Panduan Utama untuk Umpan Balik Pelanggan

Sebagai bisnis yang menjual produk atau layanan kepada pelanggan, sudah sewajarnya pelanggan Anda akan membicarakan perusahaan atau merek Anda. Wajar jika setelah melakukan pembelian, mereka akan memiliki pendapat tentang apakah transaksi itu merupakan pengalaman positif atau negatif dan apakah ada ruang untuk perbaikan.

Mendengarkan pelanggan Anda adalah salah satu hal terpenting yang pernah dilakukan bisnis Anda. Bagaimanapun, penelitian telah menunjukkan bahwa biayanya berkisar antara lima hingga 25 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Ini mengingatkan kita bahwa loyalitas pelanggan sangat penting , dan cara utama untuk mencapainya adalah dengan menerima umpan balik untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan yang diberikan merek Anda memenuhi dan melampaui harapan pelanggan Anda.

Jika Anda ingin tahu bagaimana Anda dapat menggunakan umpan balik pelanggan untuk mendapatkan keunggulan atas pesaing Anda, baca terus untuk panduan komprehensif kami yang diisi dengan tip yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda terapkan hari ini untuk mulai menghasilkan hasil dan mengembangkan bisnis Anda.

Apa itu Umpan Balik Pelanggan?

Umpan balik pelanggan terdiri dari semua informasi, masalah, dan masukan yang dibagikan pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan setelah transaksi.

Itu adalah apa saja dan semua yang dikatakan pelanggan Anda tentang Anda dan opini yang mereka pegang berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda – seperti yang dapat Anda bayangkan – sangat penting!

Umpan balik pelanggan membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan dan dapat menghasilkan perubahan dan pertumbuhan positif dalam bisnis. Baik positif atau negatif, umpan balik pelanggan dapat berperan dalam mengadaptasi produk dan layanan Anda untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Mengapa Umpan Balik Pelanggan Penting?

Dengan mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan, Anda dapat memberdayakan produk Anda, kesuksesan pelanggan, dukungan pelanggan, dan yang terpenting, tim pemasaran Anda dapat mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan.

Jika pelanggan memiliki pengalaman negatif karena alasan apa pun, Anda dapat yakin bahwa mereka akan memberi tahu orang lain tentang hal itu. Itulah mengapa memastikan bahwa Anda meluangkan waktu untuk menjangkau pelanggan Anda untuk mengumpulkan umpan balik mereka dan membuat perubahan yang diperlukan untuk memberi mereka pengalaman pelanggan yang sangat baik sangat penting bagi merek Anda dan keuntungan Anda.

Ini juga mengapa umpan balik pelanggan sangat penting. Ini memiliki kekuatan untuk memberi Anda informasi yang kemudian dapat Anda ambil ketika membuat keputusan bisnis tingkat tinggi karena Anda dapat mendasarkan keputusan Anda pada pengalaman aktual pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

Umpan balik tidak hanya memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk memastikan bahwa produk atau layanan Anda dalam kondisi prima, tetapi juga memastikan pengalaman pelanggan yang Anda tawarkan juga dalam kondisi prima!

Tetapi agar umpan balik pelanggan bermanfaat bagi merek Anda, Anda harus tahu cara menggunakannya. Umpan balik membutuhkan tindakan.

Meminta Umpan Balik Pelanggan

Poin penting untuk diingat adalah bahwa mengumpulkan umpan balik pelanggan harus menjadi usaha proaktif . Meskipun Anda harus selalu mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang perusahaan, produk, atau layanan Anda secara online, tidak membantu Anda hanya duduk dan mendengarkan tanpa mengambil langkah proaktif untuk terhubung dengan mereka dan mengajukan pertanyaan spesifik.

Untuk memastikan bahwa umpan balik pelanggan digunakan secara konstruktif untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan, perusahaan Anda harus mengambil beberapa langkah aktif untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan sehingga Anda dapat mengetahui semua poin dan masalah yang menyakitkan, serta hal-hal yang baik.

Informasi yang Anda temukan dari umpan balik pelanggan akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk mengarahkan bisnis Anda ke depan dan layanan pelanggan Anda ke arah yang benar.

