Apa Itu Manajemen Pengalaman Pelanggan & Mengapa Itu Penting

Kualitas pengalaman pelanggan Anda dapat menentukan keberhasilan atau kehancuran bisnis Anda. Pelanggan saat ini menuntut keunggulan dari setiap merek. Bisakah kamu mengikuti?

Saat persaingan semakin ketat, Anda harus mengambil pendekatan proaktif dalam menentukan pedoman bagi tim Anda guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Di situlah manajemen pengalaman pelanggan (CXM) yang sukses berperan. Ini bertindak sebagai peta, memandu pemilik bisnis melalui setiap detail perjalanan pelanggan mereka.

Interaksi pelanggan — baik di media sosial, di toko fisik, atau melalui telepon pusat dukungan — harus memiliki sentimen pelanggan yang positif, yang pada akhirnya berfungsi sebagai landasan bagi hubungan merek-pelanggan yang langgeng.

Dalam panduan ini, kita akan mengeksplorasi manfaat CXM, menemukan strategi untuk menyempurnakan siklus hidup pelanggan Anda, dan mempelajari tentang perangkat lunak CXM yang dapat membantu Anda menentukan arah menuju layanan yang luar biasa.

Apa Itu Manajemen Pengalaman Pelanggan?

Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM) adalah serangkaian strategi dan proses yang digunakan bisnis untuk melacak, mengatur, dan mengoptimalkan setiap interaksi pelanggan.

Dari kunjungan pertama mereka ke situs web Anda hingga survei pasca pembelian, manajemen CX adalah peta lengkap perjalanan mereka bersama Anda. Ini memberikan kesempatan untuk mengenal pelanggan Anda luar dan dalam, memprediksi kebutuhan mereka, dan menyesuaikan pengalaman mereka untuk memenuhi atau melampaui harapan mereka.

Bayangkan manajemen pengalaman pelanggan sebagai sebuah orkestra, dan Anda, pemilik bisnis, adalah konduktornya. Setiap bagian orkestra mewakili departemen yang berbeda: pemasaran, penjualan, pengembangan produk, atau dukungan pelanggan. Tugas Anda adalah membuat elemen-elemen ini bekerja secara harmonis untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.

Dengan setiap interaksi, Anda akan mencatat wawasan, memperhatikan pola, atau menerima umpan balik Suara Pelanggan (VoC). Gunakan informasi ini untuk membuat perubahan, seperti menyesuaikan pemasaran atau meningkatkan advokasi pelanggan, untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Pemilik bisnis akan senang mendengar bahwa 70% konsumen membelanjakan lebih banyak uang pada perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa , menurut laporan tahun 2023 oleh Zendesk.

Menggemakan laporan ini adalah keberhasilan perusahaan konsultan McKinsey . Strategi pengalaman pelanggan mereka telah membawa mereka mencapai hasil yang mengesankan selama dekade terakhir, termasuk peningkatan penjualan hingga 20%, penurunan biaya layanan hingga 50%, dan peningkatan kepuasan pelanggan hingga 20% untuk lebih dari 900 pelanggan mereka. klien.

Strategi manajemen pengalaman pelanggan bukanlah inisiatif yang memakan waktu sebulan. Taktik terintegrasi yang berkelanjutan akan membantu bisnis Anda memanfaatkan manfaat terbesar CXM. Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut.

Manfaat Manajemen Pengalaman Pelanggan

1. Mencapai kesesuaian produk-pasar yang lebih kuat

Strategi manajemen pengalaman pelanggan yang efektif seperti kompas yang memandu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan lama dan baru. Dengan terus berhubungan dengan mereka, Anda mendapatkan lebih banyak peluang untuk mempromosikan advokasi pelanggan yang lebih besar.

Hal ini membantu Anda mengantisipasi dan melampaui ekspektasi, menciptakan penawaran yang sangat sesuai dengan setiap profil pelanggan.

