10 Tips Menciptakan Strategi Pengalaman Pelanggan Terbaik

Pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor terpenting dalam keberhasilan bisnis. Ini karena menawarkan pengalaman pelanggan yang baik mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan, pengurangan churn, dan peningkatan laba.

Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Itulah mengapa tidak ada waktu seperti saat ini untuk berinvestasi dalam strategi pengalaman pelanggan merek Anda.

Pengalaman pelanggan (juga dikenal sebagai CX) membutuhkan pendekatan berorientasi pelanggan. Untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang benar, Anda perlu memiliki strategi yang dapat diikuti oleh seluruh organisasi Anda.

Meskipun ini tampak seperti usaha besar, hasilnya berbicara sendiri: penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan akan melihat peningkatan pendapatan sebanyak 70% dalam waktu 36 bulan. Melihatnya seperti itu, jelas bahwa pengalaman pelanggan adalah sesuatu yang Anda tidak mampu untuk tidak berinvestasi.

Dengan mengingat hal ini, berikut adalah sepuluh tip teratas untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana perusahaan Anda dapat menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang unggul bagi pelanggan Anda . Jika Anda siap untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan menuai keuntungan dari melakukannya, baca terus.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan (atau CX) adalah persepsi keseluruhan pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan merek Anda . Ini diinformasikan oleh banyak faktor dan titik kontak, termasuk identitas merek Anda, saluran komunikasinya, cara menjangkau dan berinteraksi dengan merek Anda, dan kualitas transaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda.

Semua elemen ini menambah persepsi keseluruhan yang akan dimiliki pelanggan tentang seluruh pengalaman mereka dengan merek Anda.

Singkatnya, itulah yang kami maksud ketika kami berbicara tentang pengalaman pelanggan. Ini luas dan mencakup banyak aspek yang berbeda dari interaksi pelanggan dengan merek Anda.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting untuk Bisnis Anda?

CX adalah bagian dari manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang merupakan bagian penting dalam membina loyalitas pelanggan.

Sebagian besar pemilik bisnis sudah tahu bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih mudah daripada mencari dan menarik pelanggan baru. Data menunjukkan bahwa 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan setia dan pelanggan setia menghabiskan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Ini hanya beberapa manfaat dari memupuk pelanggan setia.

Jika Anda menginginkan hubungan pelanggan yang tahan lama, dan pelanggan yang akan menjamin merek Anda kepada teman dan keluarga mereka, Anda harus berinvestasi dalam pengalaman mereka. Intinya adalah bahwa pelanggan yang bahagia tetap setia.

Apa Perbedaan Antara Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan?

Banyak orang secara keliru percaya bahwa layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan adalah satu dan sama. Sebenarnya, ini tidak benar. Mereka terkait tetapi bukan hal yang sama.

Sementara layanan pelanggan berkaitan dengan satu titik kontak tertentu dengan suatu merek, pengalaman pelanggan adalah tentang perasaan dan emosi yang dialami seseorang ketika berinteraksi dengan suatu merek, serta seluruh perjalanan pembelian mereka, dari tampilan pertama hingga interaksi merek pasca pembelian.

Definisi Pengalaman Pelanggan yang Baik

Tidak ada cara tunggal untuk mendefinisikan pengalaman pelanggan yang baik, karena setiap pengalaman pelanggan adalah unik. Yang mengatakan, inilah kesamaan perusahaan yang dinilai memiliki pengalaman pelanggan yang baik: mereka memprioritaskan mendengarkan umpan balik pelanggan dan menindaklanjutinya untuk membuat perubahan yang diperlukan pada layanan mereka.

Kedengarannya sederhana, bukan? Nah, ada banyak pemikiran dan strategi yang masuk ke dalamnya di balik layar, dimulai dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan . Bisnis yang berpikiran maju memahami kekuatan umpan balik sehingga mereka selalu memintanya dan memastikan mereka menggunakannya untuk keuntungan mereka.

Anda bisa mulai dengan mendengarkan pelanggan Anda dan poin rasa sakit mereka. Apa yang mereka inginkan tetapi tidak mereka dapatkan? Sebuah contoh yang bagus dari sebuah perusahaan yang melakukan ini sejak awal dan mencapai sukses besar melakukannya adalah Amazon. Mereka memperhatikan bahwa orang menginginkan produk dikirim dengan cepat dan pengiriman awal adalah sesuatu yang selalu menerima umpan balik yang baik dari pelanggan.

