4 Template Umpan Balik Pelanggan Yang Sebenarnya Mendapatkan Hasil

Setiap bisnis eCommerce mengetahui relevansi umpan balik pelanggan — dan betapa sulitnya untuk mendapatkannya. Belum lagi, begitu Anda mendapatkannya, bagaimana Anda membuatnya berguna untuk strategi bisnis secara keseluruhan?

Menurut data internal kami sendiri, 50% klien Umpan Balik eDesk mengirim lebih dari 1.900 permintaan ulasan setiap bulan — dalam beberapa kasus ke pelanggan di berbagai pasar. Ingin tahu cara membuat pesan umpan balik yang sempurna agar sesuai dengan semua tipe konsumen?

Inilah yang akan Anda pelajari dari posting ini:

1. Pentingnya umpan balik pelanggan
2. Praktik terbaik untuk meminta umpan balik pelanggan
3. Cara membuat template umpan balik yang sempurna
4. Memanfaatkan tanggapan pelanggan

1. Pentingnya Umpan Balik Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah peluang bisnis paling menarik di tahun 2021. Generasi Milenial bersedia membayar harga untuk pengalaman yang baik — dan mereka juga akan membicarakannya.

Ini telah menyebabkan penjual online mengubah cara mereka berpikir dan bertindak dalam hal memprioritaskan umpan balik pelanggan untuk mempromosikan bisnis mereka. Sekilas kita tahu bahwa:

• Meningkatkan strategi bisnis secara keseluruhan
• Mengukur kepuasan pelanggan
• Menunjukkan bahwa opini itu berharga
• Meningkatkan retensi pelanggan
• Memberikan informasi yang berguna kepada calon pelanggan

2. Praktik Terbaik untuk Mengirim Permintaan Umpan Balik

Meskipun sejumlah faktor dapat memengaruhi tingkat respons umpan balik pelanggan, Anda dapat melihat tingkat serendah 1-2% atau setinggi 60%. Namun, ada beberapa praktik terbaik yang dapat memengaruhi apakah pelanggan memilih untuk menanggapi permintaan Anda. Mari lihat.

Pertimbangkan tipe konsumen

Untuk membuat permintaan yang menghasilkan ulasan, Anda perlu memahami siapa pelanggan Anda. Moz menulis tentang empat persona berbeda yang dapat digunakan oleh penjual online untuk mengklasifikasikan pelanggan mereka:

• Logis: Misalnya, persona logis akan membaca detail email dengan cermat sebelum mengklik CTA, jadi sebaiknya gunakan bahasa yang jelas dan ringkas, serta hindari kesalahan.
• Peduli: Tipe orang ini bijaksana dan lebih suka mendengar bagaimana bisnis akan mendapat manfaat dari kontribusi mereka.
• Impulsif: Persona ini impulsif dan berorientasi pada risiko, jadi kreatiflah dan gunakan kata-kata yang kuat untuk menarik mereka.
• Agresif: Kepribadian yang agresif akan fokus pada peningkatan diri dan sangat rasional. Dalam permintaan masukan Anda, pertimbangkan untuk menjelaskan bagaimana kontribusi ulasan akan bermanfaat bagi mereka dalam jangka panjang.

Tetap tajam

Seperti yang baru-baru ini kami temukan, rentang perhatian rata-rata adalah 8 detik. Meskipun Anda ingin menjelaskan niat Anda kepada pelanggan, Anda juga ingin langsung ke intinya. Saat menyusun permintaan umpan balik Anda, cobalah maksimal tiga kalimat dengan CTA. Lakukan sedikit pengujian A/B dan kirimkan ke subset dari salah satu daftar Anda untuk melihat apakah itu berhasil. Jika tidak, padu-padankan salinan untuk melihat apa yang berhasil.

Gunakan baris subjek yang sesuai

Terlepas dari kenyataan bahwa masuk ke folder spam adalah mimpi terburuk setiap bisnis, penting untuk menulis baris subjek yang membuat email Anda terbuka. Cobalah untuk terdengar seperti manusia di baris subjek email umpan balik Anda.

Berikut adalah beberapa makanan untuk dipikirkan:

• Punya umpan balik untuk kami?
• Apa yang bisa kita lakukan lebih baik?
• Kami membutuhkan tanggapan ANDA
• Pendapat Anda sangat berharga
• Anda penting bagi kami, mari kita bicara
• Kami membutuhkan bantuan Anda
• Kami tidak suka melihatmu pergi

Ingatlah bahwa emoji tidak akan pernah salah jika sesuai dengan nada suara toko online Anda. Selanjutnya, jika Anda menggunakan perangkat lunak yang tepat, Anda harus mencoba menambahkan nama pelanggan ke baris subjek untuk mempersonalisasi permintaan. Ini tidak diragukan lagi akan menarik perhatian mereka.

Desain sederhana

Jangan bingung pelanggan Anda dengan format rewel. Jadilah sederhana.

Berikut ini contoh dari Airbnb:

Fokus utamanya adalah logo dan CTA yang sangat efektif untuk branding dan engagement.

Sertakan ajakan bertindak

Ingatlah bahwa ajakan bertindak akan menjadi yang paling menarik. Seperti yang dapat Anda lihat dalam contoh Airbnb di atas, email harus menjadi bagian paling visual dari email selain logo untuk menarik pelanggan agar mengklik formulir permintaan survei atau umpan balik.

Memiliki tujuan yang ditetapkan

Apa pun cara Anda memutuskan untuk mengelompokkan pelanggan, Anda harus menentukan hasil apa yang Anda cari saat mengirim permintaan umpan balik. Apakah Anda ingin meningkatkan kualitas produk, pengiriman, navigasi situs web, dll? Arahkan pesan seperti itu. Itu tidak akan menjamin bahwa Anda akan mendapatkan apa yang Anda inginkan tetapi Anda dapat mengajukan pertanyaan di salinan.

