Manajemen Pengalaman Pelanggan: Cara Mendahulukan Pelanggan

Manajemen pengalaman pelanggan, juga disebut sebagai CXM atau CEM, adalah cara untuk melacak setiap titik kontak pelanggan, baik fisik maupun digital, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal dan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Sederhananya, manajemen pengalaman pelanggan menggunakan data pelanggan untuk meminimalkan gesekan dan menciptakan pengalaman yang membuat pelanggan kembali lagi.

Untuk memberikan manajemen pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya, Anda harus mengenal pelanggan Anda dengan baik sehingga Anda dapat menawarkan kepada mereka pengalaman yang dipersonalisasi yang akan membuat mereka tetap setia pada merek Anda. Dan untuk melakukan itu, Anda harus mengumpulkan dan bertindak berdasarkan umpan balik dari setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Tapi ada keterputusan antara bagaimana perusahaan melihat pengalaman pelanggan mereka dan bagaimana hal itu benar-benar dirasakan oleh pelanggan. Penelitian dari Adweek dan Accenture Interactive menemukan bahwa 80% merek berpikir bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan terbaik, tetapi hanya 8% pelanggan mereka yang setuju.

Jadi bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang bermakna yang benar-benar terhubung dengan pelanggan Anda?

Kami menggali seperti apa pengalaman pelanggan hari ini, menawarkan kiat tentang cara meningkatkan CXM Anda, dan menyoroti metrik yang harus Anda lacak untuk memperkuat manajemen pengalaman pelanggan Anda.

Apa perbedaan antara CRM dan CXM?

Sementara manajemen pengalaman pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan terkait, mereka bukanlah hal yang sama. Manajemen hubungan pelanggan adalah jenis bisnis perangkat lunak yang digunakan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan pelanggan.

Manajemen pengalaman pelanggan adalah cara untuk mengelola seluruh perjalanan pelanggan dengan perusahaan. Ini dimulai dari saat mereka menemukan merek sampai mereka menggunakan produk atau layanan tersebut.

CXM bertujuan untuk meningkatkan persepsi pelanggan dan mempertahankan pelanggan dengan mengumpulkan wawasan sepanjang perjalanan pelanggan.

Mengapa manajemen pengalaman pelanggan penting?

Dalam cara layanan pelanggan bertujuan untuk memberikan interaksi positif antara pelanggan dan agen, pengalaman pelanggan terlihat untuk menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan terhadap suatu merek. Ini mengarah pada pendukung merek seumur hidup, yang merupakan sumber kehidupan perusahaan yang sukses.

Karena banyak perusahaan menawarkan produk serupa pada titik harga yang sama, pembeda sebenarnya adalah pengalaman pelanggan. Penelitian dari Salesforce menunjukkan bahwa 80% pelanggan merasa pengalaman yang ditawarkan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanan mereka.

Untuk melakukan pengalaman pelanggan yang sukses, penting bagi Anda untuk mengenal pelanggan Anda lebih dekat. Membuat strategi manajemen pengalaman pelanggan membantu melacak perilaku pelanggan dan memungkinkan perusahaan membangun profil pelanggan yang terinformasi.

Manfaat manajemen pengalaman pelanggan

Ada nilai nyata dalam memprioritaskan manajemen pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat menyebabkan:

• Loyalitas merek yang diperkuat: Pengalaman pelanggan tingkat berikutnya mengarah pada pendukung merek yang merekomendasikan produk atau layanan kepada teman dan keluarga mereka.
• Mengurangi churn pelanggan: Retensi pelanggan adalah metrik kunci untuk kesuksesan perusahaan. Pakar layanan pelanggan Shep Hyken menunjukkan bahwa fokus untuk menjaga pelanggan yang baik berarti peningkatan keuntungan. Peningkatan 5% dalam loyalitas pelanggan bisa menjadi 95% peningkatan laba. Mengurangi churn pelanggan hanya dengan 1% dapat berdampak besar pada bisnis Anda.
• Peningkatan pendapatan: Manajemen CX yang hebat dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. PwC menemukan bahwa perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat mengenakan harga premium hingga 16% untuk produk dan layanan.