Jadi, mereka memutuskan untuk menindaklanjuti umpan balik ini dan melangkah lebih jauh dengan menjadikan pengiriman awal sebagai landasan penawaran mereka. Mereka membangun rantai pasokan dan memperbarui operasi internal mereka untuk memprioritaskan pengiriman yang lebih cepat, yang selanjutnya memuaskan pelanggan mereka. Dengan cara ini, Amazon mampu membangun loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada serta memenangkan yang baru.

Dan perhatikan bahwa mereka melakukannya dengan mengambil umpan balik di sekitar sesuatu yang telah mereka lakukan dengan baik dan melakukan hal itu dengan lebih baik lagi. Ini menunjukkan bahwa membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik tidak selalu berarti bahwa Anda perlu mencari kesalahan yang Anda lakukan! Anda juga dapat mencari apa yang sudah Anda lakukan dengan baik dan melakukannya lebih baik daripada siapa pun di pasar.

Definisi Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Di sisi lain dari pengalaman pelanggan yang baik, sayangnya ada beberapa merek yang gagal mendapatkan pengalaman pelanggan yang benar.

Secara umum, ketika sebuah perusahaan tidak berkinerja baik dalam hal pengalaman pelanggan, itu karena mereka tidak mendengarkan pelanggan mereka atau menerima umpan balik mereka untuk melakukan perbaikan.

Contoh pengalaman pelanggan yang buruk termasuk waktu tunggu pelanggan yang lama, waktu respons yang lambat, agen yang kurang terlatih, tidak aktif di saluran di mana pelanggan Anda perlu menghubungi Anda, daftarnya terus berlanjut. Semua kegagalan ini menyebabkan pelanggan tidak puas.

Hal yang sama dari contoh-contoh pengalaman pelanggan yang buruk ini adalah bahwa mereka adalah hasil dari keseluruhan operasi yang ceroboh dan tidak memiliki strategi dan kohesi. Ketika sebuah perusahaan gagal memberikan pengalaman pelanggan yang baik, itu berarti mereka tidak memperhatikan apa yang dibutuhkan pelanggan mereka dan mengabaikan untuk memberikan secara strategis terhadap kebutuhan tersebut.

Tak perlu dikatakan, pelanggan merasa berada di ujung penerima pengalaman pelanggan yang buruk membuat frustrasi. Banyak yang akan menyuarakan keluhan mereka apakah perusahaan meminta umpan balik atau tidak. Pelanggan yang tidak senang akan meninggalkan ulasan online negatif, memposting pengalaman buruk mereka di media sosial dan akan memberi tahu teman dan keluarga tentang mereka.

Faktanya, pelanggan yang tidak puas memiliki kemungkinan 21% lebih besar untuk meninggalkan ulasan setelah pengalaman negatif daripada pengalaman positif. Tidak heran jika perusahaan dengan pengalaman pelanggan yang buruk pasti akan dimangsa oleh pesaing.

Bagaimana Mengukur dan Menganalisis Pengalaman Pelanggan

Untuk mengetahui apa yang benar-benar dirasakan pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan merek Anda, pendekatan terbaik adalah dengan secara aktif meminta umpan balik mereka.

Kamu bisa:

• Kirim email kepada pelanggan setelah pesanan mereka selesai untuk mengetahui pendapat mereka tentang keseluruhan pengalaman, dari awal hingga akhir
• Sertakan tautan umpan balik di situs web Anda yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka
• Mintalah umpan balik pelanggan setelah panggilan layanan pelanggan
• Minta pelanggan untuk menilai kegunaan pengalaman obrolan mereka

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan alat pendengar sosial yang akan mengumpulkan apa yang dikatakan orang tentang pengalaman mereka dengan merek Anda di media sosial. Alat tersebut dapat memberikan laporan berguna yang mengeluarkan informasi bermanfaat seperti nada keseluruhan, pernyataan umum, pendapat regional, dll.

Setelah Anda mengumpulkan semua umpan balik dan informasi pendengaran sosial, Anda akan ingin menganalisisnya dengan cara yang dapat ditindaklanjuti. Menyiapkan laporan yang secara visual dapat menampilkan umpan balik dalam persentase, serta menyoroti kutipan pelanggan tertentu dapat berguna dalam pertemuan pemecahan masalah dengan tim.

Pada akhirnya, Anda ingin umpan balik yang Anda ambil memiliki tindakan yang menentangnya. Misalnya, jika salah satu titik kontak yang dikeluhkan pelanggan Anda adalah masalah yang berulang di pusat panggilan, hasil dari analisis ini adalah memperbarui prosedur pusat panggilan Anda.

Seperti yang telah kita diskusikan, pengalaman pelanggan adalah hasil dari keseluruhan pengalaman dengan banyak titik kontak, jadi saat menganalisis data, Anda ingin melihat setiap bagian dari perjalanan pelanggan untuk melakukan peningkatan di beberapa area seperlunya.

