Apa itu pengalaman pelanggan? Pahami pentingnya dan lihat 5 tips

Pengalaman pelanggan adalah nama yang diberikan untuk serangkaian interaksi yang dimiliki konsumen dengan merek dan kesan yang ditinggalkan oleh hubungan ini padanya. Jadi, jika interaksi tersebut membuahkan hasil dan meninggalkan kesan yang baik kepada konsumen terhadap perusahaan, dapat dikatakan bahwa pengalaman pelanggan itu positif.

Pengalaman pelanggan dengan perusahaan terbentuk dengan setiap interaksi di antara mereka. Subjek ini semakin populer karena, saat ini, konsumen tidak hanya lebih menuntut, tetapi juga lebih terbiasa.

Oleh karena itu, agar sebuah perusahaan menonjol di pasar, ia harus melampaui kacang dan beras. Artinya, Anda tidak hanya harus fokus untuk memenuhi harapan audiens Anda, tetapi juga melampaui mereka.

Ada banyak alasan untuk ini, termasuk fakta bahwa 71% pelanggan mengatakan akan beralih ke pesaing setelah pengalaman buruk dengan suatu merek, menurut laporan Pengalaman Pelanggan Zendesk Tahun 2022.

Studi yang sama juga menunjukkan bahwa 92% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman layanan yang positif meningkatkan kemungkinan mereka akan membeli lagi .

Teruslah membaca dan pahami apa itu pengalaman pelanggan, pentingnya hal itu, dan lihat 5 tips tentang cara menerapkannya pada bisnis Anda!

• Apa itu pengalaman pelanggan?
• Seberapa penting pengalaman pelanggan bagi perusahaan?
• Bagaimana mengelola pengalaman pelanggan? 5 tips

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah nama yang diberikan untuk serangkaian Interaksi yang dimiliki konsumen dengan merek dan kesan yang ditinggalkan hubungan ini pada pengguna. Jadi, jika interaksi tersebut membuahkan hasil dan meninggalkan kesan yang baik kepada konsumen terhadap perusahaan, dapat dikatakan bahwa pengalaman pelanggan itu positif.

Namun, seperti yang telah kita lihat dalam data yang dibagikan di atas, satu pengalaman negatif mampu mendorong pelanggan untuk mencari pesaing.

Ketika banyak pengalaman negatif terjadi, hasilnya bahkan lebih buruk. Laporan yang sama yang dikutip di atas menunjukkan bahwa 81% konsumen akan beralih ke pesaing karena beberapa pengalaman buruk .

Untuk mencegah hal ini terjadi pada bisnis Anda, penting untuk berinvestasi dalam pengalaman positif yang memperkuat hubungan antara merek Anda dan konsumen Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, misalnya dengan mengoptimalkan proses pembelian .

Seberapa penting pengalaman pelanggan bagi perusahaan?

Dihadapkan dengan pasar yang kompetitif, konsumen memiliki banyak pilihan bagi perusahaan dan produk untuk disewa dan permintaan mereka terpenuhi.

Mungkin tidak ada organisasi lain yang melakukan apa yang dilakukan perusahaan Anda, tetapi meskipun demikian, hampir tidak ada pelanggan yang mau menerima banyak pengalaman negatif dengan Anda.

Faktanya, survei seperti majalah Pequenas Empresas, Grandes Negocios menunjukkan bahwa, saat ini, layanan pelanggan lebih penting daripada kualitas atau harga produk atau layanan.

Dengan demikian, kita dapat mengatakan bahwa pengalaman positif mampu meningkatkan tingkat retensi dan loyalitas perusahaan , serta mengurangi tingkat churn. Dan, menurut penelitian yang dirilis oleh Harvard Business School, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan keuntungan dari 25% menjadi 95% .

Oleh karena itu, ada kemungkinan jawaban berbeda untuk pertanyaan “seberapa penting pengalaman pelanggan bagi perusahaan?” Tetapi manfaat utamanya adalah:

• peningkatan kepuasan konsumen;
• tingkat retensi yang lebih baik;
• pengurangan tingkat churn;
• peningkatan reputasi perusahaan ;
• peningkatan pendapatan ;
• pertumbuhan bisnis yang terukur dan berkelanjutan;
• kenaikan tiket rata -rata .

Bagaimana mengelola pengalaman pelanggan? 5 tips

Setelah Anda memahami apa itu pengalaman pelanggan dan pentingnya, langkah selanjutnya adalah mempraktikkannya. Tapi bagaimana melakukannya?

Memastikan pengalaman pelanggan yang positif harus menjadi bagian dari budaya perusahaan. Dalam hal itu, dia harus dalam segala hal : dari kualitas layanan telepon hingga pengalaman berbelanja dalam e-commerce Anda.

