Dasar Umpan Balik Pelanggan: Apa yang Sebenarnya Dipikirkan Pelanggan Anda?

Apa pendapat pelanggan Anda tentang bisnis Anda? Tidak, sungguh - tahukah Anda? Sudahkah Anda bertanya? Pernahkah Anda berbicara dengan mereka baru-baru ini – atau pernah?

Anda mungkin takut dengan gagasan meminta umpan balik pelanggan. Menanyakan pendapat pelanggan tentang produk dan layanan Anda pada dasarnya adalah tindakan siksaan dingin. Anda mungkin mendengar hal-hal hebat seperti "kami menyukainya!" dan "pertahankan!" Namun, saat memberi pelanggan tempat atau saluran langsung untuk berbicara, Anda juga mungkin menerima serangkaian kesalahan yang seharusnya Anda lakukan, dan/atau rentetan keluhan tanpa akhir.

Tetapi mencari tahu apa yang pelanggan pikirkan – langsung dari mulut kuda, bisa dikatakan begitu – adalah pengetahuan yang sangat berharga untuk bisnis Anda. Mendengarkan umpan balik mereka dan menerapkan perubahan berdasarkan apa yang mereka katakan juga dapat mengembangkan loyalitas dan nilai seumur hidup pelanggan.

Beberapa tahun yang lalu, saya bekerja di bawah pemasar yang tangguh dan terdorong yang terus-menerus berusaha – secara obsesif, bahkan – untuk mendengarkan suara pelanggan. Dia sering mengatur panggilan dan menjadwalkan pertemuan kelompok kecil untuk mendengar dari mereka secara langsung. Tanpa mengetahui apa yang mereka butuhkan atau pikirkan, dia merasionalisasi, bagaimana kita bisa melakukan pekerjaan kita?

Jadi, hari ini saya ingin memberi Anda beberapa saran tentang cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik yang dibutuhkan – bagaimana Anda dapat berbicara dengan pelanggan secara strategis dan mendapatkan kebijaksanaan mereka.

Masing-masing dari tiga opsi di bawah ini dapat membantu bisnis Anda. Pilih mana yang akan digunakan tergantung pada bandwidth Anda untuk menjalankan program serta menyiangi hasilnya.

Kata survei! Polling pelanggan Anda untuk umpan balik

Salah satu cara paling umum untuk mengetahui pendapat pelanggan adalah dengan melakukan jajak pendapat atau survei. Anda pasti telah melihat dan berpartisipasi di dalamnya sebagai konsumen sendiri. Mereka mungkin informal dan pendek, menanyakan tentang kunjungan atau pembelian baru-baru ini. Atau, mereka mungkin lebih mendalam dan memakan waktu, dilakukan secara langsung atau online.

Dalam dunia pemasaran saat ini, Anda dapat menyiapkan survei dengan cepat dan mulai melihat hasilnya hampir seketika. Misalnya, poskan survei opsional di akhir transaksi – atau poskan jajak pendapat cepat di umpan media sosial Anda. Banyak alat di luar sana yang dapat membantu, seperti SurveyMonkey atau ForeSee Insights. Atau, Anda dapat membuat sendiri.

Jangan lupa untuk menjadikannya offline juga. Anda dapat menggunakan kembali survei yang sama atau membuat survei baru untuk mengumpulkan umpan balik di pameran dagang dan acara tatap muka.

Melakukan riset pasar untuk umpan balik

Cara lain untuk menyentuh hati pelanggan adalah dengan melakukan riset pasar. Ini lebih mendalam daripada jajak pendapat atau survei singkat. Seorang peneliti pasar utama akan membuat daftar panjang pertanyaan terbuka (lebih lanjut tentang ini sebentar lagi) dan menanyakannya ke seluruh pelanggan yang dipilih dengan cermat yang mewakili berbagai aspek basis pelanggan Anda. Mereka juga akan membuat dokumen ringkasan temuan dan analisis – termasuk persentase, tren, dan rekomendasi – untuk membantu bisnis Anda bergerak maju.