2. Tingkatkan pengalaman karyawan Anda

Pelanggan bukan satu-satunya yang mendapat manfaat dari CXM yang efektif — karyawan juga merasakan manfaatnya. Memiliki pengalaman pelanggan yang lebih positif berarti menghadapi lebih sedikit orang yang marah, sehingga menghasilkan interaksi yang lebih menyenangkan bagi karyawan.

Tenaga kerja yang lebih bahagia akan menghasilkan lebih banyak kepercayaan, keterlibatan, dan produktivitas di tempat kerja.

3. Kurangi churn

Dengan memupuk hubungan yang lebih dalam dan membuka loyalitas pelanggan, manajemen pengalaman pelanggan yang efektif mengurangi churn pelanggan.

Sebuah bisnis yang bangga dapat secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan tahu bagaimana menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan memberikan kepuasan, sehingga mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke pesaing Anda.

Saat ini, taruhannya tinggi.

Satu pengalaman pelanggan yang negatif dapat menimbulkan konsekuensi yang signifikan terhadap loyalitas merek: 32% pelanggan akan mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan hanya setelah mengalami satu pengalaman buruk, lapor PwC dan 16% bahkan akan membayar lebih untuk layanan berkualitas lebih tinggi.

Inti dari pengurangan churn terletak pada empati.

Praktik terbaik pengalaman pelanggan, seperti pengalaman yang dipersonalisasi, orientasi sederhana, dan pemecahan masalah proaktif, menciptakan hubungan yang penuh kepedulian dengan pelanggan Anda yang sudah ada dan membantu meringankan masalah mereka.

Manajemen pengalaman pelanggan yang baik menambah stabilitas basis pelanggan Anda dan memastikan profitabilitas jangka panjang.

Strategi efektif untuk menurunkan churn pelanggan (melalui Gartner)

4. Menciptakan segmen pelanggan yang lebih menguntungkan

Fokus pada inisiatif CXM juga dapat membantu Anda mengidentifikasi dan mengembangkan segmen pelanggan yang lebih menguntungkan.

Dengan mempelajari segmen-segmen ini, mengidentifikasi pola, meninjau interaksi pelanggan, dan menganalisis umpan balik, perusahaan dapat menentukan segmen mana yang lebih terlibat dan menetapkan nilai seumur hidup yang lebih tinggi pada segmen tersebut.

Dengan platform manajemen pengalaman pelanggan yang tepat, perusahaan kini dapat menyesuaikan penawaran mereka berdasarkan data pelanggan kualitatif, yang pada akhirnya meningkatkan keuntungan mereka.

Dengan mengetahui dan menyediakan apa yang pelanggan Anda butuhkan, mereka akan menjadi pendukung merek, berbagi ulasan dari mulut ke mulut, dan mendorong pertumbuhan bisnis lebih lanjut atas nama Anda.

5. Meningkatkan efisiensi operasional

Dampak CXM terhadap operasional sering kali diabaikan.

Wawasan pelanggan utama dapat mengidentifikasi proses yang berlebihan dan membantu Anda membentuk operasi yang lebih efisien bagi pelanggan. Langkah ini bertujuan untuk memangkas biaya dan menciptakan perusahaan tangkas yang merespons kebutuhan pelanggan dengan baik.

Yang terpenting, manajemen pengalaman pelanggan membantu seluruh tim Anda meningkatkan loyalitas pelanggan secara bermakna sebagai fungsi bisnis rutin — bukan hanya upaya satu kali untuk mengembangkan respons survei NPS.

Strategi Bermanfaat untuk Pengalaman Pelanggan Terpadu

Optimalkan pengalaman omnichannel

Tujuan: Memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran

Pelanggan modern sering kali berpindah antar perangkat, platform, saluran, dan toko fisik, sehingga penting untuk memberikan layanan yang konsisten. Hal ini memastikan pelanggan menerima tingkat perhatian yang sama tidak peduli bagaimana mereka memilih untuk terlibat dengan bisnis Anda. Hal ini juga menciptakan suasana dukungan pelanggan yang konsisten dan langka.

