Cara mengumpulkan dan memanfaatkan Umpan Balik Pelanggan dengan cara terbaik

“Langkah pertama untuk melampaui ekspektasi pelanggan Anda adalah mengetahui ekspektasi tersebut.”

Roy H. Williams, Penulis & pendiri Wizard Academy Institute.

Ketika Anda berpikir bahwa produk Anda adalah salah satu yang terbaik di antara para pesaingnya , Anda cenderung percaya bahwa pelanggan harus memilih produk Anda terlepas dari layanan yang Anda berikan.

Namun, ini tidak terjadi pada banyak bisnis.

Ketika Anda percaya bahwa Anda memberikan layanan berkualitas untuk pelanggan Anda dan mengurus kebutuhan dan masalah mereka dengan cara terbaik tanpa perlu mendengar kebutuhan dan masalah ini dari pelanggan Anda,

Anda harus berhenti sejenak dan menyadari bahwa mungkin ada perbedaan antara penampilan dan kenyataan.

Jika Anda memperhatikan apa yang saya katakan, Anda juga menyadari bahwa saya menggunakan kata "percaya" untuk menggambarkan situasi ini.

hal ini dikarenakan

Anda percaya pada sesuatu yang Anda tidak tahu pasti.

Jika Anda tahu, Anda tahu.

Dengan kata lain, Anda mungkin percaya pada diri Anda sendiri bahwa Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan cara yang luar biasa dan Anda melayani kebutuhan mereka dengan sempurna, namun, jika Anda ingin tahu bahwa ini adalah kenyataan, maka Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Mendapatkan umpan balik pelanggan akan menguntungkan bisnis Anda dengan berbagai cara!

Sekarang mari selami lebih dalam untuk menjelaskan:

• Apa umpan balik pelanggan
• Mengapa Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan
• Bagaimana dan kapan mengumpulkan umpan balik pelanggan (dengan contoh)
• Alat terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan
• Bagaimana memanfaatkan umpan balik pelanggan

Apa itu Umpan Balik Pelanggan?

Umpan balik pelanggan adalah informasi apa pun yang Anda dapatkan dari pelanggan mengenai bagaimana bisnis, produk, atau layanan Anda membantu atau tidak membantu mereka dengan cara apa pun. Umpan balik pelanggan dapat datang sebagai pujian, saran, atau keluhan. Dengan kata lain, pelanggan dapat memberi tahu Anda apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk Anda dan bagaimana Anda dapat memperbaikinya.

Tentu saja, umpan balik pelanggan bukanlah hal baru.

Kita semua dapat menebak bahwa umpan balik pelanggan telah ada selama ribuan tahun.

Namun, pentingnya umpan balik pelanggan telah disadari dengan lebih baik oleh banyak bisnis, dan sekarang ini mengubah permainan.

Umpan balik pelanggan membantu bisnis membangun basis pengetahuan yang kuat tentang diri mereka sendiri, produk atau layanan mereka, dan pelanggan mereka.

Mengumpulkan umpan balik pelanggan sekarang lebih penting dan kompetitif daripada sebelumnya.

Ini adalah kebangkitan massal dalam hal memahami nilai umpan balik pelanggan.

Mengapa Anda harus mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan?

Seperti yang saya katakan, umpan balik pelanggan tidak hanya membantu Anda mengetahui tentang kebutuhan dan masalah pelanggan Anda, tetapi juga membantu Anda mengetahui tentang kebutuhan dan masalah Anda sendiri.

Dengan mendapatkan umpan balik pelanggan, Anda dapat meningkatkan diri, produk, dan layanan Anda.

Umpan balik pelanggan dapat:

• Membantu Anda mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda dan bagaimana mereka mengetahui tentang bisnis Anda. Dengan cara ini Anda dapat berinvestasi lebih banyak untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di area tersebut.
• Memberi Anda ide-ide yang mungkin belum pernah Anda pikirkan.
• Tunjukkan kekurangan produk atau layanan Anda yang mungkin tidak pernah berani Anda terima sendiri.
• Tingkatkan bisnis Anda berkat saran yang diberikan pelanggan Anda.
• Bangun hubungan yang kuat antara pelanggan Anda dan bisnis Anda, yang pada gilirannya membuat pelanggan Anda lebih loyal terhadap bisnis Anda.
• Memberi Anda wawasan tentang segmen pelanggan baru yang dapat membantu Anda membuka pasar baru.

