Pengalaman Pelanggan, Pengalaman Karyawan, dan Budaya Perusahaan Jasa

Oleh Aleassa Schambers, Direktur Pemasaran di Root.

Aku sudah banyak bergerak. Di usia 20-an dan 30-an, saya rata-rata melakukan satu gerakan setiap tiga tahun. Saya telah melakukan gerakan pendek dan jarak jauh. Saya telah mempekerjakan banyak orang pindahan – bahkan untuk memindahkan perabotan dari satu lantai ke lantai lainnya. Beberapa gerakan adalah pengalaman yang luar biasa. Beberapa tidak.

Selama bertahun-tahun, saya juga mempekerjakan banyak pembersih rumah, penyedia layanan rumput, dan bahkan orang untuk mengantarkan bahan makanan saya. Sebagian besar merupakan pengalaman yang baik, tetapi tidak selalu.

Orang lain yang mungkin seharusnya saya pekerjakan? Seseorang untuk mengangkut sampah (halo, Marie Kondo). Tapi itu cerita yang berbeda untuk hari lain.

Beberapa Perusahaan Berdiri Terpisah

Singkatnya, saya memiliki banyak pengalaman berurusan dengan perusahaan jasa selama bertahun-tahun. Faktor-faktor yang membuat perusahaan tertentu menonjol adalah apa yang Anda harapkan:

• Responsiveness: Komunikasi tepat waktu, muncul saat diharapkan
• Melampaui dan melampaui: Hal-hal kecil yang mungkin melampaui lingkup awal pekerjaan atau proyek
• Orang-orang yang menyenangkan/ceria: Orang-orang yang ingin Anda dekati versus orang-orang yang ingin Anda tinggalkan sekarang

Faktor Tak Terlihat di Perusahaan Jasa

Sebelum saya memulai pekerjaan saya saat ini, saya mungkin tidak akan berpikir banyak tentang apa yang memisahkan pengalaman hebat itu dari pengalaman yang tidak terlalu bagus. Saya mungkin tidak memperhatikan faktor-faktor seperti:

• Pengalaman karyawan (EX)
• Budaya
• Pengembangan pemimpin dan manajer

Saya hanya berasumsi bahwa itu terjadi pada manajer yang buruk, orang-orang dengan sikap buruk, atau perusahaan yang tidak terlalu peduli dan hanya di dalamnya untuk menghasilkan uang, tanpa memikirkan dampak jangka panjang dari pengalaman pelanggan.

Sekarang saya bekerja di sebuah perusahaan yang menghabiskan setiap hari untuk membantu organisasi dan pemimpin membangun budaya yang lebih baik. Kami bekerja untuk meningkatkan pengalaman karyawan dan meningkatkan kemampuan manajer untuk memacu pertumbuhan atau tujuan strategis lainnya.

Setelah begitu banyak analisis, sekarang saya dapat dengan mudah menunjukkan "pemutusan hubungan" yang dapat terjadi dalam situasi yang buruk. Saya juga dapat dengan cepat mengenali hal-hal yang dilakukan dengan benar oleh organisasi dengan pengalaman pelanggan (CX) yang spektakuler.

Keterkaitan CX, EX, Budaya, dan Dampaknya Terhadap Kesuksesan

Budaya organisasi tidak didorong oleh meja ping-pong, langganan radio satelit, atau Beer Friday. Budaya didefinisikan oleh keyakinan, perilaku, dan nilai-nilai organisasi.

Budaya menentukan cara orang bertindak dan berkomunikasi, dan apakah mereka menghargai bekerja berjam-jam atau bekerja lebih keras untuk pelanggan. Itu dimulai dari atas dan biasanya dikaitkan dengan tujuan organisasi. Pemimpin mengatur nada untuk organisasi dan, dalam banyak kasus, karyawan tingkat bawah meniru perilaku mereka.

Mengapa Budaya Penting

Pengalaman karyawan secara keseluruhan terkait erat dengan budaya organisasi. Jika karyawan tidak memiliki suara, jika setiap orang dimotivasi oleh rasa takut, atau jika organisasi tidak memiliki komunikasi, kepercayaan, atau komitmen untuk sukses, maka Anda tidak mungkin memiliki pengalaman karyawan yang hebat.