5 tips untuk memperkuat strategi CXM Anda

Meningkatkan manajemen pengalaman pelanggan Anda dapat menjadi katalis menuju peningkatan keuntungan dan pelanggan yang menjadi pendukung. Kiat-kiat ini dapat membantu Anda membuat rencana permainan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik sehingga Anda dapat menuai manfaat yang menyertainya.

1. Identifikasi dan petakan perjalanan pelanggan Anda

Perjalanan pelanggan adalah cara untuk memahami langkah-langkah yang diambil pelanggan untuk mencapai tujuan. Tujuan itu bisa berupa membeli produk atau mengikuti program loyalitas. Mengidentifikasi perjalanan pelanggan membantu menceritakan kisah tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, di mana peningkatan dapat dilakukan, dan bagaimana membuat mereka kembali.

Menggunakan perangkat lunak seperti Nextiva memungkinkan perusahaan mengumpulkan wawasan pelanggan dari waktu ke waktu untuk memetakan perjalanan pelanggan. Metrik penting untuk dilihat meliputi:

• Pengetahuan tentang interaksi masa lalu pelanggan dengan perusahaan
• Tingkat kepuasan mereka dengan produk dan layanan
• Bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan secara keseluruhan

Memperoleh dan mengatur data ini hanyalah salah satu bagian dari teka-teki. Kepala Institut Qualtrics dan “Godfather of Customer Experience” Bruce Temkin berkata:

“Pelanggan Anda tidak tinggal di spreadsheet; Anda perlu keluar dan berbicara dengan mereka untuk memahami siapa mereka sebagai manusia. Itu, tentu saja, kecuali setiap pelanggan Anda benar-benar wanita 55% dengan 2,3 anak yang 48% dari pinggiran kota dan 11% Hispanik.”

Untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang dinamis, Anda harus menggali lebih dari sekadar metrik tingkat permukaan dan informasi demografis. Kumpulkan campuran data analitis dan anekdotal.

Selain standar "Bagaimana kabar kita?" jenis pertanyaan, cobalah mewawancarai pelanggan yang merupakan representasi yang baik dari audiens Anda untuk mengeksplorasi potensi kekurangan atau fitur yang ingin mereka lihat.

Jika digabungkan, data analitis dan anekdot dapat membantu membuat grafik sederhana tentang perjalanan pelanggan. Pastikan untuk mempertahankan peta perjalanan pelanggan Anda dari waktu ke waktu saat perusahaan Anda tumbuh dan penawaran produk Anda berkembang.

2. Mulailah mengumpulkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah landasan manajemen pengalaman pelanggan. Daripada secara sewenang-wenang meminta umpan balik pada titik kontak yang berbeda sepanjang perjalanan pelanggan, akan sangat membantu untuk menentukan tujuan dan kemudian bekerja mundur, membuat pertanyaan yang selaras dengan hasil itu.

Saat mengumpulkan umpan balik, ingatlah untuk melampaui pertanyaan “Bagaimana kami melakukannya?” jenis pertanyaan memvalidasi untuk lebih "pemahaman" pertanyaan. Ini akan membantu mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana perasaan mereka, yang merupakan aspek kunci dari manajemen pengalaman pelanggan.

Misalnya, mungkin Anda menerima banyak keluhan terkait waktu pengemasan dan pengiriman. Menyiapkan pertanyaan di sepanjang jalan tentang bagaimana pelanggan lebih suka menerima barang mereka dan berpotensi menawarkan lebih banyak opsi pengiriman dapat membantu memecahkan masalah.

Strategi seperti Voice of Customer (VoC) dapat membantu mengoptimalkan semua tahap pengalaman pelanggan dan menciptakan ikatan yang lebih dalam dengan pelanggan.

Pastikan untuk menggunakan berbagai metode pengumpulan umpan balik di luar survei. Meskipun survei bisa menjadi alat yang berharga, survei bukanlah segalanya dan akhir segalanya untuk mengumpulkan data pelanggan.

Dan para ahli setuju. “Survei adalah penilaian sentimen setelah fakta; mereka membantu Anda memperbaiki masalah dan memanfaatkan peluang untuk menyenangkan pelanggan masa depan, bukan pelanggan hari ini,” kata Steven Peltzman, Chief Business Technology Officer di Forrester.

