11 Metrik Pengalaman Pelanggan yang Harus Anda Lacak pada tahun 2021

Jika Anda seorang profesional dukungan pelanggan, prioritas nomor satu Anda adalah memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Tetapi bahkan jika Anda berpikir Anda menang dalam pengalaman pelanggan, penting untuk menempatkan beberapa indikator kinerja utama (KPI) yang diformalkan sehingga bukti Anda tidak hanya anekdot.

Menggunakan metrik pengalaman pelanggan yang tepat akan memberikan wawasan yang Anda butuhkan untuk memastikan bahwa Anda dan tim Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik, kuartal demi kuartal. Bagaimanapun, tujuan dimaksudkan untuk diukur. . . . dan melebihi.

Berikut adalah 11 metrik pengalaman pelanggan e-niaga utama yang harus Anda lacak. Tapi pertama-tama:

Apa itu Metrik Pengalaman Pelanggan?

Metrik pengalaman pelanggan adalah statistik, data, dan metrik yang memberi Anda pandangan kuantitatif tentang kinerja bisnis Anda dalam hal pengalaman pelanggan.

Sangat menyenangkan memiliki pelanggan yang meninggalkan ulasan cemerlang untuk bisnis Anda, tetapi data, angka sulit, yang benar-benar menceritakan kisah lengkap tentang apakah strategi layanan pelanggan Anda berhasil atau tidak.

Bagaimana Anda Mengukur Pengalaman Pelanggan?

Sebagian besar platform pengalaman pelanggan menawarkan metrik hari ini, yang sangat membantu, tetapi Anda masih perlu tahu cara membaca metrik. Anda juga harus memahami metrik mana yang penting bagi bisnis Anda.

Untuk mengidentifikasi metrik pengalaman pelanggan yang paling penting bagi bisnis Anda, Anda akan ingin memetakan kembali ke USP bisnis Anda (proposisi penjualan unik). Apa yang membuat bisnis Anda dikenal paling baik? Dan apakah pengalaman pelanggan Anda mencerminkan hal itu?

Saat mengukur seberapa baik kinerja perusahaan Anda dalam hal pengalaman pelanggan, Anda harus menetapkan beberapa standar yang tinggi (kadang-kadang dikenal sebagai 'sasaran peregangan') untuk program pengalaman pelanggan Anda, dan kemudian mengukur kinerja Anda terhadap tolok ukur yang ditetapkan.

Apa itu KPI untuk Pengalaman Pelanggan?

Hal pertama yang harus dipahami tentang KPI pengalaman pelanggan (indikator kinerja utama) adalah bahwa tidak ada satu set KPI yang cocok untuk semua karena mereka akan bervariasi tergantung pada jenis bisnis Anda dan apa yang ingin dicapai oleh bisnis Anda.

Metrik pengalaman pelanggan yang hampir universal meliputi:

• Waktu respons pertama
• Waktu rata-rata untuk resolusi
• Kepuasan pelanggan

Ini semua sangat penting untuk semua bisnis, dan semua industri. Namun, untuk lebih mendalam dari itu, Anda harus melihat lebih luas tujuan yang ingin dicapai bisnis Anda dan apakah metrik pengalaman pelanggan Anda mendukung tujuan tersebut.

KPI yang lebih mendalam yang mungkin diukur perusahaan, tergantung pada tujuannya yang lebih luas, dapat berupa:

• Volume permintaan pelanggan
• Jumlah rata-rata balasan per permintaan
• Tingkat resolusi
• Rata-rata waktu respons pertama
• Waktu penyelesaian tiket rata-rata
• Waktu penanganan rata-rata

Semua ini akan spesifik untuk perusahaan, tetapi benang yang mengikat semuanya adalah ukuran kepuasan pelanggan. Ini adalah satu-satunya KPI yang merupakan semacam dasar, dan oleh karena itu penting bagi perusahaan mana pun, terlepas dari faktor lainnya.

Metrik Pengalaman Pelanggan Mana yang Penting?

Mari kita lihat metrik pengalaman pelanggan paling penting yang paling sering diukur oleh perusahaan. Ada banyak yang penting, tentu saja, tetapi di sini kami telah merinci 11 metrik terpenting yang paling banyak menghabiskan waktu dan upaya untuk diukur oleh bisnis.