Seperti yang sering kami katakan, pengalaman pelanggan Anda tidak akan pernah bisa melebihi pengalaman karyawan Anda. Jika orang-orang Anda tidak menikmati pekerjaan mereka, tidak menyukai manajer atau rekan kerja mereka, atau tidak merasa kontribusi mereka mendukung tujuan yang lebih besar, lalu bagaimana Anda bisa mengharapkan mereka untuk memberikan interaksi pelanggan yang fantastis? Anda tidak bisa. Sederhana saja.

Tips untuk Pengalaman Karyawan, Budaya, dan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Apa yang dapat dilakukan para pemimpin dan organisasi untuk menumbuhkan budaya yang hebat, pengalaman karyawan yang hebat, dan pengalaman pelanggan yang hebat? Berikut adalah tiga ide untuk dipertimbangkan.

1. Memikirkan Kembali Perilaku Pemimpin

Pemimpin menetapkan standar. Setiap orang melihat kepada para pemimpin untuk memahami apa yang pantas untuk dikatakan dan bagaimana bertindak. Tindakan dan kata-kata mereka secara langsung berkorelasi dengan budaya organisasi.

Jika seorang pemimpin rentan dan autentik, hal itu membuat mereka siap untuk membangun tingkat kepercayaan yang tinggi dengan tim dan organisasi mereka. Jika pemimpin mendukung politik kantor, mempromosikan nol akuntabilitas, atau merangkul percakapan lorong alih-alih memastikan semua orang merasa nyaman mengungkapkan pemikiran mereka dalam rapat tim, ini kemungkinan akan menciptakan budaya beracun.

Hal terpenting yang dapat dilakukan seorang pemimpin hebat adalah berjalan dan berbicara. Itu tidak selalu berarti menarik garis partai – seorang pemimpin harus menawarkan masukan yang konstruktif atau perspektif yang berbeda. Itu berarti mendukung dan terlibat dalam prioritas dan keputusan organisasi, bersama dengan menginspirasi dan memotivasi tim untuk mewujudkannya.

2. Fokus pada Manajer

Tugas utama seorang manajer adalah melatih dan menghubungkan. Mereka tidak seharusnya menjadi "pelaku super". Tetapi banyak manajer baru tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan seorang manajer jika mereka tidak mengikuti pelatihan.

Banyak organisasi mengabaikan pentingnya melatih manajer tentang soft skill komunikasi, kerja tim, empati, pemberdayaan, pengambilan keputusan, dan pemecahan masalah.

Manajer adalah penghubung antara tim mereka dan strategi bisnis. Tugas mereka adalah memastikan bahwa mereka memahami prioritas dan tujuan strategis bisnis, menghubungkan mereka dengan tanggung jawab tim mereka, dan kemudian melatih setiap anggota tim untuk mencapai kinerja tinggi.

3. Keaslian Garis Depan

Jika Anda mengingat kembali beberapa interaksi CX pribadi terbaik Anda, Anda mungkin akan mengingat seseorang yang melampaui dan melampaui atau secara emosional cerdik. Orang-orang ini memiliki kelonggaran dari perusahaan atau manajer mereka untuk menjadi diri mereka yang asli atau keluar dari skenario. Itu tidak berarti Anda ingin semua orang keluar dari skrip, karena itu dapat menyebabkan pengalaman yang tidak konsisten.

Memberdayakan Pengambilan Keputusan yang Baik

Anda mungkin ingin memikirkan berbagai tanggung jawab tim dalam hal garis keras, pedoman, dan tanpa garis. Misalnya, apa pun yang terkait dengan kebijakan mungkin memiliki garis keras. Mungkin ada beberapa area di mana orang memiliki pedoman tentang apa yang harus dilakukan, tetapi beberapa fleksibilitas dalam cara mereka melakukannya. Mungkin ada area lain di mana orang tidak memiliki garis – di mana mereka dapat menggunakan penilaian terbaik mereka tentang cara berinteraksi dengan pelanggan.

Mengoperasikan perusahaan yang berorientasi layanan itu sulit. Ada banyak organisasi di luar sana yang menawarkan hal serupa. Untuk menerobos semua kebisingan dan membantu perusahaan Anda menonjol itu sulit.

Fokus pada pengalaman karyawan, memupuk budaya yang hebat, dan mengembangkan kemampuan manajer kritis Anda. Hal-hal besar akan mengikuti Anda, orang-orang Anda, dan pelanggan Anda.

Ingin mempelajari tentang bagaimana perangkat lunak manajemen bisnis layanan dapat membantu Anda mengelola bisnis dan membantunya berkembang? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo .