelanggan saat ini. Pelajarilah dengan cermat untuk mengolok-olok keadaan masa depan di tempat yang Anda inginkan.

Template ini terbuka di jendela baru.

• Layanan teknologi konsumen (Spotify)
• E-niaga (UXpressia)
• Peta perjalanan pengguna UX (Nigel)
• Template perjalanan pengguna (Saroj Shahi)
• Cetak biru restoran (Arthur McCay)
• Kedai kopi - Starbucks (Erik Berkman)
• Perangkat lunak perusahaan B2B (Segmen)

Salah satu hal yang dapat diambil dari peta pengalaman pelanggan adalah memanfaatkan riset pasar nyata dan menentukan tindakan utama di seluruh silo operasional di seluruh perusahaan Anda. Ada batasan untuk pengaruh tim akuntansi terhadap suara pelanggan. (Tetapi mereka dapat merusaknya jika penagihan tidak mudah!)

Tip: Peta pengalaman pelanggan yang sederhana dan mudah dipahami mengalahkan peta yang bertujuan untuk mengesankan karena kerumitannya. Pertimbangkan visualisasi ini sebagai sumber inspirasi untuk membuat peta perjalanan Anda.

Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari jalur rumit yang diambil pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda. Tetapi lebih dari sekadar alat perencanaan lain, peta perjalanan pelanggan membawa banyak manfaat:

• Membangun organisasi yang berpusat pada pelanggan. Terlalu banyak tim terjebak dalam pandangan rabun tentang pelanggan. Misalnya, penjualan hanya peduli dengan pelanggan dari sudut pandang penjualan. Namun dengan peta perjalanan pelanggan, semua tim Anda berbagi sudut pandang yang holistik dan terpadu. Baca terus untuk melihat bagaimana membuat ini menjadi kenyataan.
• Mengekspos (dan memecahkan) titik nyeri. Pelanggan tidak sering memberikan kesempatan kedua. Sepertiga konsumen mengatakan mereka akan berpindah perusahaan hanya setelah satu pengalaman buruk. Peta perjalanan pelanggan mengidentifikasi situasi di mana pelanggan tersesat, bingung, atau frustrasi. Ini mengantisipasi momen negatif dan memberikan solusi sehingga pelanggan tidak terjebak.
• Menyoroti kesenjangan dalam pengalaman pengguna. Peta perjalanan pelanggan juga dapat menunjukkan kesenjangan saat pelanggan berpindah antar perangkat (seluler ke desktop), saluran (media sosial ke obrolan langsung), atau departemen (penjualan ke tim layanan). Serah terima ini memengaruhi pengalaman pengguna, seperti menawarkan materi layanan mandiri atau dukungan 24/7 .
• Tolok ukur untuk setiap titik kontak pelanggan. Setiap pembelian membutuhkan pelanggan untuk melalui rantai panjang keputusan dan tindakan. Tetapi setiap titik keputusan juga merupakan peluang bagi mereka untuk keluar dari jalur ideal Anda. Pemetaan perjalanan memplot metrik untuk setiap titik kontak, sehingga Anda tahu di mana harus memfokuskan upaya Anda.
• Memberikan konteks agen dukungan dari awal. 72% pelanggan mengharapkan agen dukungan mengetahui informasi pribadi tentang mereka dan interaksi mereka sebelumnya segera setelah mereka menjawab. Perangkat lunak pemetaan perjalanan pelanggan berbasis data menempatkan informasi ini di ujung jari mereka. Contohnya termasuk kunjungan situs web sebelumnya, tiket dukungan, dan tanggapan survei.
• Mengantisipasi kebutuhan pengguna berdasarkan keputusan Anda hanya sebaik data yang menginformasikannya. Peta perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi menggabungkan data kualitatif seperti survei dan Skor Upaya Pelanggan (CES) dan data kuantitatif seperti penggunaan produk untuk mengungkap motivasi dan kebutuhan pelanggan Anda yang sebenarnya (sebelum mereka mengetahuinya)!
• Meningkatkan retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan mendorong penjualan, bukan hanya dukungan. Penelitian saat ini menunjukkan bahwa 85% pelanggan membayar harga lebih tinggi untuk pengalaman yang lebih baik . Rahasia pertumbuhan bisnis bukanlah lebih banyak iklan; itu meningkatkan adopsi produk dari pelanggan yang sudah ada.