Saat Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan penyesuaian dan perubahan sesuai dengan umpan balik tersebut, Anda akan dengan mudah membangun loyalitas merek.

Sebagai imbalannya, ini akan membantu Anda meningkatkan retensi dan mengurangi churn.

Penelitian oleh Harvard Business Review menunjukkan bahwa pelanggan yang disurvei untuk umpan balik untuk perusahaan jasa keuangan AS tiga kali lebih mungkin untuk membuka rekening baru dan kurang dari setengahnya kemungkinan untuk membelot.

Kapan Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Merupakan kesalahan umum untuk meminta umpan balik hanya setelah peluncuran produk atau layanan.

Umpan balik pelanggan perlu dikumpulkan sepanjang siklus hidup produk atau layanan.

Fase Ideasi

Pada fase ini, pelanggan potensial harus dikonsultasikan selama fase ide untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang diusulkan memenuhi kebutuhan asli dan memecahkan masalah nyata.

Konsultasi akan memberi Anda ide yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda berniat menggunakan produk atau layanan, dan fungsionalitas dan fitur apa yang mereka harapkan darinya.

Mengumpulkan umpan balik dalam fase ideation dapat dipraktekkan dengan bantuan kelompok fokus, wawancara, dan studi buku harian.

Pelanggan potensial utama ini dapat memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang harapan, kebutuhan, dan masalah pelanggan Anda.

Fase Pengembangan

Untuk memahami apakah Anda berada di halaman yang sama dengan calon pelanggan dalam fase ide, pelanggan utama yang sama harus terus dikonsultasikan selama fase pengembangan.

Mereka harus diminta untuk berpartisipasi dalam pengujian kegunaan, serta pengujian A/B untuk fitur spesifik produk atau layanan Anda.

Dengan cara ini lebih mudah mengoptimalkan layanan atau produk untuk penggunaan yang diharapkan dari pelanggan utama.

Fase Peningkatan

Saat produk diluncurkan, Manajer Produk harus mulai mengumpulkan umpan balik dari pengguna aktual, bukan pengguna potensial yang berpartisipasi dalam aktivitas di fase sebelumnya.

Tidak peduli seberapa banyak Anda mempraktikkan penggunaan suatu produk dan apakah itu memenuhi ekspektasi dan kebutuhan, penggunaan di dunia nyata selalu dapat menghasilkan beberapa kebutuhan dan ekspektasi tambahan.

Melihat kebutuhan dan ekspektasi tersebut, manajer produk akan dapat mengetahui fitur baru yang diinginkan yang diharapkan pengguna untuk menyelesaikan masalah lain dan memunculkan kebutuhan yang berbeda.

Berkat ini, Anda akan dapat terus melakukan penyesuaian dan meningkatkan produk Anda untuk memuaskan pelanggan Anda.

Cara Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan (dengan Contoh)

Ada berbagai cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan masing-masing dapat memiliki efek berbeda pada pelanggan.

Data yang dapat Anda peroleh dari berbagai cara mengumpulkan umpan balik ini juga dapat bervariasi.

Dapatkan Umpan Balik melalui Email

Mendapatkan umpan balik melalui email adalah salah satu cara paling efektif untuk meminta umpan balik.

Dengan bantuan email, Anda dapat mengundang pelanggan ke survei atau sekadar memulai percakapan untuk menanyakan tanggapan mereka.

Menurut sebuah laporan oleh Survicate, survei yang disematkan email mencatat tingkat penyelesaian rata-rata tertinggi sebesar 74%.

Apa yang Anda inginkan dari email yang meminta umpan balik adalah harus dirancang dengan baik dan diajukan dengan jelas.