Cara tambahan untuk mengumpulkan data pelanggan meliputi:

• Wawancara pelanggan
• Survei pelanggan online
• Obrolan langsung
• Media sosial
• Perilaku situs web
• Data panggilan yang direkam
• Ulasan pelanggan online
• Survei langsung
• Grup fokus
• Email
• Formulir umpan balik khusus

3. Berikan pelatihan CX khusus untuk tim Anda

Pelatihan pengalaman pelanggan penting untuk tim di luar tim dukungan pelanggan inti Anda.

Karena pengalaman pelanggan yang baik melibatkan semua orang dalam perjalanan pengalaman pelanggan, penting untuk mendidik tim penjualan, pemasaran, hukum, dan TI Anda tentang bagaimana pengalaman pelanggan berperan dalam peran mereka.

Memprioritaskan pelanggan dalam setiap langkah perjalanan pelanggan harus menjadi prinsip budaya perusahaan Anda, bukan daftar periksa yang harus dikelola oleh staf yang berhadapan dengan pelanggan.

Membina budaya yang berpusat pada pelanggan di seluruh perusahaan juga dapat membantu membangun tim yang lebih berpikiran CX. Anda dapat mengukur posisi perusahaan Anda berdasarkan sentrisitas pelanggan dengan meminta karyawan menjelaskan budaya perusahaan Anda melalui jajak pendapat singkat, wawancara keluar, dan umpan balik orientasi dari karyawan baru.

Tawarkan pelatihan penyegaran setiap kali ada pembaruan baru untuk produk Anda yang sudah ada atau ketika fitur baru tersedia untuk melacak perjalanan atau umpan balik pelanggan. Pelatihan ini bisa tentang bagaimana meminta umpan balik yang lebih baik saat mengobrol dengan pelanggan atau pelatihan "keterampilan orang" yang lebih umum.

“Ini semua tentang fokus pada pelanggan, bukan hanya operasinya,” kata Hyken. “Terlalu sering kita terpaku pada mengajar orang hal-hal spesifik yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka. Namun, kami rindu mengajarkan keterampilan orang. Untuk beberapa alasan kami pikir orang hanya tahu apa yang harus dilakukan. Beberapa melakukannya, beberapa tidak. Dan bahkan mereka yang perlu belajar bagaimana menggunakannya dalam pekerjaan mereka saat ini.”

4. Analisis dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan

Mengambil data pelanggan dan benar-benar menindaklanjutinya adalah hal yang membedakan strategi pengalaman pelanggan yang hebat dari strategi yang layak.

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan saat mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah berbagi data antar departemen. Membuat proses manajemen data internal dapat mencegah segmentasi data dalam berbagai departemen dan mengumpulkan informasi yang tepat untuk menjangkau pelanggan yang tepat.

Saat Anda mulai mengatur umpan balik pelanggan, volume data yang besar bisa sangat banyak. Akan sangat membantu untuk mengatur umpan balik dari yang paling mendesak ke yang kurang mendesak.

Setelah Anda mengumpulkan data VoC yang cukup, tidak cukup hanya dengan memiliki informasi itu — kemudian harus dianalisis sepenuhnya untuk memahami setiap titik gesekan dalam pengalaman pelanggan.

Bertindak berdasarkan umpan balik ini tidak harus berarti merombak proses CXM Anda yang sudah ada. Alih-alih, gandakan aspek yang berfungsi dan perkenalkan proses baru seiring waktu.

5. Menyiapkan kerangka kerja untuk akuntabilitas dan tata kelola

Membuat piagam CX menambahkan tingkat akuntabilitas ke strategi manajemen pengalaman pelanggan Anda. Piagam dengan jelas menyatakan tujuan, menguraikan tanggung jawab, dan menetapkan harapan bagi anggota tim.

Jeannie Walters, CEO dan Kepala Penyelidik Pengalaman Pelanggan dari Penyelidik Pengalaman, menguraikan pertanyaan kunci berikut yang harus dicakup oleh setiap piagam CX:

1. Apa visi CX kami?
2. Apa tujuan dan sasaran CX kami?
3. Apa peran dan tanggung jawab kita?
4. Bagaimana kita bisa memprioritaskan upaya CX?
5. Siapa yang perlu tahu apa yang kita lakukan dan siapa yang perlu menyetujui?
6. Bagaimana tim ini akan bekerja sama?

