Peta Perjalanan Pelanggan: Cara Menggunakan Konsep Ini dalam Pemasaran 2020 Anda

Pemetaan perjalanan pelanggan (CJM) sebagai sebuah konsep semakin populer sejak tahun 2012. Jika Anda mengikuti dunia pemasaran digital, Anda pasti tahu apa arti istilah tersebut.

Tapi ada masalah yang kita hadapi di era konten yang berlebihan. Sementara banyak orang memahami apa itu CJM, menemukan informasi tentang cara memasukkannya dengan benar ke dalam strategi pemasaran Anda sangatlah sulit.

Apa yang dilihat kebanyakan orang saat mereka melakukan penelusuran Google adalah konten yang menjelaskan apa itu pemetaan perjalanan pelanggan dan menjelaskan manfaat umumnya. Menemukan contoh dunia nyata dan tip yang dapat ditindaklanjuti mengharuskan Anda untuk menggali lebih dalam dan mengumpulkan informasi itu sepotong demi sepotong.

Jika itu adalah sesuatu yang Anda perjuangkan, artikel ini ditujukan untuk Anda.

Di sini, Anda akan menemukan panduan tentang cara membuat peta perjalanan pelanggan yang efektif dan memasukkannya ke dalam strategi pemasaran perusahaan Anda.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari semua interaksi yang dimiliki prospek Anda dengan merek Anda – online dan offline .

Setiap persona untuk bisnis Anda harus memiliki peta perjalanan pelanggan khusus karena berdasarkan karakteristik mereka, mereka akan mengambil tindakan yang berbeda di seluruh tahapan Kesadaran – Pertimbangan – Keputusan.

Peta perjalanan pelanggan mengambil siklus hidup pembeli Anda dari lembar excel dan istilah yang tidak jelas, dan membuatnya mudah dipahami dan dengan demikian ditingkatkan.

Bagaimana Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan?

Sebelum Anda dapat secara efektif menenun CJM Anda ke dalam kampanye pemasaran yang Anda jalankan, Anda harus yakin peta yang Anda buat mencerminkan kenyataan, bukan ide Anda tentangnya. Jika peta yang menjadi dasar pemasaran Anda salah, menggunakannya untuk memandu Anda hanya akan memperburuknya.

Karena Anda mungkin sudah tahu cara membuat peta perjalanan pelanggan, kami hanya akan membahas hal-hal yang sering membuat orang salah dalam proses ini.

Kumpulkan Data dengan Benar

Langkah ini mungkin yang paling krusial. Survei CMO terbaru menunjukkan sebagian besar perusahaan tidak menggunakan cukup data kuantitatif untuk melihat bagaimana pemasaran memengaruhi keuntungan mereka. Mereka pergi untuk perasaan umum sebagai gantinya.

Dan itu adalah survei terhadap lebih dari 2000 pemasar top di banyak industri. Jumlahnya mungkin lebih buruk untuk yang kurang berhasil.

Hal yang sama berlaku tentang CJM. Banyak peta perjalanan pelanggan dimulai dengan tim peneliti membuat asumsi tentang audiens dan tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan mereka. Sebaliknya, mereka harus fokus pada perolehan data dunia nyata.

Mulailah dengan mendefinisikan persona pengguna terlebih dahulu. Tanpa ini, Anda tidak akan pernah memahami tujuan pelanggan Anda. Berikut cara mengumpulkan informasi tentang demografi pelanggan:

• Jalankan laporan Google Analytics
• Lihat Facebook atau informasi demografis media sosial lainnya
• Lakukan survei pengguna di antara pelanggan email

Setelah itu selesai, cari masalah yang diselesaikan pelanggan dengan produk Anda. Ini akan membutuhkan pendekatan yang lebih heuristik. Gunakan data kualitatif untuk mengetahui lebih lanjut.

Ini termasuk mempelajari ulasan pelanggan dan melakukan wawancara pribadi. Tawarkan diskon atau hadiah kepada mereka yang bersedia mengorbankan sedikit waktunya untuk menjawab pertanyaan Anda guna meningkatkan tingkat respons.

Langkah selanjutnya adalah menemukan titik kontak yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk Anda. Sedikit informasi ini sangat penting untuk membentuk peta perjalanan pelanggan nantinya. Jalankan laporan Alur Perilaku di Google Analytics untuk melihat dari mana pelanggan berasal. Titik kontak paling populer adalah:

• SERP
• Iklan berbayar
• Surel
• Media sosial
• Situs web lain

Filter laporan Alur Perilaku menurut grup demografis untuk melihat informasi yang lebih detail tentang masing-masing grup. Hal lain yang harus Anda perhatikan adalah bagaimana setiap kelompok demografis menghubungi Anda: apakah mereka menulis email, menelepon Anda, atau menghubungi Anda di media sosial.

