Teknologi Pengalaman Pelanggan: 15 Pilihan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Memberikan pengalaman pelanggan terbaik adalah kunci untuk menjamin loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Ada banyak cara untuk membedakan bisnis Anda melalui CX yang Anda berikan. Pada saat yang sama, pelanggan Anda memiliki lebih banyak pilihan dan lebih sedikit kesabaran, dan mereka mengharapkan Anda memenuhi permintaan mereka.

Mengetahui apa yang diharapkan pelanggan Anda, cara mengukur CX , dan cara menilai ROI adalah hal yang rumit tanpa alat yang tepat yang Anda inginkan.

Dalam panduan ini, kita akan menjelajahi teknologi pengalaman pelanggan terbaik yang tersedia saat ini dan menjelajahi kasus penggunaan masing-masing teknologi sehingga Anda dapat menjaga kepuasan lebih banyak pelanggan.

Mari kita mulai.

Alat Teknologi Pengalaman Pelanggan Teratas pada tahun 2024

Teknologi pengalaman pelanggan mencakup berbagai alat, termasuk perangkat lunak CX untuk umpan balik pelanggan, komunikasi, analisis data, dan otomatisasi proses untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan efisien. Teknologi CX adalah tentang mendorong transformasi digital dalam pengalaman pelanggan.

Ini adalah teknologi CX teratas yang tersedia saat ini.

1. Kecerdasan buatan (AI)

AI adalah teknologi CX pusat kontak yang kuat karena dapat memproses dan menganalisis data dalam jumlah besar dengan cepat dan akurat.

Pendekatan berbasis data ini memungkinkan Anda mempersonalisasi interaksi pelanggan dengan lebih baik dengan menyesuaikan rekomendasi, opsi, dan dukungan berdasarkan riwayat pelanggan individual mereka.

AI pusat kontak dapat mengotomatiskan tugas berulang seperti pertanyaan pelanggan, pemrosesan pesanan, dan pemasaran email. Otomatisasi ini memungkinkan agen manusia untuk fokus pada interaksi yang lebih kompleks dan bernilai tinggi.

Kasus penggunaan

Algoritme AI dapat menciptakan peluang luar biasa untuk meningkatkan CX dan kepuasan:

• Analisis pelanggan prediktif untuk menganalisis tindakan masa lalu dan memprediksi perilaku masa depan seperti pola pembelian atau kemungkinan churn pelanggan
• Asisten yang diaktifkan dengan suara untuk memberi pelanggan akses bebas genggam ke informasi atau layanan
• Penetapan harga dinamis dengan menganalisis tren pasar, harga pesaing, dan perilaku pelanggan untuk mengoptimalkan harga secara real time

Dengan dukungan AI, Anda dapat secara proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum hal itu terjadi, membantu pelanggan percaya bahwa Anda memikirkan kepentingan terbaik mereka.

2. Chatbot

Chatbots unggul sebagai teknologi CX karena dapat memberikan layanan pelanggan yang instan, personal, dan efisien.

Agen virtual cerdas ini menawarkan respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan, sehingga secara signifikan mengurangi waktu respons dibandingkan saluran dukungan tradisional — kecepatan yang sangat penting di dunia di mana pelanggan mengharapkan penyelesaian cepat. Chatbots juga dapat menangani pertanyaan dalam jumlah besar secara bersamaan sehingga tidak ada orang yang menunggu bantuan.

Anda juga dapat memprogram chatbot untuk mempersonalisasi interaksi berdasarkan data dan perilaku pelanggan. Mereka dapat mengingat interaksi, preferensi, dan riwayat pembelian masa lalu serta menyesuaikan tanggapan dan rekomendasi mereka untuk setiap pelanggan.

