Customer Insights pada tahun 2022 – Definisi, Contoh, Gathering, dan Analisis

Pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik dari semuanya.

Michaell LeBoeuf

Menjalankan bisnis yang sukses sangat tergantung pada pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Semakin baik Anda dalam mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan dan memberikan nilai kepada mereka, semakin sukses Anda dalam bisnis Anda.

Ada berbagai cara untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan ini dan Anda harus mengambil setiap langkah yang diperlukan untuk memiliki cukup data tentang wawasan pelanggan.

Apa itu wawasan pelanggan?

Wawasan pelanggan adalah memiliki pemahaman yang mendalam tentang pelanggan Anda. Ini berarti Anda harus memahami perilaku, kebutuhan, dan preferensi mereka. Setelah Anda mengumpulkan data yang diperlukan dari mereka, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih pribadi.

Data ini merangkum lebih dari yang mungkin Anda pikirkan. Untuk memiliki kumpulan data yang baik, Anda mungkin memerlukan riwayat browser, pola pembelian, pengembalian, pola respons terhadap kampanye, dan demografi.

Apa itu Pemasaran Wawasan Pelanggan?

Pemasaran wawasan pelanggan didasarkan pada fakta bahwa Anda mengevaluasi data dan mengambil langkah-langkah sesuai dengan evaluasi Anda. Langkah-langkah ini dapat berupa kampanye, promo, dan iklan yang akan menjadi rumah bagi pelanggan Anda. Ini, dalam jangka panjang, menguntungkan bisnis Anda dengan keuntungan dan lebih banyak pelanggan setia.

Mengapa wawasan pelanggan penting?

Ini agaknya pertanyaan retoris. Wawasan pelanggan penting hanya karena memahami basis pelanggan Anda sama dengan kesuksesan. Dengan mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, dan mengapa mereka menginginkannya, Anda dapat memperoleh simpati pelanggan Anda.

Berbagai jenis Wawasan Pelanggan

Agak membingungkan untuk melihat wawasan pelanggan datang dalam berbagai jenis. Namun, sangat penting untuk mempelajari jenis-jenis ini untuk membentuk evaluasi Anda sesuai dengan jenis bisnis Anda. Ada lima jenis customer insight yang berbeda, yaitu;

• Wawasan Pelanggan Firmografis. Jika Anda adalah perusahaan B2B, inilah yang harus Anda perhatikan. Wawasan pelanggan firmographic akan memberi tahu Anda atribut perusahaan yang mendapat manfaat dari layanan atau produk Anda. Wawasan ini mencakup industri perusahaan, ukuran perusahaan, dan lokasi perusahaan.
• Penggunaan Wawasan Pelanggan. Wawasan ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana orang menggunakan produk Anda dan seberapa sering mereka menggunakan produk Anda. Jadi bisa dikatakan, orang mungkin menggunakan produk Anda setiap minggu atau setiap hari.
• Wawasan Loyalitas Pelanggan. Ini adalah indikator seberapa senang orang dengan produk Anda. KPI yang bagus untuk melihat ini adalah Net Promoter Score (NPS) – yang menunjukkan seberapa banyak basis pelanggan Anda mempromosikan Anda. Anda dapat mengirimkan kuesioner kepada pelanggan Anda termasuk pertanyaan berdasarkan seberapa besar kemungkinan mereka menawarkan produk Anda kepada orang lain.
• Wawasan Layanan Pelanggan. Ini adalah salah satu yang cukup mudah. Data ini sangat berkaitan dengan tim dukungan Anda – untuk lebih spesifiknya, kualitas dan konteks interaksi pelanggan. Data ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang pelanggan Anda katakan, ingin tahu, dan tingkat kesenangan mereka.
• Wawasan Pesaing. Memposisikan diri Anda menurut pesaing Anda adalah penting. Wawasan ini tentang itu. Anda akan tahu bagaimana pesaing Anda menjalankan bisnis dan bagaimana Anda bisa menonjol dalam persaingan.