Anda harus menggunakan bahasa sederhana dan menemukan cara untuk mendorong pelanggan Anda memberikan umpan balik.

Berikut adalah dua contoh umpan balik pelanggan yang dikumpulkan melalui email:

1-Amazon

Salah satu masalah paling umum dalam belanja online adalah terkadang pakaian tidak muat.

Amazon mengetahui bahwa ini adalah masalah umum, mengirim email untuk meminta umpan balik dari pelanggannya.

Setelah mengumpulkan umpan balik yang cukup, Amazon memperingatkan pelanggannya dengan mengatakan bahwa "Baju ini lebih kecil/lebih besar dari rata-rata".

Cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik dan memanfaatkannya, bukan?

2- Roda Gila

“Isi survei konten kami + menangkan kaus gratis!”

Metode yang sangat menggembirakan untuk mengumpulkan umpan balik melalui email.

Pemilihan gambar merupakan salah satu elemen email yang membedakannya dengan email lain yang meminta feedback. Namun, selain gambarnya, Anda dapat melihat bahwa emailnya adalah:

• Dirancang dengan baik
• Jelas tentang mengapa mereka membutuhkan umpan balik dan bagaimana mereka akan memanfaatkannya
• Memberikan informasi tentang berapa lama survei akan berlangsung

Dapatkan Umpan Balik melalui Survei

Riset HubSpot menunjukkan bahwa jawaban paling umum untuk pertanyaan “Bagaimana perusahaan Anda secara aktif mendengarkan pelanggan?” terlibat dengan menggunakan survei.

Survei sangat praktis untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan.

Meskipun praktis, membentuk survei umpan balik juga bisa menantang karena ada banyak pertanyaan yang dapat Anda ajukan, dan Anda mungkin tidak tahu pertanyaan mana yang ingin dijawab oleh pelanggan Anda.

Saat Anda memilih pertanyaan yang tepat dan menarik, survei bisa sangat menarik bagi pengguna karena kepraktisannya.

Berikut adalah beberapa contoh survei umpan balik pelanggan yang bagus:

1- Netflix

Anda dapat yakin bahwa Netflix mengajukan pertanyaan ini untuk alasan yang bagus.

Dengan bantuan jawaban yang mereka kumpulkan melalui survei ini, Netflix dapat mempelajari perilaku pelanggannya dan memproduksi serta merekomendasikan film dan acara yang sesuai.

Mereka tahu bahwa selera pelangganlah yang lebih penting daripada keinginan mereka sendiri untuk menambahkan film atau acara ke platform mereka.

2-Skype

Karena lebih banyak orang bekerja dari rumah sekarang daripada sebelumnya, kita semua memiliki masalah dengan panggilan online atau kemungkinan besar kita akan mengalami masalah.

Dalam situasi seperti itu, kami hanya membutuhkan bantuan instan.

Apa yang baik tentang survei Skype adalah mereka langsung meminta umpan balik dari pelanggannya dan mereka kembali ke pelanggan mereka secara instan.

Anda juga dapat melihat bahwa pelanggan dapat mengetahui masalah mereka setelah menelepon.

Dapatkan Umpan Balik dalam Produk

Mengumpulkan umpan balik dalam produk sangat efisien karena Anda dapat langsung menghubungi pelanggan untuk mendapatkan umpan balik.

Umpan balik dapat diminta berdasarkan waktu dan pada titik yang paling relevan dari perjalanan pelanggan.

Jika Anda ingin mengumpulkan umpan balik tentang produk, pastikan produk tersebut mobile-friendly dan hanya membutuhkan sedikit waktu bagi pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik karena pengguna Anda ingin menggunakan produk tersebut.

Jangan ganggu mereka dengan survei atau pertanyaan yang panjang.

Ini adalah contoh yang bagus dari Uber

Kita semua tahu bahwa orang memilih driver Uber mereka dengan melihat peringkat mereka.

Anda dapat langsung menilai pengemudi di aplikasi Uber dan memberikan umpan balik.