Kasus penggunaan

Berikut adalah beberapa cara chatbots membantu meningkatkan CX Anda:

• Dukungan pelanggan 24/7 untuk menjawab FAQ dan menyelesaikan masalah sederhana.
• Pembuatan dan kualifikasi prospek dengan melibatkan pengunjung situs web dan mengumpulkan informasi kontak
• Rekomendasi yang dipersonalisasi dengan menganalisis interaksi pelanggan dan riwayat pembelian

Para superstar yang memberikan dukungan sepanjang waktu ini dapat meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda secara keseluruhan dan mendorong lebih banyak penjualan.

3. Komputasi awan

Komputasi awan adalah teknologi CX yang kuat karena memvirtualisasikan pengalaman layanan pelanggan. Ini juga memusatkan data pelanggan dengan klien tipis berbasis server yang tidak memerlukan ruang fisik lokal.

Dengan komputasi awan, Anda dapat meningkatkan atau menurunkan skala operasi layanan pelanggan berdasarkan permintaan, memastikan bahwa Anda dapat memberikan tingkat layanan yang konsisten bahkan selama jam sibuk. Anda juga dapat menggunakan alat telepon cloud yang membantu mengelola sistem telepon bisnis Anda melalui dasbor online.

Skalabilitas ini memungkinkan Anda menerapkan fitur dan layanan baru dengan cepat untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang dan tetap kompetitif di pasar yang terus berkembang.

Kasus penggunaan

Komputasi awan dapat meningkatkan CX dalam beberapa cara:

• Virtualisasi untuk menurunkan biaya dengan menghilangkan kebutuhan akan hub atau kantor tatap muka
• Manajemen data yang dapat diskalakan sebagai klien tipis dengan memusatkan penyimpanan dan pengelolaan data pelanggan dalam jumlah besar secara aman
• Wawasan yang didukung AI dari analisis data pelanggan

Wawasan yang diperoleh dari komputasi awan dapat membantu Anda lebih memahami perilaku dan preferensi pelanggan secara real-time, apa pun saluran yang digunakan pelanggan Anda.

4. Sistem CRM

Teknologi CRM adalah landasan CX karena memungkinkan Anda membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat.

Dengan memusatkan data pelanggan dan riwayat interaksi, CRM memberi Anda gambaran komprehensif tentang setiap pelanggan, memungkinkan Anda memahami kebutuhan unik mereka secara sekilas. Kemudian, Anda dapat menyesuaikan layanan dan dukungan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing.

Alat manajemen pelanggan seperti CRM memfasilitasi kelancaran komunikasi internal dan kolaborasi tim. Silo data menjadi kenangan karena semua departemen memiliki akses ke informasi pelanggan yang sama. Ini membantu tim Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kohesif dan terintegrasi.

Kasus penggunaan

CRM adalah teknologi kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat:

• Manajemen data pelanggan dengan menyimpan dan mengelola data di lokasi terpusat untuk melacak interaksi dan preferensi
• Otomatisasi penjualan dan pemasaran seperti manajemen prospek, kampanye email, dan tugas tindak lanjut
• Layanan dan dukungan pelanggan yang memberi agen akses ke riwayat pelanggan untuk dukungan yang lebih efisien

Dengan jenis alat CRM yang tepat, Anda bisa mendapatkan wawasan yang lebih lengkap tentang perilaku pelanggan dan menargetkan mereka dengan dukungan dan layanan yang lebih baik dan lebih personal.

5. Alat komunikasi multisaluran

Alat komunikasi multisaluran menciptakan CX yang lebih baik karena memungkinkan Anda menyediakan komunikasi yang lancar dan konsisten di berbagai saluran.

Alat CX omnichannel ini memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan bisnis melalui saluran pilihan mereka, baik email, chat, media sosial, telepon, atau lainnya, tanpa mengalami gangguan layanan.

Multisaluran adalah tentang kesinambungan dan dukungan tanpa batas — baik untuk pelanggan maupun tim Anda. Multisaluran memberi agen Anda satu pandangan tentang pelanggan sehingga seluruh riwayat mereka dapat diakses secara instan, yang berarti agen Anda akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi penting.

