Dapatkan umpan balik dan ulasan pelanggan untuk mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pembeli Anda

Setiap penjual eCommerce ingin masuk ke benak pelanggan mereka. Faktanya, kira-kira lebih dari £73 miliar dihabiskan setiap tahun untuk riset pemasaran oleh perusahaan yang berharap untuk lebih memahami umpan balik dan ulasan pelanggan untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan dan dibutuhkan pembeli. Selain penelitian internal ini, wawasan pelanggan lainnya dapat diperoleh dengan menawarkan survei pendapat pelanggan atau dengan meminta pelanggan untuk memberikan umpan balik secara langsung tentang pengalaman mereka dengan perusahaan menggunakan ulasan online.

Ada sejumlah alat di luar sana saat ini yang dapat mengotomatiskan proses umpan balik – baik umpan balik internal (untuk mata perusahaan Anda saja) atau umpan balik eksternal (misalnya, ulasan yang akan dibagikan kepada dunia). Dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui cara mendapatkan umpan balik pelanggan dan ulasan online, mengapa itu penting, dan alat yang dapat membantu.

Ulasan pelanggan versus umpan balik pelanggan

Ulasan pelanggan dan umpan balik pelanggan terpisah – meskipun terkait. Mari kita lihat bagaimana mereka berbeda dan bagaimana perusahaan menggunakan masing-masing secara independen untuk mencapai cara yang berbeda.

Umpan balik pelanggan untuk wawasan internal

Meminta umpan balik pelanggan dapat menjadi masalah pribadi antara perusahaan dan pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dalam bentuk survei yang dilakukan melalui telepon atau online dan seringkali bersifat terbuka, meminta pelanggan untuk memberikan umpan balik tertulis tentang pengalaman mereka dengan sebuah perusahaan.

Cara populer yang digunakan perusahaan untuk meminta umpan balik adalah melalui survei NPS. NPS adalah singkatan dari 'Net Promoter Score' dan sering dianggap sebagai standar emas untuk metrik pengalaman pelanggan. NPS mengukur loyalitas pelanggan ke perusahaan menggunakan survei pertanyaan tunggal dan melaporkannya dalam skala numerik. Survei NPS digunakan oleh jutaan perusahaan di seluruh dunia untuk mengukur bagaimana persepsi pelanggan mereka.

Sangat mudah untuk menerapkan survei NPS karena banyak alat teknologi yang tersedia saat ini menawarkan survei semacam itu, bersama dengan analitik lainnya.

ChurnZero adalah salah satu alat tersebut, yang menawarkan skor kesehatan, peringatan, dan survei untuk memberikan tim sukses pelanggan wawasan tentang pelanggan perusahaan.

Hotjar adalah alat lain yang mengukur dan melacak skor NPS dan kepuasan pelanggan (CSAT) dari waktu ke waktu, bersama dengan sejumlah data pelanggan lainnya.

Alat Pusat Layanan Hubspot juga mengumpulkan umpan balik pelanggan dalam bentuk survei kualitatif, termasuk survei NPS, untuk menentukan kepuasan pelanggan.

Selain mengumpulkan umpan balik pelanggan, perusahaan mungkin ingin menguraikan bahasa yang digunakan pelanggan untuk menentukan sentimen pelanggan secara keseluruhan. Alat analisis sentimen seperti Repustate dan Lexalytics keduanya menggunakan teknologi pencarian semantik, yang membantu mengatur dan melaporkan umpan balik pelanggan dalam bentuk sentimen, yang secara otomatis menafsirkan apakah umpan balik itu positif, negatif, atau netral.

Alat-alat ini mengotomatiskan proses pengumpulan umpan balik pelanggan dan menganalisis wawasan, melaporkannya kembali ke tim sukses pelanggan internal yang mengandalkannya. Ini berarti bahwa perusahaan tidak perlu menghabiskan tenaga dalam menghubungi setiap pelanggan untuk melakukan survei, tetapi otomatisasi menangani pengiriman survei ke setiap pelanggan setelah tindakan tertentu dipicu – misalnya, dua minggu setelah pembelian atau interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan.

Ulasan pelanggan untuk umpan balik eksternal

Ulasan pelanggan juga memberi tahu perusahaan bagaimana persepsi pelanggan mereka dan bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman mereka; namun, tidak seperti umpan balik pelanggan langsung, ulasan online bersifat publik dan dapat dilihat oleh pesaing dan pelanggan potensial lainnya.