Pemimpin CX merencanakan generasi berikutnya dari peta perjalanan pelanggan

Keterbatasan perjalanan pelanggan tradisional adalah bahwa mereka terutama mengorbit di sekitar kebutuhan bisnis, bukan pengalaman pribadi pelanggan Anda.

Sebaliknya, pemimpin CX modern menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan yang melampaui titik kontak tunggal. Dengan menggabungkan peta perjalanan dengan aktivitas pengguna aktual dan survei pelanggan , tim dapat merespons pengalaman pelanggan secara real time.

Ini menghasilkan dua jenis peta perjalanan pelanggan yang saling melengkapi:

1. Peta perjalanan pelanggan secara keseluruhan. Alur kerja ini memvisualisasikan titik kontak dan sentimen pelanggan dalam perjalanan mereka menuju tujuan.
2. Peta perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi. Rencana berbasis skenario ini mengambil peta Anda secara keseluruhan dan melapisi pengalaman individu di atas. Untuk setiap pelanggan, anggota tim Anda akan dapat melihat interaksi mereka sebelumnya, tren sentimen, dan skor pengalaman keseluruhan.

Dengan dua alat ini, pemimpin dukungan dan tim penjualan dapat melihat dengan tepat di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan mereka dan melompat ketika (atau sebelum) mereka mengalami masalah.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan dalam tujuh langkah

Sangat mudah untuk melihat manfaat pemetaan perjalanan pelanggan. Namun, hanya 39% perusahaan perusahaan yang saat ini memetakan pengalaman pengguna .

Untuk membantu Anda memulai, kami telah menyederhanakan prosesnya menjadi rencana tujuh langkah sederhana:

1) Identifikasi dan pahami pelanggan ideal Anda

Proses pemetaan dimulai dengan memahami kebutuhan, motivasi, dan pengalaman pelanggan Anda.

Untuk melakukan ini, banyak organisasi memulai dengan mendefinisikan persona pelanggan atau pembeli. Persona pelanggan adalah kepribadian fiksi berdasarkan demografi, gaya hidup, dan karakteristik lain berdasarkan data.

Persona membantu Anda menyusun pengalaman untuk orang tertentu dengan menggabungkan informasi dari beberapa sumber, seperti:

• Lakukan wawancara pengguna yang mendalam tentang pelanggan nyata – baik saat ini maupun di masa lalu
• Mengobrol dengan tim dukungan Anda untuk mengungkap tren kepuasan pelanggan
• Gunakan survei untuk mengukur aspek tertentu dari segmen pelanggan terbaik Anda
• Dengarkan rekaman panggilan telepon untuk mendengar bahasa dan konteks penjualan/dukungan/ orientasi kata demi kata.
• Kumpulkan Net Promoter Score (NPS) dari tonggak penting sepanjang perjalanan pelanggan.

Berikan perhatian khusus pada umpan balik pelanggan tentang bagaimana mereka menemukan merek Anda (dan mengapa mereka memulai pencarian mereka). Anda juga ingin memahami bagaimana perasaan pelanggan selama pengalaman pertama mereka dan apa yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian.

Kemungkinan besar Anda akan berakhir dengan beberapa persona berbeda dari penelitian Anda. Tidak apa-apa. Persempit ke satu atau dua teratas berdasarkan motivasi dan kebutuhan mereka bersama. Ini akan menjadi dasar peta perjalanan pelanggan pertama Anda.

2) Tentukan tujuan spesifik untuk peta perjalanan pelanggan Anda

Setiap peta perjalanan pelanggan membutuhkan tujuan. Dengan kata lain, ke mana peta ini membawa pelanggan Anda?