Anda juga dapat memeriksa perilaku pelanggan di situs web menggunakan peta panas untuk memastikan Anda menggunakan data nyata, bukan asumsi Anda dalam proses menentukan profil pengguna.

Ketika Anda memiliki semua data ini, segmentasikan audiens menurut data demografis mereka, tujuan utama mereka, dan cara mereka berinteraksi dengan situs web Anda. Sekarang, Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya.

Merakit Peta Perjalanan Pelanggan

Hal pertama yang harus Anda lakukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan adalah menentukan langkah keputusan utama. Mereka serupa untuk sebagian besar bisnis, jadi Anda dapat menggunakan template di langkah ini. Berikut adalah tahapan utamanya:

• Menemukan masalah
• Menelusuri informasi
• Menelusuri solusi
• Membeli produk
• Perilaku pasca pembelian

Selama langkah pertama, pelanggan memahami bahwa mereka mengalami kesulitan membuat dampak dengan pemasaran konten. Mereka mulai mencari panduan praktis tentang cara meningkatkan ini. Ini adalah tahap di mana mereka mungkin menemukan situs web agensi untuk mendapatkan wawasan atau mendaftar ke webinar.

Kemudian, klien mulai meneliti produk alternatif. Mereka mungkin mendaftar untuk versi percobaan pada tahap ini. Ini juga merupakan tahap di mana tim penjualan Anda harus paling banyak berinteraksi dengan klien. Setelah klien membeli langganan, interaksi dengan tim turun ke dukungan pelanggan.

Sekarang setelah Anda menetapkan langkah-langkah keputusan utama, Anda harus mencari tahu bagaimana setiap persona pengguna mengalir melalui tahapan-tahapan tersebut. Ini membutuhkan data heuristik dan statistik. Jika Anda menggunakan sistem penilaian prospek, ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda dan titik kontak apa yang mengarah ke konversi ke tahap berikutnya.

Titik sentuh bisa sangat berbeda untuk persona pengguna. Beberapa orang membaca panduan perbandingan produk, dan itu memperkuat kepercayaan mereka pada perusahaan Anda. Beberapa mengikuti iklan pemasaran ulang yang mengingatkan mereka tentang perusahaan Anda. Beberapa sudah memutuskan dan menunggu anggaran disetujui, dan langsung pergi ke situs web Anda.

Kumpulkan tim analis dan perwakilan penjualan untuk mendapatkan cakupan penuh dari perjalanan pelanggan, dan mulai pemetaan. Ini mungkin termasuk brainstorming dan beberapa pemetaan papan tulis.

Setiap persona pengguna mungkin memiliki peta perjalanan pelanggan yang berbeda. Inilah peta perjalanan pelanggan pemerintah AS untuk warga lanjut usia.

Anda dapat melihatnya menunjukkan keadaan sebenarnya dari peristiwa, bukan yang dimaksudkan. CJM Linda tidak terlihat menjanjikan sama sekali. Ini adalah hal yang baik karena menunjukkan kepada Anda bidang apa yang harus Anda tingkatkan. Sertakan langkah-langkah negatif dan positif dari peta perjalanan pelanggan untuk memastikan Anda tidak melewatkan apa pun.

Jalankan laporan Alur Sasaran di Google Analytics untuk melihat apakah pelanggan Anda memenuhi sasaran mereka untuk melihat di mana Anda gagal. Menjalankan laporan tentang keluhan yang paling umum juga membantu untuk melihatnya.

Cara Menggunakan Pemetaan Perjalanan Pelanggan dalam Pemasaran Anda di Tahun 2020

Sekarang setelah Anda menyelesaikan peta perjalanan pelanggan dengan benar, mari kita lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan kampanye pemasaran Anda dengan temuan ini.

Kurangi Inefisiensi

Peta perjalanan pelanggan yang dilakukan dengan benar memungkinkan Anda melihat masalah apa yang dihadapi pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda. Ini berlaku untuk penjualan dan pemasaran. Berikut adalah masalah umum yang dapat diungkapkan CJM dalam kampanye pemasaran Anda.

Masalah pertama yang dapat Anda lihat di peta perjalanan pelanggan adalah pemasaran Anda gagal menarik minat pelanggan pada tahap pertama proses pengambilan keputusan. Kampanye iklan yang tersegmentasi dengan buruk dapat gagal menarik perhatian audiens, yang menyebabkan sangat sedikit orang yang benar-benar melanjutkan untuk berinteraksi dengan situs web Anda.