Cara Mengumpulkan Wawasan Pelanggan

Tentu saja, jika Anda ingin menyelidiki dampak Anda pada pelanggan, Anda harus mengumpulkan data. Ini cukup jelas. Sekarang, kita akan membahas topik tentang bagaimana Anda dapat menyatukan wawasan pelanggan.

1- Survei Umpan Balik

Terkadang, bertanya langsung kepada pelanggan Anda tentang pendapat mereka tentang perusahaan Anda bisa menjadi hal terbaik untuk dilakukan. Menurut laporan Hubspot baru-baru ini, 56% perusahaan mendapatkan umpan balik dengan melakukannya. Karena mereka memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik kualitatif, survei dapat menjadi cara yang bagus untuk memeriksa kualitas merek Anda.

Juga, Anda dapat mengajukan pertanyaan pada berbagai. Ini berarti bahwa pertanyaan Anda mungkin menyangkut kinerja keseluruhan perusahaan Anda, atau misalnya, kinerja layanan pelanggan Anda.

2- Ulasan

Menurut laporan yang sama, perusahaan mendapatkan ulasan baru setiap sepuluh hari. Jadi dalam setahun, Anda mendapatkan 36 wawasan pelanggan kualitatif. Namun, hanya 52% persen perusahaan yang peduli dengan ulasan. Anda tidak ingin menjadi salah satu dari yang lain.

Hanya karena ulasan tidak hanya tentang kualitas produk, ulasan juga memberi Anda kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Dan terkadang, ulasan ini dapat merusak reputasi merek Anda. Ini adalah kesempatan yang tidak boleh Anda lewatkan.

3- Survei Sentimen Pelanggan

Survei ini tidak lengkap seperti survei umum. Mereka digunakan untuk membantu Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang produk Anda – apakah mereka senang atau kecewa? Anda dapat menggunakan reaksi seperti Facebook atau hanya tombol suka dan tidak suka untuk memahami bagaimana perasaan mereka. Selain itu, NPS juga dapat diintegrasikan di sini!

4- Data Perilaku

Data perilaku adalah data yang Anda kumpulkan dari pelanggan berdasarkan perilaku mereka saat menggunakan produk atau layanan Anda. Cara paling umum untuk mengumpulkan data ini adalah dengan melihat situs web Anda atau menggunakan analitik untuk media sosial. Anda dapat menggunakan tipe data ini untuk memahami apa yang membuat pelanggan Anda mengadopsi dan membatalkan produk Anda.

5- Pengujian A/B

Menurut Laporan Intelijen Produk Amplitude, 57% bisnis mengklaim bahwa ulasan pelanggan memiliki dampak signifikan pada pilihan yang mereka buat. Jika Anda adalah perusahaan seperti itu, pengujian A/B akan berguna bagi Anda – karena fakta bahwa pengujian A/B difokuskan untuk mengusulkan dua opsi dan menanyakan kepada orang-orang opsi mana yang menurut mereka paling berhasil.

6- Analisis Sentimen

Analisis sentimen adalah proses menggunakan alat – umumnya kecerdasan buatan – untuk melihat bagaimana nama Anda digunakan di internet. Dengan teknik ini, Anda dapat melacak kata kunci yang terkait dengan industri, nama dan penyebutan merek, dan pesaing. Dengan demikian, Anda dapat mengambil langkah untuk mengikuti tren dan membuat orang senang.

7- Tiket Dukungan

Cara terakhir untuk mengumpulkan wawasan pelanggan adalah dengan menggunakan tiket dukungan. Tim dukungan pelanggan Anda menangani tiket setiap hari. Di antara tiket-tiket ini, Anda harus menemukan pola atau tema yang sama. Kemudian, Anda dapat mengatasi masalah tersebut dan melihat apa yang dipikirkan pelanggan tentang produk Anda.

6 Cara Efektif Memanfaatkan Customer Insights

Sudah agak kabur tentang apa yang dapat Anda lakukan dengan wawasan pelanggan. Tentu saja, pada akhirnya akan menghasilkan lebih banyak kepuasan pelanggan dan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan Anda. Namun, apa yang bisa Anda lakukan untuk sampai ke fase itu? Mari kita lihat mereka!