10 Tips Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan Terbaik

Sekarang setelah Anda mengetahui mengapa pengalaman pelanggan itu penting dan apa yang perlu Anda lakukan untuk menganalisisnya demi peningkatan, berikut adalah 10 tips yang dapat Anda terapkan untuk segera mulai meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.

1. Pahami Pelanggan Anda

Memberikan pengalaman pelanggan terbaik bagi pelanggan Anda dimulai dengan mengetahui siapa mereka dan apa kebutuhan dan keinginan spesifik mereka.

Salah satu cara untuk mencapainya adalah melalui segmentasi pelanggan. Anda dapat mendefinisikan pelanggan Anda dengan mengidentifikasi 'jenis' pelanggan utama dan membuat persona untuk setiap jenis.

Misalnya, salah satu persona pelanggan adalah 'Rob', seorang pria berusia antara 18-35 tahun, menyukai olahraga dan sering menggunakan perangkat selulernya. Sedangkan persona pelanggan lain mungkin 'Ruth', seorang wanita berusia 45-60, yang kurang paham teknologi dan bergantung pada penggunaan telepon untuk dukungan pelanggan.

Mengidentifikasi dan membuat profil pelanggan semacam itu dapat membantu tim Anda lebih memahami pelanggan Anda dan cara terbaik untuk mendukung mereka. Ini membantu bisnis Anda menjadi lebih berpusat pada pelanggan.

2. Mengembangkan Visi Pengalaman Pelanggan

Untuk membuat dan menerapkan strategi pengalaman pelanggan yang hebat, Anda harus memiliki misi dan visi yang jelas. Lebih dari sekadar menjual produk, Anda harus memikirkan merek Anda dan apa artinya. Ini akan menentukan bagaimana perasaan dan hubungan pelanggan dengan merek Anda.

Pada langkah ini, Anda dapat menemukan suara dan persona merek Anda dan mengembangkannya di semua titik kontak. Apakah merek Anda tidak sopan dan aneh? Atau lebih tradisional dan berakar pada warisan? Ini akan menginformasikan bagaimana merek Anda mendekati pengalaman pelanggan dan membuat nama untuk dirinya sendiri di industri.

Pengalaman pelanggan Anda dibangun di atas merek – keduanya saling terkait. Setelah Anda mengidentifikasi persona merek Anda, maka Anda dapat mengomunikasikan visi pengalaman pelanggan Anda dengan jelas kepada audiens Anda, sehingga mereka dapat mengetahui apa yang diharapkan dari merek Anda.

3. Terhubung dengan pelanggan Anda dan Hadiahi Loyalitas

Semua orang ingin merasa penting, dan pelanggan Anda tidak berbeda! Mereka telah memilih untuk membelanjakan uang dengan merek Anda, jadi penting untuk menggelar karpet merah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Anda ingin pelanggan Anda tahu bahwa Anda peduli pada mereka.

Salah satu cara terbaik yang dapat Anda lakukan adalah dengan memberi penghargaan kepada pelanggan setia. Anda dapat melakukannya dengan menawarkan diskon, penghargaan, atau penawaran khusus kepada pelanggan yang sudah ada, yang membuat mereka merasa dihargai dan membujuk mereka untuk kembali lagi dan lagi kepada Anda.

4. Terus Meminta Umpan Balik Pelanggan dan Menindakinya!

Seperti disebutkan di atas, merek yang menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul adalah mereka yang mendengarkan pelanggan mereka dan bertindak berdasarkan informasi yang mereka terima.

Jadi, kami benar-benar tidak dapat meremehkan pentingnya umpan balik pelanggan. Sedemikian rupa sehingga kami memasukkannya di sini lagi untuk menunjukkan bahwa umpan balik pelanggan tidak boleh terbatas.

Jangan hanya meminta umpan balik ketika ada yang salah; meminta umpan balik harus menjadi praktik yang berkelanjutan. Selalu ada ruang untuk perbaikan dan perbaikan terus-menerus dan inovasi adalah bagaimana merek teratas tetap di atas.

5. Ikuti Apa yang Mereka Katakan Tentang Merek Anda Secara Online

Suka atau tidak suka, pelanggan selalu membicarakan merek Anda secara online. Ini dapat membantu baik dalam mengidentifikasi masalah dan masalah, tetapi juga untuk melihat apa yang berjalan dengan baik dan apa yang disukai orang tentang merek Anda, sehingga Anda dapat melakukan lebih dari itu.