Artikel Terkait

Manfaat & Praktik Terbaik Layanan Pelanggan Multisaluran

Kasus penggunaan

Multisaluran adalah alat penting untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan:

• Interaksi pelanggan yang lancar di berbagai saluran untuk pengalaman yang lebih nyaman
• Keterlibatan pelanggan terpadu untuk memberi Anda gambaran tunggal tentang setiap pelanggan agar mudah dilacak
• Dukungan pelanggan efisien yang memungkinkan agen menangani pertanyaan dari berbagai saluran dalam satu antarmuka

Dukungan multisaluran mengurangi kebutuhan pelanggan untuk mengulang informasi dan membantu agen Anda menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

6. Pemrosesan bahasa alami (NLP)

Pemrosesan bahasa alami mendorong CX yang hebat dengan menggunakan AI percakapan untuk mengobrol dengan pelanggan dengan cara yang terasa manusiawi dan alami.

NLP adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang intuitif dan komunikatif yang tidak terasa seperti robot. Chatbot dan asisten virtual yang didukung NLP dapat menafsirkan pertanyaan dan permintaan pelanggan serta memberikan respons yang cepat dan akurat. Mereka juga dapat menganalisis masukan pelanggan dan memberikan wawasan berharga tentang preferensi pelanggan dengan merayapi data CSAT untuk mendapatkan kesimpulan yang dapat ditindaklanjuti.

Kasus penggunaan

NLP membantu mendukung pengalaman pelanggan yang kompetitif dalam banyak cara:

• Dukungan pelanggan otomatis dengan chatbots dan asisten virtual yang memahami dan merespons pertanyaan pelanggan dalam bahasa alami
• Analisis sentimen dari ulasan produk atau umpan balik pelanggan untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan terhadap produk dan layanan
• Rekomendasi yang dipersonalisasi dari analisis interaksi dan perilaku pelanggan

Dengan pemrosesan bahasa alami yang cerdas, Anda dapat lebih memahami maksud dan perilaku pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang lebih relevan dan tepat sasaran.

Artikel Terkait

Cara Menggunakan NLP di Layanan Pelanggan & Mengapa Penting

7. Analisis prediktif

Analisis prediktif adalah fungsi utama AI yang membantu mengantisipasi kebutuhan pelanggan sehingga Anda dapat secara proaktif mengatasi masalah dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Analisis pusat panggilan prediktif menganalisis data pelanggan historis dan mengidentifikasi pola dan tren untuk memperkirakan hasil di masa depan seperti perilaku pembelian, kemungkinan churn, atau preferensi produk.

Kasus penggunaan

Kemampuan untuk melihat masa depan (atau setidaknya memprediksinya) memiliki implikasi yang berharga bagi bisnis Anda:

• Prediksi churn untuk mengenali pelanggan yang berisiko churn dan menerapkan strategi retensi yang ditargetkan
• Pemasaran yang dipersonalisasi untuk mengidentifikasi pola dan preferensi serta menyesuaikan pesan pemasaran
• Manajemen inventaris untuk memperkirakan permintaan berdasarkan data historis, tren musiman, dan faktor lainnya

Semakin Anda dapat secara proaktif memenuhi permintaan pelanggan, pelanggan Anda akan semakin percaya bahwa kebutuhan mereka terpenuhi.

8. Otentikasi multi-faktor (MFA)

Otentikasi multi-faktor adalah teknologi utama CX karena secara bersamaan meningkatkan keamanan dan memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.

MFA dapat menggunakan pengiriman berbasis SMS untuk memvalidasi permintaan, seperti mengirimkan kata sandi satu kali (OTP) untuk membuat atau mengatur ulang kredensial keamanan pada akun mereka. Jenis SMS Voice over Internet Protocol (VoIP) ini menambah keamanan tambahan dengan melindungi akun pelanggan dari akses tidak sah dan penipuan.