Pengguna lain dapat memiliki wawasan tentang apa yang mungkin mereka dapatkan jika mereka ingin mengambil layanan dari pengemudi tersebut.

Sangat mudah untuk menilai dan meninggalkan catatan.

Bukan hanya pengendara yang dapat menilai tetapi pengemudi juga dapat menilai pengalaman mereka.

Tidak memakan banyak waktu dan berguna untuk semua pihak yang terlibat dalam layanan Uber.

Anda dapat membaca dari sini penekanan yang diberikan Uber pada umpan balik.

Pekerjaan kini bersifat digital dan jarak jauh, jadi bagaimana cara mengumpulkan umpan balik?

Anda bisa membaca ini dari rumah Anda, dari kedai kopi terdekat, atau dari tepi pantai (kami semua melakukannya).

Dan. kita semua tahu bahwa semua pengguna mencari cara tercepat dan termudah untuk masuk dan keluar dari apa pun saat ini – termasuk produk Anda.

Hal yang sama berlaku untuk umpan balik.

Tidak semua orang merasa nyaman untuk membagikan apa yang ingin mereka katakan di formulir google yang panjang atau melalui panggilan sukses pelanggan yang panjang.

Jangan khawatir.

Kami membuat proses ini lebih mudah bagi Anda dan pengguna Anda.

UserGuiding sekarang menawarkan kemampuan survei tingkat lanjut (namun mudah digunakan).

Dengan UserGuiding, Anda tidak hanya dapat mengaktifkan dan melibatkan pengguna baru dan yang sudah ada dengan lebih cepat dan mudah, tetapi Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik apa pun dan melakukan survei apa pun dengan mudah.

Apakah Anda memerlukan cara pengguna Anda menemukan fitur baru?

Tanyakan kepada mereka melalui survei peringkat bintang UserGuiding, atau survei suka-suka, bersama dengan pertanyaan umpan balik.

Apakah Anda perlu mengetahui seberapa puas mereka dengan perjalanan awal dan orientasi pengguna?

Biarkan mereka menilai melalui 1-5, 1-10, atau survei pilihan ganda langsung di tab yang mereka buka.

Jadikan pertanyaan dan sistem umpan balik dapat diakses di mana saja, di daftar periksa orientasi mereka, di pusat sumber daya, atau langsung di layar.

Harga UserGuiding mulai dari $89/bulan untuk semua fitur dan dukungan pelanggan yang cepat.

Cari tahu bagaimana UserGuiding dapat membantu ANDA

Alat Terbaik untuk Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Di sini saya ingin berbagi dengan Anda beberapa alat terbaik untuk mengumpulkan umpan balik sesuai dengan spesialisasi mereka:

1- Panduan Pengguna – Survei Mudah dan NPS dengan Segmentasi dan Orientasi Pengguna

Jika Anda menghargai suara pengguna Anda, masuk akal untuk membuat survei dengan alat orientasi PLG.

UserGuiding adalah platform solusi digital tanpa kode yang dapat membantu Anda membuat survei dalam aplikasi dengan segmentasi pengguna dan menghitung NPS perusahaan Anda.

Segmentasi pengguna sangat penting karena mengetahui ide dan emosi kelompok pelanggan tertentu tentang produk atau layanan Anda akan membantu Anda mengidentifikasi kelemahan dan sisi kuat Anda dengan lebih baik.

Dengan UserGuiding, Anda juga dapat dengan mudah membuat survei NPS dan fokus pada apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik untuk berbagai kelompok pelanggan dengan cara yang paling efisien.

Ini, sebagai gantinya, membantu Anda mengidentifikasi cara-cara di mana Anda dapat mengurangi rasio pentalan.

Perangkat Lunak Survei & Orientasi Pengguna yang Sederhana, Terjangkau, dan Kuat .

2- Qualaroo – Menanggapi Umpan Balik Pelanggan secara Real Time

Qualaroo adalah salah satu perangkat lunak umpan balik pelanggan teratas.

Templat mereka yang dapat disesuaikan memberi Anda kemampuan untuk membuat survei dengan mudah.