Jajak pendapat riset pasar ini dapat dilakukan melalui telepon atau bahkan secara langsung di salah satu ruang konferensi dengan perangkat pendengar dan kaca satu arah.

Anda dapat melakukannya sendiri, tetapi ketahuilah bahwa Anda bias. Yang terbaik adalah menyewa ahli yang tidak memihak untuk menjalankan pertunjukan. Orang ini tidak akan bingung atau defensif jika pelanggan mulai mencerca produk Anda, dan mereka mungkin mengajukan pertanyaan yang tidak terpikirkan oleh Anda. Itu pekerjaan mereka.

Diskusi pelanggan: mendapatkan umpan balik grup

Satu opsi lain adalah melakukan wawancara informal dengan pelanggan – satu lawan satu atau dalam kelompok kecil. Anda dapat melakukannya melalui telepon atau di acara-acara seperti pameran dagang dan konferensi.

Dalam pekerjaan saya sebelumnya, saya membantu mengatur diskusi meja bundar untuk beberapa pameran dagang. Idenya adalah mengumpulkan sekelompok 10-20 orang sekaligus untuk diskusi selama satu jam untuk benar-benar menggali pengalaman mereka dengan merek tersebut.

Jika Anda ingin menyiapkan ide serupa, berikut adalah beberapa detail dan tindakan penting untuk dipertimbangkan:

• Temukan kelompok perwakilan pelanggan yang bersedia berpartisipasi. Ini mungkin salah satu tugas tersulit, mengingat undang-undang privasi dan spam. Untuk menemukan peserta, Anda dapat mencoba panggilan terbuka di media sosial – minta orang untuk menghubungi alias email jika mereka menginginkan info lebih lanjut dan/atau ingin mendaftar ke panel. Dengan cara ini mereka ikut serta, vs. Anda mengirim spam secara ilegal kepada mereka. Perhatikan bahwa di dunia yang ideal, Anda ingin berbicara dengan beragam grup yang mewakili basis pelanggan Anda. Tetapi Anda mungkin tidak dapat mengontrol siapa yang mendaftar. Tidak apa-apa – mereka masih bisa memberi Anda informasi yang baik. Ingatlah hal ini saat Anda mengurai hasil dan mengetahui bahwa grup tersebut mungkin tidak mencerminkan seluruh basis pelanggan Anda.
• Bersikap ramah, santai, dan berterima kasih dalam semua korespondensi Anda – misalnya, dorong peserta Anda untuk mengajukan pertanyaan mereka sendiri ke panel, dan ucapkan terima kasih setiap saat. Grup diskusi yang ideal hanya terdiri dari beberapa lusin orang, jadi komunikasi email tidak boleh terlalu banyak untuk dikelola.
• Siapkan proses pendaftaran cerdas sehingga Anda tahu siapa yang akan datang. Anda mungkin ingin menggunakan kalender Outlook atau Google, atau bahkan alat seperti Evite. Ini membantu Anda melacak berapa banyak orang yang hadir dan berapa banyak ruang yang Anda perlukan. Yang mengingatkan saya…
• Pesan ruang untuk diskusi Anda! Jangan mengandalkan pemesanan menit terakhir di ruang perjamuan restoran, atau tersandung ke ruang konferensi cadangan di ruang acara. Pesan terlebih dahulu, termasuk peralatan teknologi/AV yang mungkin Anda perlukan. Idealnya, keluarkan sejumlah uang untuk minuman dan bahkan makanan kecil juga.
• Buat peta jalan pertanyaan – alias panduan diskusi – untuk memfasilitasi percakapan Anda. Saya sarankan Anda menulis total 7-10 pertanyaan, dan menempatkannya dalam urutan yang ingin Anda tanyakan. Bangun pemecah kebekuan dan jeda untuk membuka kerumunan Anda dan membuat mereka berbicara. Jika memungkinkan, kirimkan juga pertanyaan kepada peserta Anda sebelumnya. Ini memberi mereka waktu untuk memikirkan jawaban yang bijaksana.
• Bersiaplah untuk serangan informasi. Harapkan pelanggan Anda untuk memberi Anda seteguk. Dengarkan dan pelajari saja. Anda bisa bersikap defensif nanti – dengan mengambil tindakan dan melakukan perbaikan. Tujuan Anda untuk saat ini dan di sini adalah mendorong diskusi yang bermanfaat. Terkait: Pastikan seseorang mencatat dan/atau merekam sesi (dengan persetujuan peserta) sehingga Anda dapat meninjau informasinya nanti.