Kasus penggunaan

MFA adalah alat teknologi CX yang membantu mencapai beberapa tujuan berbeda:

• Keamanan yang ditingkatkan dengan verifikasi ekstra untuk melindungi akun pelanggan dari akses tidak sah dan penipuan
• Pengalaman pengguna yang disederhanakan dengan mengurangi kebutuhan akan kata sandi yang rumit dan menggantinya dengan pemberitahuan push atau biometrik
• Persyaratan kepatuhan untuk keamanan data dan menunjukkan kepatuhan Anda terhadapnya, meningkatkan reputasi Anda

Meskipun MFA secara teknis menambahkan langkah lain pada proses autentikasi, MFA tetap menyederhanakan banyak hal bagi pengguna dengan menanyakan dan menghilangkan pertanyaan tentang seberapa aman data mereka.

Artikel Terkait

Apakah VoIP Aman? Panduan Utama untuk Keamanan VoIP & Enkripsi Panggilan

9. Pengukuran pengalaman pelanggan

Melacak analitik CX penting untuk memastikan Anda dapat menemukan dasar CX untuk ditingkatkan. Artinya, tanpa pengukuran CX, strategi CX Anda tidak akan memiliki metrik keberhasilan untuk menentukan ROI.

Dengan mengumpulkan data tentang analisis CX utama seperti kepuasan pelanggan (CSAT), Net Promoter Score ( NPS ), dan skor upaya pelanggan (CES), Anda dapat melihat area yang berpotensi ditingkatkan dan melacak peningkatan tersebut dari waktu ke waktu. Metrik tersebut juga membantu Anda membandingkan kinerja Anda dengan standar industri dan mengarahkan pesaing untuk melihat di mana Anda dapat membedakan diri Anda di pasar.

Kasus penggunaan

Mengukur CX memungkinkan Anda membuat inisiatif baru untuk melacak dan menganalisis data serta menerapkan perubahan:

• Pemetaan perjalanan pelanggan untuk secara visual mewakili interaksi pelanggan di seluruh titik kontak dan mengidentifikasi titik kesulitan dan kemenangan
• Program suara pelanggan (VoC) untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan langsung dan memastikan Anda memenuhi harapan
• Pembandingan dan perbandingan terhadap standar industri dan pesaing

Dengan menilai metrik layanan pelanggan , Anda dapat lebih memahami efektivitas pendekatan CX Anda dan melakukan perubahan jika diperlukan.

10. Personalisasi situs web

Menyesuaikan pengalaman web dengan kebutuhan masing-masing pelanggan adalah bagian penting dari strategi CX yang kompetitif. Ini memberi sinyal kepada pelanggan Anda bahwa Anda akan memenuhi kebutuhan mereka , bukan hanya kebutuhan basis pelanggan Anda secara umum.

Untuk mencapai hal ini, Anda dapat menggunakan alat yang didukung AI untuk melacak lalu lintas yang divalidasi, diautentikasi, atau diberi tag cookie dan menciptakan pengalaman unik untuk lalu lintas tersebut, seperti situs mikro 1:1 untuk penggunaan atau kampanye tertentu.

Kasus penggunaan

Personalisasi perjalanan pengguna di situs web Anda menciptakan potensi pengalaman yang disesuaikan yang mengesankan pelanggan saat ini dan calon pelanggan:

• Konten dinamis yang berubah berdasarkan perilaku, preferensi, atau demografi pengunjung
• Penawaran yang disesuaikan seperti diskon eksklusif untuk pengguna yang telah menunjukkan minat pada produk atau layanan terkait
• Pengalaman pengguna (UX) yang disesuaikan untuk meningkatkan keterlibatan, seperti artikel terkait atau direkomendasikan

Sebagian besar upaya personalisasi web dilakukan untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas, serta mendorong konversi.

11. Analisis sentimen

Anda tidak dapat meremehkan pentingnya ulasan pelanggan . Dengan AI hadir kemampuan yang mengesankan untuk menganalisis maksud di balik komentar dan keluhan pelanggan. AI dapat melakukan analisis sentimen secara real-time untuk membantu agen mengatasi masalah kritis dan bahkan memicu komunikasi yang bermanfaat bagi pelanggan.