Mengapa perusahaan ingin bertaruh dengan mengundang pelanggan untuk menulis ulasan dalam kasus ini? Bagaimana jika ada yang buruk yang go public dan menghasilkan SEO yang buruk untuk sebuah perusahaan? Ini selalu merupakan risiko yang dijalankan perusahaan saat mengundang pelanggan untuk menulis ulasan; namun, jika perusahaan yakin dengan produknya dan layanan pelanggan di sekitarnya, potensi hasil dari ulasan pelanggan bisa sangat besar. Faktanya, 90% pelanggan membaca ulasan online sebelum mengunjungi bisnis, dan 79% pembeli mengatakan bahwa mereka mempercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi.

Seperti mengumpulkan umpan balik pelanggan, ulasan pelanggan juga dapat diotomatisasi menggunakan alat teknologi seperti Trustpilot atau Yotpo , yang bertindak sebagai pihak ketiga netral yang meminta ulasan dari pelanggan melalui email atau SMS setelah suatu peristiwa (biasanya di akhir perjalanan pelanggan, setelah pembelian produk).

Pentingnya ulasan pelanggan online

Ulasan pelanggan penting karena beberapa alasan:

1. Mereka membangun kesadaran merek dan kredibilitas. Lebih sering daripada tidak, ketika calon pelanggan melihat iklan merek, mereka akan mengetikkan nama mereka ke mesin pencari untuk mengetahui apakah merek tersebut sah dan dihormati dan untuk memastikan produk tersebut bukan scam. Mampu membaca ulasan yang ditinggalkan oleh pelanggan nyata (diverifikasi melalui pihak ketiga seperti Trustpilot yang disebutkan di atas), prospek akan memiliki ketenangan pikiran untuk melanjutkan penjualan.
2. Ulasan menghasilkan kepercayaan. Pelanggan asli tidak memiliki alasan untuk memberikan ulasan kecuali mereka merasa sangat termotivasi untuk melakukannya, dan ulasan tersebut merupakan cerminan yang sah dari pengalaman mereka dengan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, semakin banyak ulasan online yang dimiliki perusahaan (terutama yang positif) memberikan kesaksian yang kuat untuk perusahaan, produk, dan mereknya.
3. Mereka bertindak sebagai konten penjualan yang kuat. Merek dapat menampilkan ulasan yang mereka terima dari pelanggan mereka langsung di situs web atau media sosial mereka, mengirim telegram kepada calon pelanggan bahwa produk mereka telah dicoba dan diuji. Selain itu, menyertakan ulasan di situs web perusahaan meningkatkan SEO perusahaan, menghasilkan visibilitas mesin telusur yang lebih baik.
4. Mereka meningkatkan visibilitas. Untuk penjual eCommerce yang menjual di platform pihak ketiga seperti eBay atau Amazon, ulasan sangat penting untuk menjangkau pelanggan di platform tersebut. Semakin tinggi skor umpan balik penjual, semakin baik, karena memberikan kontribusi signifikan untuk memenangkan Amazon Buy Box dan kinerja di eBay Best Match .
5. Secara sederhana, ulasan mendorong penjualan. Mungkin peran ulasan online yang paling mudah dan penting adalah kemampuannya untuk meningkatkan penjualan. Dalam studi baru -baru ini , 97% pembeli mengatakan ulasan menjadi faktor dalam keputusan pembelian mereka, dan studi lain menemukan bahwa, rata-rata, ulasan menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 18%.
   

Jadi, meskipun jelas bahwa ulasan yang baik sangat berarti, di sisi lain, ulasan yang buruk juga berdampak pada bisnis – demikian juga secara negatif. Penelitian menunjukkan bahwa 86% konsumen akan ragu untuk membeli dari bisnis dengan ulasan negatif. Ini dapat berkorelasi dengan kerugian bisnis yang signifikan bagi penjual online yang mengalami ulasan buruk.

Menghindari ulasan buruk

Ini adalah prioritas bagi setiap penjual online untuk meminimalkan ulasan negatif, tetapi penting untuk melakukannya dengan jujur. Daripada membayar perusahaan dan pakar media sosial untuk mengurangi efek ulasan buruk, sebaiknya hindari dulu.