Ajukan pertanyaan terbuka untuk mendorong umpan balik

Apa pun taktik yang Anda ambil, Anda perlu menginvestasikan waktu untuk pertanyaan Anda. Tulis pertanyaan yang berkualitas dan terbuka yang akan menimbulkan tanggapan yang menarik dan mengungkap apa yang dipikirkan pelanggan Anda. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang melampaui jawaban ya/tidak – dan justru mendorong dan memungkinkan peserta untuk menceritakan semuanya. Ya, akan membutuhkan lebih banyak waktu untuk membaca tanggapan – tetapi apa yang mereka katakan kepada Anda mungkin sangat berharga.

Apa yang harus dilakukan dengan temuan

Setelah Anda melakukan penelitian, saatnya untuk mengevaluasinya.

Pertama dan terutama, bacalah. Benar-benar membacanya. Baca yang tersirat juga. Mungkin ada satu catatan yang terkubur di suatu tempat di jajak pendapat pelanggan yang sangat membantu Anda. Mungkin juga ada hal-hal yang bisa langsung Anda abaikan. Taktik yang saya sarankan adalah melihat komentar apa yang terus muncul. Carilah hal-hal yang dikatakan pelanggan berulang kali kepada Anda. Apa yang naik ke atas. Juga, pastikan untuk memiliki pikiran terbuka saat Anda membaca.

Setelah Anda membaca dan mencermati, bersiaplah untuk bertindak. Buatlah daftar singkat berisi tiga atau empat hal utama yang dapat Anda lakukan, ubah, atau buat untuk membantu menjawab umpan balik pelanggan Anda. Prioritaskan daftar itu dan masukkan ke dalam kalender proyek Anda. Kemudian mulai bekerja!

Jangan lupa untuk mengulang kembali ke pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda juga telah mendengar tanggapan mereka. Misalnya, keluarkan siaran pers saat Anda melakukan perubahan. Tulis blog dan ucapkan "terima kasih atas umpan balik pelanggan baru-baru ini, kami telah melakukan X". Beri tahu mereka bahwa Anda mendengarkan. Contoh yang bagus untuk ini adalah Ide Starbucks Saya. Ini adalah situs web yang memungkinkan pelanggan rantai kopi memberikan saran. Starbucks juga meluangkan waktu untuk memberi tahu pelanggan ide mana yang telah mereka beri lampu hijau. Sebagai pelanggan, ini membuat saya merasa ada tempat untuk umpan balik saya. Saya merasa didengar. Belum lagi gembira jika ide saya berhasil.

Beberapa poin terakhir ini terkait dengan nilai seumur hidup pelanggan. Dengan memberikan tempat kepada pelanggan – dengan benar-benar mendengarkan umpan balik mereka dan terlibat dengan mereka – Anda membantu membangun hubungan pribadi dan kemungkinan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Dan itulah hasil akhirnya: Anda menjadi penggemar seumur hidup.

Pertanyaan apa yang akan Anda ajukan kepada pelanggan Anda?

Saya ingin mendengar dari Anda. Jika Anda memiliki waktu 90 detik dengan seorang pelanggan, pertanyaan hangat apa yang Anda ingin mereka jawab?