1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan, juga dikenal di industri sebagai skor 'CSAT', mungkin merupakan salah satu metrik paling sentral yang terkait dengan pengalaman pelanggan. Skor CSAT ditentukan setelah tiket diselesaikan melalui survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman dukungan mereka. Skor CSAT keseluruhan sebesar 80% dianggap baik oleh standar industri.

Namun, seperti halnya survei apa pun, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda mendasarkan skor Anda pada ukuran sampel yang sehat. Dengan kata lain, Anda ingin memastikan bahwa sebanyak mungkin pelanggan mengisi survei!

Fakta bahwa pelanggan yang tidak puas cenderung meninggalkan lebih banyak ulasan daripada pelanggan yang senang. Oleh karena itu, penting untuk meminta mereka yang memiliki pengalaman yang baik untuk berpartisipasi dalam survei pengalaman pelanggan untuk memastikan skor Anda mewakili keseluruhan pengalaman pelanggan Anda.

Faktor penting lainnya di sini adalah membandingkan skor CSAT Anda dari bulan ke bulan untuk melihat bagaimana skornya sepanjang tahun. Idealnya, Anda ingin melihat skor bulanan yang stabil atau meningkat. Jika skor cenderung menurun setiap saat, Anda harus memeriksa alasannya, dan apakah sudah waktunya untuk berinvestasi dalam pelatihan tim tambahan.

2. Volume Tiket

Volume tiket mengukur jumlah total percakapan di kotak masuk dukungan Anda sehingga Anda dapat melihat berapa banyak pelanggan yang telah Anda bantu dalam periode tertentu. Anda dapat menelusuri lebih jauh untuk melihat waktu resolusi untuk percakapan ini, meskipun resolusi adalah metrik terpisah, tetapi secara umum, KPI ini akan memberi Anda gambaran menyeluruh tentang seberapa banyak dukungan yang dibutuhkan pelanggan Anda dalam periode tertentu.

Volume tiket juga memungkinkan Anda melihat lonjakan aktivitas volume. Misalnya, di sekitar periode belanja liburan yang sibuk, Anda mungkin melihat volume tiket yang lebih tinggi. Memiliki informasi ini akan membantu Anda merencanakan lonjakan belanja di masa depan, mungkin mempekerjakan bantuan musiman tambahan untuk mengelola periode yang lebih sibuk.

Terakhir, wawasan tentang volume tiket juga bisa menjadi tanda bahwa sudah waktunya untuk berinvestasi dalam basis pengetahuan swalayan yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membantu memecahkan masalah mereka sendiri secara mandiri, terutama jika Anda melihat kueri tiket yang sama muncul berulang kali.

3. Backlog Tiket

Backlog tiket adalah jumlah permintaan dukungan pelanggan yang tidak terselesaikan selama periode tertentu. Tiket yang belum terselesaikan tetap seperti ini karena berbagai alasan:

• Performa tim yang buruk
• Volume tinggi yang tim Anda perjuangkan untuk dikelola
• Sejumlah besar masalah kompleks yang membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan

Perlu dicatat bahwa membalas pelanggan tidak sama dengan menyelesaikan masalah mereka. Anda ingin memastikan bahwa jumlah resolusi berada pada atau di atas jumlah percakapan yang dilakukan agen dengan pelanggan.

Anda dapat tetap mengetahui masalah yang belum terselesaikan dengan menyiapkan pengingat untuk menindaklanjuti pertanyaan dan menerapkan kebijakan bahwa setiap pertanyaan terbuka harus diperiksa dalam jangka waktu tertentu. Tindakan semacam itu dapat membantu merampingkan proses dan menghasilkan pengurangan simpanan tiket, yang selalu menjadi tujuannya.

4. Waktu Resolusi Rata-rata

Waktu penyelesaian rata-rata hanya itu — jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya. Sekali lagi, balasan tidak sama dengan resolusi, jadi hanya karena tim Anda melakukan kontak dengan pelanggan tidak berarti mereka menyelesaikan masalah.