Dengan menerapkan alat pendengar sosial dan meluangkan waktu untuk menganalisis laporan yang keluar darinya, tim Anda dapat menjadi lebih terinformasi tentang sentimen pelanggan sehingga mereka dapat bertindak sesuai dengan itu untuk menyesuaikan layanan dan pengalaman yang ditawarkan.

6. Bangun Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan adalah salah satu ikatan terpenting yang dapat Anda miliki dengan basis pelanggan Anda. Untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda, mereka perlu tahu bahwa mereka dapat mengandalkan merek Anda.

Ini mengambil banyak bentuk dan tidak ada satu 'perbaikan cepat' untuk membangun kepercayaan, itu adalah jumlah dari banyak tindakan yang Anda ambil sebagai bisnis. Kepercayaan dimulai dengan menawarkan produk atau layanan yang dikembangkan dengan baik dan aman. Tapi itu tidak berakhir di sana. Kepercayaan berarti jujur ​​dengan pelanggan Anda, bahkan ketika ada yang salah.

Misalnya, alih-alih mencoba menyembunyikan masalah, perusahaan yang menghadapinya dan bekerja untuk memperbaikinya dan memperbaikinya adalah perusahaan yang lebih mungkin untuk memenangkan kepercayaan pelanggan mereka di masa depan.

7. Sederhanakan Proses Anda

Proses dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda. Misalnya, jika proses pembayaran Anda lambat dan kikuk, Anda mungkin kehilangan pelanggan. Tetapi prosesnya banyak — mulai dari mendaftar ke milis, menerima layanan pelanggan, hingga memesan produk. Ini semua adalah proses pengalaman pelanggan yang harus dikelola untuk memastikan prosesnya semulus dan seramah mungkin.

Dengan merampingkan proses seperti sistem checkout Anda, fungsi pencarian; dan email otomatis selama proses pemesanan, Anda menciptakan pengalaman keseluruhan yang mudah dan menyenangkan bagi setiap pelanggan.

Sistem yang disederhanakan benar-benar akan membantu mencegah troli belanja yang ditinggalkan dan pelanggan yang terasing.

8. Kembangkan Tim Anda

Setelah Anda menyewa tim crack yang sejalan dengan tujuan dan visi perusahaan Anda, penting untuk terus berinvestasi dalam tim Anda untuk mengembangkan keterampilan mereka dan membuat mereka tetap termotivasi.

Proses Anda mungkin berubah, dan ketika itu berubah, Anda harus memastikan tim Anda beradaptasi dan memahami sistem baru serta strategi pengalaman pelanggan yang diperbarui.

Mereka seharusnya tidak hanya memiliki keterampilan teknis sehari-hari yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan itu, tetapi juga harus memahami visi strategis yang lebih luas, dan bagaimana peran mereka cocok dengan itu.

9. Pelajari Kompetisi

Meskipun Anda tidak pernah ingin meniru merek lain, penting untuk mengetahui apa yang sedang dilakukan pesaing, untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan trik. Ada juga banyak hal yang dapat diperoleh dari belajar dari bagaimana merek-merek sukses, seperti Apple, telah mendekati pengalaman pelanggan di masa lalu.

Dengan melakukan pekerjaan rumah Anda dan tetap berada di puncak industri Anda dan tindakan pesaing, Anda memastikan bahwa merek Anda selalu memenuhi, dan melampaui, standar industri untuk pengalaman pelanggan.

10. Ukur, Ukur, Ukur

Setelah Anda menerapkan proses dan prosedur baru untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda perlu terus melacak kemajuan Anda untuk memastikan bahwa perubahan Anda berhasil.

Anda dapat menggunakan berbagai bentuk pengukuran untuk melakukannya, termasuk analitik, umpan balik pelanggan, dan mendengarkan secara sosial. Ini akan memberi Anda gambaran apakah perbaikan Anda berhasil, dan apakah ada area yang masih perlu penyesuaian lebih lanjut.

Pikiran Akhir

Pelanggan saat ini terhubung secara digital dan memiliki harapan yang tinggi dari merek. Tidak cukup hanya berpuas diri – merek harus terus berinovasi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang puas. Menawarkan pengalaman luar biasa kepada pelanggan adalah cara utama untuk mencapainya.

Ketika Anda fokus pada strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda melakukan investasi pada merek Anda. Meningkatkan pengalaman pelanggan akan membuahkan hasil dalam bentuk loyalitas pelanggan, umpan balik positif, dan peningkatan pendapatan.

Perangkat lunak helpdesk eCommerce eDesk dapat membantu bisnis online Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan menyelesaikan masalah lebih cepat. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau mulai uji coba 14 hari gratis hari ini (tidak perlu kartu kredit).