Berikut adalah tujuh cara utama Anda dapat memperoleh umpan balik yang berharga dari pelanggan Anda. Anda mungkin ingin menggunakan satu atau lebih dari metode efektif ini, tergantung pada apa sebenarnya yang Anda cari umpan baliknya.

Mengidentifikasi hasil yang Anda butuhkan dari umpan balik pelanggan di awal memastikan bahwa Anda terlibat dengan pelanggan Anda dengan cara yang paling efisien dan berorientasi pada tujuan. Jadi, Anda harus selalu memulai dengan tujuan dan kemudian memilih salah satu, atau kombinasi dari, metode ini untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda.

7 Cara Efektif untuk Meminta Umpan Balik Pelanggan

1. Email dan Formulir Kontak Pelanggan

Email adalah cara yang luar biasa untuk mendapatkan umpan balik pelanggan karena sudah umum digunakan sebagai alat komunikasi pelanggan. Anda dapat memanfaatkan email yang digunakan sebagai saluran dukungan dengan meminta pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik selama dan setelah proses dukungan.

Ini dapat membantu menggali informasi penting tentang masalah pelanggan yang paling sering terjadi. Dengan menggunakan email untuk menanyakan bagaimana pengalaman layanan pelanggan mereka mengikuti penyelesaian masalah, Anda juga dapat mengevaluasi efektivitas dukungan pelanggan Anda secara lebih umum.

Pelanggan terbiasa menghubungi bisnis melalui email, jadi ini sudah menjadi saluran intuitif untuk digunakan. Anda dapat meminta umpan balik secara proaktif menggunakan email setelah transaksi apa pun, bukan hanya transaksi yang bermasalah. Mendengar dari pelanggan yang belum memilih untuk menghubungi Anda tentang suatu masalah bisa sama pentingnya dengan mendengar dari mereka yang memilikinya.

2. Survei Pelanggan

Survei umpan balik pelanggan adalah cara langsung untuk terhubung langsung dengan pelanggan untuk mengetahui bagaimana mereka menemukan pengalaman mereka dengan merek Anda, apa yang lebih mereka inginkan, dan apa yang bisa dilakukan secara berbeda.

Hal terbaik tentang survei pelanggan adalah bahwa survei tersebut merupakan saluran langsung ke pelanggan, dan Anda bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang Anda cari untuk umpan balik. Namun, ini juga berarti bahwa Anda harus strategis dengan cara Anda mengajukan pertanyaan.

Anda dapat memilih untuk melakukan survei yang lebih pendek yang lebih bertarget dan fokus pada satu area atau topik tertentu, atau Anda dapat memilih untuk mengeluarkan survei yang lebih panjang yang mencakup semua dan mengajukan berbagai pertanyaan sehingga Anda bisa mendapatkan umpan balik yang lebih umum dari pelanggan Anda .

Ini dapat membantu untuk menggunakan campuran pertanyaan pilihan ganda bersama dengan pertanyaan 'esai' terbuka dalam survei Anda. Memberi pelanggan ruang untuk menulis secara bebas dalam menanggapi pertanyaan survei tertentu dapat memberikan wawasan yang berguna, bersama dengan jawaban mereka atas pertanyaan pilihan ganda.

Anda dapat berbagi survei dengan pelanggan Anda melalui email, dan ada banyak perusahaan survei, seperti SurveyMonkey, yang dapat mengumpulkan dan menyusun jawaban menjadi data survei. Ini dapat dengan mudah ditafsirkan di tingkat manajemen dan dibagikan dengan produk, layanan pelanggan, dan tim pemasaran.

3. Wawancara Pelanggan

Bentuk lain dari penjangkauan pelanggan langsung adalah melalui wawancara pelanggan. Wawancara pelanggan adalah cara menambahkan umpan balik kualitatif ke umpan balik yang lebih kuantitatif (data keras) yang Anda kumpulkan.

Mereka dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, atau bahkan melalui obrolan video. Apa pun formatnya, wawancara pelanggan adalah cara untuk langsung ke sumbernya. Jika ini adalah pendekatan yang Anda putuskan untuk diambil, pastikan Anda masuk dengan pertanyaan spesifik (tetapi terbuka) dan komitmen untuk mendengarkan secara aktif sehingga Anda tidak melewatkan informasi berguna yang disampaikan pelanggan Anda selama wawancara .