Bertanyalah dengan jujur, jangan memaksa

Baik Anda mengelola toko online Anda sendiri atau menjual di pasar, selalu merupakan praktik yang baik untuk menghindari memberi kompensasi kepada pelanggan karena memberi Anda ulasan bagus. Itu sebabnya Amazon melarang ulasan berinsentif pada tahun 2016. Cukup minta umpan balik dan tidak lebih.

Jika pelanggan mengalami episode yang sangat buruk dengan toko online Anda, bersikaplah taktis dan hindari menghubungi mereka segera. Di sisi lain, jika Anda memiliki pelanggan yang senang, pastikan Anda langsung menangkap pemikiran mereka tentang layanan tersebut selagi mereka masih mengingat apa yang mereka nikmati.

3. Cara Membuat Template Umpan Balik Pelanggan yang Sempurna

Apapun tipe konsumennya, bisnis online harus siap untuk memiliki pesan yang tepat, dikirim pada waktu yang tepat, kepada pelanggan yang tepat. Berikut adalah empat template untuk menginspirasi Anda dalam skenario umum di dunia eCommerce.

Pelanggan yang bahagia

Kegembiraan pelanggan yang puas, bukan? Tetapi pastikan Anda membuat mereka berbicara tentang pengalaman mereka juga! Penjual online dapat dengan mudah disibukkan dengan umpan balik negatif dari pelanggan yang tidak senang. Namun, ulasan yang baik adalah yang dapat mendorong calon pelanggan untuk berbelanja di toko online Anda.

Pelanggan yang marah

Mari kita tidak bertele-tele. Pada setiap tahap bisnis online, akan selalu ada pelanggan yang tidak puas karena alasan apa pun—hampir tidak mungkin membuat semua orang senang. Hal utama adalah menyusun pesan dengan hati-hati. Umpan balik negatif akan selalu sangat berharga, apa pun yang terjadi.

Berikut adalah ide tentang apa yang harus dikatakan:

Pelanggan lama

Bayangkan bahwa ada sebagian pelanggan Anda yang memiliki pengalaman yang relatif standar dengan toko online Anda tetapi tidak pernah menanggapi email permintaan umpan balik asli Anda. Cara terbaik untuk mengatasi ini adalah dengan check-in setelah satu bulan sebagai pengingat ringan:

Langsung setelah pembelian pertama

Mengapa tidak mencoba menangkap pelanggan baru Anda segera setelah paket mereka berhasil sampai kepada mereka tanpa masalah? Mereka baru mengenal bisnis Anda dan karenanya memiliki opini yang segar.

4. Memanfaatkan umpan balik pelanggan

Bahkan jika Anda membuat templat permintaan umpan balik yang sempurna untuk setiap pelanggan, itu tidak akan efektif kecuali Anda menindaklanjutinya. Dengan kata lain, beberapa hasil dari permintaan umpan balik diterima dan diberlakukan. Setelah Anda menginvestasikan waktu dengan taktik di atas, inilah cara Anda dapat mengartikulasikannya kepada tim dan pelanggan Anda.

Gunakan umpan balik Anda sebagai testimonial di situs web. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, ulasan yang baik sama berharganya dengan ulasan negatif, terutama dalam hal mendorong calon pelanggan untuk membeli.

Untuk merek eCommerce yang lebih kecil, penting untuk menemukan niche Anda sebagai perusahaan dan terkadang ulasan melakukan hal itu. Jika Anda mulai melihat bahwa ada produk tertentu yang berkinerja baik di situs Anda, Anda mungkin bisa menjadi situs online yang mengkhususkan diri dalam hal itu. Tetapi ini bekerja dua arah, Anda dapat menemukan produk apa yang perlu dihapus dari situs.

Misalnya, jika Anda adalah toko online yang menjual pakaian aktif, Anda dapat menentukan setelah jangka waktu tertentu bahwa legging Anda adalah yang terlaris dan menjadi merek khusus untuk ini.

Temukan duta merek atau pendukung dari ulasan. Apakah ada pelanggan dari semua demografi berbeda yang dapat Anda ajukan untuk mewakili merek Anda? Selain mendapatkan pesan yang benar, ini akan menjadi tindak lanjut terbaik.

Misalnya, influencer media sosial yang menyukai merek tertentu dapat menemukan diri mereka sebagai duta merek resmi untuk beberapa toko online. Pengecer mode online PrettyLittleThing memiliki program afiliasi untuk pelanggannya yang berpengaruh. Ini adalah cara yang baik untuk mendorong akuisisi pelanggan tetapi juga melibatkan pelanggan Anda saat ini dalam bisnis.

Terkait: Umpan Balik Penjual Amazon: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Pikiran Akhir

Ingatlah bahwa umpan balik harus menjadi bagian integral dari pengalaman pelanggan dan strategi pemasaran Anda, bukan renungan. Itu membuat semuanya transparan untuk karyawan dan pelanggan Anda sendiri. Memahami pelanggan Anda dan menerapkan praktik terbaik akan mengoptimalkan peluang Anda untuk mendapatkan keuntungan.

eDesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan all-in-one terkemuka untuk pengecer online. Selain membantu tim dukungan Anda merespons pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih baik, Anda juga dapat menggunakan add-on Umpan Balik kami untuk mengirim umpan balik otomatis dan permintaan ulasan produk pada waktu yang tepat. Mulai uji coba 14 hari gratis Anda hari ini, tidak perlu kartu kredit.