Sayangnya, memastikan konsistensi ini seringkali lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Dengan mengintegrasikan saluran komunikasi dan data pelanggan ke dalam sistem terpusat, Anda akan dapat memberikan dan mengelola layanan tanpa batas di semua titik kontak.

Secara proaktif menangani pelanggan yang berisiko

Tujuan: Mengidentifikasi indikasi awal churn

Gartner menegaskan pepatah umum yang berlaku: Jauh lebih hemat biaya dan menguntungkan untuk mempertahankan dan menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh pelanggan baru.

Oleh karena itu, mengidentifikasi dan berinteraksi dengan pelanggan yang berisiko secara proaktif merupakan strategi yang kuat untuk meminimalkan churn. Untuk meminimalkan churn, Anda perlu memantau perilaku dan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi tanda-tanda awal ketidakpuasan.

Kemudian, Anda dapat mengambil tindakan pencegahan dengan memberikan pengalaman atau solusi digital yang dipersonalisasi, mengotomatiskan penerapan penawaran khusus, atau sekadar mengingatkan mereka bahwa Anda menghargai bisnis mereka.

Sederhanakan langkah-langkah orientasi

Tujuan: Menyediakan banyak check-in dan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik

Pelanggan menghargai proses yang sederhana, dan jika orientasi Anda menuntut terlalu banyak proses, Anda memulai dengan buruk. Menyederhanakan proses orientasi adalah kunci untuk mempertahankan minat pelanggan dan meletakkan dasar yang kuat untuk hubungan jangka panjang.

Ini mungkin terlihat seperti:

• Memberikan informasi dan instruksi sederhana
• Memandu pelanggan melalui langkah pertama
• Menetapkan harapan yang jelas dan bersikap transparan

Ini juga merupakan praktik terbaik untuk sering memeriksa selama proses ini, sehingga pelanggan dapat memberikan umpan balik. Jarang sekali ada kata terlalu dini untuk menanyakan pendapat mereka.

Jangan memasukkan pengetahuan ke dalam kotak

Tujuan: Berbagi wawasan secara terbuka dengan anggota tim

Dorong berbagi wawasan di dalam dan antar tim untuk pengalaman paling kohesif yang berpusat pada pelanggan. Perangkat lunak CXM layanan mandiri berbasis cloud dapat membantu perusahaan menghindari silo data yang merugikan.

Anda tidak pernah tahu bagaimana kolega atau tim lain dapat memperoleh manfaat dari data pelanggan, dan berkolaborasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Menurut Treasure Data, akses ke data pengalaman pelanggan tetap menjadi faktor tantangan bagi 54% organisasi.

Layanan pelanggan berkualitas tinggi dimulai dengan tim terpadu dan berpengetahuan luas yang sering berbagi wawasan.

Peliharalah budaya berbagi pengetahuan melalui sesi pelatihan data rutin dan rapat tim, serta buat kumpulan umpan balik dan wawasan pelanggan yang terpusat mudah diakses oleh semua orang di tim, tidak hanya individu yang mengelola data.

Fitur Utama dalam Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan

1) Integrasi CRM

Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) menyimpan informasi pelanggan, melacak interaksi, dan membantu bisnis menciptakan koneksi yang lebih kuat.

Ini memainkan peran besar dalam CXM, dan memiliki CRM yang terintegrasi dengan sistem Anda memudahkan tim Anda untuk bekerja sama, memberikan pengalaman dukungan yang sangat baik, dan mengutamakan pelanggan.

Manfaat utama integrasi CRM:

• Sinkronkan semua data pelanggan ke dalam satu sistem terpadu
• Akses pandangan komprehensif tentang interaksi dan riwayat pelanggan
• Meningkatkan layanan yang dipersonalisasi dan pengambilan keputusan yang tepat
• Menyediakan kemampuan alur kerja dan otomatisasi pemasaran

Integrasi Salesforce Nextiva, misalnya, menjembatani kesenjangan informasi antara CRM dan sistem telepon Anda. Integrasi praktis ini membantu tim Anda mengakses fitur tambahan, seperti pencatatan panggilan real-time dalam Salesforce untuk menyimpan catatan panggilan dan secara otomatis mencatat aktivitas di Salesforce.