Dengan berbicara langsung kepada pelanggan Anda, umpan balik mereka dapat menghidupkan masalah dan menawarkan wawasan yang tidak dapat dikumpulkan oleh jenis pengumpulan umpan balik lainnya.

Pertanyaan terbuka sangat bagus untuk mencapai hal ini, khususnya. Ketika Anda mendekati pelanggan Anda dengan pertanyaan terbuka, itu memungkinkan mereka untuk berbicara dengan bebas tentang pengalaman mereka dan dapat memunculkan umpan balik berguna lainnya yang belum Anda tanyakan secara langsung.

Wawancara pelanggan dapat membantu menghilangkan asumsi yang salah dan lebih memahami perasaan dan motivasi pelanggan di balik keputusan pembelian mereka.

4. Mendengarkan Sosial

Salah satu ruang utama di mana pelanggan berbicara secara terbuka tentang pengalaman mereka dengan merek adalah di media sosial. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan apa yang dikatakan tentang perusahaan atau merek Anda di seluruh saluran media sosial, termasuk Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan lainnya.

Untungnya, ini tidak berarti tim Anda harus menghabiskan waktu berjam-jam menjelajahi web untuk menyebutkan merek setiap hari. Ada banyak alat komprehensif yang tersedia di pasar yang menyediakan layanan mendengarkan sosial yang canggih dan akan mengkompilasi penyebutan merek Anda menjadi laporan sosial yang dapat ditindaklanjuti. Seringkali, laporan ini juga menyertakan nada dan sentimen, memberi Anda gambaran umum yang solid tentang bagaimana merek Anda diterima oleh sebagian besar pelanggan online.

Selain itu, sebagian besar platform media sosial sekarang memiliki alat polling. Ini berarti Anda dapat menggunakan akun sosial merek Anda sendiri untuk mengadakan jajak pendapat yang meminta umpan balik dari pelanggan dan pengikut Anda tentang jenis produk apa yang paling mereka sukai, apa keinginan dan kebutuhan mereka, dan apa yang mereka inginkan dari Anda sebagai merek.

Jenis keterlibatan alami ini memberikan wawasan yang berguna tentang apa yang dikatakan pelanggan dan apa yang mereka cari dalam produk dan layanan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan umpan balik langsung dari berbagai sumber tanpa perlu terlalu banyak mengangkat beban berat.

5. Analisis Web

Anda mungkin sudah menggali analitik pelanggan Anda sebagai bagian penting dari aktivitas pemasaran Anda, tetapi pernahkah Anda berhenti untuk memikirkan bagaimana wawasan analitik dapat dibagikan dengan tim layanan pelanggan Anda?

Analisis web dapat mengungkapkan hal-hal tentang pelanggan Anda yang mungkin tidak mereka komunikasikan kepada Anda dalam survei. Misalnya, analisis web dapat mengungkapkan kapan pelanggan paling aktif, kata kunci yang mengarahkan mereka ke situs web Anda, apa yang mereka cari saat menjangkau merek Anda, dan berapa kali mereka berkunjung sebelum melakukan pembelian.

Anda dapat menggunakan analisis web untuk melihat berapa lama waktu yang dihabiskan pelanggan di situs web Anda, apakah ada halaman atau konten tertentu yang mendorong mereka lebih sering ke sana, dan berapa rasio pentalannya.

Semua informasi ini sangat membantu Anda memahami apa yang disukai pelanggan dan apa yang tidak. Jika rasio pentalan Anda tinggi, misalnya, Anda ingin mengevaluasi apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya. Mungkin ini memberi tahu Anda bahwa pesan Anda memerlukan bantuan, atau konten Anda dapat diperbarui.

Anda dapat menggunakan analisis web untuk mengetahui semua ini dan lebih banyak lagi tentang aktivitas pelanggan Anda di situs web Anda, memungkinkan Anda untuk meningkatkan pengalaman mereka. Ini sangat penting karena telah terbukti bahwa pengalaman pengguna memengaruhi penjualan.

6. Umpan Balik Berbasis Situs Web

Bahkan lebih sederhana daripada menggunakan analitik, cara lain untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tanpa mengajukan pertanyaan sama sekali adalah dengan menyelidiki bagaimana perilaku pelanggan di situs web Anda dalam hal interaksi mereka dengan penawaran layanan mandiri seperti obrolan langsung.