Berkat kemampuan Pemrosesan Bahasa Alami IBM Watson yang didukung oleh Analisis Sentimen berbasis kecerdasan buatan, Qualaroo dapat membantu Anda:

• Mengotomatiskan penambangan umpan balik

Mereka menganalisis data dengan cara terbaik dan ini membantu Anda berfokus untuk menanggapi pelanggan yang tepat.

• Menanggapi umpan balik Pelanggan secara realtime

Anda dapat membuat CTA unik berdasarkan skor emosional. Misalnya, respons marah dapat memicu tugas anggota tim sukses pelanggan untuk menjangkau pelanggan.

• Visualisasikan area untuk perbaikan

Anda dapat mengimpor data respons ke alat seperti Google Data Studio dan Tableau untuk melihat kata kunci umum, pelanggan mana yang kecewa dengan produk atau layanan Anda, dan pelanggan mana yang senang, dan seterusnya.

3- Hotjar – Visualisasi Umpan Balik Pelanggan yang Lebih Baik

Hotjar adalah alat yang hebat untuk pemasar, desainer UX, dan manajer produk karena membantu memvisualisasikan perilaku untuk membantu memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan.

Melalui peta panasnya, Anda dapat melihat:

• Bagaimana pelanggan Anda berpindah-pindah, menggulir, dan mengeklik.
• Bagaimana pelanggan Anda menavigasi melalui situs web Anda.

Dan juga,

berkat corong konversinya, Anda dapat melihat di mana pelanggan Anda berhenti.

4- ReeVoo – Kumpulkan konten untuk Umpan Balik Pelanggan

ReeVoo telah merevolusi cara mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan cara yang akan meyakinkan pelanggan potensial untuk membeli atau tidak membeli produk layanan.

Perangkat lunak pengumpul konten mereka mengumpulkan ulasan pengguna, kisah pelanggan, dan konten serupa untuk bisnis.

Mempertimbangkan bahwa dari mulut ke mulut adalah salah satu aspek yang paling berpengaruh dalam pengambilan keputusan, saya dapat mengatakan bahwa ReeVo dapat berubah menjadi alat bantu untuk umpan balik, ulasan, dan cerita pelanggan.

5- SurveyMonkey – Survei Mudah dan Hemat Biaya

Bahkan dengan versi gratisnya, Anda dapat mengumpulkan dan menganalisis umpan balik yang dapat membantu Anda mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Alat ini membantu Anda menyesuaikan survei dengan berbagai cara seperti menyertakan pilihan ganda, jawaban singkat, dan benar & salah.

Anda dapat dengan mudah menduplikasi survei sebelumnya dan menjadikan survei anonim, yang juga bermanfaat bagi banyak bisnis.

Selain itu, aksesibilitas aplikasi selulernya dan fitur-fiturnya yang mudah digunakan menjadikannya lebih baik.

Cara Memanfaatkan Umpan Balik Pelanggan

Seperti yang ingin saya tekankan di seluruh artikel, mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah praktik yang saling menguntungkan.

Itu tidak hanya membantu memenuhi kebutuhan dan memecahkan masalah pelanggan tetapi juga membantu bisnis meningkatkan diri mereka sendiri dengan berbagai cara.

Mari kita bicara tentang bagaimana Anda dapat memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk kebaikan bisnis Anda.

1- Pemasaran dari Mulut ke Mulut

Menggunakan halaman testimonial adalah cara yang bagus untuk mempromosikan bisnis Anda dari mulut ke mulut.

Umpan balik yang Anda kumpulkan dari pelanggan dapat menjadi alat yang sempurna untuk menarik calon pelanggan ke bisnis Anda.

Anda harus mendorong pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik karena Anda harus tahu bahwa Anda juga akan mendapat manfaat dari praktik ini.

Penelitian oleh McKinsey menunjukkan bahwa dari mulut ke mulut berdiri sebagai faktor utama di belakang 20 sampai 50 persen dari semua keputusan pembelian.

2- Tingkatkan Produk atau Layanan Anda

Pelanggan dapat memberi Anda perspektif berbeda tentang produk atau layanan Anda.

Mereka dapat memberikan umpan balik dengan kejujuran yang brutal tetapi Anda harus cukup berani untuk menerima semuanya karena itu selalu merupakan kesempatan bagi Anda untuk memperbaiki diri.

Anda harus selalu ingat bahwa Anda memproduksi untuk pelanggan dan Anda melayani pelanggan.

Karena alasan inilah umpan balik yang Anda kumpulkan dari pelanggan Anda adalah tip terbaik untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis Anda.

3- Bangun Basis Pengetahuan untuk Kemungkinan Situasi di Masa Depan

Basis pengetahuan yang Anda bangun dengan mendengarkan umpan balik pelanggan tidak hanya akan membantu Anda belajar lebih baik tentang kekurangan Anda sendiri, tetapi juga akan memberi Anda wawasan yang lebih baik tentang cara terbaik untuk menangani masalah.

Semakin banyak Anda mendengarkan umpan balik pelanggan, semakin baik Anda dapat menghadapi situasi serupa.

Ketika pelanggan Anda melihat bahwa Anda pandai memecahkan masalah dan memberikan solusi, mereka akan cenderung menghargai apa yang Anda lakukan dan tetap setia pada bisnis Anda.

4- Ketahui Nilai Anda

Dalam bisnis apa pun, selalu penting dan baik untuk mendengar pujian.

Dengan berbagi umpan balik positif dengan kolega Anda, Anda dapat memotivasi tim Anda dan membuat mereka menyadari bahwa apa yang mereka lakukan sebenarnya membantu orang lain dalam hidup mereka dan memuaskan mereka.

Ini akan membantu Anda mengetahui nilai Anda dan memberi Anda motivasi ekstra untuk terus melakukan apa yang Anda lakukan dengan lebih baik.

Pujian juga dapat membantu Anda fokus pada apa yang Anda lakukan dengan baik dan memotivasi Anda untuk melakukannya dengan cara yang lebih baik.

Kesimpulan

Mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak boleh dilihat sebagai pekerjaan ekstra untuk bisnis apa pun.

Di sepanjang artikel, saya ingin membuktikan bahwa mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah praktik yang saling menguntungkan baik untuk pelanggan maupun bisnis.

Semakin baik Anda mengetahui kapan dan bagaimana mengumpulkan umpan balik pelanggan, semakin banyak yang Anda ketahui tentang cara meningkatkan bisnis Anda.

Menerapkan data yang Anda kumpulkan melalui umpan balik pelanggan, Anda hanya akan menjadi lebih baik dan lebih baik.

Setelah Anda menginternalisasi manfaat dari praktik ini dan mengubah praktik ini menjadi proses yang menyenangkan, Anda akan melihat bahwa setiap bagian yang terlibat dalam bisnis Anda akan senang berbisnis dengan Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa umpan balik pelanggan yang baik?

Itu tergantung pada bagaimana Anda melihatnya. Saya percaya umpan balik pelanggan adalah umpan balik pelanggan yang baik karena memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki diri. Namun, jika Anda bertanya apa itu umpan balik pelanggan yang positif, saya dapat mengatakan bahwa umpan balik apa pun yang menyatakan kepuasan terhadap produk Anda adalah umpan balik positif.

Apa saja jenis umpan balik pelanggan?

Ada beberapa jenis umpan balik pelanggan dan dapat dibagi menjadi umpan balik produk, umpan balik kepuasan pelanggan, umpan balik loyalitas merek, dan umpan balik penjualan.

Bagaimana umpan balik pelanggan dapat meningkatkan kinerja?

Umpan balik pelanggan dapat menunjukkan kelemahan Anda dengan cara yang mungkin tidak pernah Anda pikirkan. Mengetahui kelemahan Anda adalah langkah paling penting untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Umpan balik pelanggan juga dapat menunjukkan sisi kuat Anda dan mendorong Anda untuk lebih meningkatkan sisi tersebut.