Fitur seperti ini semakin memperkaya data pelanggan Anda dan potensi wawasan CXM yang diambil selama analisis.

2) Pemetaan perjalanan pelanggan

Pelanggan melewati beberapa tahap saat mereka berinteraksi dengan merek Anda. Peta perjalanan pelanggan memvisualisasikan jalur ini dari awal hingga akhir.

Setiap peta terbuat dari titik kontak yang mencakup interaksi seperti menemukan produk Anda di Instagram atau menghubungi dukungan teknis. Setiap interaksi berfungsi sebagai peluang bagi Anda untuk menyenangkan pelanggan sambil mengumpulkan data berharga.

Memiliki peta perjalanan pelanggan yang jelas memungkinkan Anda mengidentifikasi dan melacak titik kontak utama, seperti pendaftaran uji coba atau hasil yang diprediksi.

Ini adalah komponen penting dalam mengelola pengalaman pelanggan dan Gartner menguraikannya sebagai faktor kunci kesuksesan pelanggan. Dari pemasar yang disurvei, 47% mengatakan peta perjalanan berdampak positif terhadap keberhasilan upaya CXM mereka.

Manfaat utama pemetaan perjalanan pelanggan:

• Modelkan perjalanan pelanggan dengan merek Anda dari awal hingga akhir
• Amati pengalaman penjualan dari sudut pandang pelanggan Anda, bukan dari sudut pandang penjualan
• Identifikasi titik kontak dan tonggak penting
• Prediksikan bagaimana perilaku pelanggan saat mereka melakukan perjalanan melalui saluran penjualan Anda

Berikut ini contoh yang dimulai dengan kunjungan ke situs web Anda:

Pelanggan Anda mengunjungi halaman arahan, mendaftar ke buletin Anda, dan memulai obrolan dengan agen dukungan Anda. Beberapa hari kemudian, pelanggan menerima buletin Anda, yang mengarah ke pemesanan demo dan, pada akhirnya, pembelian.

Artikel Terkait

Cara Menggunakan Peta Perjalanan Pelanggan untuk Mempertahankan Lebih Banyak Pelanggan [+ Contoh Nyata]

3) Keterlibatan pelanggan multisaluran

Memilih platform yang mencakup keterlibatan pelanggan omnichannel menghasilkan pengalaman terpadu di semua platform. Pengalaman yang lancar ini menggetarkan pelanggan, yang sering berinteraksi dengan merek melalui tiga hingga lima saluran komunikasi .

Manfaat utama dari keterlibatan pelanggan omnichannel:

• Menangkap pengalaman pelanggan di seluruh saluran (online, di dalam toko, dan di seluler)
• Membantu mempertahankan pengalaman merek yang kohesif dan konsisten
• Memastikan perjalanan pelanggan lancar
• Menghasilkan retensi pelanggan dan loyalitas merek yang tinggi
• Mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih baik

Strategi keterlibatan omnichannel yang efektif mencakup penyampaian pesan yang konsisten, pelatihan staf omnichannel, dan kualitas dukungan proaktif di semua saluran.

Untuk merek ritel yang memiliki situs web dan aplikasi seluler, keterlibatan omnichannel yang efektif dapat berarti menyinkronkan keranjang belanja pelanggan di seluruh perangkat atau memastikan bahwa agen pusat kontak sudah mendapat informasi tentang masalah yang diangkat pelanggan di media sosial.

Bagi pelanggan modern, yang terpenting adalah memberikan pengalaman yang lancar di mana pelanggan melanjutkan tepat dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan.

4) Analisis perusahaan

Analisis perusahaan melampaui analisis data tradisional dengan menggabungkan elemen seperti AI. Bisnis dapat memperkirakan perilaku pelanggan dan membuat peta perjalanan pelanggan yang lebih akurat berkat fitur-fitur canggih.