Dalam mengumpulkan umpan balik pada pertanyaan chatbot yang paling sering diajukan, atau halaman basis pengetahuan yang paling sering diakses, perusahaan dapat melihat masalah yang kemungkinan besar akan dicari bantuan oleh pelanggan.

Ini bukan umpan balik dengan cara tradisional yang kita kenal, tetapi ini masih dapat memberikan dasar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

7. Umpan Balik Pengujian Beta

Jika bisnis Anda siap meluncurkan produk atau layanan baru, mungkin berguna untuk mengumpulkan umpan balik sebelum peluncurannya yang lebih luas dengan menawarkannya terlebih dahulu kepada sekelompok pelanggan terpilih dalam format 'beta'. Ini dapat disajikan sebagai 'sneak peek' eksklusif kepada pelanggan, yang banyak di antaranya ingin memberikan umpan balik awal.

Perusahaan seperti Google dan StitchFix diketahui melakukan ini saat mereka bersiap untuk meluncurkan produk, alat, dan layanan baru. Konsumen yang mendapatkan pengalaman pertama dengan produk atau layanan terbaru dapat memberikan umpan balik yang akan memastikan keberhasilan peluncuran yang lebih luas.

Secara khusus, mekanisme umpan balik juga dapat dibangun ke dalam pengalaman produk itu sendiri. Misalnya, alat produktivitas dapat memungkinkan pelanggan menguji fitur-fiturnya dan kemudian meminta umpan balik secara langsung setelahnya. Ini dapat memberi tahu perusahaan Anda tentang bug atau masalah apa pun sehingga dapat diperbaiki sebelum produk, layanan, atau alat tersedia untuk semua pelanggan dan diperkuat dengan kampanye pemasaran.

Apa yang Harus Dilakukan Dengan Umpan Balik Pelanggan

Tentu saja, tidak cukup hanya mengumpulkan umpan balik pelanggan. Agar bermanfaat, Anda harus bertindak berdasarkan itu. Setelah Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan menggunakan salah satu atau kombinasi metode di atas, penting agar data dianalisis dengan cara yang membuat tindakan berdasarkan data tersebut menjadi paling efisien.

Membiarkan data dalam silo bukanlah ide yang baik, juga tidak mengelompokkannya terlalu halus. Penting untuk memiliki pandangan menyeluruh tentang umpan balik secara keseluruhan, selain mengasah detail yang lebih baik untuk memahami bagaimana peningkatan dapat dilakukan pada masalah tertentu.

Membuat laporan yang merangkum data dan membagikannya dengan pemangku kepentingan yang relevan (pemimpin senior, manajer, tim layanan pelanggan, misalnya) yang sesuai adalah cara untuk bersikap transparan dan kolaboratif dalam menemukan solusi.

Tim dapat merespons umpan balik pelanggan secara langsung, menawarkan saran untuk meningkatkan proses guna mengubah hasil ke depan.

Intinya adalah bahwa setelah Anda mengumpulkan data, jangan biarkan begitu saja. Pengetahuan bersama adalah sumber daya yang berharga, nomor dua setelah proaktif berbasis data.

Pikiran Akhir

Mendapatkan umpan balik pelanggan adalah strategi kemenangan. Ini adalah dasar dari pertumbuhan. Semakin Anda memahami pelanggan Anda, semakin Anda dapat meningkatkan dan mencapai ketinggian baru dengan penawaran Anda dan membuat pelanggan tetap puas.

Jika itu bukan alasan yang cukup untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, penelitian telah menemukan bahwa hanya meminta umpan balik pelanggan saja sudah cukup untuk memerangi churn pelanggan. Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda peduli dengan pengalaman pelanggan.

Idealnya, Anda harus mengumpulkan umpan balik pelanggan setelah setiap transaksi dan kemudian dengan tulus menerimanya saat diterima. Apa yang pelanggan Anda katakan tentang pengalaman mereka dengan perusahaan atau merek Anda dapat menjadi bantuan yang luar biasa untuk mendapatkan dan tetap menjadi yang teratas dalam permainan Anda.

eDesk adalah satu-satunya perangkat lunak meja bantuan eCommerce yang mencakup otomatisasi umpan balik untuk Amazon, eBay, Trustpilot, dan Google Bisnisku. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau coba GRATIS selama 14 hari (tidak perlu kartu kredit).