Sasaran Anda dapat berupa keseluruhan perjalanan pelanggan, mulai dari mengungkap masalah hingga menjadi advokat untuk produk Anda. Atau, bisa juga sesuatu yang lebih sempit, seperti meningkatkan versi akun atau meninggalkan ulasan setelah pembelian.

Sasaran peta perjalanan pelanggan berasal dari dua sumber:

• Pemangku kepentingan internal: Tujuan yang lebih besar membutuhkan kolaborasi lintas tim. Anda akan menemukan banyak tujuan dengan menyatukan pemangku kepentingan yang berbeda dan menanyakan perspektif mereka tentang peningkatan perjalanan pelanggan. Misalnya, tim hukum Anda mungkin ingin mengetahui rahasia ekspektasi yang dibuat sebelum meninjau kontrak untuk menghindari asumsi.
• Wawancara pelanggan/penelitian persona: Pelanggan datang kepada Anda dengan tujuan mereka sendiri. Terkadang ini adalah titik buta atau berbeda dari tujuan bisnis Anda. Meskipun mungkin tergoda untuk mencoba dan memasukkan pelanggan ke dalam tujuan internal Anda, Anda benar-benar memahami apa yang diinginkan pelanggan yang membayar.

Sekali lagi, akan ada banyak sekali tujuan yang bisa Anda pilih untuk dikerjakan. Untuk memulai, pilih satu pengalaman dan satu persona untuk dipetakan.

3) Berbicara dengan pelanggan untuk memahami tahapan perjalanan mereka

Berbicara dengan pelanggan nyata memberi Anda kerangka kerja untuk memahami tujuan dan kebutuhan mereka.

Untuk memulai, cari orang-orang yang merupakan bagian dari persona Anda dan telah bertemu dan gagal mencapai tujuan mereka. Meneliti keduanya bisa membuka mata.

Selama wawancara, Anda akan ingin membahas beberapa bidang:

• Tindakan: Langkah apa yang diambil pelanggan Anda dalam perjalanan mereka? Ini mencakup semuanya, mulai dari penelusuran Google hingga mendaftar untuk uji coba gratis. Jika Anda tidak yakin dengan pertanyaan yang akan diajukan, mulailah dengan bagaimana mereka mendengar tentang Anda dan lanjutkan langkah demi langkah. Jika tidak, Anda dapat berjalan di sepatu pelanggan Anda dan mencoba perjalanan sendiri.
• Motivasi: Coba cari tahu kekuatan apa yang memicu perjalanan awal mereka. Apakah itu tujuan yang aspiratif? Masalah tertentu? Fitur atau layanan yang diperlukan? Ubah wawasan ini menjadi cerita latar untuk kepribadian Anda. Anda juga bisa bertanya tentang motivasi di setiap tahapan perjalanan mereka. Pemimpin pengalaman pelanggan, Aimee Lucas, menyebut momen-momen kebenaran ini — interaksi individu yang memiliki dampak terbesar pada pengalaman pelanggan.
• Pertanyaan: Di mana mereka bingung atau memiliki pertanyaan yang tidak terpecahkan? Misalnya, tidak bisakah mereka menemukan informasi harga Anda di situs web Anda? Atau apakah mereka bingung apakah Anda terintegrasi dengan aplikasi bisnis mereka?
• Hambatan: Hambatan apa yang menghalangi pelanggan Anda mengambil tindakan yang diinginkan? Ini bisa berupa hambatan teknis (kurangnya fitur) atau yang di luar kendali Anda, seperti mendelegasikan kepada karyawan mereka.

Salah satu tujuan utama dari langkah ini adalah untuk memetakan tahapan yang dilalui pelanggan Anda dalam perjalanan mereka. Misalnya, perjalanan pelanggan paling sederhana terdiri dari lima tahap:

1. Kesadaran: Mereka menemukan kebutuhan akan produk Anda atau mengidentifikasi masalah yang Anda pecahkan.
2. Minat: Mereka menjadi tertarik pada produk atau layanan spesifik Anda.
3. Pertimbangan: Mereka mencoba atau meneliti merek Anda melalui uji coba gratis, ulasan, media sosial, dan saluran lainnya.
4. Pembelian: Mereka menjadi pelanggan dengan mendaftar dan menggunakan produk Anda.
5. Advokasi: Mereka puas dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

Gunakan tahapan ini sebagai garis besar untuk peta Anda. Kemudian, plot tindakan, motivasi, pertanyaan, dan hambatan yang muncul di sepanjang jalan.

4) Buat daftar dan visualisasikan semua titik kontak

Titik kontak adalah semua tempat di mana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda di sepanjang tahap perjalanan pelanggan. Masing-masing mewakili aktivitas atau percakapan yang memengaruhi tindakan mereka.

Berdasarkan penelitian Anda dan berbicara dengan pelanggan, buat daftar poin kontak, seperti:

• Saluran media sosial
• Situs Anda
• Email Pemasaran
• iklan berbayar
• Ulasan pihak ketiga
• Panggilan telepon
• Obrolan langsung
• Pesan teks
• Survei pelanggan
• Orientasi produk

Pikirkan tentang di mana titik kontak ini ada di sepanjang tahapan perjalanan pelanggan.

Misalnya, apakah pelanggan menghubungi melalui obrolan langsung sebelum membeli? Apakah mereka lebih cenderung menelepon atau mengirim email ke dukungan ketika mereka memiliki masalah? Plot titik kontak ini di peta Anda.

Jika Anda memetakan seluruh perjalanan pelanggan, jangan abaikan titik kontak yang dilalui calon pelanggan. Menurut penelitian, dibutuhkan rata-rata delapan sentuhan sebelum orang yang tertarik menjadi pelanggan.

Sebaiknya jalankan pencarian Google untuk merek Anda untuk menemukan halaman yang menyebut Anda atau melihat ke analitik Anda untuk melihat sumber lalu lintas Anda yang sebenarnya. Pemasar yang cerdas di staf Anda dapat membantu Anda memahami alat analitik ini.

5) Tentukan sumber daya yang Anda miliki dan yang Anda perlukan

Peta perjalanan pelanggan menyentuh hampir setiap bagian dari bisnis Anda, termasuk penjualan, orientasi, dan dukungan pelanggan.

Tapi sampai saat ini, kami hanya fokus pada aspek "panggung depan" dari perjalanan. Yaitu, bagaimana pelanggan mengalami perjalanan. Namun, Anda juga perlu mempertimbangkan komponen "di belakang panggung" yang menggerakkannya. Contohnya termasuk perangkat lunak, email, pesan, sistem internal, dan sumber daya tim.

Dengan pemahaman yang baik tentang titik kontak yang akan Anda hadapi, inilah saatnya untuk melihat apakah Anda memiliki alat dan sumber daya untuk melacak dan mendukungnya.

Satukan semua titik kontak Anda dengan pusat kontak

Pelanggan berinteraksi di lebih banyak saluran daripada sebelumnya, sehingga sulit untuk memantau seluruh perjalanan di satu tempat. Lihat daftar titik kontak Anda dan lihat apakah Anda dapat mengaksesnya dengan mudah.

Di sinilah pusat kontak cloud menjadi alat penting. Pusat kontak membuat antarmuka tunggal untuk semua saluran komunikasi Anda, seperti telepon, email, media sosial, dan video.

Ini tidak hanya akan membantu Anda mempertahankan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tetapi juga menghilangkan potensi kesenjangan saat pelanggan beralih saluran.

Sinkronkan dengan tindakan CRM Anda pada data pelanggan

Data adalah inti dari setiap peta perjalanan pelanggan. Tetapi mengumpulkan dan berbagi data dari berbagai titik kontak bisa menjadi berantakan. CRM (terutama yang terintegrasi dengan pusat kontak Anda) memastikan bahwa segala sesuatu mulai dari interaksi terkini hingga data survei tersedia dan dapat ditindaklanjuti oleh orang lain.