Hal ini juga dapat membantu Anda mengetahui keunggulan Anda untuk memberi penghargaan atau memperkuat sistem, proses, atau perilaku tersebut secara internal. Ia bahkan dapat membantu tim produk dan dukungan meningkatkan penawaran dengan menganalisis bagian mana yang paling tidak disukai pelanggan.

Kasus penggunaan

Penting untuk mengukur opini dan perasaan pelanggan untuk meningkatkan CX atau terus melakukan apa yang Anda lakukan dengan baik:

• Pemantauan media sosial untuk segera menanggapi komentar dan pesan, meningkatkan reputasi merek
• Analisis umpan balik untuk mengidentifikasi tema umum dan area yang perlu ditingkatkan
• Analisis pesaing untuk mendapatkan wawasan tentang kekuatan, kelemahan, dan persepsi pasar mereka

Lebih dari sekadar pemeriksaan suhu, analisis sentimen membantu membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan CX dan mendorong pertumbuhan bisnis sekaligus menjaga integritas merek.

12. Penjelajahan bersama

Penjelajahan bersama adalah bentuk dukungan langsung yang memungkinkan agen Anda memberikan bantuan real-time kepada pelanggan dalam menavigasi situs atau aplikasi seluler mereka. Penjelajahan bersama memungkinkan agen untuk melihat dan berinteraksi dengan layar pelanggan untuk memandu mereka melalui proses yang kompleks, memecahkan masalah, dan memberikan informasi kontekstual.

Pendekatan CX ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dengan memberikan dukungan segera dan disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan mendesak.

Kasus penggunaan

Penjelajahan bersama menciptakan peluang kolaborasi yang memberikan manfaat CX langsung:

• Dukungan teknis bagi agen untuk memberikan petunjuk langkah demi langkah, demonstrasi visual, atau bantuan lainnya
• Bantuan penjualan untuk membantu pelanggan menavigasi situs Anda, menemukan produk yang memenuhi kebutuhan mereka, dan menyelesaikan transaksi
• Pengisian formulir untuk aplikasi atau pendaftaran yang rumit sehingga agen dapat membantu memastikan keakuratan

Semua ini berkontribusi pada kemampuan teknologi CX untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

13. Basis pengetahuan interaktif

Basis pengetahuan interaktif memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dan memecahkan masalah secara mandiri tanpa memerlukan dukungan kontak. Artikel bermanfaat ini dapat menyertakan video dan ilustrasi dan juga dapat menyinkronkan data pengunjung kembali ke platform CX Anda untuk melacak penggunaan sumber daya oleh pelanggan.

Basis pengetahuan memfasilitasi otomatisasi layanan pelanggan yang mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan dengan memberikan jawaban tepat di ujung jari pelanggan. Mereka juga dapat meluangkan waktu bagi agen untuk menangani lebih banyak interaksi yang bernilai tambah daripada menjawab pertanyaan umum.

Kasus penggunaan

Basis pengetahuan membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri, yang menciptakan beberapa kasus penggunaan untuk keseluruhan CX:

• Dukungan layanan mandiri 24/7 dengan antarmuka yang ramah pengguna dan perpustakaan artikel dan tutorial yang lengkap
• Edukasi produk dengan sumber daya untuk mempelajari cara menggunakan produk atau layanan secara efektif, sehingga memberi mereka manfaat lebih dari pembelian mereka
• Keterlibatan komunitas yang memungkinkan pelanggan menyumbangkan pengetahuan dan keahlian melalui pertanyaan, tips, umpan balik, atau forum

Dengan menyediakan sumber daya yang membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka, Anda dapat mendorong keterlibatan dan loyalitas pelanggan — dan melacak perjalanan mereka untuk mendapatkan wawasan baru tentang cara mereka menggunakan basis pengetahuan.