Simak 5 tips di bawah ini untuk menerapkan pengalaman pelanggan yang baik di e-commerce Anda:

1) Pahami pelanggan Anda dan perjalanan pembelian mereka

2) Berinvestasi di omnichannel

3) Sesuaikan komunikasi

4) Terapkan survei kepuasan

5) Gunakan teknologi untuk mendukung pengalaman

1) Pahami pelanggan Anda dan perjalanan pembelian mereka

Langkah pertama dalam memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas adalah memahami siapa dia , apa yang Anda inginkan , dan ke mana Anda bepergian .

Pikirkan tentang hal ini: apa titik sentuh apa yang dia miliki dengan perusahaan Anda? Pikirkan tentang ini: titik kontak apa yang dia miliki dengan perusahaan Anda? Dan, dari sana, pastikan konsumen mengalami pengalaman layanan yang sangat baik di semuanya. .

Jika Anda menjalankan toko fisik, Anda perlu memastikan bahwa layanan profesional ramah, membantu, dan efisien. Jika Anda memiliki toko virtual, Anda perlu berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pengguna , mengadopsi, misalnya, pemuatan halaman yang lebih cepat dengan cepat.

Selain itu, dapat mengoptimalkan halaman Anda untuk memudahkan pelanggan menemukan apa yang dia cari melalui sumber daya seperti pencarian pintar dan jendela rekomendasi .

Ingin tahu 4 alasan untuk menggunakan jendela rekomendasi pintar di toko online Anda? Kemudian lihat video kami!

2) Berinvestasi di omnichannel

Salah satu tuntutan yang paling relevan saat ini adalah omnichannel , yaitu penyediaan beberapa saluran sehingga pelanggan dapat dilayani di mana pun mereka inginkan.

Tidak menemukan layanan yang berkualitas dan terintegrasi dalam saluran tempat mereka berada dapat menimbulkan frustrasi besar bagi pelanggan dan berkontribusi pada pengalaman buruk. Jika dia tidak menemukan dukungan untuk layanan atau melakukan pembelian di saluran yang dia suka gunakan, misalnya, dia mungkin mencari perusahaan lain yang menawarkan jenis kontak ini.

Dengan begitu, selain pengalaman negatif, Anda akhirnya mendorong konsumen untuk pergi ke pesaing yang menawarkan apa yang tidak Anda tawarkan.

Kemudahan layanan dan proses pembelian adalah salah satu faktor kunci dalam hal pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, untuk memastikan hasil yang baik, tawarkan dukungan dan kemungkinan pembelian di semua saluran pilihan konsumen.

3) Sesuaikan komunikasi

Komunikasi dengan pelanggan harus sepersonal mungkin. Dari tindakan pemasaran Anda hingga layanan obrolan Anda: semuanya harus memastikan bahwa pelanggan merasa unik dan penting bagi perusahaan.

Selain memanggil pembeli dengan nama, memiliki akses ke informasi tentang dia, seperti apa yang telah dia beli, berapa kali dia melakukan bisnis dengan perusahaan dan banyak lagi. Untuk ini, Anda harus memiliki teknologi yang tepat.

Dalam e-commerce, misalnya, salah satu cara untuk menjamin personalisasi kontak dengan pembeli adalah melalui jendela toko pintar , yang dapat disesuaikan sesuai dengan riwayat pencarian pengguna di dalam situs.

Gunakan kemampuan penyesuaian etalase untuk meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda dan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda. Itu memecahkan dua masalah dalam satu kesempatan!

Baca juga: Showcase virtual mandiri: cara menyesuaikan secara otomatis.

4) Terapkan survei kepuasan

Tidak ada yang lebih baik daripada bertanya langsung kepada konsumen apakah dia puas dengan perusahaan Anda, apa yang dia yakini dapat ditingkatkan dan apa yang dia lewatkan saat berhubungan dengan merek.

Terapkan survei kepuasan untuk mengukur hasil strategi Anda dan selalu pertahankan diri Anda dalam proses perbaikan berkelanjutan.

5) Gunakan teknologi untuk mendukung pengalaman

Tanpa ragu, teknologi adalah sekutu penting dalam manajemen klien . Ini bisa berupa otomatisasi pemasaran, CRM penjualan dan kontrol data, serta alat lain yang memungkinkan meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan. Ini adalah kasus alat SmartHint :

• pencarian cerdas;
• jendela rekomendasi;
• pop-up retensi ;
• hotsite .

Semuanya fokus pada personalisasi dan optimalisasi proses pembelian pelanggan , membuatnya lebih cepat dan sederhana. Hasilnya adalah pengalaman berbelanja yang lebih baik dan tingkat konversi yang lebih besar bagi perusahaan. Pahami cara menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman e-niaga Anda, mempertahankan pelanggan, dan menghasilkan lebih banyak penjualan. Temui teknologinya!