6) Pantau perjalanan pelanggan individu untuk masalah umum atau poin rasa sakit

Sampai saat ini, Anda telah membuat tolok ukur perjalanan pelanggan yang memetakan aliran ideal titik kontak yang dilalui pelanggan untuk mencapai tujuan mereka. Tetapi adalah keliru untuk berpikir bahwa peta perjalanan pelanggan hanyalah serangkaian titik kontak.

Sebaliknya, pengalaman pelanggan adalah tentang bagaimana perasaan seseorang saat mereka menjalani perjalanan mereka.

Alat yang kami cantumkan di atas–pusat kontak omnichannel yang terhubung ke layanan khusus CRM–memungkinkan Anda untuk memantau perjalanan pelanggan individu secara real-time. Dengan cara ini, Anda dapat membuat perjalanan yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, melacak pengalaman mereka yang berubah, dan terjun langsung saat mereka membutuhkan bantuan.

Berikut adalah beberapa contoh alat yang dapat Anda gunakan untuk membangun pengalaman yang dipersonalisasi:

1. Skor pengalaman pelanggan. Solusi seperti Nextiva melacak skor pengalaman setiap pelanggan berdasarkan tindakan dan interaksi mereka dengan dukungan. Misalnya, jika pelanggan mengirim pesan tentang masalah yang berulang, Nextiva mendeteksi dan meningkatkan pengalaman negatif mereka sehingga Anda dapat mengatasinya.

2. Analisis percakapan otomatis. Terkadang emosi hilang dalam percakapan. Tetapi dengan Natural Language Processing (NLP), Anda dapat dengan cepat memahami di mana pengguna berada dalam perjalanan pelanggan dan memberi tahu agen yang relevan. Misalnya, jika seseorang menghubungi melalui obrolan untuk menanyakan tentang fitur produk, percakapan akan ditandai sebagai prioritas tinggi dan diteruskan ke agen.

3. Terapkan otomatisasi dari tanggapan survei. Cara termudah untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan adalah dengan bertanya kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka dan apa yang mereka butuhkan. Nextiva dapat mengirim permintaan umpan balik otomatis setelah setiap interaksi dukungan dan memicu survei setelah tanggapan mereka untuk mengetahui lebih lanjut.

7) Atur otomatisasi untuk memandu pelanggan sepanjang perjalanan mereka

Tidak mungkin untuk secara aktif memantau setiap pelanggan dan membimbing mereka sepanjang perjalanan mereka. Sebaliknya, otomatisasi cerdas menempatkan perjalanan pelanggan pada autopilot.

Survei dan permintaan umpan balik adalah bentuk otomatisasi layanan pelanggan yang paling sederhana. Namun, mereka hanya puncak gunung es. Ketika Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat mengidentifikasi momen gesekan atau momentum di mana Anda dapat melangkah.

Misalnya, seorang pelanggan memberi Anda peringkat tinggi. Dalam hal ini, Anda dapat membantu memindahkan mereka dari fase pelanggan ke fase advokat dengan secara otomatis menawarkan hadiah dan kemudian menetapkan tugas tindak lanjut ke agen.

Tentu saja, Anda dapat menggunakan strategi yang sama ini jika Anda melihat pelanggan tergelincir ke belakang atau menghadapi masalah besar. Kuncinya adalah Anda tahu ke mana mereka harus pergi dan secara otomatis dapat membantu mereka di sepanjang jalan.

Ciptakan pengalaman pelanggan terbaik dengan peta perjalanan pelanggan

Jika Anda tidak secara aktif memikirkan pengalaman pelanggan Anda dengan merek dan produk Anda, Anda sudah berada di belakang persaingan. Tidak hanya itu, tetapi Anda membuang-buang uang karena 65% konsumen mengatakan pengalaman positif lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat!

Peta perjalanan pelanggan dapat menjadi pembeda Anda. Dan dengan teknologi berbasis cloud yang membuatnya lebih mudah dari sebelumnya untuk membangun dan memantaunya, tidak ada lagi alasan.