Tapi bagaimana caranya? Lagi pula, memang benar bahwa bisnis tidak selalu dapat mengontrol umpan balik online dari pelanggannya, terutama jika dibiarkan di bawah tabir anonimitas. Meskipun demikian, penjual online dapat mengontrol hal-hal yang penting bagi pelanggan dan memengaruhi pengalaman pelanggan – seperti memberikan dukungan dan layanan pelanggan yang sangat baik. Dan melakukan itu akan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas, yang menghasilkan lebih banyak ulasan positif dan lebih sedikit ulasan negatif.

Tingkatkan strategi layanan pelanggan Anda untuk meningkatkan ulasan pelanggan yang positif secara online

Ada beberapa cara penjual online dapat meningkatkan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Percepat waktu respons dengan mengatur pertanyaan pelanggan yang masuk
  Ketika pelanggan dibuat untuk menunggu tanggapan, mereka merasa bahwa mereka tidak dihargai. Bisnis dapat meningkatkan waktu responsnya dengan mengelompokkan, menetapkan, dan memprioritaskan pesan. Ini akan memungkinkan perwakilan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien. Helpdesk eCommerce seperti eDesk membantu dengan memusatkan pesan dari beberapa saluran ke dalam satu kotak masuk. Ketika perwakilan dapat menerima pesan secara tepat waktu dan menyelesaikan masalah dengan cepat, ini meminimalkan potensi ulasan negatif.
• Ambil pendekatan yang mengutamakan pelanggan
  Menyelaraskan pesan perusahaan dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat membantu merevitalisasi seluruh tim layanan pelanggan Anda dan meningkatkan cara perwakilan Anda berurusan dengan pelanggan. Melatih perwakilan tentang bahasa yang konsisten yang didukung dengan empati, pengertian, dan keinginan tulus untuk memecahkan masalah akan tercermin dalam cara pelanggan memandang bisnis Anda. Suara otentik penting bagi pelanggan, jadi bekerja dengan cara yang menunjukkan kepedulian yang tulus dan keinginan untuk melampaui dan melampaui memecahkan masalah pelanggan sangat membantu. Untuk bisnis yang menjual secara internasional, memberikan dukungan multibahasa juga penting. eDesk menyediakan dukungan bahasa bertenaga AI yang menerjemahkan pesan dan memberikan tanggapan dalam bahasa pelanggan.
• Mintalah umpan balik dengan alat yang tepat
  Ini tampak seperti langkah yang sangat jelas, tetapi mengejutkan betapa banyak perusahaan tidak meminta umpan balik secara langsung. Yang benar adalah bahwa pelanggan tidak mungkin meninggalkan umpan balik tanpa diminta. Oleh karena itu, jika sebuah bisnis ingin meningkatkan umpan balik positifnya, ia harus meminta umpan balik dari pelanggannya. Ini dapat dilakukan melalui email setelah penjualan. Namun, melakukannya secara manual dapat memakan waktu. Menggunakan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses meminta umpan balik dapat mempermudah mendapatkan umpan balik dan telah terbukti meningkatkan jumlah umpan balik yang diterima. Apakah penjual eCommerce menjual melalui situs web mereka atau di eBay atau Amazon, solusi Umpan Balik eDesk menyediakan cara sederhana untuk meminta ulasan. Umpan balik sesuai dengan peraturan umpan balik Amazon dan terintegrasi dengan Trustpilot sehingga penjual independen dapat memperoleh ulasan melalui pihak ketiga yang tepercaya. Yang terbaik dari semuanya, dengan Umpan Balik eDesk, bahkan permintaan tinjauan volume besar dapat dipersonalisasi. Umpan balik mengotomatiskan seluruh proses ulasan dan secara otomatis mengubah setiap penjualan online yang hebat dan interaksi pelanggan menjadi permintaan untuk ulasan yang baik.

Mengikuti langkah-langkah ini akan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas, yang kemungkinan besar akan menulis ulasan positif secara online.

Menangani ulasan buruk

Bisnis harus melakukan apa saja untuk mencegah ulasan negatif terjadi. Berinvestasi dalam pelatihan layanan pelanggan dan merampingkan sistem dan operasi untuk membuatnya lebih efisien adalah cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sehingga ulasan negatif dapat dihilangkan.