14. Pelacakan perjalanan web

Pelacakan perjalanan web merayapi perjalanan pelanggan di seluruh situs web atau aplikasi Anda dan memberikan diagnostik dan masukan tentang pengalaman pengunjung. Wawasan ini dapat berperan sebagai burung kenari di tambang batubara UX, yang secara langsung mengungkapkan peluang untuk peningkatan CX.

Peta perjalanan pelanggan ini juga dapat membantu Anda lebih mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan memahami perilaku individu dalam konteks interaksi mereka di situs Anda. Misalnya, bagi pelanggan yang menghabiskan waktu menelusuri fitur produk, Anda dapat melibatkan mereka melalui chat untuk mencoba uji coba produk.

Kasus penggunaan

Melacak perjalanan web adalah bagian besar dalam memantau tren CX Anda dan dapat membantu meningkatkan CX dalam banyak cara:

• Wawasan perilaku seperti jalur yang diambil pelanggan melalui situs web, halaman yang paling sering mereka kunjungi, dan tindakan yang mereka ambil sebelum melakukan pembelian atau meninggalkan keranjang mereka
• Opsi personalisasi berdasarkan halaman yang sering dikunjungi atau interaksi sebelumnya
• Mengoptimalkan tingkat konversi dengan menemukan area bermasalah seperti navigasi yang membingungkan atau proses checkout yang panjang

Mengoptimalkan perjalanan pelanggan di seluruh situs web atau aplikasi Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kemungkinan konversi.

15. Permintaan panggilan balik

Callback memungkinkan pelanggan meminta dukungan telepon dari manusia langsung, meningkatkan CX dengan menghilangkan kebutuhan menunggu untuk menghubungi dukungan pelanggan. Waktu tunggu dapat menyebabkan pelanggan frustrasi, dan panggilan balik (dari pusat panggilan keluar atau tim internal Anda) mengurangi upaya yang harus mereka lakukan untuk mendapatkan tiket dukungan, alih-alih membebani Anda untuk menghubungi mereka.

Meminta panggilan melalui web dapat memicu otomatisasi yang mengirimkan konteks lengkap kepada tim dukungan pelanggan Anda mengenai interaksi situs pelanggan yang mengarah ke permintaan tersebut. Hal ini mengurangi kebutuhan pelanggan untuk memberikan informasi terkini kepada agen, menurunkan upaya pelanggan secara keseluruhan, dan meningkatkan kepuasan.

Kasus penggunaan

Teknologi CX yang memungkinkan pengguna meminta panggilan balik dan menghindari penangguhan dapat meningkatkan CX dalam beberapa cara:

• Masalah dukungan kompleks yang memerlukan lebih banyak waktu dan perhatian atau yang perlu terjadi pada waktu yang nyaman bagi pelanggan
• Peluang penjualan bernilai tinggi untuk menjawab pertanyaan atau kekhawatiran sebelum membeli produk mahal
• Generasi pemimpin untuk menjadwalkan konsultasi atau pertemuan penjualan di lain waktu, waktu yang lebih nyaman

Membangun dukungan pelanggan yang komprehensif, memelihara prospek, dan mendorong penjualan bisa menjadi lebih mudah dengan alat yang tepat.

Manfaat Penerapan Teknologi CX

Teknologi CX hadir dalam berbagai bentuk — dan semua opsi teknologi CX menawarkan satu dari empat manfaat bisnis utama bagi penggunanya.

Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

Teknologi CX meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan membantu Anda memberikan pengalaman yang luar biasa.

Teknologi CX dapat memberikan dorongan bagi bisnis untuk:

• Personalisasikan interaksi
• Berikan dukungan tepat waktu
• Menawarkan pengalaman lintas saluran yang lancar

Dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik, muncul potensi lebih banyak bisnis yang berulang dan promosi dari mulut ke mulut yang positif dari pelanggan sebelumnya.