Waktu penyelesaian rata-rata Anda akan mencerminkan apakah tim Anda lebih banyak membalas daripada menyelesaikan! Waktu penyelesaian yang lebih singkat berarti bahwa tanggapan yang lebih efisien diberikan oleh agen layanan pelanggan. Jika waktu resolusi Anda lebih lama dari rata-rata (atau lebih lama dari yang Anda inginkan), Anda mungkin menyadari bahwa Anda perlu melatih tim Anda untuk lebih baik menanggapi masalah dengan cara yang mengarah ke resolusi yang lebih besar.

Di sinilah basis pengetahuan dapat berguna kembali. Selain memecahkan masalah pelanggan, merujuk mereka ke basis pengetahuan Anda dapat memberdayakan mereka untuk menjawab pertanyaan tambahan untuk diri mereka sendiri, sehingga mengurangi kueri dan membantu menurunkan waktu penyelesaian rata-rata.

5. Waktu Balasan Rata-rata

Seperti yang tertulis di kaleng, waktu balasan rata-rata adalah jumlah waktu yang dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Waktu respons adalah faktor kunci bagi pelanggan, yang mengharapkan respons cepat terhadap masalah mereka.

Menerapkan obrolan langsung dan balasan otomatis langsung tidak diragukan lagi dapat membantu dengan waktu respons, tetapi juga penting bahwa, selain itu, pelanggan mendapat tanggapan langsung dari agen segera setelah tiket diterima.

Jika metrik Anda menunjukkan bahwa waktu balasan rata-rata sangat tinggi, Anda mungkin ingin membandingkannya dengan volume tiket dan mengidentifikasi pola waktu sibuk, yang kemudian dapat Anda pekerjakan untuk ditangani oleh staf tambahan. Menambahkan lebih banyak dukungan untuk saat-saat yang Anda tahu akan lebih sibuk berarti waktu balasan rata-rata Anda turun, dan pelanggan Anda akan lebih senang mendapatkan respons yang lebih cepat!

Terkait: 5 Cara untuk Mengurangi Waktu Respons Pelanggan

6. Tingkat Resolusi Kontak Pertama

Tingkat resolusi kontak pertama adalah persentase dari total tiket di mana Anda sepenuhnya menyelesaikan pertanyaan dalam satu tanggapan. Anda tentu ingin angka ini setinggi mungkin karena itu berarti tim Anda terlatih dengan baik dan proses Anda berjalan lancar.

Namun, secara teori, mempertahankan tingkat resolusi kontak pertama yang tinggi bisa menjadi sedikit rumit. Bisa jadi informasi tambahan diperlukan atau pelanggan memiliki pertanyaan lanjutan. Semua ini mengarah ke pesan bolak-balik tambahan, yang menjauhkan interaksi dari resolusi yang dicapai pada kontak pertama.

Namun, Anda dapat bekerja dengan tim Anda untuk meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama. Basis data balasan yang terbukti dapat membantu tim Anda untuk digunakan, karena ini telah diuji efektif dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Selain itu, basis pengetahuan dapat bermanfaat bagi pelanggan dalam mencegah pesan bolak-balik panjang yang berisi beberapa kueri kecil.

7. Balasan Per Resolusi

Balasan per resolusi menunjukkan kepada Anda seberapa sering agen dan pelanggan bolak-balik sebelum menemukan solusi. Sekali lagi, Anda ingin memberdayakan tim Anda untuk memastikan bahwa jumlah ini tetap rendah. Semakin rendah, semakin efisien tim Anda dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Metrik ini juga dapat berguna dalam menandai masalah yang terkait dengan produk baru atau perubahan perusahaan. Mungkin ada alasan mengapa balasan per resolusi tiba-tiba melonjak untuk tim Anda. Memahami hal ini akan membantu Anda merencanakan peluncuran produk di masa mendatang atau mengidentifikasi masalah produk yang juga dapat membantu tim lain dalam organisasi.

8. Skor Net Promoter (NPS)

Rekomendasi pelanggan adalah salah satu cara terpenting untuk meningkatkan bisnis Anda. Skor promotor bersih (NPS) mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda. Anda dapat mengidentifikasi skor NPS Anda dengan mengirimkan survei singkat kepada setiap pelanggan yang meminta setiap pelanggan untuk memberi peringkat dari nol hingga 10 seberapa puas mereka dengan perusahaan Anda dan apakah mereka akan merekomendasikan berbisnis dengan perusahaan Anda kepada teman atau kolega.