Namun, tak terhindarkan, bahkan jika bisnis mengikuti semua praktik terbaik dan melakukan segalanya untuk mencegah ulasan buruk, hukum rata-rata akan menetapkan bahwa setiap bisnis pada titik tertentu akan mendapatkan ulasan buruk. Apa yang bisa dilakukan dalam kasus ini?

Cara menanggapi ulasan buruk:

• Ambil umpan balik di papan
  Benar-benar mendengarkan umpan balik negatif yang terkandung dalam ulasan. Apa yang dikatakannya tentang cara bisnis beroperasi? Bisakah proses menjadi lebih efisien untuk mencegah hasil negatif di lain waktu? Sebuah bisnis harus menerima umpan balik negatif dan menggunakannya untuk melakukan perbaikan.
• Beri tahu pelanggan bahwa Anda mendengarnya
  Selain menerima umpan balik negatif, penting bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa Anda telah mendengarnya dan menangani situasi tersebut. Ini akan membuat pelanggan yang paling marah sekalipun merasa seperti mereka didengar dan bahkan dapat meyakinkan pelanggan dengan pengalaman buruk untuk melakukan bisnis dengan perusahaan Anda lagi.
• Tanggapi pelanggan secara publik
  Ketika pelanggan meninggalkan ulasan online negatif, jangan biarkan begitu saja! Meskipun bisnis tidak boleh (dan dalam banyak kasus, tidak dapat) menghapus ulasan negatif, mereka dapat mengatasinya sehingga calon pelanggan lain yang membaca ulasan melihat respons bisnis. Responsnya tidak boleh bersifat defensif. Namun, menanggapi secara terbuka ulasan negatif dengan nada tenang, terukur, dan penuh permintaan maaf sangat membantu memperbaiki persepsi merek. Menjelaskan apa yang terjadi dengan nada sopan dapat menunjukkan bahwa setiap cerita memiliki dua sisi. Menunjukkan empati terhadap pengalaman buruk pelanggan dan menawarkan untuk memperbaikinya akan membantu calon pelanggan lain melihat bahwa bisnis peduli untuk mengatur segala sesuatunya dengan benar dan mengabdikan diri untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya. Itu bisa sangat membantu memperbaiki ulasan pelanggan yang buruk.
• Latih tim layanan pelanggan Anda dengan nada
  Menekankan nada suara yang tepat adalah penting, terutama ketika berhadapan dengan pelanggan yang kesal (atau marah). Memastikan bahwa tim Anda tahu bagaimana menanggapi pelanggan dengan nada suara yang tenang, terukur, dan pengertian akan membantu meredakan situasi yang membuat stres dan dapat membantu mengembalikan ulasan negatif atau semoga dapat mencegahnya.

Cara untuk TIDAK menanggapi ulasan negatif pelanggan:

• Jangan defensif
  Seperti disebutkan di atas, bersikap defensif tidak menguntungkan merek. Itu bisa membuat perusahaan terlihat keras kepala dan arogan, menambah reputasi yang sudah negatif.
• Jangan gunakan bahasa yang merendahkan untuk menanggapi
  Selalu tunjukkan empati dan kebaikan kepada pelanggan. Jangan merendahkan pelanggan atau menanggapi dengan nada negatif. Ajari perwakilan Anda bagaimana selalu merespons dengan empati dan juga dengan nada netral — bagaimanapun juga, mereka adalah wajah perusahaan Anda!

Pentingnya apresiasi pelanggan

Setiap penjual online harus bertujuan untuk interaksi pelanggan yang positif. Meskipun kita tidak selalu tahu apa yang dipikirkan pelanggan, satu hal yang pasti, dan itu adalah bahwa pelanggan ingin merasa dihargai.

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah cara mendasar untuk mendorong apresiasi pelanggan, tetapi juga memberi tahu mereka betapa Anda menghargai bisnis mereka. Menggunakan alat seperti Umpan Balik eDesk untuk menindaklanjuti setiap transaksi pelanggan atau mendukung interaksi dengan pesan yang memberi tahu pelanggan Anda betapa berharganya mereka dan meminta mereka untuk memberikan umpan balik berarti pelanggan Anda selalu merasa dilihat, didengar, dan dihargai.