Karena Anda sudah memiliki informasi tentang persona pengguna, Anda dapat memperbaiki masalah ini dengan lebih cepat. Segmentasikan kampanye iklan dengan benar, sejajarkan pesan dengan sasaran persona pengguna, dan uji secara terpisah untuk melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Kesalahan umum lainnya adalah memiliki situs web yang sulit dinavigasi. Anda dapat melihat ini di peta panas, pelanggan menelusuri situs web tetapi tidak tinggal di halaman tertentu untuk waktu yang lama. Ini berarti mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.

Itulah masalah yang dihadapi situs web pemerintah AS. Digital.gov memperbaikinya dengan meningkatkan menu respons suara interaktif dan membuatnya lebih mudah untuk menemukan topik yang paling sering terlewatkan di situs web.

Berikut masalah umum lainnya: 62% bisnis gagal menanggapi email pelanggan. Bagi mereka yang melakukannya, seringkali dibutuhkan waktu lebih dari 12 jam untuk menjawab. Itu adalah kesalahan penting karena Anda mengecewakan pelanggan Anda dalam tahap paling penting dari proses pengambilan keputusan.

Seorang pelanggan melihat iklan, menghubungi perusahaan Anda, tetapi tidak ada jawaban. Jika itu masalah Anda, pertimbangkan untuk mendapatkan CRM untuk memantau semua interaksi pengguna secara real-time atau dapatkan chatbot yang akan merespons pertanyaan media sosial secara instan.

Leadpages melihat bahwa CJM tidak memiliki interaksi pelanggan. Perusahaan meningkatkan jumlah percakapan dengan klien 277% dengan memperkenalkan bot yang hanya menyapa pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan Desonance menyoroti bahwa situs web perusahaan terlalu sulit untuk dipahami bagi orang yang tidak tahu apa-apa tentang topik tersebut. Perusahaan bekerja untuk membuatnya lebih intuitif dan menyediakan banyak tautan ke artikel penjelasan.

Gunakan peta perjalanan pelanggan Anda untuk menemukan masalah lain yang dihadapi klien Anda dan memperbaikinya.

Gandakan Poin Sentuh

CJM menunjukkan sisi buruknya, tetapi juga menunjukkan sisi baik dari upaya pemasaran Anda. Temukan bagian dari peta perjalanan pelanggan yang berkinerja sangat baik, dan gandakan upaya Anda untuk itu.

IdeaRocket dapat memanfaatkan lebih banyak titik kontak yang ada dengan memahami apa yang mengarahkan pelanggan kepada mereka. Sebagian besar lalu lintas situs web berasal dari SERP, dan tim menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk mempelajari berbagai niat pengguna di balik pencarian dan bagaimana mereka berkorelasi dengan perjalanan berikutnya. Itu membantu mereka untuk memfokuskan ajakan bertindak pada maksud pengguna tertentu.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa iklan pemasaran ulang bekerja sangat baik dalam perjalanan pelanggan satu audiens dan gagal memberikan hasil yang sama untuk audiens lainnya. Fokuskan investasi Anda pada yang pertama untuk meningkatkan ROI kampanye pemasaran.

Terkadang, Anda dapat menemukan perubahan struktural. Setelah membuat CJM, Adaptive Path memahami bahwa menggabungkan perencanaan perjalanan, pemesanan, dan belanja menjadi satu blok akan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif.

Segmentasikan Konten Anda

Seringkali, dibutuhkan beberapa titik kontak dengan merek untuk membuat konversi. Misalnya, prospek mengikuti buletin Anda selama berbulan-bulan sebelum mereka bergerak. Tugas Anda adalah menemukan titik kontak apa yang berkorelasi dengan konversi ke langkah selanjutnya dari proses pengambilan keputusan dan bagaimana hubungannya dengan perjalanan pelanggan setiap audiens.

Pastikan konten yang Anda kirim ke pelanggan buletin Anda melampaui batas tahap proses pengambilan keputusan yang mereka lakukan. CJM dan sistem penilaian prospek akan membantu Anda melihat korelasi ini.

Anda juga harus memastikan konten Anda selaras dengan tujuan pelanggan. Ini akan meningkatkan otoritas merek Anda dan meningkatkan visibilitas di SERP karena menurunkan rasio pentalan dan meningkatkan waktu yang dihabiskan di situs.

Membungkus …

Dalam istilah awam, inilah cara Anda harus memasukkan peta perjalanan pelanggan ke dalam kampanye pemasaran Anda. Anda perlu membuat CJM berdasarkan data nyata (walaupun selalu ada elemen heuristik di dalamnya) dan menggunakan peta ini untuk melihat pengalaman baik dan buruk apa yang dimiliki pelanggan Anda selama ini.

Yang harus Anda lakukan selanjutnya adalah menemukan solusi untuk masalah tersebut. Dengan 68% persen pelanggan bersedia membayar lebih untuk layanan pelanggan, ini melampaui upaya pemasaran Anda saja.