Metrik pengalaman pelanggan yang harus Anda lacak

Ada banyak metrik layanan pelanggan yang dapat membantu Anda memantau dan meningkatkan strategi manajemen pengalaman pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa untuk dipertimbangkan:

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Metrik ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman dan keluarga.

Survei satu pertanyaan ini dapat dikirim ke pelanggan mana pun di titik kontak mana pun. Itu dapat dikatakan sesederhana “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [merek] kepada seorang teman?”

Ini adalah metrik utama yang telah diidentifikasi oleh dua pertiga organisasi sebagai metrik CX inti mereka, menurut Qualtrics XM Institute. Dan sementara NPS adalah metrik yang bagus untuk dilacak, penting untuk tidak mengejar skor tertentu demi mengesankan investor atau kepemimpinan. Sebaliknya, NPS harus digunakan sebagai cara untuk mengukur pertumbuhan yang diperoleh, atau seberapa banyak cinta pelanggan yang telah diperoleh.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (Skor CSAT)

Skor kepuasan pelanggan dihitung dengan memberikan survei satu pertanyaan kepada pelanggan setelah berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan.

Pertanyaan ini mungkin memiliki kata-kata seperti “Bagaimana pengalaman Anda bersama kami hari ini?” Pelanggan kemudian akan menilai pengalaman mereka menggunakan skala 1 sampai 5. Dengan menggunakan rumus Skor CSAT, Anda kemudian dapat menentukan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan layanan pelanggan Anda.

3. Waktu Rata-Rata untuk Resolusi

Metrik ini melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan dukungan pelanggan dari kontak pertama hingga selesai. Metrik ini membantu memberikan gambaran tentang seberapa cepat pelanggan memenuhi kebutuhan mereka dan menyoroti area dalam perjalanan pengalaman pelanggan Anda yang perlu ditingkatkan.

4. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Seharusnya tidak sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka setelah mereka melakukan kontak pertama dengan agen. Anda dapat mengukur seberapa mudah pelanggan merasa masalah mereka diselesaikan melalui skor upaya pelanggan.

Ini dilakukan dengan mengajukan survei satu pertanyaan lagi. Setelah interaksi mereka dengan anggota staf pendukung, tanyakan kepada pelanggan, “Sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan pernyataan berikut? [Merek] memudahkan saya menangani masalah saya.”

Kemudian berikan skala dengan jawaban seperti sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. CES terakhir adalah skor rata-rata dari semua tanggapan pelanggan.

5. Tingkat Churn Pelanggan

Churn rate mengukur jumlah pelanggan yang pergi selama periode waktu tertentu. Jangka waktu yang Anda pilih untuk mengukur tingkat churn Anda akan bergantung pada bisnis dan industri Anda. Misalnya, perusahaan real estat dapat memilih untuk memeriksa pergantian pelanggan mereka setiap tahun.

Bagaimana Nextiva dapat membantu?

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan adalah mengumpulkan dan melacak data pelanggan. Informasi ini mungkin disembunyikan di seluruh departemen atau sistem manajemen mungkin tidak terorganisir.

Perangkat lunak pusat kontak Nextiva melakukan tugas berat bagi Anda untuk membantu membangun koneksi yang lebih kuat dengan pelanggan Anda dan lebih memahami perjalanan pelanggan.

Anda dapat melacak sentimen pelanggan selama setiap interaksi dengan Skor Pengalaman Pelanggan kami. Gunakan Pemrosesan Bahasa Alami untuk membantu menafsirkan kebutuhan pelanggan dan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikannya. Dan lansiran waktu nyata dapat memberi tahu tim Anda tentang pelanggan yang membutuhkan perhatian cepat di saat yang paling penting.

Siap untuk menutup kesenjangan antara dukungan pelanggan dan tim pemasaran Anda? Platform layanan pelanggan Nextiva menyatukan semuanya dalam satu tampilan.