1- Perjalanan Pelanggan

Ada kemungkinan Anda mungkin tidak tahu mengapa pelanggan Anda membatalkan penggunaan produk dan layanan Anda. Dengan menganalisis data dan ulasan pelanggan, Anda dapat memahami mengapa mereka berhenti menggunakan produk Anda. Dengan cara ini Anda dapat mengoptimalkan perjalanan pelanggan agar menjadi proses dan pengalaman yang lebih ramah pelanggan.

2- Peningkatan Fungsionalitas Produk

Wawasan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memahami fungsionalitas produk Anda. Jika Anda ingin meningkatkan fungsionalitas, mencari tahu bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda akan menunjukkan area yang dapat Anda kerjakan. Dengan cara ini Anda dapat menghilangkan persaingan dan menarik audiens baru ke merek Anda, serta meningkatkan pengalaman pengguna untuk pelanggan Anda yang sudah ada.

3- Optimalkan Kualitas

Kami beralih dari apa yang dapat dilakukan produk Anda ke seberapa baik produk Anda dapat melakukannya. Anda dapat mempelajari seberapa efisien dan seberapa efektif produk Anda hanya dengan berbicara dengan pelanggan Anda, membaca ulasan, dan mengirimkan survei kepada mereka. Wawasan pelanggan harus menjadi sumber masuk Anda ketika Anda bertujuan untuk meningkatkan kualitas produk Anda.

4- Tingkatkan Layanan Pelanggan

Ini adalah fakta yang terkenal bahwa harapan pelanggan terus meningkat dan semakin tinggi. Ini terutama berlaku untuk dukungan pelanggan. Plus, mereka berbicara tentang pengalaman layanan pelanggan mereka dalam percakapan sehari-hari. Jika layanan pelanggan Anda ditandai buruk oleh basis pelanggan Anda, Anda akan mulai melihat kerusakan reputasi.

Dalam hal ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dengan bantuan wawasan pelanggan. Misalnya, mereka mungkin mengatakan bahwa waktu tunggu terlalu lama untuk bertahan dan Anda dapat mulai mengambil tindakan pencegahan untuk menghilangkan masalah ini.

5- Produk Baru

Wawasan pelanggan menunjukkan apakah Anda berhasil dalam memecahkan masalah pelanggan Anda atau tidak. Ini berarti bahwa ada kemungkinan produk dan layanan Anda memecahkan beberapa masalah tetapi tidak mengatasi yang lain. Jika Anda mendengarkan pelanggan Anda, Anda dapat memperluas kapasitas produk dan layanan Anda, dan mungkin menciptakan produk baru di seluruh industri.

6- Strategi Pemasaran

Saat Anda mengevaluasi wawasan pelanggan, Anda akan melihat pola umum di antara pelanggan Anda. Informasi ini dapat digunakan untuk menciptakan tren untuk kampanye pemasaran Anda. Ini akan menghasilkan pengalaman pengguna yang luar biasa bagi pelanggan baru dan lama Anda dari awal hingga akhir.

Jadi, Anda harus tercerahkan sekarang. Wawasan pelanggan adalah data terpenting jika Anda ingin unggul dalam industri Anda. Setelah Anda mengumpulkan alat yang diperlukan dan menemukan kumpulan data yang sempurna, Anda dijamin menjadi salah satu pemain utama di industri Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara mendapatkan wawasan pelanggan?

Anda dapat menggunakan berbagai metode untuk mendapatkan wawasan pelanggan. Misalnya, Anda dapat membuat survei dan mengirimkannya kepada pelanggan Anda untuk mendapatkan wawasan pelanggan, atau Anda dapat mengunjungi situs ulasan untuk melihat pendapat orang tentang Anda.

Apa contoh wawasan pelanggan?

Bayangkan Anda sedang merancang produk baru dan ingin menambahkan fitur ke dalamnya. Namun, Anda tidak dapat memilih antara dua desain yang diusulkan untuk digunakan dengan fitur tersebut. Anda membagikan postingan di akun media sosial Anda untuk melihat mana yang akan dipilih pelanggan Anda. Ini adalah contoh wawasan pelanggan.