Manfaat utama analisis perusahaan:

• Tangkap data tentang profil pelanggan, persona, dan perilaku
• Menghasilkan visualisasi yang canggih dan mudah dibaca untuk pengambilan keputusan yang tepat
• Memprediksi hasil, memungkinkan Anda mengantisipasi perilaku pelanggan
• Berikan metrik real-time yang mudah dibagikan kepada tim Anda
• Soroti perilaku, preferensi, dan tren pelanggan, membantu pengambilan keputusan strategis dan upaya pemasaran yang ditargetkan

Waralaba makanan cepat saji, misalnya, dapat memanfaatkan analisis prediktif perusahaan untuk CXM dengan memperkirakan tren pemesanan regional. Hal ini membantu tim membuat menu yang disesuaikan, rantai pasokan yang efisien, dan penempatan outlet yang strategis.

Hasil? Kebutuhan dan preferensi pelanggan dipenuhi secara proaktif.

5) Hubungi Pop

Call Pop, yang juga dikenal sebagai screen pop, adalah fitur berguna untuk operasional layanan pelanggan. Pengalaman layanan meningkat secara signifikan ketika agen dilengkapi dengan informasi pelanggan yang komprehensif selama panggilan.

Manfaat utama Panggilan Pop:

• Memberikan informasi pelanggan kepada agen panggilan pusat kontak untuk setiap panggilan masuk, seperti informasi kontak, perusahaan, detail pembayaran, riwayat pelanggan, dan sentimen pelanggan
• Mengurangi tingkat pengabaian dan waktu penanganan panggilan rata-rata
• Meningkatkan konversi penjualan dengan penawaran penjualan yang relevan

Call Pop memungkinkan agen pusat panggilan menjawab setiap panggilan dengan konteks pelanggan yang berharga. Fitur yang berguna termasuk menampilkan nilai akun, indikator interaksi terakhir (yaitu positif atau negatif), dan skor pengalaman.

Titik data ini membantu agen panggilan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa dengan percakapan yang dipersonalisasi. Hemat waktu, bangun kepercayaan, dan dapatkan wawasan lebih dalam dengan setiap panggilan.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda Dengan Nextiva

Manajemen pengalaman pelanggan yang efektif adalah elemen penting dalam bisnis yang tidak dapat diabaikan oleh pemilik usaha kecil.

Mengetahui kebutuhan pelanggan Anda dan memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang masalah mereka akan menghasilkan pelanggan setia.

CXM memberi pemilik bisnis peta jalan untuk memberikan pengalaman tak terlupakan yang membuat pelanggan merasa dipahami dan membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Dalam beberapa tahun terakhir, AI telah mengubah pengalaman layanan pelanggan, memperkenalkan chatbot yang lebih cerdas dan layanan yang lebih personal dibandingkan sebelumnya.

Ya, teknologi ini masih perlu dikembangkan, namun AI diperkirakan akan mendominasi arena ini lebih cepat dari yang kita perkirakan — 70% pemimpin mengatakan bahwa memperluas AI di seluruh pengalaman pelanggan adalah prioritas pada tahun 2024.

Anda dapat mengharapkan lebih banyak transformasi digital berbasis AI untuk meningkatkan efektivitas titik kontak pelanggan dan mempersonalisasi layanan untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan.

Pentingnya data pelanggan yang dapat ditindaklanjuti hanya akan semakin meningkat seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan.

Kunci sukses bersama pelanggan Anda dan CXM terletak pada pemilihan alat yang tepat yang memberikan pengalaman omnichannel, pemetaan perjalanan pelanggan yang akurat, dan analisis yang mendalam.

Platform CXM terpadu Nextiva memberdayakan para pemimpin untuk melakukan hal itu. Dengan menawarkan data pelanggan terpadu dalam lingkungan omnichannel, pengalaman pelanggan Anda tidak akan tertandingi di pasar.

Temukan cara menciptakan perjalanan pelanggan terbaik dengan Nextiva hari ini.

FAQ