NPS Anda mungkin berbeda, jadi ada baiknya untuk menetapkan garis dasar untuk mengukur. Kemudian, Anda dapat menghubungkan semua yang dilakukan tim layanan pelanggan Anda dengan NPS. Skor akan dapat memberi tahu Anda, secara umum, apakah program pengalaman pelanggan yang Anda kembangkan, dan bagaimana Anda menerapkannya, bekerja untuk mencapai tujuan mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.

9. Peringkat Pengalaman Pelanggan

Peringkat pengalaman pelanggan dapat memberi Anda wawasan tentang bagaimana pelanggan Anda menemukan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan Anda – mulai dari pembelian, bantuan, hingga tindak lanjut. Umpan balik ini terkadang bisa sedikit lebih dalam, dengan pelanggan memberikan komentar tentang nada, cara, dan kesediaan agen untuk membantu. Meskipun faktor-faktor tersebut subjektif, memperoleh umpan balik ini dari pelanggan Anda dapat memberi tahu Anda tentang bagaimana perasaan pelanggan secara umum tentang interaksi mereka dan pengalaman keseluruhan dengan perusahaan Anda.

Metrik ini berguna karena dapat membantu Anda menentukan apakah Anda mungkin perlu meningkatkan upaya layanan pelanggan, membuat penyesuaian untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, atau bahkan melihat apakah ada peluang untuk melakukan upsell atau cross-sell kepada pelanggan Anda.

Jadi, bahkan jika pengalaman pelanggan tampak sangat subjektif, ini adalah metrik penting dan sama sekali tidak boleh diabaikan.

10. Tingkat Churn

Tingkat churn – aduh, bahkan menulis kata-kata itu menyakitkan! Jelas, tidak ada yang ingin melihat churn. Namun, meskipun menyakitkan, metrik ini penting untuk diperhatikan karena dapat memberi Anda arahan yang jelas tentang bagaimana dan di mana Anda perlu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Sederhananya, tingkat churn menunjukkan kepada Anda berapa persentase pelanggan yang meninggalkan perusahaan atau merek Anda setelah beberapa interaksi yang berhasil. Kehilangan pelanggan memang menyakitkan, tetapi penting untuk mengetahui alasannya.

Beberapa tingkat churn selalu diharapkan, tetapi jika tingkat churn Anda tampaknya tinggi atau melonjak selama waktu-waktu tertentu dalam setahun, maka kemungkinan perbaikan dapat dilakukan untuk menghindari dan mengurangi tingkat churn.

11. Tingkat Retensi Pelanggan

Penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada 5x lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru . Ini adalah alasan utama mengapa mengawasi informasi yang berkaitan dengan tingkat retensi pelanggan penting untuk kesehatan bisnis Anda secara keseluruhan.

Dalam hal pengalaman pelanggan, tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti bahwa tim Anda bekerja dengan baik, dengan upaya mereka menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas yang bersedia membeli dari perusahaan Anda lagi. Ini juga berarti Anda berada di jalur yang benar dengan pelatihan tim layanan pelanggan dan implementasi program. Semua perusahaan harus menargetkan tingkat retensi yang tinggi, dan pengalaman pelanggan adalah cara utama untuk mencapainya.

Pikiran Akhir

Meskipun metrik pengalaman pelanggan sendiri tidak akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, wawasan yang mereka berikan memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih baik untuk meningkatkan program pengalaman pelanggan Anda.

Dengan tetap mengikuti KPI pengalaman pelanggan Anda dan bertindak berdasarkan pembelajaran yang mereka berikan, Anda akan segera menemukan bahwa Anda berhasil mencapai sasaran yang telah Anda tetapkan untuk bisnis Anda. Meningkatkan pengalaman pelanggan menawarkan manfaat bisnis yang nyata bagi setiap bagian dari keseluruhan bisnis Anda.

Perangkat lunak meja bantuan eCommerce eDesk dapat membantu bisnis online Anda meningkatkan metrik pengalaman pelanggan dengan menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat. Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut atau mulai uji coba 14 hari gratis hari ini (tidak perlu kartu kredit).