Meningkatkan pengambilan keputusan berdasarkan data

Penerapan teknologi CX memberikan wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Anda dapat menggunakan detail ini untuk membuat keputusan yang tepat dan lebih mungkin diterima oleh audiens target.

Merampingkan proses layanan pelanggan

Chatbots, alat otomatisasi, dan teknologi CX lainnya dapat menangani pertanyaan rutin dan membebaskan agen manusia untuk sasaran dan masalah layanan pelanggan yang lebih mendesak atau kompleks. Hal ini menurunkan waktu respons dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Dengan memberikan agen akses terhadap informasi pelanggan terkait sebelum, selama, dan setelah interaksi, agen juga dapat memberikan dukungan yang lebih efisien dan solusi yang disesuaikan untuk kepuasan yang lebih baik.

Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Teknologi CX dapat membantu Anda meningkatkan penjualan dan pendapatan dengan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi dan perilaku pelanggan, sehingga menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Solusi teknologi ini bahkan dapat meningkat:

• Advokasi pelanggan
• Mengulang bisnis
• Referensi

Masing-masing hal ini dapat mendorong pertumbuhan secara signifikan dari waktu ke waktu.

Artikel Terkait

20+ Fitur Call Center yang Harus Anda Cari

Praktik Terbaik untuk Menerapkan Teknologi CX

Sekarang setelah Anda mengetahui opsi teknologi pengalaman pelanggan terbaik yang tersedia untuk meningkatkan kepuasan, mari kita uraikan praktik terbaik yang perlu diingat saat menerapkannya:

1. Memetakan, menganalisis, dan memahami perjalanan pelanggan untuk menemukan potensi masalah.
2. Tetapkan tujuan yang jelas dan terukur untuk mengatasi permasalahan tersebut.
3. Pilih kombinasi teknologi CX yang tepat untuk menyelesaikan masalah spesifik.
4. Prioritaskan privasi dan keamanan data demi ketenangan pikiran dan kepatuhan.
5. Berikan pelatihan komprehensif agar semua karyawan memahami teknologi baru.
6. Mendorong kolaborasi lintas tim untuk menciptakan solusi yang lebih cepat dan efektif.
7. Temukan misteri perjalanan pelanggan Anda untuk mengetahui gambarannya di mata pelanggan.
8. Bertindak berdasarkan masukan pelanggan untuk memastikan Anda mengatasi masalah baru.
9. Tetap gesit dan fleksibel untuk beradaptasi dengan perubahan preferensi pelanggan.
10. Terus tingkatkan agar tetap kompetitif dan tunjukkan komitmen Anda kepada pelanggan terhadap kebutuhan mereka.

Mengikuti praktik terbaik ini dalam penerapan teknologi CX Anda akan membuat Anda lebih siap untuk mempersiapkan strategi CX Anda di masa depan dengan pembaruan dan evolusi yang konstan.

Pengalaman Pelanggan Terbaik Dimulai dengan Nextiva

Teknologi pengalaman pelanggan menawarkan Anda perangkat canggih untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pendapatan pelanggan. Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan terpersonalisasi yang membuat pelanggan semakin menginginkannya, sementara Anda juga mendapatkan wawasan berharga tentang pola penggunaan dan perilaku mereka.

Dengan Nextiva, Anda dapat mempersiapkan diri untuk terus meningkat melalui manajemen pengalaman pelanggan yang konstan. Kejutkan pelanggan Anda dengan melampaui harapan mereka: berkomunikasi lebih cepat dan lebih jelas, bicaralah dengan mereka di tempat yang ingin mereka jangkau, dan ciptakan peluang untuk mengumpulkan masukan penting dari pelanggan.

Net Promoter, Net Promoter Score, dan NPS adalah merek dagang terdaftar dari Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., dan Fred Reichheld.

FAQ Teknologi Pengalaman Pelanggan

Untuk informasi lebih lanjut tentang teknologi pengalaman pelanggan, lihat pertanyaan umum berikut.